ISO9000標(biāo)準(zhǔn)框架下的高職院校質(zhì)量管理體系

 摘要：高職院校的產(chǎn)品是以提高學(xué)生能力和素質(zhì)為核心的教育服務(wù)，接受這種服務(wù)的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個群體，因此學(xué)校教育既要滿足學(xué)生及其家長的要求，又要滿足用人單位的需要，還要符合國家、社會利益。教育服務(wù)的固有特性表現(xiàn)為功能性、知識性、可接受性、安全性等方面，教育質(zhì)量就是這些固有特性滿足顧客要求的程度。高職院校在按照ISO9000質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系時，要結(jié)合高職教育的特點(diǎn)正確認(rèn)識和分析本校產(chǎn)品的特性和過程，建立起由高層管理過程、資源管理過程、教育服務(wù)提供過程和監(jiān)視與測量過程有機(jī)結(jié)合的質(zhì)量管理體系。
    關(guān)鍵詞：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，高職教育質(zhì)量管理，質(zhì)量管理體系
    隨著我國高等職業(yè)教育的迅速發(fā)展，教育質(zhì)量問題已經(jīng)非常突出，如何建立適合高職教育特色的質(zhì)量管理體系成為高職教育管理的重要課題。教育質(zhì)量管理體系的模式有多種，其中按照ISO9000質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架下建立高職院校質(zhì)量管理體系，必須結(jié)合高職教育特點(diǎn)，系統(tǒng)地識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定這些過程的順序和相互作用，確定過程運(yùn)行及控制的準(zhǔn)則和方法，監(jiān)視、測量和分析過程的有效性，并使之形成一個有機(jī)整體。
一、高職院校的產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量
    1. 產(chǎn)品
    產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”。ISO9000:2000中指出，產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料，一個組織的產(chǎn)品屬于哪種類別，取決于其主導(dǎo)成分。學(xué)校向?qū)W生提供在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)，向?qū)W生提供知識、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長知識的過程以及學(xué)生知識、能力的增值，就是教育的產(chǎn)品。因此，就其主導(dǎo)成分來講，學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù)——教育服務(wù)，它的表現(xiàn)形式是反映這種知識、能力增值的證書，如畢業(yè)證書等。從廣義的角度講，教育服務(wù)是學(xué)校產(chǎn)品的類別屬性，任何學(xué)校的產(chǎn)品都屬于教育服務(wù)這種類別。而對于具體一所學(xué)校來講，其產(chǎn)品應(yīng)該是各有特色的，這些特色通過專業(yè)、課程、教學(xué)方式、學(xué)校文化等體現(xiàn)出來。不同的專業(yè)、不同的層次就形成了不同種類、規(guī)格的具體產(chǎn)品。因而，學(xué)校的產(chǎn)品也是一個體系，它由本校的各種專業(yè)構(gòu)成。那么，這些不同的具體產(chǎn)品的最終表現(xiàn)形式——表示教育服務(wù)已經(jīng)交付的證據(jù)——就是學(xué)生所獲得的某個專業(yè)的畢業(yè)證書以及相應(yīng)的職業(yè)資格證書。所以，我們可將高職院校產(chǎn)品的表現(xiàn)形式理解成為學(xué)生獲得的畢業(yè)證書及職業(yè)資格證書。
    教育服務(wù)不同于其他行業(yè)的硬件產(chǎn)品，也不同于其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，教育服務(wù)是一種特殊的服務(wù)。首先，教育服務(wù)的對象是具有不同個性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生；其次，教育過程是教師與學(xué)生雙向互動的過程；第三，教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計(jì)劃，還與教師的水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會影響到質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。
    2.顧客
    高職院校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個群體。學(xué)校作為一個社會組織，把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費(fèi)，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校作為繼承、傳播文化的基地，其顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個群體，包括學(xué)生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學(xué)者以及其它需要服務(wù)的組織等。這就是學(xué)校教育既要滿足學(xué)生及其家長的要求，又要滿足用人單位的需要，還要符合國家、社會利益的根本原因。
    在傳統(tǒng)教育觀念中，學(xué)生是學(xué)校教育的對象，也是學(xué)校管理的對象，學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。而按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思路，學(xué)生是學(xué)校的顧客，是學(xué)校的服務(wù)對象。這樣，學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系就發(fā)生了巨大的變化，這種變化必然會沖擊傳統(tǒng)的以教師為中心的教育模式。因此，“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，以顧客的需要為中心就成為學(xué)校質(zhì)量管理體系建設(shè)的前提。
