八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在銀行業(yè)的應(yīng)用

    2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的頒布，豐富了質(zhì)量管理的思想內(nèi)涵，為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理工作提供了操作性強(qiáng)的質(zhì)量管理模式。作為ZOOO版ISO g000族標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是在“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”這個(gè)大背景下提出來(lái)的，貫穿于ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)之中（ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011），為2000版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)的普及提供了思想保證。中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，迎接“人世”挑戰(zhàn)。
    一、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
    銀行提供的產(chǎn)品具有連續(xù)性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產(chǎn)品很大成分上“源于顧客，用于顧客”，這使得銀行這種具有特殊性質(zhì)的組織對(duì)顧客的依存度更高O因此，關(guān)注顧客、了解顧客、服務(wù)顧客、讓顧客滿(mǎn)意，已成為我國(guó)銀行業(yè)“人世’必練的基本功。
    1 以深人調(diào)查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務(wù)品種設(shè)計(jì)的基本依據(jù)。銀行應(yīng)主動(dòng)“迎合”顧客不斷變化的需求和期望，不斷更新自己的服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)大眾化金融服務(wù)為主、個(gè)性化特色化金融服務(wù)為輔的多元服務(wù)模式。要做到這一點(diǎn)，就必須及時(shí)。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務(wù)需求。銀行在配備人員時(shí)，要注重素質(zhì)的高效組合，使其既有豐富的金融知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進(jìn)行顧客需求調(diào)查，走訪“黃金”顧客，反映顧客的心聲，為行長(zhǎng)作出經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。
    2有效評(píng)審顧客的需求和期望，合理設(shè)計(jì)銀行的個(gè)性化特色化服務(wù)，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銀行的服務(wù)準(zhǔn)則。顧客的需求和期望是多元的，銀行應(yīng)從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強(qiáng)的項(xiàng)目，作為服務(wù)品種設(shè)計(jì)的切人點(diǎn)。一方面，要研究顧客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規(guī)的許可性，為顧客創(chuàng)造需求。對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)品種的設(shè)計(jì)，應(yīng)嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)（策劃。實(shí)施、檢查和改進(jìn)），切實(shí)把好設(shè)計(jì)輸人、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)關(guān)。在新的服務(wù)品種推出之前，要對(duì)其合法性、合理性、實(shí)用性和可操作性進(jìn)行有效確認(rèn)，確定其操作流程和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，確保新的服務(wù)品種高效、安全運(yùn)行。
    3有效實(shí)施個(gè)性化特色化金融服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注顧客反饋信息，以此檢驗(yàn)服務(wù)品種的可行程度，以期進(jìn)行新一輪改進(jìn)。個(gè)性化特色化金融服務(wù)是否熱門(mén)，顧客最有發(fā)言權(quán)。關(guān)注顧客反饋信息的有效辦法，就是進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查、測(cè)算和分析，將調(diào)查結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)個(gè)性化特色化金融服務(wù)的依據(jù)。
    二、“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
    銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，經(jīng)營(yíng)結(jié)果通常直觀地體現(xiàn)在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生“短期盈利觀”，而不能將服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。我國(guó)《質(zhì)量振興綱要》明確提出，到2010年，我國(guó)服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。銀行作為多功能的服務(wù)行業(yè)，要貫徹質(zhì)量管理中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，各級(jí)行長(zhǎng)應(yīng)在質(zhì)量管理工作中履行“五要”職責(zé)
    1認(rèn)識(shí)要高。質(zhì)量決定企業(yè)的生命。各級(jí)銀行行長(zhǎng)不僅要充分認(rèn)識(shí)金融服務(wù)質(zhì)量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千方百計(jì)推動(dòng)全行認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一和提高。
