淺談在稅務(wù)管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性和現(xiàn)實

    一、為什么要在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（即ISO）制定和發(fā)布的一個管理類標(biāo)準(zhǔn)，它總結(jié)、提煉了世界各國質(zhì)量管理理論及實踐經(jīng)驗的精華，是一套先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。至于稅收管理為什么要按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，我們認(rèn)為是基于以下四個原因：
    （一）稅務(wù)機關(guān)有改進(jìn)和加強管理的客觀需要
    近幾年，我們稅務(wù)機關(guān)在完善征管模式、改進(jìn)征管手段、加強內(nèi)部管理方面作了大量的工作，稅收征管水平有了很大的提高。但總體上看，我們的稅收管理還屬于“粗放式”的管理，基礎(chǔ)管理相對弱化，存在不少漏洞。首先，目前還沒有完善的管理體系，雖然內(nèi)部管理制度和規(guī)定很多，但由于沒有按稅收征收管理業(yè)務(wù)的流程特點建立全過程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在“空白點”，且可操作性差。比如我們石家莊市目前正在實行的“兩錯追究”辦法就有一些待改進(jìn)之處，例如工作中的責(zé)任怎么區(qū)分？問題誰來查？怎么查？多久查一次？發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？誰來糾正？怎么處罰？具體的處罰標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些都需要我們?nèi)ネ晟聘倪M(jìn)，而建立ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和監(jiān)督體系后，這些問題將迎刃而解。
    其次，我們許多工作還存在職責(zé)不明、管理缺位的現(xiàn)象，有的工作沒人干，有的工作搶著干，部門之間扯皮、推諉現(xiàn)象屢屢發(fā)生，造成工作的被動；稅收執(zhí)法也中存在一定的隨意性，人為因素大，離依法治稅的要求有很大的差距。
    最后，稅務(wù)機關(guān)普遍缺乏服務(wù)意識。在服務(wù)納稅人方面稅務(wù)機關(guān)較多地考慮如何控制稅源，但在如何方便納稅人方面考慮地較少，沒有體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)服務(wù)納稅人的宗旨。如何簡化納稅程序、提高辦稅效率、改善服務(wù)水平將是我們今后改進(jìn)工作的一個重點。
    這一系列的稅收管理問題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國加入WTO步伐的加快和市場經(jīng)濟的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)納稅人的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征管質(zhì)量，并與國際管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌，迎接加入WTO后巨大的挑戰(zhàn)。
    （二）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于稅務(wù)機關(guān)
    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的適用性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足服務(wù)對象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強約束力的文件化管理體系使各項工作及影響工作結(jié)果的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進(jìn)和提高管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實現(xiàn)。任何一個單位要規(guī)范管理、提高效率，都可以按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化管理體系，促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化；稅務(wù)機關(guān)也不例外，我們可以通過在稅收管理中建立一套完善的質(zhì)量管理體系來對稅收征收管理全過程實施監(jiān)督控制，促進(jìn)稅收征收管理工作的有效開展；通過定期審核和評價工作結(jié)果等形式，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進(jìn)管理方式，改善管理效果?？傊M管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)并且偏重于制造業(yè)的管理特點，但它所蘊涵的管理原理和方法對稅收征收管理工作同樣是適用的。
    （三）稅務(wù)機關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實基礎(chǔ)
