淺談在稅務(wù)管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性和現(xiàn)實(shí)

    一、為什么要在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（即ISO）制定和發(fā)布的一個(gè)管理類標(biāo)準(zhǔn)，它總結(jié)、提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精華，是一套先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。至于稅收管理為什么要按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，我們認(rèn)為是基于以下四個(gè)原因：
    （一）稅務(wù)機(jī)關(guān)有改進(jìn)和加強(qiáng)管理的客觀需要
    近幾年，我們稅務(wù)機(jī)關(guān)在完善征管模式、改進(jìn)征管手段、加強(qiáng)內(nèi)部管理方面作了大量的工作，稅收征管水平有了很大的提高。但總體上看，我們的稅收管理還屬于“粗放式”的管理，基礎(chǔ)管理相對(duì)弱化，存在不少漏洞。首先，目前還沒有完善的管理體系，雖然內(nèi)部管理制度和規(guī)定很多，但由于沒有按稅收征收管理業(yè)務(wù)的流程特點(diǎn)建立全過程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在“空白點(diǎn)”，且可操作性差。比如我們石家莊市目前正在實(shí)行的“兩錯(cuò)追究”辦法就有一些待改進(jìn)之處，例如工作中的責(zé)任怎么區(qū)分？問題誰來查？怎么查？多久查一次？發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？誰來糾正？怎么處罰？具體的處罰標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些都需要我們?nèi)ネ晟聘倪M(jìn)，而建立ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和監(jiān)督體系后，這些問題將迎刃而解。
    其次，我們?cè)S多工作還存在職責(zé)不明、管理缺位的現(xiàn)象，有的工作沒人干，有的工作搶著干，部門之間扯皮、推諉現(xiàn)象屢屢發(fā)生，造成工作的被動(dòng)；稅收?qǐng)?zhí)法也中存在一定的隨意性，人為因素大，離依法治稅的要求有很大的差距。
    最后，稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)納稅人方面稅務(wù)機(jī)關(guān)較多地考慮如何控制稅源，但在如何方便納稅人方面考慮地較少，沒有體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的宗旨。如何簡(jiǎn)化納稅程序、提高辦稅效率、改善服務(wù)水平將是我們今后改進(jìn)工作的一個(gè)重點(diǎn)。
    這一系列的稅收管理問題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國(guó)加入WTO步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)納稅人的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征管質(zhì)量，并與國(guó)際管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌，迎接加入WTO后巨大的挑戰(zhàn)。
    （二）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于稅務(wù)機(jī)關(guān)
    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的適用性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化管理體系使各項(xiàng)工作及影響工作結(jié)果的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的管理體系審核及評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。任何一個(gè)單位要規(guī)范管理、提高效率，都可以按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化管理體系，促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化；稅務(wù)機(jī)關(guān)也不例外，我們可以通過在稅收管理中建立一套完善的質(zhì)量管理體系來對(duì)稅收征收管理全過程實(shí)施監(jiān)督控制，促進(jìn)稅收征收管理工作的有效開展；通過定期審核和評(píng)價(jià)工作結(jié)果等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進(jìn)管理方式，改善管理效果?？傊?，盡管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)并且偏重于制造業(yè)的管理特點(diǎn)，但它所蘊(yùn)涵的管理原理和方法對(duì)稅收征收管理工作同樣是適用的。
    （三）稅務(wù)機(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)
    在稅收征收管理工作中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)無非就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和運(yùn)行一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。實(shí)際上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前就客觀上都存在著相應(yīng)的管理體系，也就是存在著管理體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等內(nèi)容，只不過該管理體系沒有完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。貫標(biāo)的目的就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來健全其管理體系，使之更為完善、科學(xué)和有效。更為重要的是，稅務(wù)部門本身的組織都較為健全、而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年我們稅務(wù)部門全方位地加強(qiáng)了教育和培訓(xùn)的工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。像我們石家莊市地稅二分局就有一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的同志，大專以上學(xué)歷的同志占全體人員的比例很高，這就為開展ISO9000貫標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)本身已經(jīng)具有一套稅收征管規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等工作制度，這在相當(dāng)程度上具有了建立稅收質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
