管理體系認證審核中若干問題的反思-浙江質(zhì)量認

在管理體系審核中，許多審核員形成了一套習(xí)慣的做法和說法，其中絕大多數(shù)符合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)以及ISO／IEC導(dǎo)則62、IAF對ISO／IEC導(dǎo)則62的實施指南等規(guī)定，但也有一些普遍流行的做法不完全符合規(guī)定。筆者提出幾個問題，供討論、反思和改進，至于如何實施，還應(yīng)以各認證機構(gòu)的規(guī)定為主。
一．審核準(zhǔn)則應(yīng)包括哪些內(nèi)容
 
習(xí)慣的說法是：審核準(zhǔn)則應(yīng)包括審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)和受審核方作出的規(guī)定（如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）。但是：
 
1.法律法規(guī)雖是每個人應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，但不應(yīng)成為審核準(zhǔn)則，因為審核準(zhǔn)則必須與管理體系有關(guān)，而法律法規(guī)不是針對管理體系的；
2.許多管理體系的標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9001）
明確要求受審核方的產(chǎn)品、過程和體系必須符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。所以，只要符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，就包含了符合法律法規(guī)要求的內(nèi)容，不必再次提出以有關(guān)法律法規(guī)為審核準(zhǔn)則；
3.在認證證書上，審核準(zhǔn)則表現(xiàn)為認證的準(zhǔn)則或依據(jù)，但認證證書從未把有關(guān)法律法規(guī)、持證者的規(guī)定等列為認證的依據(jù)；
 
4.受審核方的文件規(guī)定必須符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)，否則文件初審?fù)ú贿^。至于受審核方在手冊。程序和作業(yè)指導(dǎo)書中提出的一些具體的控制方法，也是在滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下規(guī)定的。審核員在開具不符合報告時，普遍把不符合某一程序或作業(yè)指導(dǎo)書的不符合項判定為不符合某標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001）的某一條款，而不是程序或作業(yè)指導(dǎo)書的某個條款。
結(jié)論：
管理體系的審核準(zhǔn)則只有一個，即該管理體系標(biāo)準(zhǔn)。
二、發(fā)現(xiàn)不符合項后應(yīng)如何判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個條款
 
在不符合報告中，審核員判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個條款時，最常見的做法是該項不符合的表現(xiàn)是什么，就判其不符合最貼切的條款。理由是表現(xiàn)肯定是事實，不會判錯。至于不符合的原因，特別是深層次的根本原因，應(yīng)由受審核方自己去分析，審核員不應(yīng)包辦代替。這樣一來，受審核方常常把淺層次的原因作為主要原因來分析，從而導(dǎo)致用某些“糾正”代替了“糾正措施”，也忽略了體系對此應(yīng)作何改進。
例如：某審核員在成品倉庫發(fā)現(xiàn)包裝箱浸水而導(dǎo)致成品受損，明顯的原因是房頂漏雨。因此，審核員判為不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)7.5.5“產(chǎn)品防護”條款。受審核方分析不符合的原因是“房屋漏雨”，糾正措施是修繕房屋，防止再漏雨。這種“糾正措施”實際上與簡單的“糾正”無異。
在同樣的情況下，另一位審核員將其判為不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)6.3“基礎(chǔ)設(shè)施”條款。同時，在不符合報告中指出：“受審核方的質(zhì)量管理體系不能確保其基礎(chǔ)設(shè)施能使其產(chǎn)品達到要求?！边@樣，受審核方只能把“立刻修繕房頂，防止再漏雨”當(dāng)做糾正，而把體系不能確?；A(chǔ)設(shè)施的能力作為主要原因來分析。這樣從體系的高度采取糾正措施，有利于其體系的改進。這種審核，才是增值”的審核。
結(jié)論：
 
不符合報告的條款判定應(yīng)盡量接近造成不符合的主要原因，促使受審核方從體系的高度采取糾正措施，而不是簡單的糾正或接近于簡單糾正的所謂“糾正措施’。
三、如何宣布審核結(jié)論
 