    在稅收征收管理工作中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)無非就是要求稅務(wù)機關(guān)建立和運行一個符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。實際上，稅務(wù)機關(guān)在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前就客觀上都存在著相應(yīng)的管理體系，也就是存在著管理體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等內(nèi)容，只不過該管理體系沒有完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。貫標(biāo)的目的就是要求稅務(wù)機關(guān)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來健全其管理體系，使之更為完善、科學(xué)和有效。更為重要的是，稅務(wù)部門本身的組織都較為健全、而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年我們稅務(wù)部門全方位地加強了教育和培訓(xùn)的工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。像我們石家莊市地稅二分局就有一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的同志，大專以上學(xué)歷的同志占全體人員的比例很高，這就為開展ISO9000貫標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。同時，稅務(wù)機關(guān)本身已經(jīng)具有一套稅收征管規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等工作制度，這在相當(dāng)程度上具有了建立稅收質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實基礎(chǔ)。
    （四）國內(nèi)稅務(wù)機關(guān)的成功經(jīng)驗使稅收管理引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有廣闊的發(fā)展前景
    目前，部分有遠(yuǎn)見的稅務(wù)機關(guān)已經(jīng)在稅收管理中引入了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并且取得了很大的成功。像深圳市國稅局蛇口分局充分運用ISO9000質(zhì)量保證模式的過程控制和自我改進(jìn)的機制，全面改善了工作管理水平和服務(wù)質(zhì)量，稅收工作躍上了一個新臺階，各方面反映良好，并得到了總局領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。因為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理體系的建立的的確確改善了他們的工作水平。領(lǐng)導(dǎo)說好，是因為管理起來更容易；普通干部也說好，是因為職責(zé)分明，事事有據(jù)可依，形成了依法治稅、科學(xué)治稅的良好環(huán)境。不僅如此，人家還把辦公自動化引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理體系中，進(jìn)行質(zhì)量體系運行記錄監(jiān)督，提高了工作效率。另外山東青島嶗山國稅和膠南國稅也通過了ISO9002：1994版的認(rèn)證。這些單位的成功例證和取得的明顯實效，有力地證明了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的確確是我們稅收管理的巨大提升空間的最好填充劑，是我們迎接新世紀(jì)稅收工作挑戰(zhàn)的最可靠保證。
    正是基于稅收征管有改進(jìn)和加強管理的客觀需要，且ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也適用于稅務(wù)機關(guān)，再加上其他稅務(wù)機關(guān)成功的經(jīng)驗，所以我們認(rèn)為，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一定能促進(jìn)我們的稅收工作躍上一個新的臺階。
    ISO9000貫標(biāo)工作的具體實施
    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的建立和認(rèn)證工作是一個綜合的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，我們除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“過程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個基本原則：一是結(jié)合實際原則。管理體系的建立必須結(jié)合稅收征管管理的具體特點和內(nèi)、內(nèi)外部環(huán)境來考慮，合理確定管理體系需控制的要素及控制程度。二是整體優(yōu)化原則。管理體系是由若干個有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立管理體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，以整套體優(yōu)化為原則。三是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立管理體系要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機結(jié)合。
