一．醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)：

1．醫(yī)療服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。

2．通常服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)果不可彌補(bǔ)，醫(yī)療服務(wù)也不例外。醫(yī)療服務(wù)是由人提供的，服務(wù)質(zhì)量一方面依賴于所具有的人力資源，同時(shí)也依賴于所具有的技術(shù)和設(shè)備資源。

3．醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使客戶不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。

4．不同技能的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術(shù)質(zhì)量也不同，服務(wù)質(zhì)量具的較高的可變性。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。

二．醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面對(duì)的三方面的期望

1．客戶期望：花最少的錢(qián)和時(shí)間治好病；良好的服務(wù)態(tài)度；安全感和可信賴。

2．社會(huì)期望：救死扶傷，提供社會(huì)保障；符合法規(guī)要求，許多要求是潛在的；提供就業(yè)和福利；創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。

3．院長(zhǎng)的期望：吸引更多的客戶；減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理層；更自覺(jué)的員工；更容易滿意的客戶。

三．什么是ISO9000？

　　ISO9000對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的方法，是一種結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)化的管理方法，可用以保證對(duì)顧客需求的正確識(shí)別；可用以完善服務(wù)規(guī)劃，確定和制定確保其服務(wù)使客戶滿意所需的步驟；可識(shí)別與合理安排資源，以適當(dāng)?shù)某杀咎峁╊櫩蜐M意的服務(wù)。

　　ISO9000將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的輸出，因而要對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，將影響質(zhì)量的人員、設(shè)備、材料、工作方法、工作環(huán)境都列入質(zhì)量體系的控制范圍。對(duì)有關(guān)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)的管理如同天網(wǎng)恢恢，疏而不漏，持續(xù)提供規(guī)范且穩(wěn)定的、符合程序要求的服務(wù)。

　　ISO9000強(qiáng)調(diào)該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到就要做到、做到還要看得到，不僅要求以滿足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃以及嚴(yán)格按文件執(zhí)行，同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄，用這些證據(jù)向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運(yùn)行，證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展。

　　ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯(cuò)的預(yù)防，但并不苛求每一項(xiàng)工作都不出錯(cuò)。如果出了錯(cuò)，通過(guò)系統(tǒng)性的溯源，可以找出原因，并實(shí)施有效的糾正，防止差錯(cuò)的重復(fù)發(fā)生。體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運(yùn)轉(zhuǎn)的ISO9000質(zhì)量體系，可以讓客戶、管理者和員工都看得見(jiàn)醫(yī)院管理的進(jìn)步。

　　ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的具有以下特點(diǎn)：

1． 是自愿標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因行業(yè)、顧客或政府的要求而成為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

2． 是管理體系標(biāo)準(zhǔn)，不是硬件標(biāo)準(zhǔn)；

3． 提供質(zhì)量保證，即使顧客信任本機(jī)構(gòu)能提供滿足質(zhì)量要求的服務(wù)；

4． 文件化：寫(xiě)您要做的，照您寫(xiě)的做，并檢查；

5． 通過(guò)使過(guò)程受控達(dá)到管理的目的；

6． 強(qiáng)調(diào)人在質(zhì)量體系中的作用；

7． 強(qiáng)調(diào)體系的建立和運(yùn)作以顧客為中心；

8． 重點(diǎn)突出服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素：管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、資源。

四． ISO9000能給醫(yī)院管理帶來(lái)什么？

1．實(shí)施ISO9000的內(nèi)在效益：

　　規(guī)范化各部門(mén)職責(zé)，變定性的人制為定量的法制，提高效率。日前醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都有各部門(mén)的職責(zé)和作業(yè)流程，但大部份是框架式的規(guī)定，未深化及細(xì)化，使各部門(mén)在實(shí)際工作上易產(chǎn)生抵皮、推諉現(xiàn)象。ISO9000體系的導(dǎo)入將可以細(xì)化及深化部門(mén)職責(zé)及各作業(yè)流程進(jìn)而消除這種現(xiàn)象。 加大管理力度，規(guī)范醫(yī)療過(guò)程，減少資源浪費(fèi)及不必要的成本。由于醫(yī)療院所均持救人第一觀念，這種觀念運(yùn)用不當(dāng)可能形成松散式管理而易造成資源浪費(fèi)。導(dǎo)入ISO9000體系后將采取目標(biāo)式管理，明確各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)如何配置適當(dāng)資源以及如何最好利用這些資源均是管理評(píng)審和質(zhì)量策劃的主要任務(wù)。

　　導(dǎo)入ISO9000體系的過(guò)程是全員參與的過(guò)程，使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的中、高層管理人員通過(guò)親自參與體系策劃、編寫(xiě)文件、運(yùn)行、改進(jìn)等工作，獲得一次深入的培訓(xùn)，對(duì)如何管理所轄區(qū)域的工作建立起一套思路，對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理有相當(dāng)大的幫助。

　　改善醫(yī)療觀念，落實(shí)視病人如親人的醫(yī)德。為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的觀念也應(yīng)在治病救人的基礎(chǔ)上強(qiáng)化服務(wù)觀念。推動(dòng)ISO9000體系后將引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員建立以病員為中心的服務(wù)觀念，充分掌握客戶的需要，徹底改善整體服務(wù)體系，提高競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)規(guī)范服務(wù)過(guò)程，不間斷地對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，糾正預(yù)防措施及體系內(nèi)部審核，也可以有效減小服務(wù)質(zhì)量的可變性，減小風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院提供的服務(wù)具有穩(wěn)定的質(zhì)量，并能夠持續(xù)改善，確保醫(yī)院的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

2． 實(shí)施ISO9000的外在效益：

　　證明本機(jī)構(gòu)具有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，塑造安全和可信賴的機(jī)構(gòu)形象，滿足客戶的期望。 推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理，完成管理上的國(guó)際接軌，滿足社會(huì)的期望。 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的客戶，控制醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，提高收益，滿足醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)最高管理者的期望。