供水企業(yè)建立ISO9000質(zhì)量體系的思考

一、ISO9000的實(shí)質(zhì)

牐營(yíng)SO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的，就其標(biāo)準(zhǔn)本身而言，濃縮了諸多工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家近百年的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的管理方法，并用最簡(jiǎn)單的方式將企業(yè)運(yùn)行的模式加以概括，勾勒了企業(yè)管理的基本流程，同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)本身又兼具相當(dāng)?shù)膹椥裕绕涫?000版的標(biāo)準(zhǔn)，在提出“八項(xiàng)原則”的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和靈活性，允許企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)加以最大限度的運(yùn)用，適應(yīng)了當(dāng)代變革和創(chuàng)新的需要。因此，引用這套工具，可以幫助企業(yè)建立正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本框架，制定各個(gè)層面最基本的管理制度，同時(shí)還能結(jié)合企業(yè)自身管理隊(duì)伍素質(zhì)的高低，選擇不同的管理流程以達(dá)到質(zhì)量控制的目的。

牐犑瀾縞先魏我恢止芾砟Ｊ蕉疾荒芐砼到餼銎笠鄧有問(wèn)題，就象沒(méi)有包治百病的藥一樣。ISO9000也有局限性，主要表現(xiàn)在它的高度抽象性和概括性上，它指明了質(zhì)量管理的輪廓、原則，是宏觀上的標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有也不可能明確制定出質(zhì)量控制的方法及量化目標(biāo)，從這個(gè)意義上說(shuō)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不是真正的標(biāo)準(zhǔn)，而是一種模式，它也在不斷發(fā)展和完善。這就決定了標(biāo)準(zhǔn)操作的巨大差異性，不同管理水平的企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果是完全不同的。

二、咨詢與認(rèn)證

牐營(yíng)SO9000是舶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)，詞語(yǔ)豐富而晦澀，對(duì)大多數(shù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵是陌生的，因此，企業(yè)要完全依靠自身的能力導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證是很有難度的，于是認(rèn)證咨詢行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著引導(dǎo)、輔助的角色；對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋和具體宣貫的角色。一個(gè)信譽(yù)好的咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以幫助企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)企業(yè)走向規(guī)范化的管理之路，保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和提高效益是顯而易見(jiàn)的，也是企業(yè)貫標(biāo)目的之所在。

牐牼推笠當(dāng)舊磯言，建立質(zhì)量體系是否需要咨詢或認(rèn)證，可根據(jù)自身情況而定。如在建立體系之初，由于企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)掌握不透，認(rèn)識(shí)不清，怕走彎路，可請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)幫助宣貫，促進(jìn)貫標(biāo)順利進(jìn)行；如果建立體系僅為加強(qiáng)內(nèi)部管理，理順程序，實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，可不必認(rèn)證；如果不僅為加強(qiáng)內(nèi)部管理，更在于宣傳企業(yè)，提高聲譽(yù)，參與競(jìng)爭(zhēng)，那就要認(rèn)證了。但值得注意的是，目前咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)泛濫，魚(yú)目混雜，良莠不齊，商業(yè)化行為日趨嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量日趨下降，為招攬企業(yè)，競(jìng)相降價(jià)，有的違背職業(yè)道德，置行業(yè)信譽(yù)于不顧，承諾給錢(qián)就咨詢，交錢(qián)就給證，成了錢(qián)證交易，嚴(yán)重?cái)牧苏J(rèn)證之風(fēng)，證書(shū)直線貶值，標(biāo)準(zhǔn)的威嚴(yán)性也蕩然無(wú)存，進(jìn)而殃及了真正的貫標(biāo)企業(yè)。因此，認(rèn)證企業(yè)對(duì)咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇需要慎重考慮。

