管理體系認(rèn)證審核中若干問題的反思-浙江質(zhì)量認(rèn)

在管理體系審核中，許多審核員形成了一套習(xí)慣的做法和說法，其中絕大多數(shù)符合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)以及ISO／IEC導(dǎo)則62、IAF對ISO／IEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南等規(guī)定，但也有一些普遍流行的做法不完全符合規(guī)定。筆者提出幾個問題，供討論、反思和改進(jìn)，至于如何實(shí)施，還應(yīng)以各認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定為主。
一．審核準(zhǔn)則應(yīng)包括哪些內(nèi)容
 
習(xí)慣的說法是：審核準(zhǔn)則應(yīng)包括審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)和受審核方作出的規(guī)定（如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）。但是：
 
1.法律法規(guī)雖是每個人應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，但不應(yīng)成為審核準(zhǔn)則，因?yàn)閷徍藴?zhǔn)則必須與管理體系有關(guān)，而法律法規(guī)不是針對管理體系的；
2.許多管理體系的標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9001）
明確要求受審核方的產(chǎn)品、過程和體系必須符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。所以，只要符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，就包含了符合法律法規(guī)要求的內(nèi)容，不必再次提出以有關(guān)法律法規(guī)為審核準(zhǔn)則；
3.在認(rèn)證證書上，審核準(zhǔn)則表現(xiàn)為認(rèn)證的準(zhǔn)則或依據(jù)，但認(rèn)證證書從未把有關(guān)法律法規(guī)、持證者的規(guī)定等列為認(rèn)證的依據(jù)；
 
4.受審核方的文件規(guī)定必須符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)，否則文件初審?fù)ú贿^。至于受審核方在手冊。程序和作業(yè)指導(dǎo)書中提出的一些具體的控制方法，也是在滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下規(guī)定的。審核員在開具不符合報(bào)告時，普遍把不符合某一程序或作業(yè)指導(dǎo)書的不符合項(xiàng)判定為不符合某標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001）的某一條款，而不是程序或作業(yè)指導(dǎo)書的某個條款。
結(jié)論：
管理體系的審核準(zhǔn)則只有一個，即該管理體系標(biāo)準(zhǔn)。
二、發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后應(yīng)如何判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個條款
 
在不符合報(bào)告中，審核員判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個條款時，最常見的做法是該項(xiàng)不符合的表現(xiàn)是什么，就判其不符合最貼切的條款。理由是表現(xiàn)肯定是事實(shí)，不會判錯。至于不符合的原因，特別是深層次的根本原因，應(yīng)由受審核方自己去分析，審核員不應(yīng)包辦代替。這樣一來，受審核方常常把淺層次的原因作為主要原因來分析，從而導(dǎo)致用某些“糾正”代替了“糾正措施”，也忽略了體系對此應(yīng)作何改進(jìn)。
例如：某審核員在成品倉庫發(fā)現(xiàn)包裝箱浸水而導(dǎo)致成品受損，明顯的原因是房頂漏雨。因此，審核員判為不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)7.5.5“產(chǎn)品防護(hù)”條款。受審核方分析不符合的原因是“房屋漏雨”，糾正措施是修繕房屋，防止再漏雨。這種“糾正措施”實(shí)際上與簡單的“糾正”無異。
在同樣的情況下，另一位審核員將其判為不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)6.3“基礎(chǔ)設(shè)施”條款。同時，在不符合報(bào)告中指出：“受審核方的質(zhì)量管理體系不能確保其基礎(chǔ)設(shè)施能使其產(chǎn)品達(dá)到要求?！边@樣，受審核方只能把“立刻修繕房頂，防止再漏雨”當(dāng)做糾正，而把體系不能確?；A(chǔ)設(shè)施的能力作為主要原因來分析。這樣從體系的高度采取糾正措施，有利于其體系的改進(jìn)。這種審核，才是增值”的審核。
結(jié)論：
 
不符合報(bào)告的條款判定應(yīng)盡量接近造成不符合的主要原因，促使受審核方從體系的高度采取糾正措施，而不是簡單的糾正或接近于簡單糾正的所謂“糾正措施’。
三、如何宣布審核結(jié)論
 
