質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題，同樣是機關(guān)、事業(yè)單位永恒的主題。向社會和顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是機關(guān)、事業(yè)單位永無止境的追求。加強和提高機關(guān)、事業(yè)單位的行政效能建設(shè)，建設(shè)法治、服務(wù)、責(zé)任、效能的機關(guān)、事業(yè)單位：建立健全首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制三項制度，打一場轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強機關(guān)、事業(yè)單位行政效能建設(shè)的攻堅戰(zhàn)，是廣西壯族自治區(qū)人民政府當(dāng)前和今后一個時期的中心工作，目的是努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯改進(jìn)，服務(wù)能力明顯增強，辦事效率明顯提高，發(fā)展環(huán)境明顯優(yōu)化。廣西壯族自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)院)在這樣的大背景和大環(huán)境下，引入ISO 9001質(zhì)量管理體系，結(jié)合行政效能建設(shè)和本院的實際，按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建科學(xué)合理、職責(zé)明確的質(zhì)量管理體系，并通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過認(rèn)證，該院完善和有效運行質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)、不斷提高質(zhì)量管理水平，取得了良好的效果。

　  二、標(biāo)準(zhǔn)院為什么要貫標(biāo)

　  廣西標(biāo)準(zhǔn)院是社會公益型事業(yè)單位，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行、WT0／TBT通報咨詢、組織機構(gòu)代碼和物品編碼的管理等工作，面向廣西機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體提供相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)信息和技術(shù)服務(wù)。應(yīng)該說，標(biāo)準(zhǔn)院在成長的過程中，形成和積累了一套行之有效的管理方法，其效果是顯著的。但也不可否認(rèn)，還依然存在著職責(zé)不夠清、要求不夠嚴(yán)、程序不夠全、考核不夠細(xì)、質(zhì)量不夠高、落實不夠到位的問題。因此，充分認(rèn)識ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢，把ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基本原理導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)院的管理中，有利于建立一套規(guī)范、高效、科學(xué)的管理機制，有利于形成標(biāo)準(zhǔn)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工有序、全院員工廣泛參與的良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展的格局，更好更快地推動標(biāo)準(zhǔn)院的跨越式發(fā)展。

　  三、ISO 9001質(zhì)量管理體系的建立與實施步驟

　  1．成立組織機構(gòu)

　  廣西標(biāo)準(zhǔn)院成立以院長為組長，各業(yè)務(wù)部門主任為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，任命1名業(yè)務(wù)副院長為管理者代表，具體分管此項工作。設(shè)置貫標(biāo)辦公室，聘任6名具有較強組織協(xié)調(diào)能力、熟悉本院業(yè)務(wù)又經(jīng)過ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并考核合格的人員組成內(nèi)部審核員隊伍。

　  2．全員培訓(xùn)

　  ISO 9001質(zhì)量管理體系對全院大多數(shù)員工來說是陌生的，因此組織學(xué)習(xí)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)知識是必須的。通過培訓(xùn)，全體員工理解了標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和基本原理、目的和作用，自覺地對照、分析和識別本部門、本崗位的過程及監(jiān)視方法，身體力行并扎實有效地真正把質(zhì)量管理體系建立并運行起來。

　  3．編寫質(zhì)量文件

　  文件編寫前對全院現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面調(diào)查、評估和識別，并結(jié)合行政效能建設(shè)的需要進(jìn)行新流程的策劃；然后對全院工作的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量點進(jìn)行分析，按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)4．2．1的要求，編寫質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和記錄文件。

　  (1)質(zhì)量手冊是綱領(lǐng)性文件，它闡明標(biāo)準(zhǔn)院的質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，明確最高管理者和管理者代表以及各業(yè)務(wù)部門的管理職責(zé)，概括標(biāo)準(zhǔn)院質(zhì)量管理體系的整體運行方式，使之對外成為向社會、顧客的質(zhì)量承諾書，對內(nèi)成為全院員工必須遵守執(zhí)行的規(guī)章和制度。

　  (2)程序文件是質(zhì)量手冊的執(zhí)行性文件，是描述實施質(zhì)量管理體系要素所涉及的各職能部門的活動，

　  是質(zhì)量管理體系有效運行的主要依據(jù)。該院共編制了14個程序文件，其中標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)提供管理程序、組織機構(gòu)代碼管理程序、物品編碼管理程序、WTO／TBT通報咨詢程序、技術(shù)研究課題管理程序為該院五大業(yè)務(wù)程序。根據(jù)特殊過程的含義，經(jīng)識別，確認(rèn)該院業(yè)務(wù)大廳服務(wù)窗口的代碼業(yè)務(wù)受理、條碼業(yè)務(wù)受理、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)受理為特殊過程，為確保這些過程滿足顧客要求，還制定措施對這些特殊過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