    3.質(zhì)量
    質(zhì)量是一個廣義的概念。對于學(xué)校教育來講，質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足顧客要求的程度?！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛砭陀械奶匦裕峭ㄟ^產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在專業(yè)設(shè)置、課程結(jié)構(gòu)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。如一門名稱相同的課程，在不同培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格的學(xué)校，其教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式等方面都有可能不同，這就是課程的特性。歸納起來，教育服務(wù)的特性可表現(xiàn)為功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等）；知識性（傳播知識與技能，有獨(dú)特的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等）；可接受性（教育教學(xué)的內(nèi)容、方式等能被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）；安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證）等方面。教育質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是這些固有特性滿足顧客要求的程度?！邦櫩鸵蟆卑ㄉ鐣▏?、用人單位等）對人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，還有學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。因此，質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)，明確本校教育服務(wù)的固有特性，并保證滿足顧客要求。
    質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品，也針對過程和體系。學(xué)校的產(chǎn)品是通過一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的教育活動過程形成的，過程的質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。學(xué)校的整個教育服務(wù)是由縱橫交錯的許多過程所構(gòu)成的體系（即過程網(wǎng)絡(luò)），只有整個過程體系完整、協(xié)調(diào)，才能保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量，而要控制所有的過程，就必須建立健全管理體系。因此，管理體系本身也有個質(zhì)量的問題，抓好學(xué)校產(chǎn)品的質(zhì)量必須從過程的質(zhì)量以及管理體系的質(zhì)量做起。
二、教育服務(wù)過程的認(rèn)定
    高職院校的活動很多，但并不是所有活動都是教育服務(wù)。作為學(xué)校的“產(chǎn)品”，教育服務(wù)應(yīng)是與直接滿足顧客群要求相關(guān)的活動，也就是向?qū)W生提供知識、信息、方法和技能，使其素質(zhì)和能力得到提高（達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)）的活動。從這一認(rèn)識出發(fā)，教育服務(wù)過程可認(rèn)定為教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四方面。
    1.教學(xué)過程。教學(xué)過程是向?qū)W生傳授知識、技能的專業(yè)教育過程，包括從教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)到教師備課、授課、輔導(dǎo)、考試等向?qū)W生傳授知識、技能的一系列活動。它由教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)反饋等部分組成。教學(xué)設(shè)計(jì)包括識別顧客要求、專業(yè)設(shè)置、專業(yè)教學(xué)計(jì)劃制定等；教學(xué)準(zhǔn)備主要是指教學(xué)資源配備、教學(xué)任務(wù)安排，以及教學(xué)大綱、授課計(jì)劃、教案等教學(xué)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作；教學(xué)實(shí)施包括授課（含理論與實(shí)踐）、輔導(dǎo)、作業(yè)、考試等環(huán)節(jié)；教學(xué)反饋是對學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況和學(xué)習(xí)效果的信息收集和利用過程，包括作業(yè)批改與分析、考試分析等。教學(xué)過程是反映不同教育服務(wù)固有特性的核心過程，它通過專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)計(jì)、教學(xué)模式和教學(xué)效果等方面體現(xiàn)一所學(xué)?！爱a(chǎn)品”的特色。因此，教學(xué)過程是教育服務(wù)過程的核心。
    2.教育過程是指除專業(yè)教育以外的對學(xué)生的思想教育、品德教育、健康教育、時事政策教育、國防教育等一系列活動過程，具體形式包括第二課堂活動、文藝體育活動、社團(tuán)活動以及各類社會實(shí)踐活動等。教育過程是形成學(xué)生健全的人格、良好的職業(yè)素質(zhì)所必需的過程，是區(qū)別學(xué)校教育服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的重要方面。