三、認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

1、獲得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，其質(zhì)量就達(dá)到了世界先進(jìn)水平。事實(shí)上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是一種質(zhì)量保證模式，而且是保證產(chǎn)品質(zhì)量的最低、最基本的要求，并非代表世界先進(jìn)水平的質(zhì)量評(píng)價(jià)。企業(yè)要想以質(zhì)量取勝，穩(wěn)步發(fā)展，就要切實(shí)運(yùn)用質(zhì)量管理“八項(xiàng)原則”，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，全員參與，持續(xù)改進(jìn)，不斷升級(jí)，才能提高質(zhì)量，搶占市場(chǎng)。僅憑一份證書(shū)是提高不了質(zhì)量的。
2、只要拿到證書(shū)就萬(wàn)事大吉。認(rèn)為有了證書(shū)，就可以通行市場(chǎng)，貫標(biāo)就完成了，所有問(wèn)題就可以解決了。實(shí)際上，貫標(biāo)是企業(yè)需要做得一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，它還要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展變化，進(jìn)行不斷的修訂完善，并定期審核，以確保體系的適應(yīng)性、有效性和符合性。不是說(shuō)獲得了證書(shū)貫標(biāo)就做完了，只能說(shuō)是貫標(biāo)才剛剛開(kāi)始，以后要做的事情更多。企業(yè)更不能盲目推崇ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，要切合企業(yè)實(shí)際來(lái)建立質(zhì)量體系，如果只為得到一張證書(shū)，然后將體系束之高閣，不去執(zhí)行，只能使體系名存實(shí)亡，根本起不到任何作用，最后不但沒(méi)有降低成本，提高效益，反而增加了損失，成為企業(yè)發(fā)展的束縛和包袱。

四、體系運(yùn)行中的不良現(xiàn)象

1、文件移植套改，缺乏企業(yè)特點(diǎn)。質(zhì)量管理模式是一定的，質(zhì)量管理的原則是一致的，由此審核中可以看出同類(lèi)型企業(yè)的質(zhì)量文件有很大的相似之處，對(duì)一個(gè)企業(yè)文件作簡(jiǎn)單的修改，就成了另一個(gè)企業(yè)的文件，沒(méi)有太大差別。一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)、建立、改進(jìn)，受企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)機(jī)構(gòu)、工藝流程、產(chǎn)品等影響，即便同是供水行業(yè)，也該是千差萬(wàn)別，各有特色的。企業(yè)之間先進(jìn)的東西可以相互交流借鑒，但企業(yè)的管理基礎(chǔ)、工藝、能力、資源是不能移植的，別人的先進(jìn)模式只能參考，不能盲目生搬硬套，絕對(duì)的捷徑是沒(méi)有的，必須符合自身的實(shí)際，把在用的管理方式有機(jī)地融入到新的管理模式之中，才能發(fā)揮有效的作用，否則，原本較為嚴(yán)密的制度也會(huì)被修改得七零八落，新舊沖突，反而引起管理混亂，影響正常生產(chǎn)。

2、貫標(biāo)執(zhí)行不力，認(rèn)證華而不實(shí)。有的企業(yè)貫標(biāo)就是為了獲證，對(duì)外宣傳自己，報(bào)道自己，虛張聲勢(shì)，以提高聲譽(yù)，來(lái)達(dá)到期望的目的，以致貫標(biāo)名不符實(shí)，質(zhì)量認(rèn)證是一回事，實(shí)際運(yùn)行又是一回事，建立體系文件是為了應(yīng)付外審的檢查，瞞天過(guò)海。更多的企業(yè)當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)是好的，確實(shí)想利用貫標(biāo)來(lái)促進(jìn)企業(yè)管理的規(guī)范化、程序化，由于操之過(guò)急，基礎(chǔ)工作不穩(wěn)，草草地嘗試了一下質(zhì)量管理就放棄了；有的是被一種激情和形式所感染，引進(jìn)了質(zhì)量管理體系，當(dāng)新鮮感消失以后，企業(yè)就又恢復(fù)到原來(lái)的老路上了；有的是老方法和新模式混用，沒(méi)有很好地結(jié)合，磨合中不時(shí)產(chǎn)生沖突，又沒(méi)有及時(shí)理順，質(zhì)量體系執(zhí)行的似是而非，等等。因種種原因達(dá)不到理想目的，有的企業(yè)由此抱怨這種標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)用，標(biāo)準(zhǔn)的作用言過(guò)其實(shí)，不過(guò)如此罷了。

五、對(duì)建立質(zhì)量體系的思考

牐營(yíng)SO9000質(zhì)量管理模式是世界先進(jìn)企業(yè)推崇的，倡導(dǎo)以“八項(xiàng)原則”建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系。毋庸置疑，有它的先進(jìn)性、合理性，關(guān)鍵在于企業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)和正確運(yùn)用，否則，再好的模式也不起作用。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有的企業(yè)執(zhí)行得很好，效益也很好，成為企業(yè)質(zhì)量管理的一根魔棒，發(fā)揮出了神奇的效果；而有的企業(yè)恰恰相反，新模式?jīng)]運(yùn)行好，老方法又受到?jīng)_擊，管理產(chǎn)生了混亂。這就說(shuō)明再好的模式，也要適合自身的實(shí)際，要量體裁衣，才能發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。因此，筆者認(rèn)為正確建立和運(yùn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系，應(yīng)做好五個(gè)方面的工作。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視　全員參與

