5S管理在旅行社營業(yè)部的運(yùn)用

可能存在的浪費(fèi)

　　假如您是客人，在當(dāng)您走入一家旅行社營業(yè)部時，也許您會發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，柜臺上有顯而易見的灰塵，辦公桌上堆滿了各種傳真件、行程資料，甚至午餐的飯盒，墻上無規(guī)則地貼著各種宣傳畫，整個營業(yè)部，辦公用地占用了大部分空間，只留下柜臺隔開的一小部分空間擺放著幾個沒有后背的椅子供顧客就座。當(dāng)您的視線掃過一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，穿著隨意的工作人員有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，都是忙碌的，卻好像沒有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發(fā)現(xiàn)原來外面的環(huán)境更讓您舒服。

　　不知道旅行社的同行們，以上這個場面是不是有些眼熟呢，畢竟，這是目前大多數(shù)旅行社營業(yè)部的現(xiàn)狀。如果您已經(jīng)習(xí)慣了這種環(huán)境，那么您的營業(yè)部至少有以下幾方面的浪費(fèi)存在：

　　1、企業(yè)形象的浪費(fèi)。營業(yè)部是旅行社的一線服務(wù)部門，是消費(fèi)者與旅行社及其工作人員直接見面接觸的第一個場所。消費(fèi)者第一次走進(jìn)營業(yè)部，是其對旅行社產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵時刻，該旅行社是否具有實(shí)力、其服務(wù)質(zhì)量是否能夠得到保障、其員工服務(wù)態(tài)度是否熱情等等，這些對消費(fèi)者消費(fèi)決定產(chǎn)生重要影響的心理因素，是否會因為不舒適的環(huán)境而大打折扣呢？答案當(dāng)然是肯定的。旅行社通過廣告、電話、口碑流傳等樹立在消費(fèi)者心里的正面企業(yè)形象，有可能因此而有所損害。

　　2、工作效率的浪費(fèi)。在一大堆行程單內(nèi)卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫資料時發(fā)現(xiàn)所有的筆都不見了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間……也許這就是許多營業(yè)部員工工作的一個片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。

　　3、員工士氣的浪費(fèi)。在一個雜亂、匆忙、無序的環(huán)境下工作，不用多長時間，員工就開始產(chǎn)生勞累感，反應(yīng)減慢，熱情降低。如果沒有時間緩和調(diào)節(jié)，員工的抱怨感增強(qiáng)，煩躁易怒，表情嚴(yán)肅，容易與同事爭執(zhí)。唯一的逃避方法，就是一到下班時間就紛紛逃離營業(yè)部。雖然這些并不是環(huán)境單方面原因所生成的，但長期如此，“舊”的感覺如何能讓員工每一天都有“新”的開始？

　　4、資源成本的浪費(fèi)。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設(shè)；辦公用品的任意領(lǐng)用；用電用水的浪費(fèi)；一點(diǎn)一滴，日積月累，看不見的浪費(fèi)不僅降低了企業(yè)的利潤率，也助長了員工浪費(fèi)的工作習(xí)慣。

　　還有什么比這些不必要的浪費(fèi)更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無法改變現(xiàn)狀，不知不覺也融入其中。其實(shí)，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。

　　什么是5S管理

　　5S管理起源于日本，是日本工業(yè)成功的管理方法之一，近年來在我國國內(nèi)及東南亞地區(qū)企業(yè)中比較流行，被許多成功企業(yè)所使用。5S指清理(SEIRI)、整理(SEITON)、清潔(SEISO)、維持(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)5個項目，因五個日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱為“5S”。

　　5S管理的思路和目的均十分簡單而明確，它針對企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，從而為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持企業(yè)環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，能最大程度地提高工作效率和員工士氣，并將資源浪費(fèi)降到最低點(diǎn)，最終達(dá)到提高整體工作質(zhì)量和效率，從而增加顧客滿意度與企業(yè)美譽(yù)度，提升企業(yè)綜合競爭力的目的。

　　5S管理具體各項內(nèi)容如下：

　　1)清理：

　　內(nèi)容：堅決清理不必要物品。將工作場所的物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。

　　目的：騰出有效使用空間，防止工作時誤用或掩蓋需要物件。

　　實(shí)施步驟：①全面檢查自己工作場所及范圍，明確所有物品。

　?、谥贫ǚ诸悩?biāo)準(zhǔn)，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經(jīng)常使用物品分類。

　?、蹐詻Q清除不使用物品，將其他物品按照“最經(jīng)常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。

　　注意要領(lǐng)：檢查要仔細(xì)、全面，包括所有可移動物品；物品的價值是指其“現(xiàn)有的使用價值”，而不是其“原有的購買價值”；清除要堅決、及時。