    （四）國(guó)內(nèi)稅務(wù)機(jī)關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)使稅收管理引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有廣闊的發(fā)展前景
    目前，部分有遠(yuǎn)見的稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)在稅收管理中引入了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并且取得了很大的成功。像深圳市國(guó)稅局蛇口分局充分運(yùn)用ISO9000質(zhì)量保證模式的過程控制和自我改進(jìn)的機(jī)制，全面改善了工作管理水平和服務(wù)質(zhì)量，稅收工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階，各方面反映良好，并得到了總局領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。因?yàn)镮SO9000標(biāo)準(zhǔn)管理體系的建立的的確確改善了他們的工作水平。領(lǐng)導(dǎo)說好，是因?yàn)楣芾砥饋砀菀?；普通干部也說好，是因?yàn)槁氊?zé)分明，事事有據(jù)可依，形成了依法治稅、科學(xué)治稅的良好環(huán)境。不僅如此，人家還把辦公自動(dòng)化引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理體系中，進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)行記錄監(jiān)督，提高了工作效率。另外山東青島嶗山國(guó)稅和膠南國(guó)稅也通過了ISO9002：1994版的認(rèn)證。這些單位的成功例證和取得的明顯實(shí)效，有力地證明了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的確確是我們稅收管理的巨大提升空間的最好填充劑，是我們迎接新世紀(jì)稅收工作挑戰(zhàn)的最可靠保證。
    正是基于稅收征管有改進(jìn)和加強(qiáng)管理的客觀需要，且ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也適用于稅務(wù)機(jī)關(guān)，再加上其他稅務(wù)機(jī)關(guān)成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們認(rèn)為，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一定能促進(jìn)我們的稅收工作躍上一個(gè)新的臺(tái)階。
    ISO9000貫標(biāo)工作的具體實(shí)施
    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的建立和認(rèn)證工作是一個(gè)綜合的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，我們除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“過程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：一是結(jié)合實(shí)際原則。管理體系的建立必須結(jié)合稅收征管管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、內(nèi)外部環(huán)境來考慮，合理確定管理體系需控制的要素及控制程度。二是整體優(yōu)化原則。管理體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立管理體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，以整套體優(yōu)化為原則。三是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立管理體系要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。
    根據(jù)上述原則，我們必須對(duì)本單位的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的分析，找出原有管理體系存在的差距，確定了改進(jìn)的主要方向，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，理順科室之間的工作接口，調(diào)整、完善工作流程，對(duì)所有的管理制度進(jìn)行系統(tǒng)化，確定對(duì)稅收征管過程進(jìn)行控制的程序和辦法，確保每一項(xiàng)工作都滿足“5個(gè)W、一個(gè)H”，5個(gè)W是指做什么、由誰做，何時(shí)做，何地做，為什么做；一個(gè)H是指怎樣做。
    首先，貫標(biāo)工作必須進(jìn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，然后集中人力編寫質(zhì)量體系文件，供領(lǐng)導(dǎo)討論通過。管理體系建立后，接下來就是體系的實(shí)施和運(yùn)行，并完成質(zhì)量體系的內(nèi)審和符合性審核，最后申報(bào)要求通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。為了保證稅收質(zhì)量管理體系的建立和正常運(yùn)行，工作中必須堅(jiān)持做到四個(gè)到位，一是動(dòng)員培訓(xùn)到位。貫標(biāo)工作是一項(xiàng)全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作，要求該單位的每一位同志都必須理解管理體系、明確工作要求并付之于行動(dòng)。因此，動(dòng)員培訓(xùn)是貫標(biāo)工作中非常重要的一環(huán)。在貫標(biāo)的各個(gè)階段、各個(gè)過程都要開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作，還應(yīng)該舉辦了內(nèi)審員培訓(xùn)班，培養(yǎng)合格的內(nèi)審員。