一些審核員的習(xí)慣做法是，只要沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項，審核結(jié)論往往是“推薦認證注冊”。聽到此結(jié)論，受審核方便鼓掌慶賀，嚴(yán)然已獲得認證的資格。當(dāng)然，審核組長會加上一句：“所有一般不符合項必須在一個月內(nèi)完成糾正措施，并經(jīng)過我們驗證合格?！钡軐徍朔酵⒉话阉斫鉃橥扑]認證的前提。
綜觀ISO
19011、ISO／IEC導(dǎo)則62及IAF對B／IEC導(dǎo)則62的實施指南，其中均未提到審核結(jié)論是“推薦認證注冊”、“不推薦認證注冊”、“推遲推薦”等說法。
ISO／IEC導(dǎo)則62的提法是：“審核組離開現(xiàn)場前與供方管理者召開一次會議，在會上審核組提供口頭的或書面的關(guān)于供方的質(zhì)量體系是否符合規(guī)定的認證要求的說明，并給供方提供針對審核發(fā)現(xiàn)及其依據(jù)提出質(zhì)疑的機會（3.4.la）?！盜SO
19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.6條款“實用幫助——審核結(jié)論”中說：“審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容：
a）管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度；
b）管理體系的有效實施、保持和改進；
C）管理評審過程在確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進方面的能力?！?BR> 
在上述文件中，均未提到“推薦認證”等審核結(jié)論。其實，推薦或不推薦認證注冊是審核組向認證機構(gòu)的技術(shù)委員會提出的，沒有必要在本次會議上通知受審核方。上述的“習(xí)慣做法”有兩個缺點：一是技術(shù)委員會可能不接受審核組的推薦，萬一推翻審核組的結(jié)論，受審核方就會不滿意；二是這樣做無異于給受審核方一個“定心丸”，使受審核方放松對糾正措施的努力。所以，審核組只能告訴受審核方：審核組是否向認證機構(gòu)推薦認證注冊，先決條件是受審核方必須在規(guī)定期限內(nèi)完成對所有不符合項的糾正措施，并提交審核組驗證合格。
結(jié)論（或建議）：
 
在本次會議中，審核組應(yīng)通過歸納全部審核發(fā)現(xiàn)，重點說明受審核方管理體系是否符合認證要求的結(jié)論性意見；并要求受審核方在規(guī)定期限內(nèi)完成全部不符合項的糾正措施，并提交審核組驗證。審核組不必講：“我們的結(jié)論是推薦認證注冊”之類的話。
四、是否受審核方判定的關(guān)鍵過程或關(guān)鍵控制點越多l(xiāng)就說明其水平越高
 
關(guān)鍵過程是決定產(chǎn)品關(guān)鍵特性的過程；關(guān)鍵控制點是需要采取特殊控制措施來消除或降低風(fēng)險的點。在整個管理體系或生產(chǎn)流程中，關(guān)鍵過程或關(guān)鍵控制點一般不會很多。多了就不成其為關(guān)鍵或重點。把一般也看作關(guān)鍵，就會分散使用資源，不能確保真正的關(guān)鍵過程或關(guān)鍵控制點得到控制。審核組在審核管理體系，特別是HACCP體系時，如果發(fā)現(xiàn)受審核方無限制地確立關(guān)鍵控制點，不僅不能表示贊揚、同意、支持，相反，要引起警覺，仔細檢查該組織的HACCP計劃及風(fēng)險分析等資料，并對HACCP小組的專業(yè)能力水平加以評估。如果確是HACCP小組缺乏應(yīng)有的專業(yè)水平而濫設(shè)關(guān)鍵控制點，應(yīng)作為不符合項處理。
結(jié)論：
 
關(guān)鍵過程和關(guān)鍵控制點不能遺漏，但也不是越多越好。受審核方由于缺乏專業(yè)能力而無限制地確立關(guān)鍵控制點是不符合項，甚至是嚴(yán)重不符合項。
五、嚴(yán)重不符合項的糾正措施完成期限是否一定要大于一般不符合項的糾正措施完成期限
 
在初次（認證）審核時，審核組如發(fā)現(xiàn)少量（如一個）嚴(yán)重不符合項和一批一般不符合項，則要求受審核方按期完成糾正措施。這個期限往往是：一般不符合項一個月，嚴(yán)重不符合項三個月。理由是嚴(yán)重不符合項問題比較復(fù)雜，糾正措施比較困難，時間應(yīng)長一些。由此，有的審核員產(chǎn)生了一種錯覺，以為這是一般規(guī)律，適用于各個審核階段。其實不然。在初審時，受審核方的體系剛剛建立，運行時間不長，經(jīng)驗不足，審核組這樣現(xiàn)定期限是合適的，是替受審核方考慮的。但是，如果在監(jiān)督審核或復(fù)評時發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重不符合項，有的認證機構(gòu)會作出暫時停止證書使用，要求及時整改的決定；有的認證機構(gòu)則允許有少量（如一個）嚴(yán)重不符合項存在，但要求及時整改，采取糾正措施。這個期限應(yīng)小于一般不符合項糾正措施完成的期限。理由是：此時受審核方的體系已正常運行了較長一段時間，理應(yīng)不出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項，如果出現(xiàn)了嚴(yán)重不符合項仍繼續(xù)使用認證證書，會給認證機構(gòu)帶來很大風(fēng)險；認證機構(gòu)應(yīng)站在廣大消費者的立場上，要求受審核方立即采取有效的糾正措施，不能把期限放得太寬，否則不僅會損害相信認證證書信譽的廣大消費者的利益，也會影響認證的聲譽。IAF對ISOAEC導(dǎo)則62的實施指南在36“監(jiān)督和復(fù)評程序”一節(jié)中說：“實施糾正措施的允許期限宜與不符合項的嚴(yán)重程度和對確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的風(fēng)險保持一致（G3AI）?！眹?yán)重不符合項風(fēng)險大，必須及早完成糾正措施。
結(jié)論：
 
