申訴、投訴和爭議的處理規(guī)則
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中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）
文件編碼QMSP12
申訴、投訴與爭議控制程序
修訂次數(shù)8
修訂日期2004/2/26
發(fā)布日期93/11/18
(CQC/PD022-2005)
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2004.2.26
一 目的 為了使申請產(chǎn)品認(rèn)證的申請人或工廠能夠正確地填寫《工廠檢查調(diào)查表》（以下稱調(diào)查表），以便認(rèn)證機構(gòu)和檢查組了解工廠的基本信息，在現(xiàn)場檢查前做出合理地安排，特制定本指南。
二 范圍
適用于CCC和CQC產(chǎn)品認(rèn)證。
三 職責(zé)
1 認(rèn)證機構(gòu)負(fù)責(zé)向申請人提供調(diào)查表；
2 申請人或工廠負(fù)責(zé)如實填寫并向認(rèn)證機構(gòu)提交調(diào)查表。
四 定義
1 工廠：對認(rèn)證產(chǎn)品進行最終裝配和/或試驗以及加施認(rèn)證標(biāo)志的場所
2 制造商：控制認(rèn)證產(chǎn)品制造的組織。
注：一個制造商可以有多個工廠。
3 申請人：申請產(chǎn)品認(rèn)證的組織
注：1）通常，申請人在獲得認(rèn)證證書后就成為持證人。
2）所謂“申請代理人”是指代理申請人辦理認(rèn)證申請手續(xù)的組織。
五 填寫要求
下面就調(diào)查表中的各項條款的填寫要求逐一進行解釋：
1.1 工廠信息：
工廠注冊名稱應(yīng)與工廠營業(yè)執(zhí)照上名稱一致;
工廠地址應(yīng)填寫認(rèn)證產(chǎn)品進行最終裝配和/或試驗以及加施認(rèn)證標(biāo)志的實際場所;
電話、傳真、電子郵件要求填寫能夠直接聯(lián)系到工廠的電話、傳真、電子郵件。
提供當(dāng)檢查員實施工廠檢查時能便捷地抵達工廠的交通路線指示圖。
1.2 制造商信息：
制造商注冊名稱、地址要求填寫與制造商營業(yè)執(zhí)照上名稱和地址一致。
電話、傳真、電子郵件要求填寫能夠直接聯(lián)系到制造商的電話、傳真、電子郵件。
2 申請人信息：
申請人注冊名稱、地址要求填寫與申請人營業(yè)執(zhí)照上的注冊名稱和地址一致。
電話、傳真、電子郵件要求填寫能夠直接聯(lián)系到申請人的電話、傳真、電子郵件。
認(rèn)證聯(lián)系人：要求填寫負(fù)責(zé)產(chǎn)品認(rèn)證的聯(lián)絡(luò)人員，其電話、傳真要求能夠直接、方便地找到此人，以便認(rèn)證機構(gòu)和檢查組聯(lián)系有關(guān)認(rèn)證或工廠檢查時間等事宜。
3 工廠質(zhì)量負(fù)責(zé)人：
要求填寫在工廠中負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的管理人員，具體職責(zé)和權(quán)限見《工廠質(zhì)量保證能力要求》條款1.1的規(guī)定，此人要獲得由工廠最高管理者的文字任命，并在相關(guān)的文件中對其職責(zé)和權(quán)限有明確地描述。
4 工廠員工總數(shù)：
要求填寫與申證產(chǎn)品有關(guān)的所有員工的數(shù)量（包括涉及生產(chǎn)申證產(chǎn)品生產(chǎn)的工人及管理人員）。
5.1 申證產(chǎn)品的申請編號、名稱、型號規(guī)格、商標(biāo)：
要求填寫申證產(chǎn)品的名稱、型號規(guī)格、商標(biāo)和申請編號，要與《產(chǎn)品認(rèn)證申請書》所填寫的相一致。例如：
名稱：樓頂扇
型號/規(guī)格：FD-B16 220V 50Hz 400mm 55W I類
商標(biāo)：ABC 申請編號： A2003CCC0702-XXXXXX
5.2 申請產(chǎn)品認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：
要求填寫申請認(rèn)證產(chǎn)品所依據(jù)的安全標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如括電磁兼容標(biāo)準(zhǔn)）,應(yīng)填寫標(biāo)準(zhǔn)號、年份和標(biāo)準(zhǔn)名稱，例如：GB12350－2000《小功率電動機的安全要求》。
6.1 工廠是否按實施規(guī)則的要求建立文件化質(zhì)量體系：