    2方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關(guān)方的需求，明確本行的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容要體現(xiàn)五個(gè)特性：一是吻合，質(zhì)量方針應(yīng)與銀行的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)；二是行業(yè)性，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)銀行的行業(yè)特性；三是承諾，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)本行管理者對(duì)質(zhì)量工作的傾斜度和對(duì)顧客滿(mǎn)意的關(guān)注度；四是簡(jiǎn)練，質(zhì)量方針應(yīng)文字簡(jiǎn)練，朗朗上口，富有聯(lián)想；五是鼓動(dòng)，質(zhì)量方針應(yīng)富有號(hào)召力。具有較強(qiáng)的廣告效應(yīng)。
    3 目標(biāo)要新。質(zhì)量目標(biāo)是為質(zhì)量方針?lè)?wù)的，銀行的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)區(qū)分開(kāi)來(lái)。質(zhì)量目標(biāo)要圍繞銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性確定，主要定位在業(yè)務(wù)操作質(zhì)量、工作效率和顧客滿(mǎn)意等環(huán)節(jié)上，體現(xiàn)金融眼務(wù)“快捷、和善、方便、周全、高效、安全”的質(zhì)量特性。確立的質(zhì)量目標(biāo)要富有挑戰(zhàn)性，并在各職能和各層次上制定相應(yīng)的分解目標(biāo)，以分解目標(biāo)促進(jìn)質(zhì)量總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
    4 職責(zé)要清。以“8O20質(zhì)量理論”著稱(chēng)的美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士認(rèn)為，一個(gè)組織的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，80％取決于各級(jí)管理者，20％取決于產(chǎn)品／服務(wù)的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。銀行各級(jí)行長(zhǎng)肩負(fù)著對(duì)其員工的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行劃分的職能，應(yīng)把金融服務(wù)的質(zhì)量要素分解到每一個(gè)部門(mén)和人員。行長(zhǎng)應(yīng)從紛繁的事務(wù)中解脫出來(lái)，否則即使掌握了顧客不滿(mǎn)意的事實(shí)，也無(wú)法追究相關(guān)部門(mén)和人員的質(zhì)量責(zé)任。
    5心情要暢。在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度L取決于組織的管理文化。管理文化的精髓是該組織的經(jīng)營(yíng)理念、員工信心的保證和力量的源泉。管理文化的營(yíng)造，離不開(kāi)組織的管理者。這就要求各級(jí)銀行行長(zhǎng)必須在本行內(nèi)建立價(jià)值共享觀、公平公正觀和道德倫理觀，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工的言行統(tǒng)一到本行的方針、目標(biāo)上來(lái)，為員工營(yíng)造一個(gè)緊張與輕松、壓力與動(dòng)力并存的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。
    三、“全員參與”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
    “全員參與”原則是“質(zhì)量形成于經(jīng)營(yíng)全過(guò)程”質(zhì)量原理的必然要求。人是管理活動(dòng)的主體，又是管理活動(dòng)的客體，銀行的質(zhì)量管理是通過(guò)各級(jí)人員參與金融服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程實(shí)現(xiàn)的。因此，必須從以下方面牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)。
    1牢固樹(shù)立“以人為本”的人才觀，注重人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。銀行應(yīng)堅(jiān)持‘“人才興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，時(shí)刻關(guān)注員工的四個(gè)方面：文化教育、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確度和熟練度）、相應(yīng)的工作經(jīng)歷。
    2努力培育員工的“三感三性”，即責(zé)任感、榮譽(yù)感、承認(rèn)感，積極性、能動(dòng)性、創(chuàng)造性。增強(qiáng)員工對(duì)本職工作的責(zé)任感，是切實(shí)履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的關(guān)鍵，各級(jí)行長(zhǎng)要充分認(rèn)識(shí)向員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，使員工意識(shí)到自己的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性。同時(shí)，定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定和鼓勵(lì)。
    3切實(shí)推行以崗定人、以崗定責(zé)、以崗定職、以崗定酬。各級(jí)銀行應(yīng)根據(jù)職能崗位的實(shí)際情況，把握其潛在的質(zhì)量因素，確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)，以崗定人。根據(jù)崗位質(zhì)量要素的關(guān)鍵程度，確定上崗人員的職位，將員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量素質(zhì)與報(bào)酬掛鉤。
    4 全面實(shí)施“人人皆顧客”的服務(wù)觀，推行領(lǐng)導(dǎo)為員工、上級(jí)為下級(jí)、全員為客戶(hù)服務(wù)的三維服務(wù)模式。銀行的管理者必須本著為員工服務(wù)的思想，上級(jí)行要樹(shù)立為下級(jí)行排憂(yōu)解難的思想，在全系統(tǒng)形成為客戶(hù)服務(wù)的工作氛圍。