　  (3)作業(yè)文件是標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)各個操作過程的指導(dǎo)性文件，它是對程序文件中所涉及的一系列規(guī)定進(jìn)行的展開和細(xì)化。該院共編制了48個作業(yè)指導(dǎo)性文件，對每項業(yè)務(wù)、每個崗位的工作過程和質(zhì)量活動作出了明確的規(guī)范。

　  (4)記錄文件是用于實現(xiàn)和證明可追溯性的文件，是提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。該院針對每一程序文件和作業(yè)文件都設(shè)計了記錄文件，共設(shè)計了符合質(zhì)量記錄文件的記錄表格106個。這些表格用來記錄相關(guān)的質(zhì)量活動情況，并作為質(zhì)量活動有效性的證據(jù)。每個業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)的各項業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的表格均做到記錄詳細(xì)，責(zé)任人和審核人簽署姓名，對質(zhì)量記錄負(fù)責(zé)。

　  4．質(zhì)量管理體系試運行

　  在充分的培訓(xùn)和文件編寫完成后，該院的質(zhì)量手冊由最高領(lǐng)導(dǎo)者批準(zhǔn)發(fā)布，并開始進(jìn)行體系的試運行。在試運行中，各業(yè)務(wù)部門按照質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件規(guī)范各自的工作流程，做好各自體系過程的監(jiān)視和測量，控制不合格項的出現(xiàn)。

　  5．內(nèi)部審核

　  依據(jù)ISO 9001質(zhì)量管理體系8．2．2的要求，按照內(nèi)部審核計劃，由內(nèi)部審核員對試運行了一段時間的ISO 9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，對各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程按照質(zhì)量管理體系文件的要求進(jìn)行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)不合格項并發(fā)出不合格報告。被判不合格項的部門，通過組織本部門人員對相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件進(jìn)行重新學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，分析不合格原因，提出糾正或糾正措施，落實責(zé)任人限期進(jìn)行整改。消除發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因，糾正實施完畢，由內(nèi)部審核員對實施的結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證，實現(xiàn)審核閉環(huán)管理。

　  6．管理評審

　  依據(jù)體系5．6的規(guī)定進(jìn)行管理評審，按照管理評審計劃，在管理評審會上，各業(yè)務(wù)部門對各自業(yè)務(wù)流程的運行狀況和業(yè)績進(jìn)行評審，譯審內(nèi)容包括：報告內(nèi)審不合格項的整改情況、實施了糾正措施和防預(yù)措施、日常工作進(jìn)行過程監(jiān)視和測量的情況、本部門質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況和改進(jìn)建議。對未整改完畢的不合格項，作出限期封閉整改的要求。通過管理評審，確認(rèn)該院質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和記錄文件，能滿足ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對文件編制的要求，是適宜和可操作的，進(jìn)一步證明了該院質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　  7．認(rèn)證

　  按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，在完成以上程序后，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行合格評定。包括提出認(rèn)證申請、確定認(rèn)證日程并做好認(rèn)證前充分準(zhǔn)備、現(xiàn)場認(rèn)證評審、對認(rèn)證評審提出的不合格項進(jìn)行整改、獲得注冊和認(rèn)證證書等環(huán)節(jié)。

　  四、小結(jié)

　  1．領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，強化培訓(xùn)是建立質(zhì)量管理體系的前提條件

　  該院質(zhì)量管理體系得到有效運行，前提是院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，把標(biāo)準(zhǔn)院的質(zhì)量方針、目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境有機地統(tǒng)一起來，創(chuàng)造使全院員工能夠充分參與實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)院質(zhì)量目標(biāo)的環(huán)境。通過全員參與，全院員工實現(xiàn)了觀念的轉(zhuǎn)變和更新，職責(zé)分工更加明確。各部門的職能按照選定的37個要素進(jìn)行分配，確定各要素的主控部門、相關(guān)部門及其責(zé)任，最終把責(zé)任落實到每個部門、每個崗位和每位員工，形成全員、全方位、全過程的質(zhì)量管理體系。各部門根據(jù)各自的職能和分工，建立各部門的質(zhì)量目標(biāo)，作為對本院質(zhì)量目標(biāo)的展開和保證，并認(rèn)真實施，確保了本院質(zhì)量管理體系的有效運行。