1 目的 為保證CQC開展認(rèn)證工作的公正、準(zhǔn)確，維護申請人和已獲認(rèn)證供方的利益制訂本程序。 2 范圍 2.1 與CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)的組織和個人有關(guān)CQC認(rèn)證業(yè)務(wù)的申訴、投訴、爭議。 2.2 下列情況不屬受理范圍： 2.2.1已進入法律程序的申訴、投訴、爭議。 2.2.2申請人和獲證方因民事、經(jīng)濟糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭議。 2.2.3超出CQC業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭議。 2.2.4爭議雙方已達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議。 2.2.5不符合國家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭議。 2.2.6證據(jù)不全的申訴、投訴、爭議。 2.2.7經(jīng)過有關(guān)部門處理過的申訴、投訴、爭議。 2.2.8屬于紀(jì)檢部門、監(jiān)察機關(guān)管轄范圍的申訴、投訴、爭議。 3 職責(zé) 3.1 CQC質(zhì)量監(jiān)督處負(fù)責(zé)接受來自各界的申訴、投訴與爭議，對CQC各處（室）、各評審中心的申訴、投訴、爭議工作進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督管理。 3.2 對于向CQC提出的申訴、投訴與爭議，由質(zhì)量監(jiān)督處負(fù)責(zé)組織調(diào)查，各處室和有關(guān)評審中心積極配合，監(jiān)督處提出處理建議，報CQC主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。 3.3 向管理委員會提出對CQC的申訴、投訴，由管理委員會進行處理，CQC有關(guān)方應(yīng)積極配合調(diào)查與處理。 3.4 為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴涉及的相關(guān)人員及原認(rèn)證決定相關(guān)人在申訴和投訴處理過程中應(yīng)予以回避。 4 程序 4.1 申訴 4.1.1申訴是指當(dāng)申請人或獲證方的認(rèn)證狀態(tài)，直接受到CQC的決定影響時作出不滿意的正式聲明。 4.1.2申請人或獲證方對CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)事項持有疑義時均可提出申訴。 4.1.3受理申訴時限為相關(guān)事項發(fā)生60天內(nèi)。 4.1.4申訴應(yīng)以書面形式提交CQC質(zhì)量監(jiān)督處。 4.1.5CQC及時對收到的申訴進行調(diào)查和處理。 4.1.6如申訴人不滿意CQC處理結(jié)果，也可直接向CQC管理委員會再次提出申訴，由CQC管理委員會進行處理。 4.2 投訴 4.2.1投訴是提出人對CQC認(rèn)證服務(wù)提出的正式的抱怨意見。 4.2.2相關(guān)組織和個人均可對CQC審核人員和工作人員的道德、行為、能力，CQC認(rèn)證工作質(zhì)量等問題提出投訴意見。 4.2.3投訴人應(yīng)提供必要的調(diào)查證據(jù)及線索。對于匿名投訴，CQC應(yīng)對其進行記錄并留存，以作為工作改進的參考。對于署名投訴，CQC應(yīng)及時進行調(diào)查處理。處理投訴的部門或個人應(yīng)調(diào)查分析所投訴的問題及投訴原因，包括CQC管理體系中存在的傾向性因素，若無特殊原因，在收到投訴后的2個月內(nèi)采取適當(dāng)措施，并答復(fù)投訴人。 4.2.4投訴意見、答復(fù)及采取的相關(guān)措施均需及時上報CQC主任批準(zhǔn)。 4.2.5投訴處理完畢后，CQC質(zhì)量監(jiān)督處應(yīng)及時將有關(guān)資料歸檔并保存。 4.2.6如向管理委員會提出投訴， CQC應(yīng)積極配合管委會進行調(diào)查處理。 4.3 爭議 4.3.1爭議是指認(rèn)證申請人或獲證方對CQC的認(rèn)證程序和認(rèn)證技術(shù)問題方面不同意見的口頭或書面表述。 4.3.2受理爭議時限為相關(guān)事項發(fā)生30天內(nèi)。 4.3.3爭議應(yīng)以書面形式提交CQC質(zhì)量監(jiān)督處。4.3.4CQC主任或評審中心主任應(yīng)及時對收到的爭議進行調(diào)查和處理。 4.3.5如提出人不滿意CQC處理結(jié)果，也可直接向CQC管理委員會提出申訴，由CQC管理委員會進行處理。 4.4 申訴及、投訴與爭議的處理 4.4.1接到申訴、投訴與爭議后，CQC監(jiān)督處通知提出人是否受理。申訴、投訴與爭議受理后，CQC監(jiān)督處應(yīng)根據(jù)實際情況立刻組織調(diào)查處理。 4.4.2對受理的申訴、投訴與爭議的情況調(diào)查，分析原因及擬訂的相關(guān)的處理措施，經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督處核準(zhǔn)后，報CQC管理者代表批準(zhǔn)，重大問題要報主任批準(zhǔn)執(zhí)行。 4.4.3若無特殊情況，應(yīng)在接到申訴、投訴、爭議2個月內(nèi)將處理結(jié)果通知提出人、當(dāng)事人，必要時應(yīng)通知相關(guān)方及CQC相關(guān)部門，以便及時采取糾正、預(yù)防措施。 4.4.4申訴、投訴與爭議處理完畢后，監(jiān)督處保存相關(guān)記錄。 4.4.5每年CQC辦公室監(jiān)督處應(yīng)將處理的申訴及、投訴與爭議情況提交CQC管理評審。
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