用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營卓越的實(shí)踐探索

                  汪華斌

摘要  質(zhì)量經(jīng)營是現(xiàn)代很多企業(yè)的追求并從中得益；而貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來追求質(zhì)量經(jīng)營時(shí)，卻使相當(dāng)多的企業(yè)望而卻步；因?yàn)樾问剑ㄎ募托袨椋┠７碌刎瀼豂SO9000標(biāo)準(zhǔn)很容易，而用標(biāo)準(zhǔn)來增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力卻無從下手。本文描述了筆者接受企業(yè)用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的探索行為，即以ISO9000為基礎(chǔ)平臺對質(zhì)量經(jīng)營的核心要素進(jìn)行整合與再造，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營體系卓越有效；以達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的。

關(guān)鍵詞  ISO9000  再造  質(zhì)量經(jīng)營業(yè)績

1、質(zhì)量經(jīng)營再造的動(dòng)因

20世紀(jì)80年代以前，質(zhì)量經(jīng)營的主體是顧客；要求對顧客輸出的產(chǎn)品質(zhì)量的符合性最高，對內(nèi)過程控制的質(zhì)量成本最低；質(zhì)量經(jīng)營的方向是質(zhì)量和價(jià)格。然而20世紀(jì)80年代以來，顧客與競爭的力量驅(qū)使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域；顧客的“期望值”已大大提高；企業(yè)為了滿足其顧客的需求，首先必須使商品更新?lián)Q代的周期明顯縮短；這樣一來，圍繞顧客滿意的價(jià)值鏈（含供應(yīng)鏈）都將成為決定企業(yè)成敗的主導(dǎo)因素。正因?yàn)槿绱?，競爭才白熱化；在今天的市場上，競爭都在追求卓越，光是達(dá)到符合性顯然已經(jīng)不夠。其次是不斷的變化，顧客和競爭對手已有所變化；就連變化的本質(zhì)也有了改變。最重要的是變化已成為正常的行為，普遍且連續(xù)不斷變化的速度也愈來愈快；這種變化不僅要求技術(shù)加速變革產(chǎn)品生命周期，還要求管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)各種要素的不斷整合。

所有這些外部環(huán)境都要求企業(yè)的資源要素必須圍繞“顧客、競爭、變化”進(jìn)行不斷地整合，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力；從而提出了企業(yè)通過管理理論和方法進(jìn)行全面與徹底的變革，使企業(yè)適應(yīng)新的環(huán)境；即“不僅要正確地做事，還要用正確的手段（含技術(shù)）做正確的事（達(dá)到企業(yè)資源要素在市場效益的最大化）”。因此企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的特性值不再是產(chǎn)品的符合性和單純的產(chǎn)品價(jià)格，而是企業(yè)對“顧客、競爭、變化”三個(gè)多義性特性值的集合。

市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，多元化特性值使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營發(fā)生了質(zhì)的變化；因此企業(yè)管理創(chuàng)新的行為必須對質(zhì)量經(jīng)營起促進(jìn)作用。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)雖然不是全面的質(zhì)量管理拔尖，但它卻是構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力的綜合平臺；這就是企業(yè)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營體系的根本原因。

2、用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再造質(zhì)量經(jīng)營的一個(gè)基本點(diǎn)

由于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)了企業(yè)行為對市場的需要，從思想和方法上拉近了企業(yè)與市場的距離；因而貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量戰(zhàn)略的問題，實(shí)際上是企業(yè)對市場可持續(xù)適應(yīng)的基礎(chǔ)工作。正因?yàn)閷?shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)這種按市場規(guī)律發(fā)展的思想和管理原則具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，因而從一開始就在世界各地產(chǎn)生了革命式的影響。

當(dāng)然任何企業(yè)要在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中致勝，單憑自身的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行決策是要付出代價(jià)的。因此，借鑒和利用他人的經(jīng)驗(yàn)（正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)），盡量減少探索實(shí)踐，更是為了減少試錯(cuò)費(fèi)用。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是國際上第一部采集一個(gè)多世紀(jì)以來，世界上先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)精華而總結(jié)出來的行為標(biāo)準(zhǔn)和指南。然而，成功是一個(gè)過去式；每一個(gè)成功都代表一種適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的創(chuàng)新。這就是說每個(gè)企業(yè)都有它不同的文化、主客觀環(huán)境，不能迷信別人或自己以往成功的經(jīng)驗(yàn)；沒有放之四海皆可行的辦法和一勞永逸的作法。因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)首先是它的長處和短處是不同的，更重要的是不同的時(shí)間跨度的長處和短處是不同的。要了解自己企業(yè)的不同時(shí)間跨度內(nèi)的長短處及特色，就要結(jié)合自己企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境；找出自己企業(yè)根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在目前及未來的定位；并通過其一定時(shí)間跨度內(nèi)的具體措施行為進(jìn)行應(yīng)對。