　  2．將機關(guān)行政效能建設(shè)制度融入質(zhì)量管理體系，創(chuàng)新了質(zhì)量管理體系模式

　  該院貫徹執(zhí)行自治區(qū)人民政府對行政機關(guān)、事業(yè)單位首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制及責(zé)任追究制度(以下簡稱“三項制度”)的規(guī)定，以IS0 9001標(biāo)準(zhǔn)為載體，將行政效能制度建設(shè)融入到ISO 9001質(zhì)量管理體系建設(shè)中。用“三項制度”來規(guī)范該院的各項業(yè)務(wù)工作，以該院質(zhì)量目標(biāo)的完成作為行政效能建設(shè)是否達(dá)到要求的檢查手段。為此，該院專門制定了《關(guān)于實施“三項制度”的若干規(guī)定》的支持性文件，對質(zhì)量管理體系中涉及到“三項制度”的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。這是該院有別于其他兄弟院所創(chuàng)新的質(zhì)量管理體系。

　  根據(jù)體系要求，針對該院承擔(dān)的廣西物品編碼、組織機構(gòu)代碼管理、標(biāo)準(zhǔn)信息和WTO／TBT通報咨詢服務(wù)等行政、技術(shù)業(yè)務(wù)，設(shè)立業(yè)務(wù)大廳。在業(yè)務(wù)大廳的條碼、代碼、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)窗口，安排熟悉本部門業(yè)務(wù)的人員去工作，確定服務(wù)窗口負(fù)責(zé)接待的首位工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對顧客的咨詢或者申請辦理的事項，當(dāng)場進(jìn)行登記，由顧客簽字認(rèn)可，并出具收件回執(zhí)。首問責(zé)任人對符合條件可以當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng)場辦理，不能當(dāng)場辦理的要說明理由；對提交材料不齊全的，要一次性書面告知。向社會公開承諾限時辦結(jié)時限，該院各項對外業(yè)務(wù)均比法律法規(guī)規(guī)定的辦結(jié)時限提速50％。充分體現(xiàn)了行政效能建設(shè)與IS0 9001質(zhì)量管理體系貫標(biāo)相結(jié)合、創(chuàng)新體系模式的效果。

　  3．質(zhì)量管理體系的實施，更新了觀念，強化了管理

　  該院實施IS0 9001質(zhì)量管理體系后，通過持續(xù)改進(jìn)，具備了持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)的能力，特別是更新了觀念，強化了管理，塑造了熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的標(biāo)準(zhǔn)院服務(wù)新形象。如用“三項制度”的規(guī)定，設(shè)計《顧客滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容，制定《顧客滿意度調(diào)查與計算規(guī)定》支持性文件，用文件的形式對顧客滿意的程度進(jìn)行測量。通過向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》來評價和檢驗該院的“顧客滿意率”質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況。該院的各項業(yè)務(wù)工作，特別是對外服務(wù)的業(yè)務(wù)窗口，更加強調(diào)了以“顧客為關(guān)注焦點”，以顧客滿意為最終質(zhì)量目標(biāo)的服務(wù)理念，使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和顧客的滿意度得到明顯提高。

　  4．質(zhì)量管理體系的運行，明確了職責(zé)，提高了工作效率

　  將IS0 9001標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)院的管理中，促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)院管理由傳統(tǒng)、松散、零星、臨時的粗放型模式向科學(xué)、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、長效的集約型轉(zhuǎn)變；工作作風(fēng)由墨守成規(guī)、以我為中心的經(jīng)驗被動型向改革創(chuàng)新、以“顧客”為中心的開拓進(jìn)取型轉(zhuǎn)變；行政效能由推諉扯皮、得過且過的自由型向責(zé)任到人、限時辦結(jié)的規(guī)范型轉(zhuǎn)變。因為明確了各部門的職能，把責(zé)任落實到每個部門、每個崗位和每位員工，各部門和員工都按照各自的職能和分工，完成各自的質(zhì)量目標(biāo)。從質(zhì)量目標(biāo)考核的結(jié)果來看，各部門的質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況均高于院的總質(zhì)量目標(biāo)。體系運行的結(jié)果表明，質(zhì)量方針能在總體上為質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量目標(biāo)能保證質(zhì)量方針的實現(xiàn)，職工的職責(zé)明確，提高了該院的服務(wù)能力和工作效率。

　  5．以人為本，分類管理，持續(xù)改進(jìn)，最大限度地發(fā)揮體系在標(biāo)準(zhǔn)院的作用