初次審核時，嚴(yán)重不符合項完成糾正措施的期限可以大于一般不符合項的糾正措施完成期限，而在監(jiān)督審核或復(fù)評等階段，正好相反，嚴(yán)重不符合項應(yīng)盡快完成糾正措施。
六、在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客滿意度的指標(biāo)，是不是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求
 
申請認證的企業(yè)常常在其質(zhì)量手冊中把顧客滿意度作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。顧客滿意度的逐年提高體現(xiàn)了企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，審核員會對此表示贊同。如果受審核方的質(zhì)量手冊中缺少了顧客滿意度這個質(zhì)量目標(biāo)，審核員會在文件初審時提出意見，要求補充。其實，顧客滿意度并非ISO
9001標(biāo)準(zhǔn)的強制性要求，而是一項經(jīng)營目標(biāo)或業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是質(zhì)量目標(biāo)。顧客對組織表示滿意并不完全出于對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的滿意，還可能出于對產(chǎn)品價格、交貨期限、付款方式等非質(zhì)量因素的感受。因此，不宜把顧客滿意度作為一項質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)作ISO
90（）標(biāo)準(zhǔn)的強制性要求。如果受審核方結(jié)合ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績改進指南，把它當(dāng)作質(zhì)量目標(biāo)寫在質(zhì)量手冊中，當(dāng)然很好；但如果受審核方按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，對顧客滿意或不滿意的感受信息進行了收集和監(jiān)視并確定了一套正確獲取和利用這些信息的方法，即使沒有把顧客滿意度列人質(zhì)量目標(biāo)，也符合ISO
9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。
 
那么，可以將哪些與顧客滿意有關(guān)的指標(biāo)列人質(zhì)量目標(biāo)呢？可以把與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的服務(wù)指標(biāo)作為質(zhì)量目標(biāo)列出，如對顧客投訴答復(fù)和處理的及時性。適宜性，對顧客滿意與否的信息分析以及主動走訪用戶等。
七、是否必須關(guān)閉全部不符合項才能頒發(fā)認證證書，可否把某些不符合項留到監(jiān)督審核時再關(guān)閉
 
雖然大家原則上都認為關(guān)閉全部不符合項后，才能發(fā)證或通過監(jiān)督審核，但仍有一些認證機構(gòu)認為可采取一些“靈活措施”。有的認為，糾正或糾正措施需很長時間才能完成的不符合項（如房屋失修，機器需大修等），可留到下次監(jiān)督審核時驗證。有的則認為，不重要的一般不符合項可以留到下次監(jiān)督審核時，驗證其糾正措施。其實，這是不符合IAF對ISO／IEC導(dǎo)則62應(yīng)用指南的。該指南G3.5.3指出：“只有在本指南G1.3.1條款定義的所有不符合項都已得到糾正并經(jīng)認證機構(gòu)驗證其糾正措施后（通過現(xiàn)場訪問或其他適當(dāng)?shù)尿炞C方式），才可以批準(zhǔn)認證?！彼?，對于審核中發(fā)現(xiàn)并已開具不符合報告的所有不符合項，受審核方均必須按時采取糾正措施，并經(jīng)審核組驗證合格。不符合項全部關(guān)閉后，才能推薦認證注冊，認證機構(gòu)審議后才能頒發(fā)認證證書，不能拖延到下次監(jiān)督審核時再說。至于需要很長時間才能完成糾正措施的不符合項，可采取初步關(guān)閉（如驗證了修理或修繕的計劃、資金來源等以后初步關(guān)閉），在監(jiān)督審核時再復(fù)查驗證。
八、是否可將一年一次的內(nèi)審年度計劃看作內(nèi)審方案
按照ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，審核計劃是“對一次審核活動和安排的描述，”
而審核方案則是“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。”審核方案涉及各次審核的目的、范圍、資源、程序及對其實施的監(jiān)視和評審，其內(nèi)容和要求（如對內(nèi)審員的培養(yǎng)和選擇）遠多于一次具體審核的活動安排。審核方案由審核方案管理者（如管理者代表或質(zhì)管辦主任）編制，而審核計劃則由審核組長（某位內(nèi)審員）編制。如果碰巧某次內(nèi)審的審核組長就是審核方案管理者，也不能因此把內(nèi)審方案混同于內(nèi)審計劃，因為兩者的內(nèi)容是有區(qū)別的。
結(jié)論：
不能將一個組織編制的一年一次的內(nèi)審年度計劃看作內(nèi)審方案，兩者的內(nèi)容、目的都有區(qū)別。審核員應(yīng)按ISO
190if標(biāo)準(zhǔn)要求受審核方分別編制內(nèi)審方案和內(nèi)審計劃。
九、陪同人員是否必須不是受審核部門的成員，以保持其獨立性
ISO19011標(biāo)準(zhǔn)對陪同人員（即向?qū)В┑淖饔煤吐氊?zé)作了規(guī)定上沒有提出這個要求。如果審核組這樣做，就超出了標(biāo)準(zhǔn)的要求，何況有的廠很小，要派許多陪同人員有困難。所以，不必要求陪同人員必須是受審核部門以外的職工，只要他們能完成ISO
19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.3條款中a）至e）的各項職責(zé)即可。
十、在現(xiàn)場審核中，應(yīng)找什么人進行面談
 