    四、“過(guò)程方法’”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
    2O00版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程的管理和過(guò)程方法的應(yīng)用，體現(xiàn)了“事事皆過(guò)程”的管理思想。金融服務(wù)是許多相關(guān)過(guò)程的組合，如貸款業(yè)務(wù)的調(diào)查、審查和檢查，存款業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，中間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。只有把握好“過(guò)程方法”原則，才可以提高銀行的管理水平。
    1對(duì)照顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求，系統(tǒng)地識(shí)別金融服務(wù)所涉及的相關(guān)活動(dòng)。一是要分清這些活動(dòng)是否滿(mǎn)足顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求；二是要掌握這些活動(dòng)與金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)程度，確定金融服務(wù)的質(zhì)量范圍。
    2確定影響顧客滿(mǎn)意和金融安全的關(guān)鍵性活動(dòng)，制定業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)范。對(duì)照顧客關(guān)心的項(xiàng)目和金融服務(wù)的安全性要求，找出服務(wù)質(zhì)量方面的關(guān)鍵性活動(dòng)，形成規(guī)范性操作文件。同時(shí)，將相關(guān)質(zhì)量責(zé)任納人各部門(mén)和人員的崗位職責(zé)。
    3適時(shí)檢查和分析關(guān)鍵性活動(dòng)，檢驗(yàn)金融服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作能力、要確保金融服務(wù)質(zhì)量“既合規(guī)又合意”，銀行的各級(jí)管理者就必須把握和控制好金融服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵性活動(dòng)，并定期檢查和分析，不斷提高過(guò)程的運(yùn)作能力。要檢測(cè)、分析和評(píng)判關(guān)鍵性活動(dòng)執(zhí)行人員的素質(zhì)、作風(fēng)、效率和效果，使這些活動(dòng)時(shí)刻處于嚴(yán)謹(jǐn)、高效和受控狀態(tài)，提高金融服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作能力。
    4 根據(jù)顧客的信息反饋，適時(shí)審定金融服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作置于廣大顧客的監(jiān)督評(píng)議之中，廣泛收集顧客的評(píng)議信息，找出服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的影響因素（如人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等），不斷加以改進(jìn)。
    五“管理的系統(tǒng)方法”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
    各級(jí)銀行行長(zhǎng)必須采用“系統(tǒng)十透明”的管理方法，建立自己的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)把構(gòu)成體系的基本要素（過(guò)程）區(qū)別開(kāi)來(lái)，增強(qiáng)過(guò)程之間的協(xié)調(diào)程度，促使各大管理環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合、科學(xué)運(yùn)作、高效服務(wù)，以最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量且標(biāo)。
    1 以管理承諾、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)為軸心，建立質(zhì)量管理體系。在該體系中，應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際情況，將相關(guān)的管理過(guò)程、資源配備過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和測(cè)量改進(jìn)過(guò)程以文件的形式做出規(guī)定。把過(guò)程的質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的部門(mén)和人員，形成過(guò)程有序、職責(zé)分明的高效的質(zhì)量管理體系。
    2 建立全行性的質(zhì)量總目標(biāo)和層次性的質(zhì)量分目標(biāo)，以目標(biāo)管理法推動(dòng)質(zhì)量總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并減少職能交叉所帶來(lái)的障礙。通過(guò)明確職能、確定責(zé)權(quán)、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的管理障礙，提高各大過(guò)程的運(yùn)行效率。
    3做好質(zhì)量管理的檢測(cè)和評(píng)審工作。《級(jí)銀行要根據(jù)自己的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)顧案要求，認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量管理的檢測(cè)和評(píng)審工作確保質(zhì)量管理體系不斷優(yōu)化。
    六、“牌續(xù)改進(jìn)”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是紅織的一個(gè)永叵目標(biāo)。
    事物是不斷發(fā)展的，金融客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)過(guò)程結(jié)果的要求也不斷發(fā)生變化。因此，銀行應(yīng)適應(yīng)外界環(huán)境的變化和需求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，不斷完善，提高競(jìng)爭(zhēng)能力和整體業(yè)績(jī)，讓所有相關(guān)方都滿(mǎn)意。銀行持續(xù)改進(jìn)的飛象，可以是質(zhì)量管理體系，也可以是金融服務(wù)過(guò)程和服務(wù)品種。在應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”原則時(shí)應(yīng)把它作為一個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。
