超市如何實(shí)施ISO9000（一）

 超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷(xiāo)售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要為目的，并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理，實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專(zhuān)業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
　　 超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷(xiāo)售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要為目的，并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理，實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專(zhuān)業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
　　 20世紀(jì)60年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時(shí)期，超市獲得了迅猛的發(fā)展。在我國(guó)，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，超市也隨著人民生活水平的提高，高速發(fā)展，已成為我國(guó)零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。 為了確保超市銷(xiāo)售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立超市服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。
　　　　　　　　　　　　　第一節(jié) 超市服務(wù)質(zhì)量管理體系
　　 要建立超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
　　 一．商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
　　 　質(zhì)量環(huán)，又稱(chēng)質(zhì)量螺旋，是"從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。"（ISO 8402） 超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。
　　 二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素
　　 要建立超市企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合超市企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的運(yùn)作要素。 超市企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程和銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。
　　 　 1. 銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定
　　 銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定是超市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)，因此，超市企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)本，召開(kāi)顧客座談會(huì)等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：
　　 　 a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次；
　　 　 b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；
　　 　 c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
　　 　 d. 服務(wù)設(shè)施種類(lèi)及完好、安全方面要求；
　　 　 e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
　　　 此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
　　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
　　 　 2. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)
　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開(kāi)展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。
　　 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。超市企業(yè)中直接面向顧客，提供營(yíng)銷(xiāo)或售后服務(wù)崗位如銷(xiāo)售區(qū)域、前臺(tái)收銀、客服部門(mén)均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對(duì)其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
　　 服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及超市的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱(chēng)之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。 超市的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：
　　 a. 供應(yīng)商的選擇與定點(diǎn)規(guī)范；
　　 b. 采購(gòu)管理規(guī)范；
　　 c. 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范；
　　 d. 銷(xiāo)售區(qū)域服務(wù)管理規(guī)范；
　　 e. 收銀管理規(guī)范
　　 f. 客服管理規(guī)范
　　 g. 服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性管理規(guī)范等。
　　 質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，以確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)始終滿足上述兩類(lèi)規(guī)范的規(guī)定和顧客需要，既可以單獨(dú)制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
　 　 3. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程
　　 超市的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程一般可以分為：
　　 A、 采購(gòu)；
　　 B、進(jìn)貨驗(yàn)收；
　　 C、倉(cāng)儲(chǔ)；
　　 D、上架；
　　 E、銷(xiāo)售；
　　 F、售后服務(wù)等若干階段。
　　 在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)組織（即超市）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類(lèi)規(guī)范地實(shí)施，不斷地對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和記錄，識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和評(píng)價(jià)，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷服務(wù)。
　 　 4. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)
　　 超市應(yīng)定期或不定期地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地?cái)?shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會(huì)，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量水平。
　　 三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
　　 超市應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情況，建立一個(gè)文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說(shuō)，應(yīng)編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
　　 超市質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：
　　 1. 質(zhì)量管理手冊(cè)
　　 這是一個(gè)闡明超市質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：
　　 　a. 超市的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
　　 　b. 超市各級(jí)人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；
　　 　c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
　　 　d. 關(guān)于手冊(cè)的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 必要時(shí)，還可編寫(xiě)有關(guān)介紹企業(yè)和手冊(cè)有關(guān)信息的"前言"，手冊(cè)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義，以及手冊(cè)引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫(xiě)內(nèi)容與要求見(jiàn)ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》。
　　 2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
　　 超市的管理規(guī)范是"為進(jìn)行某項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序"文件，他們也是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。 管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行控制何記錄等。 它們可以與質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)要素活動(dòng)內(nèi)容的編寫(xiě)順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。 質(zhì)量計(jì)劃是"針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件"（ISO 8402）。因此，超市應(yīng)對(duì)一些特定的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的促銷(xiāo)，機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)等特定顧客的供應(yīng)等，按ISO 10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。
　　 3. 服務(wù)規(guī)范
　　 服務(wù)規(guī)范時(shí)規(guī)范超市企業(yè)服務(wù)人員（如理貨員、收銀員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。 服務(wù)規(guī)范是衡量超市服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。 如收銀員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點(diǎn)貨款--結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求做出明確具體的規(guī)定。
　　 4. 質(zhì)量記錄
　　 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即"建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱(chēng)之為見(jiàn)證性文件。 超市的質(zhì)量記錄主要有：
　　 a. 商品質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)（與供應(yīng)商簽訂）；
　　 b. 商品收貨驗(yàn)收記錄；
　　 c. 顧客意見(jiàn)本；
　　 d. 計(jì)量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；
　　 e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；
　　 f. 顧客投訴處理表等。
　　 任何一家超市，只要從自身實(shí)際出發(fā)，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而貫徹國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

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