一些審核員的習(xí)慣做法是，只要沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，審核結(jié)論往往是“推薦認(rèn)證注冊”。聽到此結(jié)論，受審核方便鼓掌慶賀，嚴(yán)然已獲得認(rèn)證的資格。當(dāng)然，審核組長會加上一句：“所有一般不符合項(xiàng)必須在一個月內(nèi)完成糾正措施，并經(jīng)過我們驗(yàn)證合格。”但受審核方往往并不把它理解為推薦認(rèn)證的前提。
綜觀ISO
19011、ISO／IEC導(dǎo)則62及IAF對B／IEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南，其中均未提到審核結(jié)論是“推薦認(rèn)證注冊”、“不推薦認(rèn)證注冊”、“推遲推薦”等說法。
ISO／IEC導(dǎo)則62的提法是：“審核組離開現(xiàn)場前與供方管理者召開一次會議，在會上審核組提供口頭的或書面的關(guān)于供方的質(zhì)量體系是否符合規(guī)定的認(rèn)證要求的說明，并給供方提供針對審核發(fā)現(xiàn)及其依據(jù)提出質(zhì)疑的機(jī)會（3.4.la）?！盜SO
19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.6條款“實(shí)用幫助——審核結(jié)論”中說：“審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容：
a）管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度；
b）管理體系的有效實(shí)施、保持和改進(jìn)；
C）管理評審過程在確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進(jìn)方面的能力?！?BR> 
在上述文件中，均未提到“推薦認(rèn)證”等審核結(jié)論。其實(shí)，推薦或不推薦認(rèn)證注冊是審核組向認(rèn)證機(jī)構(gòu)的技術(shù)委員會提出的，沒有必要在本次會議上通知受審核方。上述的“習(xí)慣做法”有兩個缺點(diǎn)：一是技術(shù)委員會可能不接受審核組的推薦，萬一推翻審核組的結(jié)論，受審核方就會不滿意；二是這樣做無異于給受審核方一個“定心丸”，使受審核方放松對糾正措施的努力。所以，審核組只能告訴受審核方：審核組是否向認(rèn)證機(jī)構(gòu)推薦認(rèn)證注冊，先決條件是受審核方必須在規(guī)定期限內(nèi)完成對所有不符合項(xiàng)的糾正措施，并提交審核組驗(yàn)證合格。
結(jié)論（或建議）：
 
在本次會議中，審核組應(yīng)通過歸納全部審核發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)說明受審核方管理體系是否符合認(rèn)證要求的結(jié)論性意見；并要求受審核方在規(guī)定期限內(nèi)完成全部不符合項(xiàng)的糾正措施，并提交審核組驗(yàn)證。審核組不必講：“我們的結(jié)論是推薦認(rèn)證注冊”之類的話。
四、是否受審核方判定的關(guān)鍵過程或關(guān)鍵控制點(diǎn)越多l(xiāng)就說明其水平越高
 
關(guān)鍵過程是決定產(chǎn)品關(guān)鍵特性的過程；關(guān)鍵控制點(diǎn)是需要采取特殊控制措施來消除或降低風(fēng)險的點(diǎn)。在整個管理體系或生產(chǎn)流程中，關(guān)鍵過程或關(guān)鍵控制點(diǎn)一般不會很多。多了就不成其為關(guān)鍵或重點(diǎn)。把一般也看作關(guān)鍵，就會分散使用資源，不能確保真正的關(guān)鍵過程或關(guān)鍵控制點(diǎn)得到控制。審核組在審核管理體系，特別是HACCP體系時，如果發(fā)現(xiàn)受審核方無限制地確立關(guān)鍵控制點(diǎn)，不僅不能表示贊揚(yáng)、同意、支持，相反，要引起警覺，仔細(xì)檢查該組織的HACCP計(jì)劃及風(fēng)險分析等資料，并對HACCP小組的專業(yè)能力水平加以評估。如果確是HACCP小組缺乏應(yīng)有的專業(yè)水平而濫設(shè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，應(yīng)作為不符合項(xiàng)處理。
結(jié)論：
 