培訓(xùn)方法可以采用集中授課、科室組織學(xué)習(xí)等形式。并在合適的時(shí)間專門組織管理體系知識(shí)考試，達(dá)到以考促訓(xùn)的效果。二是運(yùn)行實(shí)施到位。標(biāo)準(zhǔn)要求各項(xiàng)工作都必須按文件規(guī)定辦，文件規(guī)定的內(nèi)容都要做到，要克服說一套、做一套的做法。三是檢查監(jiān)督到位。管理體系運(yùn)中必然會(huì)出現(xiàn)一些偏離文件要求的情況，因此必須加強(qiáng)檢查監(jiān)督。用內(nèi)審制來強(qiáng)化管理體系的自我約束能力，保證了管理體系的正常運(yùn)行。四是改進(jìn)完善到位。貫徹不單是單純?yōu)榱四靡粡堊C書，而是要通過貫標(biāo)取得實(shí)實(shí)在在的效果，不能搞虛假的、形式的東西。因此管理工作應(yīng)該不斷得到改進(jìn)和完善，這也是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系運(yùn)行的持續(xù)改進(jìn)的要求。對(duì)各種審核和檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格問題，都應(yīng)嚴(yán)格要求責(zé)任部門制定糾正措施，按要求進(jìn)行糾正，而且還要對(duì)糾正后的效果還要進(jìn)行驗(yàn)證。
    關(guān)于實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的幾點(diǎn)膚淺感受
    我們通過對(duì)比深圳國(guó)稅局等單位的先進(jìn)工作理念，以及我們近一段時(shí)期貫標(biāo)工作的實(shí)際情況，我們得出了這樣一個(gè)結(jié)論：即轉(zhuǎn)變觀念、解放思想是取得工作新突破的重要前提，觀念不轉(zhuǎn)變、思想僵化，想干好工作無從談起。在我們分局剛決定在稅收管理工作引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，許多同志不理解，認(rèn)為這是形式主義，搞花架子，工作起來阻力很大。但我們分局領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)定信心，在大力宣傳、樹立質(zhì)量意識(shí)的同時(shí)，切實(shí)做好質(zhì)量體系文件的編制工作，力爭(zhēng)用高質(zhì)量的管理體系、更為簡(jiǎn)潔和科學(xué)的工作程序這個(gè)事實(shí)來教育大家、說服大家。通過我們艱苦的努力，稅收質(zhì)量管理體系終于建立了，通過初步實(shí)踐，大家已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到了稅收質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行與現(xiàn)實(shí)工作并不脫節(jié)、并不矛盾這一事實(shí)，接下來的工作就好做了，群眾的自發(fā)參與和對(duì)該項(xiàng)工作的支持使我們有信心完成好ISO9000貫標(biāo)工作，并最終通過認(rèn)證。
    另外，為了搞好ISO9000的貫標(biāo)工作，我們認(rèn)為還必須具備以下幾個(gè)條件：
    （一）領(lǐng)導(dǎo)重視、全體動(dòng)員，注重人員的培訓(xùn)，努力提高干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)，突出“以人為本”的管理思想。領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持是貫標(biāo)工作能否成功的關(guān)鍵，因?yàn)樽罡吖芾碚咴谫|(zhì)量管理中起著關(guān)鍵性作用。而“全員參與”又是成功的基本保證，因?yàn)橘|(zhì)量管理體系的執(zhí)行者是人，我們的工作方針必須是鼓勵(lì)全體人員積極參與，充分發(fā)揮大家的革新和創(chuàng)造精神，營(yíng)造良好的貫標(biāo)氛圍。
    （二）加強(qiáng)管理文化的培養(yǎng)。管理文化包括目標(biāo)文化、制度文化和行為文化。我們稅務(wù)機(jī)關(guān)最重要的就是要培養(yǎng)制度文化，養(yǎng)成事事按制度辦的意識(shí)。遇到事情，制度規(guī)定該找哪個(gè)部門就去找哪個(gè)部門，不要養(yǎng)成“凡事找領(lǐng)導(dǎo)”的依賴心理。各部門之間也要明確分工、職責(zé)清晰，一切按制度辦。這樣無論領(lǐng)導(dǎo)更換或者是崗位輪換，大家都知道怎樣工作，真正用制度來規(guī)范管理，減少隨意性和人為因素，保證工作的連續(xù)和規(guī)范。
    （三）持之以恒。質(zhì)量管理只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。大家要把質(zhì)量意識(shí)真正植入到自己的思想意識(shí)中去。不僅在體系的建立和認(rèn)證過程中，而且在今后的工作中，讓“不斷改進(jìn)”這個(gè)ISO9000質(zhì)量體系的重要思想保證我們永遠(yuǎn)爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。
    （四）為了保證ISO9000管理體系的有效運(yùn)行，我們必須建立一套詳盡的過錯(cuò)追究體制。客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責(zé)和工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是一個(gè)干部管理的體制問題，沒有一個(gè)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的管理體制，就很難調(diào)動(dòng)干部的積極性，ISO9000管理體系的效用就會(huì)大打折扣。因此，我們必須細(xì)化現(xiàn)行的“兩錯(cuò)追究”辦法，使之更具可操作性；并建立相應(yīng)的干部考核和任用制度，如等級(jí)制、能級(jí)制，真正做到干好干壞不一樣、干多干少不一樣，罰你有根據(jù)、獎(jiǎng)你有條例。用一套完善的配套措施保證ISO9000質(zhì)量體系的順利運(yùn)行。
    在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)意義
    在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)地稅系統(tǒng)、在河北省行政單位中都沒有先例。對(duì)于我們來說，這既是一次挑戰(zhàn)，也是一次機(jī)遇。我想如果我們這次的實(shí)踐能夠成功，其意義將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證這件事情本身的范疇，給我們今后的工作方向和工作思路帶來深遠(yuǎn)的影響，這是因?yàn)椋?
