5S管理在旅行社營業(yè)部的運(yùn)用

可能存在的浪費(fèi)

　　假如您是客人，在當(dāng)您走入一家旅行社營業(yè)部時(shí)，也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，柜臺(tái)上有顯而易見的灰塵，辦公桌上堆滿了各種傳真件、行程資料，甚至午餐的飯盒，墻上無規(guī)則地貼著各種宣傳畫，整個(gè)營業(yè)部，辦公用地占用了大部分空間，只留下柜臺(tái)隔開的一小部分空間擺放著幾個(gè)沒有后背的椅子供顧客就座。當(dāng)您的視線掃過一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，穿著隨意的工作人員有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，都是忙碌的，卻好像沒有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發(fā)現(xiàn)原來外面的環(huán)境更讓您舒服。

　　不知道旅行社的同行們，以上這個(gè)場面是不是有些眼熟呢，畢竟，這是目前大多數(shù)旅行社營業(yè)部的現(xiàn)狀。如果您已經(jīng)習(xí)慣了這種環(huán)境，那么您的營業(yè)部至少有以下幾方面的浪費(fèi)存在：

　　1、企業(yè)形象的浪費(fèi)。營業(yè)部是旅行社的一線服務(wù)部門，是消費(fèi)者與旅行社及其工作人員直接見面接觸的第一個(gè)場所。消費(fèi)者第一次走進(jìn)營業(yè)部，是其對旅行社產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵時(shí)刻，該旅行社是否具有實(shí)力、其服務(wù)質(zhì)量是否能夠得到保障、其員工服務(wù)態(tài)度是否熱情等等，這些對消費(fèi)者消費(fèi)決定產(chǎn)生重要影響的心理因素，是否會(huì)因?yàn)椴皇孢m的環(huán)境而大打折扣呢？答案當(dāng)然是肯定的。旅行社通過廣告、電話、口碑流傳等樹立在消費(fèi)者心里的正面企業(yè)形象，有可能因此而有所損害。

　　2、工作效率的浪費(fèi)。在一大堆行程單內(nèi)卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫資料時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的筆都不見了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間……也許這就是許多營業(yè)部員工工作的一個(gè)片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。

　　3、員工士氣的浪費(fèi)。在一個(gè)雜亂、匆忙、無序的環(huán)境下工作，不用多長時(shí)間，員工就開始產(chǎn)生勞累感，反應(yīng)減慢，熱情降低。如果沒有時(shí)間緩和調(diào)節(jié)，員工的抱怨感增強(qiáng)，煩躁易怒，表情嚴(yán)肅，容易與同事爭執(zhí)。唯一的逃避方法，就是一到下班時(shí)間就紛紛逃離營業(yè)部。雖然這些并不是環(huán)境單方面原因所生成的，但長期如此，“舊”的感覺如何能讓員工每一天都有“新”的開始？

　　4、資源成本的浪費(fèi)。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設(shè)；辦公用品的任意領(lǐng)用；用電用水的浪費(fèi)；一點(diǎn)一滴，日積月累，看不見的浪費(fèi)不僅降低了企業(yè)的利潤率，也助長了員工浪費(fèi)的工作習(xí)慣。

　　還有什么比這些不必要的浪費(fèi)更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無法改變現(xiàn)狀，不知不覺也融入其中。其實(shí)，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。

　　什么是5S管理

　　5S管理起源于日本，是日本工業(yè)成功的管理方法之一，近年來在我國國內(nèi)及東南亞地區(qū)企業(yè)中比較流行，被許多成功企業(yè)所使用。5S指清理(SEIRI)、整理(SEITON)、清潔(SEISO)、維持(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)5個(gè)項(xiàng)目，因五個(gè)日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱為“5S”。

　　5S管理的思路和目的均十分簡單而明確，它針對企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，從而為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持企業(yè)環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，能最大程度地提高工作效率和員工士氣，并將資源浪費(fèi)降到最低點(diǎn)，最終達(dá)到提高整體工作質(zhì)量和效率，從而增加顧客滿意度與企業(yè)美譽(yù)度，提升企業(yè)綜合競爭力的目的。

　　5S管理具體各項(xiàng)內(nèi)容如下：

　　1)清理：

　　內(nèi)容：堅(jiān)決清理不必要物品。將工作場所的物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。

　　目的：騰出有效使用空間，防止工作時(shí)誤用或掩蓋需要物件。

　　實(shí)施步驟：①全面檢查自己工作場所及范圍，明確所有物品。

　?、谥贫ǚ诸悩?biāo)準(zhǔn)，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經(jīng)常使用物品分類。

　?、蹐?jiān)決清除不使用物品，將其他物品按照“最經(jīng)常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。