    3.管理過程是指對學(xué)生的日常管理活動過程，包括學(xué)籍管理、生活管理、各種日?；顒拥墓芾淼取９芾砘顒又詷?gòu)成教育服務(wù)的一部分，是因?yàn)榻逃繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開管理。有效的管理不僅形成學(xué)習(xí)活動的秩序，更重要的是它同教育活動的有機(jī)結(jié)合是達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要條件。學(xué)校教育作為一種特殊的服務(wù)活動不僅要為學(xué)生提供具體的知識、技能，使他們具備一定的專業(yè)技術(shù)能力；同時，還要為他們提供學(xué)習(xí)和成長所需的良好環(huán)境（主要指軟環(huán)境），進(jìn)行各種教育，保證他們既“成材”又“成人”，而這種良好的成長環(huán)境是在教育和管理中形成的。因此，教育過程和管理過程具有高度的關(guān)聯(lián)性，在許多場合下二者是融為一體的。但要注意，構(gòu)成教育服務(wù)的管理活動，應(yīng)是直接面對學(xué)生的，學(xué)校的行政管理等不屬于此范疇。
    4.服務(wù)過程是對學(xué)生提供的學(xué)習(xí)、生活服務(wù)和就業(yè)準(zhǔn)備服務(wù)的活動過程。這一過程因?qū)W校而異，如對某些基礎(chǔ)教育的學(xué)校而言，很少或者沒有服務(wù)過程，而對于大多數(shù)高職院校來講，服務(wù)過程是其“產(chǎn)品” 的重要組成部分。一般來說，服務(wù)過程包括招生宣傳、新生入校接待、宿舍提供與管理、膳食服務(wù)、圖書資料服務(wù)、信件投遞、校園安全保障、就業(yè)指導(dǎo)、畢業(yè)生推薦以及畢業(yè)生離校的服務(wù)等等。在這里，將與畢業(yè)生就業(yè)相關(guān)的工作作為教育服務(wù)的內(nèi)容之一，是以就業(yè)為導(dǎo)向的高等職業(yè)教育的基本要求，也是高職院校教育服務(wù)的特征之一。在認(rèn)定服務(wù)過程時，要注意學(xué)?！爱a(chǎn)品”中的服務(wù)與支持性服務(wù)的區(qū)別。那些針對教職工和行政工作的服務(wù)是支持性服務(wù)，不構(gòu)成學(xué)校的“產(chǎn)品”。
    綜上所述，教育服務(wù)是以教學(xué)活動為核心的服務(wù)提供過程，教學(xué)過程、教育過程、管理過程和服務(wù)過程是其子過程。一方面，教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四個過程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系，任何一個過程的缺陷都會影響學(xué)校教育服務(wù)過程的完整。另一方面，教育服務(wù)過程是一個有別于一般服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的特殊過程。它既要滿足學(xué)生和家長的直接要求——得到知識和技能，具備就業(yè)的本領(lǐng)；也要滿足國家和社會的要求——身心健康、遵紀(jì)守法、有社會責(zé)任感、道德良好；還要滿足用人單位的要求——具有綜合職業(yè)素質(zhì)。
三、學(xué)校教育質(zhì)量管理體系
    質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機(jī)整體。按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成：
   （1）管理職責(zé)。包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織機(jī)構(gòu)、明確所有部門和員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評審等。
   （2）資源管理。包括識別、配備、評價和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源，如人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等。
   （3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求，設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。
   （4）測量、分析和改進(jìn)。即對產(chǎn)品、過程和體系以及顧客和其它相關(guān)方的滿意程度等進(jìn)行測量和分析，對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行改進(jìn)。
    按照上述四大板塊結(jié)構(gòu)，高職院校的質(zhì)量管理體系由高層管理過程、資源管理過程、教育服務(wù)提供過程和監(jiān)視與測量過程組成，如圖1所示。
     1. 高層管理過程
    高層管理過程是學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程，包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)以及各部門、各崗位之間相互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立。高層管理過程是質(zhì)量管理體系的首要過程，它要保證機(jī)構(gòu)和職能分配與學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系的要求相適應(yīng)，真正做到職責(zé)分明、授權(quán)充分、關(guān)系清晰，能對質(zhì)量問題快速反應(yīng)、及時溝通和處理。質(zhì)量管理體系應(yīng)有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)作為支撐，這種組織機(jī)構(gòu)不同于學(xué)校的行政管理機(jī)構(gòu)，它是保證質(zhì)量管理體系暢通運(yùn)行的組織系統(tǒng)，包括院級教育質(zhì)量管理委員會（或領(lǐng)導(dǎo)小組）、質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)（如質(zhì)量管理處、貫標(biāo)辦公室）和具有教育服務(wù)提供職能的部門（如教學(xué)部門、學(xué)工部門、后勤服務(wù)部門）等。