    （一）ISO9000質(zhì)量管理體系所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量意識(shí)，將迫使我們強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、提高管理水平、改善征管模式、提高工作效率。而這些內(nèi)容與總局提出的今后工作改進(jìn)方向不謀而合，它將極大地提高我們稅務(wù)機(jī)關(guān)人員的工作水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，鍛煉一支過硬的稅收隊(duì)伍，為新時(shí)期的稅收工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    （二）在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)能糾正目前的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。談及稅收工作，人們往往想起它所具有的執(zhí)法性一面，即確保稅收收入任務(wù)的完成，打擊偷逃稅現(xiàn)象，減少國(guó)家稅款的流失，但卻忽視了它很重要的另一面，即服務(wù)納稅人。這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)直接導(dǎo)致了目前稅收工作中的一些弊端：部分稅務(wù)干部不能正確運(yùn)用手中的權(quán)利，濫施權(quán)威，有的甚至對(duì)納稅人故意刁難從而謀取私利，這些腐敗現(xiàn)象極大地?fù)p害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象；有的人認(rèn)為自己是權(quán)力的化身，能一手遮天，法律意識(shí)淡薄，不顧及正常的工作程序，導(dǎo)致了許多行政復(fù)議案件的敗訴，影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)威。稅收質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)了“以納稅人為中心”這一思想，把服務(wù)納稅人提高到重要的地位，讓每為稅務(wù)干部在與納稅人打交道時(shí)，時(shí)刻不忘“服務(wù)、法律、按程序辦”等信條，明白納稅人的滿意與否同稅收任務(wù)一樣是衡量我們工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，從根本上杜絕“權(quán)本位”的意識(shí)，改善稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)和執(zhí)法水平。
    （三）“以納稅人為中心”的思想能大大地改善、密切稅企關(guān)系，營(yíng)造一種互相信賴、互相支持、互相理解的稅收環(huán)境，為稅收工作的開展創(chuàng)造寬松的氛圍。稅收工作離開納稅人的支持將寸步難行，如果我們?cè)诙愂展ぷ魍怀隽思{稅人的作用和地位，強(qiáng)調(diào)納稅人的主人翁意識(shí)，強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)和尊重，將使納稅人的納稅行為由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由“要我交稅”變?yōu)椤拔乙欢悺?，讓每個(gè)人明白稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人是從不同的角度為國(guó)家建設(shè)作貢獻(xiàn)?？梢哉f，“以納稅人為中心”這一原則將為每個(gè)公民樹立納稅意識(shí)起到強(qiáng)勁的推動(dòng)作用。
    （四）在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以打破目前大家同吃“大鍋飯”的局面，調(diào)動(dòng)稅務(wù)干部的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性和工作熱情。稅收質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)職責(zé)分明和監(jiān)督改進(jìn)，我們又進(jìn)一步補(bǔ)充完善了獎(jiǎng)優(yōu)罰懶機(jī)制，這些措施實(shí)施的結(jié)果將使以前那些混日子的南郭先生原形畢露，讓真正想干好工作的同志感到舒心。從體制上改變干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)實(shí)，用激勵(lì)和制約雙重機(jī)制保證稅收工作的快速發(fā)展。
    （五）在稅收管理中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是“創(chuàng)新”這個(gè)新時(shí)期稅收工作主旋律的最好體現(xiàn)。它不僅需要我們改變思維模式、進(jìn)行思想革命，還需要我們變革許多舊有的工作習(xí)慣和管理方法，廣泛運(yùn)用新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，使我們的稅收工作躍上一個(gè)新的臺(tái)階。更為重要的是，它將對(duì)我們的稅收創(chuàng)新工作起到以點(diǎn)帶面和啟示性的作用，引導(dǎo)我們用發(fā)現(xiàn)和探索的眼光去看待稅收工作，大膽變革、勇于創(chuàng)新，在新世紀(jì)實(shí)現(xiàn)稅收工作全面的、新的突破。

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