浙江鐵路運輸行業(yè)ISO9001質量管理體系認證實施指

浙江成都鐵路運輸行業(yè)iso9001質量管理體系認證實施指南:鐵路運輸是我國交通運輸?shù)闹饕绞?，由于我國疆域廣闊、資源分布不均、經濟往來頻繁，無論西煤東運、北煤南運、北糧南調、南礦北運等大宗貨物運輸，還是觀光“三山五岳”，洽談經貿合同的旅客運輸都離不開鐵路運輸。據(jù)有關部門統(tǒng)計：1996年度，我國鐵路客運量為3357億人公里，我國鐵路總營業(yè)里程已達到6.8萬公里，復線率達到34%，電氣化率達到27%，客運周轉量達到4700億人公里，貨運周轉量達到15300億噸公里。不愧為我國國民經濟的“大動脈”和“先行官“。
                  安全、正點運行和優(yōu)質服務是鐵路運輸企業(yè)應該長期遵循的質量方針。1988年12月，我國首次以等效采用iso9000系列標準的方式發(fā)布gb/t10300系列標準后，鐵道部就提出《關于建立、完善和實施鐵路運輸質量體系的指導意見》，并于1989年公布了第一批貫徹試點單位。近幾年來，我國一些鐵路局、分局及其站段在增開雙層列車、“夕發(fā)朝至“列車的同時，結合鐵路運輸特點建立鐵路運輸服務質量體系。
                  
                  一、鐵路運輸服務質量環(huán)節(jié)質量特性
                  鐵路運輸業(yè)是交通運輸服務業(yè)，但它又有其自身固有的特點。
                  1.高速動態(tài)性
                  鐵路運輸企業(yè)的產品是旅客和貨物的位移，即把旅客和貨物高速地位移到目的地，運輸服務過程都在高速運動狀態(tài)中完成，從而對其質量體系也帶來了時間和空間上的動態(tài)變化，提高了質量體系穩(wěn)定正常運行的難度。
                  2.過程網絡性
                  鐵路運輸服務活動是在綿延千萬里的路網上進行的，點多線長、網絡龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導致鐵路網的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸?shù)恼＿\營。
                  3.晝夜不斷性
                  鐵路運輸服務是不分晝夜，全天候進行的。這就要求運輸服務人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務，即帶來了連續(xù)長時間服務的難度，也帶來服務質量要求的高度。
                  4.聯(lián)動協(xié)調性
                  為了滿足全程全網連續(xù)優(yōu)質服務，既要求鐵路運輸企業(yè)種各站段，如列車段、機務段等部門員工的高度協(xié)調配合，同時又要求車輛段、電務段、工務段等部門提供輔助服務，使鐵路運輸服務的提供成為眾多單位部門與工種聯(lián)動協(xié)調、協(xié)同配合的系統(tǒng)工程，任何一個站段，任何一個工種崗位出現(xiàn)差錯，都會影響整體服務績效，甚至危及旅客與貨物安全。
                  
                  依據(jù)上述特點，鐵路運輸服務質量環(huán)就應該是一個主環(huán)和若干副環(huán)，環(huán)環(huán)銜接成一體的質量環(huán)系列。也就是說，要從本企業(yè)（路局、分局）本單位（站、段）運輸服務全過程，即“二站一車“的運輸服務內容與特點出發(fā)，編制服務質量環(huán)。
                  顯然，鐵路運輸過程服務質量環(huán)是主環(huán)（見圖6—2），而各鐵路運輸企業(yè)（主要是分局）及其各站、段的服務質量環(huán)則是副環(huán)（見圖6—3）。兩類服務質量環(huán)之間應有機結合，環(huán)環(huán)緊扣，尤其要突出各類結合部，即過程結合部（如接發(fā)列車），空間結合部（如各路局、分局的交界處），時間結合部（列車會、服務交接班時）設備結合部（如機車“三大件“及道岔的用、管和修），設施結合部（如站車關系）等的受控。
                  
                  根據(jù)鐵路運輸服務的特點，其主要質量目標應為：
                  （1）旅客與貨物的安全要求，一般用列車運行事故率、旅客傷亡故率、貨物事故賠償率等指標表述；
                  （2）列車的正點運行要求，一般用列車出發(fā)正點率、列車到達正點率等指標表述；
                  （3）運輸成本方面的要求，即經濟性要求，用元/噸公里、元/人公里來衡量；
                  （4）服務質量的滿意要求，即旅客對客運服務質量的滿意率、貨主對貨運服務的滿意率等。
                  
                  二、鐵路運輸服務質量體系文件
                  鐵路運輸服務質量體系文件一般有以下五類：
                  1、質量手冊
                  鐵路運輸企業(yè)（即路局或分局）是一個地域廣泛又擁有眾多部門和工種的大型運輸企業(yè)，一般宜編制二個層次的質量手冊。
                  （1）總質量手冊
                  這是全面闡述鐵路局、分局或集團公司質量方針，表述其質量體系綱領性文件。如上海分局為；了認真貫徹“發(fā)展鐵路、 
                  質量先行、顧客需要是我們永恒追求和“安全、正點、優(yōu)質、高效”等質量方針和目標，編制了質量手冊，作為闡述分局質量體系的的主題文件和分局全體職工長期遵循的質量法規(guī)。
                  （2）部門質量手冊
                  隸屬提路局或分局的各車、機、工、電、輛等站、段應依據(jù)總質量手冊和本部門服務內容編制部門質量手冊，以具體指導本站、段的質量體系實施。如上海站依據(jù)上海分局質量手冊和本車站實際，制定了“堅持一流標準，管好用好車站，建設社會主義文明窗口”的質量方針，并編制闡述本車站服務質量體系的質量手冊。

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