    2. 資源管理過程
    資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等，它是學(xué)校進(jìn)行教育服務(wù)的條件，或者說是教育服務(wù)過程的輸入。資源管理是指對學(xué)校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。教育服務(wù)的質(zhì)量與其輸入的資源直接相關(guān)，因此，資源管理系統(tǒng)的根本任務(wù)就是為學(xué)校教育服務(wù)的進(jìn)行以及教育質(zhì)量管理提供必要條件。由此可見，資源管理的目標(biāo)是通過確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實(shí)施，保持其有效性；通過滿足顧客要求，增強(qiáng)其滿意。在高職院校的資源管理中，教師的管理是一個關(guān)鍵過程。這是由于教育服務(wù)質(zhì)量的高低，同教師的學(xué)識、人品、教學(xué)能力和教學(xué)方法密切相關(guān)；同時，教師的授課過程是一種難以“由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證”的特殊過程，因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。
    3. 教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程
    教育質(zhì)量是在教育服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過程中形成的，因而對教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的管理是保證教育質(zhì)量的重點(diǎn)。如圖1中的“教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程”所示，該過程的起點(diǎn)是顧客需求分析，要在顧客需求分析的基礎(chǔ)上識別教育服務(wù)的質(zhì)量特性，確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是教育服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的前提?！霸O(shè)計(jì)和開發(fā)”是指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。高職院校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)包括專業(yè)與教學(xué)設(shè)計(jì)、教育內(nèi)容及方式設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)計(jì)等，其中核心部分是專業(yè)與課程設(shè)計(jì)和開發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。因此，過程管理中首先要抓好顧客需求分析以及設(shè)計(jì)和開發(fā)兩個環(huán)節(jié)。其次，教育服務(wù)的提供（如教學(xué)實(shí)施、教育和管理實(shí)施、各種服務(wù)提供等）也是質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵點(diǎn)。它的突出特點(diǎn)是“消費(fèi)與生產(chǎn)”的不可分割性，即教育服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，同時又是它的交付過程，不象硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗(yàn)好后再交付給顧客。因此必須在教育服務(wù)實(shí)施前對實(shí)施方案進(jìn)行驗(yàn)證，以確保提供給學(xué)生的教育、教學(xué)等是有效的。
    4. 質(zhì)量監(jiān)測過程
    質(zhì)量監(jiān)測就是通過對教育服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)，證實(shí)學(xué)校的教育服務(wù)的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合要求，促使質(zhì)量管理體系的有效性得到不斷改進(jìn)。從學(xué)校內(nèi)部過程來看，質(zhì)量監(jiān)控的對象是學(xué)校的全部活動過程，其中教育服務(wù)過程是監(jiān)控重點(diǎn)。在圖1所示的監(jiān)視與測量過程中，重點(diǎn)提出了“學(xué)生及其他顧客滿意度、教育服務(wù)過程、教育服務(wù)結(jié)果”三方面的監(jiān)測，要求學(xué)校應(yīng)建立完善的監(jiān)測系統(tǒng)，制定全面的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量監(jiān)測的方式很多，包括顧客滿意度測量（即對質(zhì)量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內(nèi)部審核（即對質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的測量）、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量等。
    在質(zhì)量管理體系的四大過程中，高層管理過程是整個質(zhì)量管理體系的精髓和指揮系統(tǒng)，教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程是質(zhì)量管理體系的中心過程，資源管理是提供質(zhì)量管理體系物質(zhì)基礎(chǔ)的過程，監(jiān)視與測量過程是保證前三個過程得到持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。

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