關(guān)鍵過程和關(guān)鍵控制點(diǎn)不能遺漏，但也不是越多越好。受審核方由于缺乏專業(yè)能力而無限制地確立關(guān)鍵控制點(diǎn)是不符合項(xiàng)，甚至是嚴(yán)重不符合項(xiàng)。
五、嚴(yán)重不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限是否一定要大于一般不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限
 
在初次（認(rèn)證）審核時，審核組如發(fā)現(xiàn)少量（如一個）嚴(yán)重不符合項(xiàng)和一批一般不符合項(xiàng)，則要求受審核方按期完成糾正措施。這個期限往往是：一般不符合項(xiàng)一個月，嚴(yán)重不符合項(xiàng)三個月。理由是嚴(yán)重不符合項(xiàng)問題比較復(fù)雜，糾正措施比較困難，時間應(yīng)長一些。由此，有的審核員產(chǎn)生了一種錯覺，以為這是一般規(guī)律，適用于各個審核階段。其實(shí)不然。在初審時，受審核方的體系剛剛建立，運(yùn)行時間不長，經(jīng)驗(yàn)不足，審核組這樣現(xiàn)定期限是合適的，是替受審核方考慮的。但是，如果在監(jiān)督審核或復(fù)評時發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重不符合項(xiàng)，有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會作出暫時停止證書使用，要求及時整改的決定；有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)則允許有少量（如一個）嚴(yán)重不符合項(xiàng)存在，但要求及時整改，采取糾正措施。這個期限應(yīng)小于一般不符合項(xiàng)糾正措施完成的期限。理由是：此時受審核方的體系已正常運(yùn)行了較長一段時間，理應(yīng)不出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，如果出現(xiàn)了嚴(yán)重不符合項(xiàng)仍繼續(xù)使用認(rèn)證證書，會給認(rèn)證機(jī)構(gòu)帶來很大風(fēng)險；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)站在廣大消費(fèi)者的立場上，要求受審核方立即采取有效的糾正措施，不能把期限放得太寬，否則不僅會損害相信認(rèn)證證書信譽(yù)的廣大消費(fèi)者的利益，也會影響認(rèn)證的聲譽(yù)。IAF對ISOAEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南在36“監(jiān)督和復(fù)評程序”一節(jié)中說：“實(shí)施糾正措施的允許期限宜與不符合項(xiàng)的嚴(yán)重程度和對確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的風(fēng)險保持一致（G3AI）。”嚴(yán)重不符合項(xiàng)風(fēng)險大，必須及早完成糾正措施。
結(jié)論：
 
初次審核時，嚴(yán)重不符合項(xiàng)完成糾正措施的期限可以大于一般不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限，而在監(jiān)督審核或復(fù)評等階段，正好相反，嚴(yán)重不符合項(xiàng)應(yīng)盡快完成糾正措施。
六、在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客滿意度的指標(biāo)，是不是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求
 
申請認(rèn)證的企業(yè)常常在其質(zhì)量手冊中把顧客滿意度作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。顧客滿意度的逐年提高體現(xiàn)了企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，審核員會對此表示贊同。如果受審核方的質(zhì)量手冊中缺少了顧客滿意度這個質(zhì)量目標(biāo)，審核員會在文件初審時提出意見，要求補(bǔ)充。其實(shí)，顧客滿意度并非ISO
9001標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求，而是一項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)或業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是質(zhì)量目標(biāo)。顧客對組織表示滿意并不完全出于對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的滿意，還可能出于對產(chǎn)品價格、交貨期限、付款方式等非質(zhì)量因素的感受。因此，不宜把顧客滿意度作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)作ISO
90（）標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求。如果受審核方結(jié)合ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績改進(jìn)指南，把它當(dāng)作質(zhì)量目標(biāo)寫在質(zhì)量手冊中，當(dāng)然很好；但如果受審核方按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，對顧客滿意或不滿意的感受信息進(jìn)行了收集和監(jiān)視并確定了一套正確獲取和利用這些信息的方法，即使沒有把顧客滿意度列人質(zhì)量目標(biāo)，也符合ISO
9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。
 