此外，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)平臺；它只是規(guī)定了企業(yè)質(zhì)量管理體系最起碼的應(yīng)該做哪些方面的事，至于如何做和哪些企業(yè)已經(jīng)做的相當(dāng)好等是企業(yè)自己的事。所以，用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營卓越的基本點(diǎn)就是以標(biāo)準(zhǔn)的要求作為基礎(chǔ)平臺，找出企業(yè)應(yīng)該做而沒有做的是哪些事，對已經(jīng)做的事按基礎(chǔ)平臺進(jìn)行對比；與基礎(chǔ)平臺有差距的是哪些事，形成企業(yè)特色的又是哪些事。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)平臺的尺度就是：按標(biāo)準(zhǔn)的要求樹立自己企業(yè)“以顧客為中心”的新觀念、按標(biāo)準(zhǔn)的要求營造自己企業(yè)“以質(zhì)量效益為落腳點(diǎn)”的新機(jī)制、按標(biāo)準(zhǔn)的要求培植自己企業(yè)“以控制行為誤差為宗旨”的新文化、按標(biāo)準(zhǔn)的要求構(gòu)筑自己企業(yè)“以保證工作質(zhì)量為目標(biāo)”的新環(huán)境、按標(biāo)準(zhǔn)的要求正確使用一些“以提高管理水平和過程控制為目的”的管理手段；這樣地整合企業(yè)的質(zhì)量要素，不僅使貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處；更加重要的是使質(zhì)量經(jīng)營的目標(biāo)方向明確。

3、用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再造質(zhì)量經(jīng)營的四項(xiàng)原則

由于用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營卓越的基本點(diǎn)實(shí)際上是重新構(gòu)筑基礎(chǔ)管理平臺，因而其具有以下四項(xiàng)原則：

（1）以企業(yè)實(shí)際的作業(yè)流程為導(dǎo)向，用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求去優(yōu)化作業(yè)流程；也就是說用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求將企業(yè)每一個(gè)完整的任務(wù)或項(xiàng)目用顧客價(jià)值鏈的功能進(jìn)行展開，對這個(gè)過程進(jìn)行優(yōu)化與整合；形成新的流程后再用標(biāo)準(zhǔn)化的文件對它進(jìn)行制約和監(jiān)控。雖然目前多數(shù)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，偏重于標(biāo)準(zhǔn)條款的對應(yīng)而忽視企業(yè)過程行為按企業(yè)核心競爭力的特性值進(jìn)行再造與整合；結(jié)果是這種行為與企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營所要求的結(jié)果（大部分認(rèn)證審核人員的現(xiàn)場評審不評價(jià)結(jié)果造成這種狀況）缺少關(guān)聯(lián)性；而企業(yè)貫徹ISO9000的戰(zhàn)略目標(biāo)就是企業(yè)管理的高位嫁接，目的就是系統(tǒng)流程的再造（重點(diǎn)是過程優(yōu)化）；從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)管理平臺保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（通過管理水平的提升而達(dá)到的）。

（2）致力于企業(yè)各項(xiàng)管理的集成，用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)專業(yè)管理的共享平臺。目前很多咨詢機(jī)構(gòu)是站在自己的角度，片面強(qiáng)調(diào)一些自己推銷給企業(yè)的管理的作用（如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、安全管理、創(chuàng)獎(jiǎng)管理和一些單項(xiàng)管理：6西格瑪、5S管理等）；要知道這些管理無論在一種什么組織機(jī)構(gòu)的企業(yè)它都是混合一體化運(yùn)行的，而且是相互交織與兼容；也就是說，提升一種管理如果不處理好在企業(yè)一體化中的變革行為的問題，企業(yè)引進(jìn)的管理的作用從何而來；所以管理集成是一個(gè)重要的實(shí)施原則。