    根據(jù)上述原則，我們必須對本單位的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的分析，找出原有管理體系存在的差距，確定了改進(jìn)的主要方向，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，理順科室之間的工作接口，調(diào)整、完善工作流程，對所有的管理制度進(jìn)行系統(tǒng)化，確定對稅收征管過程進(jìn)行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5個W、一個H”，5個W是指做什么、由誰做，何時做，何地做，為什么做；一個H是指怎樣做。
    首先，貫標(biāo)工作必須進(jìn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，然后集中人力編寫質(zhì)量體系文件，供領(lǐng)導(dǎo)討論通過。管理體系建立后，接下來就是體系的實施和運行，并完成質(zhì)量體系的內(nèi)審和符合性審核，最后申報要求通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。為了保證稅收質(zhì)量管理體系的建立和正常運行，工作中必須堅持做到四個到位，一是動員培訓(xùn)到位。貫標(biāo)工作是一項全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作，要求該單位的每一位同志都必須理解管理體系、明確工作要求并付之于行動。因此，動員培訓(xùn)是貫標(biāo)工作中非常重要的一環(huán)。在貫標(biāo)的各個階段、各個過程都要開展有針對性的培訓(xùn)工作，還應(yīng)該舉辦了內(nèi)審員培訓(xùn)班，培養(yǎng)合格的內(nèi)審員。培訓(xùn)方法可以采用集中授課、科室組織學(xué)習(xí)等形式。并在合適的時間專門組織管理體系知識考試，達(dá)到以考促訓(xùn)的效果。二是運行實施到位。標(biāo)準(zhǔn)要求各項工作都必須按文件規(guī)定辦，文件規(guī)定的內(nèi)容都要做到，要克服說一套、做一套的做法。三是檢查監(jiān)督到位。管理體系運中必然會出現(xiàn)一些偏離文件要求的情況，因此必須加強檢查監(jiān)督。用內(nèi)審制來強化管理體系的自我約束能力，保證了管理體系的正常運行。四是改進(jìn)完善到位。貫徹不單是單純?yōu)榱四靡粡堊C書，而是要通過貫標(biāo)取得實實在在的效果，不能搞虛假的、形式的東西。因此管理工作應(yīng)該不斷得到改進(jìn)和完善，這也是標(biāo)準(zhǔn)對體系運行的持續(xù)改進(jìn)的要求。對各種審核和檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格問題，都應(yīng)嚴(yán)格要求責(zé)任部門制定糾正措施，按要求進(jìn)行糾正，而且還要對糾正后的效果還要進(jìn)行驗證。
    關(guān)于實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的幾點膚淺感受
    我們通過對比深圳國稅局等單位的先進(jìn)工作理念，以及我們近一段時期貫標(biāo)工作的實際情況，我們得出了這樣一個結(jié)論：即轉(zhuǎn)變觀念、解放思想是取得工作新突破的重要前提，觀念不轉(zhuǎn)變、思想僵化，想干好工作無從談起。在我們分局剛決定在稅收管理工作引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，許多同志不理解，認(rèn)為這是形式主義，搞花架子，工作起來阻力很大。但我們分局領(lǐng)導(dǎo)始終堅定信心，在大力宣傳、樹立質(zhì)量意識的同時，切實做好質(zhì)量體系文件的編制工作，力爭用高質(zhì)量的管理體系、更為簡潔和科學(xué)的工作程序這個事實來教育大家、說服大家。通過我們艱苦的努力，稅收質(zhì)量管理體系終于建立了，通過初步實踐，大家已經(jīng)逐漸認(rèn)識到了稅收質(zhì)量管理體系的建立和運行與現(xiàn)實工作并不脫節(jié)、并不矛盾這一事實，接下來的工作就好做了，群眾的自發(fā)參與和對該項工作的支持使我們有信心完成好ISO9000貫標(biāo)工作，并最終通過認(rèn)證。
    另外，為了搞好ISO9000的貫標(biāo)工作，我們認(rèn)為還必須具備以下幾個條件：
    （一）領(lǐng)導(dǎo)重視、全體動員，注重人員的培訓(xùn)，努力提高干部隊伍的整體素質(zhì)，突出“以人為本”的管理思想。領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持是貫標(biāo)工作能否成功的關(guān)鍵，因為最高管理者在質(zhì)量管理中起著關(guān)鍵性作用。而“全員參與”又是成功的基本保證，因為質(zhì)量管理體系的執(zhí)行者是人，我們的工作方針必須是鼓勵全體人員積極參與，充分發(fā)揮大家的革新和創(chuàng)造精神，營造良好的貫標(biāo)氛圍。
    （二）加強管理文化的培養(yǎng)。管理文化包括目標(biāo)文化、制度文化和行為文化。我們稅務(wù)機關(guān)最重要的就是要培養(yǎng)制度文化，養(yǎng)成事事按制度辦的意識。遇到事情，制度規(guī)定該找哪個部門就去找哪個部門，不要養(yǎng)成“凡事找領(lǐng)導(dǎo)”的依賴心理。各部門之間也要明確分工、職責(zé)清晰，一切按制度辦。這樣無論領(lǐng)導(dǎo)更換或者是崗位輪換，大家都知道怎樣工作，真正用制度來規(guī)范管理，減少隨意性和人為因素，保證工作的連續(xù)和規(guī)范。
    （三）持之以恒。質(zhì)量管理只有起點，沒有終點。大家要把質(zhì)量意識真正植入到自己的思想意識中去。不僅在體系的建立和認(rèn)證過程中，而且在今后的工作中，讓“不斷改進(jìn)”這個ISO9000質(zhì)量體系的重要思想保證我們永遠(yuǎn)爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績。