那么，可以將哪些與顧客滿意有關(guān)的指標(biāo)列人質(zhì)量目標(biāo)呢？可以把與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的服務(wù)指標(biāo)作為質(zhì)量目標(biāo)列出，如對顧客投訴答復(fù)和處理的及時性。適宜性，對顧客滿意與否的信息分析以及主動走訪用戶等。
七、是否必須關(guān)閉全部不符合項(xiàng)才能頒發(fā)認(rèn)證證書，可否把某些不符合項(xiàng)留到監(jiān)督審核時再關(guān)閉
 
雖然大家原則上都認(rèn)為關(guān)閉全部不符合項(xiàng)后，才能發(fā)證或通過監(jiān)督審核，但仍有一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為可采取一些“靈活措施”。有的認(rèn)為，糾正或糾正措施需很長時間才能完成的不符合項(xiàng)（如房屋失修，機(jī)器需大修等），可留到下次監(jiān)督審核時驗(yàn)證。有的則認(rèn)為，不重要的一般不符合項(xiàng)可以留到下次監(jiān)督審核時，驗(yàn)證其糾正措施。其實(shí)，這是不符合IAF對ISO／IEC導(dǎo)則62應(yīng)用指南的。該指南G3.5.3指出：“只有在本指南G1.3.1條款定義的所有不符合項(xiàng)都已得到糾正并經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證其糾正措施后（通過現(xiàn)場訪問或其他適當(dāng)?shù)尿?yàn)證方式），才可以批準(zhǔn)認(rèn)證?！彼?，對于審核中發(fā)現(xiàn)并已開具不符合報(bào)告的所有不符合項(xiàng)，受審核方均必須按時采取糾正措施，并經(jīng)審核組驗(yàn)證合格。不符合項(xiàng)全部關(guān)閉后，才能推薦認(rèn)證注冊，認(rèn)證機(jī)構(gòu)審議后才能頒發(fā)認(rèn)證證書，不能拖延到下次監(jiān)督審核時再說。至于需要很長時間才能完成糾正措施的不符合項(xiàng)，可采取初步關(guān)閉（如驗(yàn)證了修理或修繕的計(jì)劃、資金來源等以后初步關(guān)閉），在監(jiān)督審核時再復(fù)查驗(yàn)證。
八、是否可將一年一次的內(nèi)審年度計(jì)劃看作內(nèi)審方案
按照ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，審核計(jì)劃是“對一次審核活動和安排的描述，”
而審核方案則是“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。”審核方案涉及各次審核的目的、范圍、資源、程序及對其實(shí)施的監(jiān)視和評審，其內(nèi)容和要求（如對內(nèi)審員的培養(yǎng)和選擇）遠(yuǎn)多于一次具體審核的活動安排。審核方案由審核方案管理者（如管理者代表或質(zhì)管辦主任）編制，而審核計(jì)劃則由審核組長（某位內(nèi)審員）編制。如果碰巧某次內(nèi)審的審核組長就是審核方案管理者，也不能因此把內(nèi)審方案混同于內(nèi)審計(jì)劃，因?yàn)閮烧叩膬?nèi)容是有區(qū)別的。
結(jié)論：
不能將一個組織編制的一年一次的內(nèi)審年度計(jì)劃看作內(nèi)審方案，兩者的內(nèi)容、目的都有區(qū)別。審核員應(yīng)按ISO
190if標(biāo)準(zhǔn)要求受審核方分別編制內(nèi)審方案和內(nèi)審計(jì)劃。
九、陪同人員是否必須不是受審核部門的成員，以保持其獨(dú)立性
ISO19011標(biāo)準(zhǔn)對陪同人員（即向?qū)В┑淖饔煤吐氊?zé)作了規(guī)定上沒有提出這個要求。如果審核組這樣做，就超出了標(biāo)準(zhǔn)的要求，何況有的廠很小，要派許多陪同人員有困難。所以，不必要求陪同人員必須是受審核部門以外的職工，只要他們能完成ISO
19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.3條款中a）至e）的各項(xiàng)職責(zé)即可。
十、在現(xiàn)場審核中，應(yīng)找什么人進(jìn)行面談
 