面談是現(xiàn)場審核時收集信息的重要手段之一。對此，審核員都很清楚。但是，應(yīng)找受審核方的什么人進行面談，面談與現(xiàn)場調(diào)查詢關(guān)系應(yīng)如何掌握，都是值得研究的問題。ISO
19011標(biāo)準(zhǔn)在6.5.4條款“實用幫助——面談”的a）項措出：“面談人員應(yīng)當(dāng)來自審核范圍內(nèi)實施活動或任務(wù)的適當(dāng)層次和職能?！边@里要注意的是“適當(dāng)來次和職能”。
審核員在調(diào)查組織結(jié)構(gòu)、方針、目標(biāo)、職責(zé)、體系策對、管理評審等重大問題時，找領(lǐng)導(dǎo)層成員面談較多；在調(diào)查具體上產(chǎn)過程時，應(yīng)更多地與第一線生產(chǎn)工人交談?，F(xiàn)在，多數(shù)審核員的通病是：找各級領(lǐng)導(dǎo)談的多，找第一線工人談的少。有人粗略估計，在現(xiàn)場審核過程中，審核員與各級領(lǐng)導(dǎo)及與第一線工人談話時間之比可能在10：1以上。這個比例是不適當(dāng)?shù)?。造成這種情況的另一個原因是：即使到了現(xiàn)場（如生產(chǎn)車間），審核員也一頭扎到車間辦公室查看資料，與車間主任。技術(shù)員談話，到現(xiàn)場進行觀察、調(diào)查和詢問在崗工人的時間則很少，形成了一種走馬觀花式的現(xiàn)場審核。所以，需要從以下方面改進：
既要與各級領(lǐng)導(dǎo)面談，也要找第一線工人或職員面談。
審核生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)占相當(dāng)大比例的時間，且在現(xiàn)場審核中，主要的時間應(yīng)用于現(xiàn)場觀察、查詢、調(diào)查上，重點應(yīng)審核生產(chǎn)工藝的執(zhí)行情況，以及工人貫徹方針、目標(biāo)的情況等，不要用太多時間在車間辦公室查看資料或與車間主任面談。
十一、審核員在審核認證標(biāo)志的使用情況時要注意什么
 
雖然認證機構(gòu)再三強調(diào)：不能把體系認證機構(gòu)的標(biāo)志放在產(chǎn)品上，也不能把“通過XX體系認證”寫在產(chǎn)品或產(chǎn)品小包裝上，以避免使人誤以為該產(chǎn)品已通過了產(chǎn)品認證。但是，一些審核員在現(xiàn)場審核時，對受審核方產(chǎn)品上出現(xiàn)“本產(chǎn)品質(zhì)量管理體系已通過了ISO
9001認證”之類的字句熟視無睹，很少向受審核方提出警告、觀察項或不符合報告。這種默認已產(chǎn)生了不良后果。試看，大到立交橋、小至牛奶袋上，到處都可以看到“通過ISO
9001認證”的字樣。所以，審核員應(yīng)明確：認證標(biāo)志使用情況是審核內(nèi)容之一，不可忽視。
 
在初次審核時，審核員應(yīng)向受審核方明確指出，不得把體系認證機構(gòu)的標(biāo)志和“通過體系認證”之類的字樣放在產(chǎn)品上。在監(jiān)督審核或復(fù)評時，審核員應(yīng)在成品包裝處和成品庫重點檢查認證標(biāo)志的使用情況，如發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)開具不符合報告。

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