    （四）為了保證ISO9000管理體系的有效運行，我們必須建立一套詳盡的過錯追究體制。客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責(zé)和工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是一個干部管理的體制問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的管理體制，就很難調(diào)動干部的積極性，ISO9000管理體系的效用就會大打折扣。因此，我們必須細(xì)化現(xiàn)行的“兩錯追究”辦法，使之更具可操作性；并建立相應(yīng)的干部考核和任用制度，如等級制、能級制，真正做到干好干壞不一樣、干多干少不一樣，罰你有根據(jù)、獎你有條例。用一套完善的配套措施保證ISO9000質(zhì)量體系的順利運行。
    在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實意義
    在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在全國地稅系統(tǒng)、在河北省行政單位中都沒有先例。對于我們來說，這既是一次挑戰(zhàn)，也是一次機遇。我想如果我們這次的實踐能夠成功，其意義將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證這件事情本身的范疇，給我們今后的工作方向和工作思路帶來深遠(yuǎn)的影響，這是因為：
    （一）ISO9000質(zhì)量管理體系所強調(diào)的質(zhì)量意識，將迫使我們強化責(zé)任意識、提高管理水平、改善征管模式、提高工作效率。而這些內(nèi)容與總局提出的今后工作改進(jìn)方向不謀而合，它將極大地提高我們稅務(wù)機關(guān)人員的工作水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，鍛煉一支過硬的稅收隊伍，為新時期的稅收工作打下堅實的基礎(chǔ)。
    （二）在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)能糾正目前的一些錯誤認(rèn)識。談及稅收工作，人們往往想起它所具有的執(zhí)法性一面，即確保稅收收入任務(wù)的完成，打擊偷逃稅現(xiàn)象，減少國家稅款的流失，但卻忽視了它很重要的另一面，即服務(wù)納稅人。這種錯誤的認(rèn)識直接導(dǎo)致了目前稅收工作中的一些弊端：部分稅務(wù)干部不能正確運用手中的權(quán)利，濫施權(quán)威，有的甚至對納稅人故意刁難從而謀取私利，這些腐敗現(xiàn)象極大地?fù)p害了稅務(wù)機關(guān)的形象；有的人認(rèn)為自己是權(quán)力的化身，能一手遮天，法律意識淡薄，不顧及正常的工作程序，導(dǎo)致了許多行政復(fù)議案件的敗訴，影響了稅務(wù)機關(guān)的權(quán)威。稅收質(zhì)量管理體系強調(diào)了“以納稅人為中心”這一思想，把服務(wù)納稅人提高到重要的地位，讓每為稅務(wù)干部在與納稅人打交道時，時刻不忘“服務(wù)、法律、按程序辦”等信條，明白納稅人的滿意與否同稅收任務(wù)一樣是衡量我們工作成績的標(biāo)準(zhǔn)，從根本上杜絕“權(quán)本位”的意識，改善稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)和執(zhí)法水平。
    （三）“以納稅人為中心”的思想能大大地改善、密切稅企關(guān)系，營造一種互相信賴、互相支持、互相理解的稅收環(huán)境，為稅收工作的開展創(chuàng)造寬松的氛圍。稅收工作離開納稅人的支持將寸步難行，如果我們在稅收工作突出了納稅人的作用和地位，強調(diào)納稅人的主人翁意識，強調(diào)我們的服務(wù)和尊重，將使納稅人的納稅行為由被動變?yōu)橹鲃?，由“要我交稅”變?yōu)椤拔乙欢悺?，讓每個人明白稅務(wù)機關(guān)和納稅人是從不同的角度為國家建設(shè)作貢獻(xiàn)?？梢哉f，“以納稅人為中心”這一原則將為每個公民樹立納稅意識起到強勁的推動作用。
    （四）在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以打破目前大家同吃“大鍋飯”的局面，調(diào)動稅務(wù)干部的主觀能動性、創(chuàng)造性和工作熱情。稅收質(zhì)量管理體系強調(diào)職責(zé)分明和監(jiān)督改進(jìn)，我們又進(jìn)一步補充完善了獎優(yōu)罰懶機制，這些措施實施的結(jié)果將使以前那些混日子的南郭先生原形畢露，讓真正想干好工作的同志感到舒心。從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現(xiàn)實，用激勵和制約雙重機制保證稅收工作的快速發(fā)展。
    （五）在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是“創(chuàng)新”這個新時期稅收工作主旋律的最好體現(xiàn)。它不僅需要我們改變思維模式、進(jìn)行思想革命，還需要我們變革許多舊有的工作習(xí)慣和管理方法，廣泛運用新技術(shù)，實現(xiàn)辦公自動化，使我們的稅收工作躍上一個新的臺階。更為重要的是，它將對我們的稅收創(chuàng)新工作起到以點帶面和啟示性的作用，引導(dǎo)我們用發(fā)現(xiàn)和探索的眼光去看待稅收工作，大膽變革、勇于創(chuàng)新，在新世紀(jì)實現(xiàn)稅收工作全面的、新的突破。

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