面談是現(xiàn)場審核時收集信息的重要手段之一。對此，審核員都很清楚。但是，應(yīng)找受審核方的什么人進(jìn)行面談，面談與現(xiàn)場調(diào)查詢關(guān)系應(yīng)如何掌握，都是值得研究的問題。ISO
19011標(biāo)準(zhǔn)在6.5.4條款“實(shí)用幫助——面談”的a）項(xiàng)措出：“面談人員應(yīng)當(dāng)來自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動或任務(wù)的適當(dāng)層次和職能?！边@里要注意的是“適當(dāng)來次和職能”。
審核員在調(diào)查組織結(jié)構(gòu)、方針、目標(biāo)、職責(zé)、體系策對、管理評審等重大問題時，找領(lǐng)導(dǎo)層成員面談較多；在調(diào)查具體上產(chǎn)過程時，應(yīng)更多地與第一線生產(chǎn)工人交談?，F(xiàn)在，多數(shù)審核員的通病是：找各級領(lǐng)導(dǎo)談的多，找第一線工人談的少。有人粗略估計(jì)，在現(xiàn)場審核過程中，審核員與各級領(lǐng)導(dǎo)及與第一線工人談話時間之比可能在10：1以上。這個比例是不適當(dāng)?shù)?。造成這種情況的另一個原因是：即使到了現(xiàn)場（如生產(chǎn)車間），審核員也一頭扎到車間辦公室查看資料，與車間主任。技術(shù)員談話，到現(xiàn)場進(jìn)行觀察、調(diào)查和詢問在崗工人的時間則很少，形成了一種走馬觀花式的現(xiàn)場審核。所以，需要從以下方面改進(jìn)：
既要與各級領(lǐng)導(dǎo)面談，也要找第一線工人或職員面談。
審核生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)占相當(dāng)大比例的時間，且在現(xiàn)場審核中，主要的時間應(yīng)用于現(xiàn)場觀察、查詢、調(diào)查上，重點(diǎn)應(yīng)審核生產(chǎn)工藝的執(zhí)行情況，以及工人貫徹方針、目標(biāo)的情況等，不要用太多時間在車間辦公室查看資料或與車間主任面談。
十一、審核員在審核認(rèn)證標(biāo)志的使用情況時要注意什么
 
雖然認(rèn)證機(jī)構(gòu)再三強(qiáng)調(diào)：不能把體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的標(biāo)志放在產(chǎn)品上，也不能把“通過XX體系認(rèn)證”寫在產(chǎn)品或產(chǎn)品小包裝上，以避免使人誤以為該產(chǎn)品已通過了產(chǎn)品認(rèn)證。但是，一些審核員在現(xiàn)場審核時，對受審核方產(chǎn)品上出現(xiàn)“本產(chǎn)品質(zhì)量管理體系已通過了ISO
9001認(rèn)證”之類的字句熟視無睹，很少向受審核方提出警告、觀察項(xiàng)或不符合報(bào)告。這種默認(rèn)已產(chǎn)生了不良后果。試看，大到立交橋、小至牛奶袋上，到處都可以看到“通過ISO
9001認(rèn)證”的字樣。所以，審核員應(yīng)明確：認(rèn)證標(biāo)志使用情況是審核內(nèi)容之一，不可忽視。
 
在初次審核時，審核員應(yīng)向受審核方明確指出，不得把體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的標(biāo)志和“通過體系認(rèn)證”之類的字樣放在產(chǎn)品上。在監(jiān)督審核或復(fù)評時，審核員應(yīng)在成品包裝處和成品庫重點(diǎn)檢查認(rèn)證標(biāo)志的使用情況，如發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)開具不符合報(bào)告。

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