　　2)整理：

內(nèi)容：合理放置必要物品。把留下來的必要用的物品分門別類依規(guī)定的位置定點(diǎn)定位放置，必要時加以統(tǒng)一標(biāo)識。它是提高效率的基礎(chǔ)。

　　目的：使工作場所清楚明了、一目了然；創(chuàng)造出整整齊齊的工作環(huán)境；減少或消除“找尋物品時間的浪費(fèi)”。

　　實(shí)施步驟：

①對可供放置物品的場所進(jìn)行規(guī)劃，劃分成若干區(qū)域；

　?、趯⑽锲吩谏鲜鰠^(qū)域擺放整齊；

③必要時還應(yīng)將區(qū)域及其物品類別進(jìn)行標(biāo)識。

　　注意要領(lǐng)：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區(qū)域；采用各種隔離方式隔離放置區(qū)域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標(biāo)識要清楚明了，能夠讓任何人都能簡單查找。

　　補(bǔ)注：目視管理即通過視覺導(dǎo)致人的意識變化的一種管理方法，強(qiáng)調(diào)使用顏色，以達(dá)到使用者“一目了然”的目的。

　　3)清潔：

　　內(nèi)容：徹底清潔工作場所內(nèi)物品，防止污染源(污跡、廢物、噪聲)的產(chǎn)生。

　　目的：保持干凈、明亮的工作環(huán)境，并杜絕污染源的產(chǎn)生，以保證員工、顧客產(chǎn)生愉快心情。

　　實(shí)施步驟：

①劃分員工清潔責(zé)任區(qū)域；

②執(zhí)行例行清潔，達(dá)到“四無標(biāo)準(zhǔn)”(無廢物、無污跡、無灰塵、無死角)；

　　③明確污染源，采取措施杜絕或隔離。

　　注意要領(lǐng)：責(zé)任區(qū)域的劃分應(yīng)包括室內(nèi)室外，員工負(fù)責(zé)區(qū)域之中及之間無死角；清潔應(yīng)自上而下，按步驟進(jìn)行；清潔工具應(yīng)常備、齊全；清潔工作應(yīng)日?；?、制度化。通過清潔的過程，使員工更熟悉物品及其位置。

　　4)維持：

　　內(nèi)容：將上述3S實(shí)施步驟制度化、規(guī)范化，并輔以必要的監(jiān)督、檢查、獎勵措施。

　　目的：通過強(qiáng)制性規(guī)定，培養(yǎng)員工正確工作習(xí)慣，長期維持并保留以上3S成果。

　　實(shí)施步驟：

①將以上3S步驟制定標(biāo)準(zhǔn)工作文件；

　?、谠O(shè)立要求標(biāo)準(zhǔn)，制定獎罰辦法；

③定期檢查；④嚴(yán)格執(zhí)行獎罰辦法。注意要領(lǐng)：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)明確，使新進(jìn)員工能夠很快理解并執(zhí)行；由高階主管帶頭堅持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并親自定期檢查，以帶動全員重視；實(shí)際獎勵與實(shí)際懲罰并重，嚴(yán)格推行，并及時展示5S管理正面效果。

　　5)素養(yǎng)：

　　內(nèi)容：采取各種方式，使每位員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)則，培養(yǎng)員工主動、積極、向上的工作態(tài)度和狀態(tài)。

　　目的：培養(yǎng)出具有良好職業(yè)習(xí)慣、遵守規(guī)則的企業(yè)員工；營造企業(yè)氛圍，培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神。

　　實(shí)施步驟：

①召開員工會議，由員工討論議題，提出操作制度及標(biāo)準(zhǔn)；

　?、趯?shí)行強(qiáng)化周、強(qiáng)化月活動。

注意要領(lǐng)：對各項活動的實(shí)施要激發(fā)員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標(biāo)準(zhǔn)；制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)定、規(guī)則；制訂公司員工禮儀手冊；新員工培訓(xùn)；制訂各種精神提升活動(早會、禮貌運(yùn)動等)；組織集體活動。

　　補(bǔ)注：員工良好的職業(yè)素質(zhì)包括尊重他人、愛護(hù)公司財物、遵守企業(yè)制度、有強(qiáng)烈的時間觀念、待人大方得體、保持長期的學(xué)習(xí)態(tài)度、真誠等。

　　5S會是旅行社的“服務(wù)規(guī)范專家”。解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一項十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現(xiàn)場管理，其效果是立竿見影的，可以在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果從而增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，執(zhí)行難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，所培養(yǎng)出來的員工良好的素養(yǎng)，是旅行社進(jìn)一步推行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一

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