    可以采取的具體措施是：在本行范圍內(nèi)，使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)本行的業(yè)績(jī)；改變銀行現(xiàn)行的“重服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)、輕質(zhì)量管理體系監(jiān)測(cè)”的持續(xù)改進(jìn)模式，將稽核、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、信貸部門(mén)的部分檢查職能，轉(zhuǎn)移到專(zhuān)職的質(zhì)量管理部門(mén)，增強(qiáng)他們的監(jiān)測(cè)能力，以保持質(zhì)管部門(mén)的獨(dú)立性和權(quán)威性；對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)；將質(zhì)量管理體系。服務(wù)過(guò)程、服務(wù)品種的持續(xù)改進(jìn)作為每個(gè)員工的職能目標(biāo)；建立目標(biāo)，指導(dǎo)、測(cè)評(píng)和跟蹤持續(xù)改進(jìn)工作等。
    七、“基于事實(shí)的決策方法”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。
    成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策作為一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的獨(dú)立過(guò)程，必須以數(shù)據(jù)和信息作支撐。決策方案是杏理想，取決于數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確程度以及決策活動(dòng)的水平。這就要求各級(jí)銀行的管理者在進(jìn)行決策時(shí)，必須控制好四個(gè)環(huán)節(jié)。
    1確保決策數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和決策信息的可靠性。通過(guò)質(zhì)量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)品種的監(jiān)測(cè)以及金融服務(wù)趨勢(shì)的評(píng)定，廣泛收集決策數(shù)據(jù)和信息，為正確決策提供條件。
    2使用正確的方法，特別是運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析相關(guān)的決策數(shù)據(jù)和信息。
    3基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，做出決策并采取措施。
    4 通過(guò)信息反饋系統(tǒng)，收集決策方案的運(yùn)行信息，減少?zèng)Q策中的失誤，確保決策目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。
    八、“與供方互利的關(guān)系”原則
    標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
    隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，各類(lèi)銀行的分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，供應(yīng)鏈在產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。供方提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，將為組織向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)提供保證。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，網(wǎng)上銀行、電子貨幣、電子商務(wù)不斷涌現(xiàn)，我國(guó)銀行業(yè)“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”的呼聲日益高漲。在這樣的環(huán)境中，各級(jí)銀行講求“與供方的互利合作” 十分重要，它不僅關(guān)系到自己在社會(huì)供應(yīng)鏈中的地位，還直接關(guān)系到本行金融產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有份額。貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則，各級(jí)銀行要注意把握以下幾個(gè)方面。
    1正確處理與供方或合作伙伴的關(guān)系。各級(jí)銀行行長(zhǎng)要適時(shí)進(jìn)行換位思考，充分認(rèn)識(shí)到與供方或合作伙伴既有合作，又有各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟?fàn)?，在?jìng)爭(zhēng)中合作，互利互助。
    2正確處理短期效益與長(zhǎng)期效益的關(guān)系，識(shí)別和選擇關(guān)鍵性的合作伙伴，與其建立利益聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)“雙贏’”。
    3與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源。各級(jí)銀行管理者應(yīng)積極尋求與相關(guān)方合作的機(jī)會(huì)，將金融服務(wù)延伸到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)方面。這樣，不僅可以擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)與合作伙伴的共同發(fā)展，還可以降低銀行的經(jīng)營(yíng)成本，加強(qiáng)與合作伙伴的利益聯(lián)盟。
    4 加強(qiáng)與合作伙伴之間的溝通。雙方的溝通應(yīng)保持清晰，具有開(kāi)放性。有效溝通既可以使雙方減少損失，實(shí)現(xiàn)最大程度獲利，又可以促進(jìn)合作的穩(wěn)定性，開(kāi)辟更廣闊的合作空間．
    5 對(duì)合作伙伴所做出的改進(jìn)和取得的成果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)并子以鼓勵(lì)，以此進(jìn)一步密切銀行與合作伙伴的關(guān)系，增強(qiáng)銀行與合作伙伴共同改進(jìn)金融服務(wù)的積極性。

本頁(yè)關(guān)鍵詞：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在銀行業(yè)的應(yīng)用