　　注意要領(lǐng)：檢查要仔細(xì)、全面，包括所有可移動(dòng)物品；物品的價(jià)值是指其“現(xiàn)有的使用價(jià)值”，而不是其“原有的購買價(jià)值”；清除要堅(jiān)決、及時(shí)。

　　2)整理：

內(nèi)容：合理放置必要物品。把留下來的必要用的物品分門別類依規(guī)定的位置定點(diǎn)定位放置，必要時(shí)加以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。

　　目的：使工作場所清楚明了、一目了然；創(chuàng)造出整整齊齊的工作環(huán)境；減少或消除“找尋物品時(shí)間的浪費(fèi)”。

　　實(shí)施步驟：

①對可供放置物品的場所進(jìn)行規(guī)劃，劃分成若干區(qū)域；

　　②將物品在上述區(qū)域擺放整齊；

③必要時(shí)還應(yīng)將區(qū)域及其物品類別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　注意要領(lǐng)：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區(qū)域；采用各種隔離方式隔離放置區(qū)域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標(biāo)識(shí)要清楚明了，能夠讓任何人都能簡單查找。

　　補(bǔ)注：目視管理即通過視覺導(dǎo)致人的意識(shí)變化的一種管理方法，強(qiáng)調(diào)使用顏色，以達(dá)到使用者“一目了然”的目的。

　　3)清潔：

　　內(nèi)容：徹底清潔工作場所內(nèi)物品，防止污染源(污跡、廢物、噪聲)的產(chǎn)生。

　　目的：保持干凈、明亮的工作環(huán)境，并杜絕污染源的產(chǎn)生，以保證員工、顧客產(chǎn)生愉快心情。

　　實(shí)施步驟：

①劃分員工清潔責(zé)任區(qū)域；

②執(zhí)行例行清潔，達(dá)到“四無標(biāo)準(zhǔn)”(無廢物、無污跡、無灰塵、無死角)；

　　③明確污染源，采取措施杜絕或隔離。

　　注意要領(lǐng)：責(zé)任區(qū)域的劃分應(yīng)包括室內(nèi)室外，員工負(fù)責(zé)區(qū)域之中及之間無死角；清潔應(yīng)自上而下，按步驟進(jìn)行；清潔工具應(yīng)常備、齊全；清潔工作應(yīng)日?；?、制度化。通過清潔的過程，使員工更熟悉物品及其位置。

　　4)維持：

　　內(nèi)容：將上述3S實(shí)施步驟制度化、規(guī)范化，并輔以必要的監(jiān)督、檢查、獎(jiǎng)勵(lì)措施。

　　目的：通過強(qiáng)制性規(guī)定，培養(yǎng)員工正確工作習(xí)慣，長期維持并保留以上3S成果。

　　實(shí)施步驟：

①將以上3S步驟制定標(biāo)準(zhǔn)工作文件；

　?、谠O(shè)立要求標(biāo)準(zhǔn)，制定獎(jiǎng)罰辦法；

③定期檢查；④嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰辦法。注意要領(lǐng)：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)明確，使新進(jìn)員工能夠很快理解并執(zhí)行；由高階主管帶頭堅(jiān)持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并親自定期檢查，以帶動(dòng)全員重視；實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際懲罰并重，嚴(yán)格推行，并及時(shí)展示5S管理正面效果。

　　5)素養(yǎng)：

　　內(nèi)容：采取各種方式，使每位員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)則，培養(yǎng)員工主動(dòng)、積極、向上的工作態(tài)度和狀態(tài)。

　　目的：培養(yǎng)出具有良好職業(yè)習(xí)慣、遵守規(guī)則的企業(yè)員工；營造企業(yè)氛圍，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。

　　實(shí)施步驟：

①召開員工會(huì)議，由員工討論議題，提出操作制度及標(biāo)準(zhǔn)；

　?、趯?shí)行強(qiáng)化周、強(qiáng)化月活動(dòng)。

注意要領(lǐng)：對各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施要激發(fā)員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標(biāo)準(zhǔn)；制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)定、規(guī)則；制訂公司員工禮儀手冊；新員工培訓(xùn)；制訂各種精神提升活動(dòng)(早會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等)；組織集體活動(dòng)。

　　補(bǔ)注：員工良好的職業(yè)素質(zhì)包括尊重他人、愛護(hù)公司財(cái)物、遵守企業(yè)制度、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念、待人大方得體、保持長期的學(xué)習(xí)態(tài)度、真誠等。

　　5S會(huì)是旅行社的“服務(wù)規(guī)范專家”。解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一項(xiàng)十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現(xiàn)場管理，其效果是立竿見影的，可以在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果從而增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，執(zhí)行難度也不大，有利于調(diào)動(dòng)員工的參與感及成就感，所培養(yǎng)出來的員工良好的素養(yǎng)，是旅行社進(jìn)一步推行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一

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