牐犃斕頰呔哂芯霾叩墓丶作用。領(lǐng)導(dǎo)重視程度與否，將直接影響活動(dòng)的質(zhì)量。在質(zhì)量管理中，從制定方針、建立體系、運(yùn)行保持、持續(xù)改進(jìn)以及協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系、帶領(lǐng)員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)等，領(lǐng)導(dǎo)作為決策者起著不可或缺的重要作用。為此，領(lǐng)導(dǎo)重視是動(dòng)作一個(gè)企業(yè)良好運(yùn)行的前提條件。

牐牳骷度嗽倍際瞧笠抵本，只有它們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益。全體員工是每個(gè)企業(yè)的動(dòng)力源泉，是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的積極參與。故應(yīng)賦予各部門(mén)、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，為企業(yè)帶來(lái)最大的收益。

2、做好宣傳　統(tǒng)一思想

牐犖了有效貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，防止任何形式主義的出現(xiàn)，做到真正意義上的理解、掌握和貫徹，使企業(yè)步入科學(xué)化管理軌道。首先，必須做好宣傳工作，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、達(dá)成共識(shí)。對(duì)全體員工分期、分批、分層次、有針對(duì)性地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)。第二、領(lǐng)導(dǎo)層要先行一步學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)學(xué)習(xí)重點(diǎn)明確ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、基本原理，掌握其主要特點(diǎn)和內(nèi)涵。第三、對(duì)管理人員除了學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)以外，還應(yīng)對(duì)其有關(guān)的管理程序和意識(shí)培訓(xùn)。第四、對(duì)操作者而言，應(yīng)培訓(xùn)其有關(guān)的技術(shù)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)外，還應(yīng)對(duì)崗位規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量意識(shí)、法律、法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)和教育等等。只有全體員工齊心合力、統(tǒng)一思想，才能促使貫標(biāo)順利進(jìn)行。

3、編好文件　反復(fù)磨合

牐犞柿抗芾淼囊幌鈧匾工作是建立文件化的管理體系，文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，有助于產(chǎn)品和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，應(yīng)根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法律、法規(guī)等要求，結(jié)合實(shí)際，編寫(xiě)出適合自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系文件，并與相關(guān)部門(mén)或操作人員反復(fù)溝通、征求改進(jìn)意見(jiàn)，最終達(dá)成共識(shí)。使形成的文件更具操作性、充分性、適用性、符合性。不僅如此，還應(yīng)在試運(yùn)行當(dāng)中，本著“邊實(shí)踐、邊修改”的原則，反復(fù)磨合，剔去不適部分，冠以合理內(nèi)容，不斷改進(jìn)、完善其有效性。最后，確定為適合本企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件有效版本。為貫標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。

4、全力貫徹　持之以恒

牐犜諶范了有效的質(zhì)量管理體系文件之后，關(guān)鍵在落實(shí)。企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行、率先垂范，帶領(lǐng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的體系文件，熟悉本部門(mén)、本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作，嚴(yán)格履行文件程序和操作規(guī)程，全力貫徹、持之以恒，真正體現(xiàn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心――“該說(shuō)的一定要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到”。

5、持續(xù)改進(jìn)　循環(huán)提高

牐犑攣鍤竊誆歡戲⒄溝模都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)有不完善到完善直至更新的過(guò)程，顧客的要求在不斷的變化，為了適宜變化著的環(huán)境，企業(yè)需要進(jìn)行一種持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)，以增強(qiáng)滿足要求的能力，目的在于增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)所設(shè)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的最終目的是提高企業(yè)的有效性和效率，這種不斷循環(huán)的活動(dòng)就是持續(xù)改進(jìn)。　改進(jìn)過(guò)程不是一次性工作，而是一個(gè)永恒的主題。為此，企業(yè)應(yīng)定期評(píng)價(jià)自身質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，根據(jù)內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、顧客反饋等信息，按照ＰＤＣＡ循環(huán)的模式方法，通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)修訂、補(bǔ)充、完善質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

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