（3）突出信息集成，實(shí)現(xiàn)信息資源共享最大化（含供應(yīng)鏈等）。由于貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)就是優(yōu)化管理過程和簡化作業(yè)流程并以顧客價(jià)值作為所有過程改造的契機(jī)，因而突出信息集成（含記錄的整合）是它的重要原則。信息集成一是共享，二是信息資源的最大化。目前多數(shù)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，偏重于對標(biāo)準(zhǔn)的照套記錄而忽視企業(yè)自身的信息流程的特點(diǎn)（認(rèn)證審核有很多審核員查證據(jù)也只會(huì)套標(biāo)準(zhǔn)；因信息的需求不一樣，企業(yè)不可能按標(biāo)準(zhǔn)的要求給審核員提供現(xiàn)成的信息；而應(yīng)該由審核員在企業(yè)混合一體化的信息中去尋求自己所要的信息）；用ISO9000對企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)筑，重點(diǎn)是該企業(yè)顧客價(jià)值鏈過程的信息集成與優(yōu)化；目的是實(shí)現(xiàn)顧客目標(biāo)的最大化。

（4）不斷改進(jìn)企業(yè)影響顧客忠誠度的瓶頸問題，構(gòu)造永遠(yuǎn)的顧客滿意。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是要把顧客的需要作為改變作業(yè)流程和內(nèi)部資源整合的源頭；顧客最不滿意的地方，正是企業(yè)存在問題最突出，亟待改進(jìn)的方面。今天的顧客滿意并不等于明天的顧客滿意，沒有永遠(yuǎn)的顧客滿意；只有永遠(yuǎn)的改進(jìn)來營造永遠(yuǎn)的顧客滿意。

4、用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)再造質(zhì)量經(jīng)營的三種切入點(diǎn)

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的有效性，在其策劃過程中有三種形式的切入點(diǎn)：

（1）從企業(yè)的戰(zhàn)略入手，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

企業(yè)的主體戰(zhàn)略不一樣，其質(zhì)量的概念是不一樣的（同質(zhì)企業(yè)是不同的）；如一流企業(yè)賣技術(shù)，它的“顧客、競爭、變化”質(zhì)量是技術(shù)的質(zhì)量；二流企業(yè)賣產(chǎn)品，它的 “顧客、競爭、變化”質(zhì)量是產(chǎn)品的質(zhì)量；三流企業(yè)賣力氣（產(chǎn)品加工），它的“顧客、競爭、變化”質(zhì)量是產(chǎn)品加工的質(zhì)量；超一流企業(yè)賣制度，它的“顧客、競爭、變化”質(zhì)量是制度的質(zhì)量；這種主戰(zhàn)略是確定企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的立足點(diǎn)，也是培植企業(yè)核心競爭力的方向。也就是說，企業(yè)并不是現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)決定質(zhì)量管理體系；而是企業(yè)的主戰(zhàn)略決定企業(yè)的質(zhì)量管理體系，再由質(zhì)量管理體系決定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和制度體系。

（2）從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的性格入手，確定企業(yè)指令與信息的流傳網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)還沒有到完全的標(biāo)準(zhǔn)化管理階段，目前絕大多數(shù)企業(yè)還是領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)的命運(yùn)起主要作用。因此在分析要素的指令與信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的性格是第一原則。質(zhì)量經(jīng)營的業(yè)績是經(jīng)營出來的，沒有企業(yè)核心成員參與的體系是無效的；目前很多形式主義的作法就是忽視企業(yè)核心層主動(dòng)性的問題。按企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的性格決定體系的構(gòu)成是：對事必躬親型的領(lǐng)導(dǎo)，要建立運(yùn)行機(jī)制中的多角通路（含指令與信息）；對完全超脫型的領(lǐng)導(dǎo)，要求建立部門責(zé)任制取主導(dǎo)作用的運(yùn)行機(jī)制；對目標(biāo)管理型的領(lǐng)導(dǎo)，要求建立以目標(biāo)多層次責(zé)任制的運(yùn)行機(jī)制；對職能責(zé)任型的領(lǐng)導(dǎo)，要求建立副職（戰(zhàn)線負(fù)責(zé)人）主導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制；用ISO9000構(gòu)筑的管理平臺的指令向下擴(kuò)散和信息向上收斂的原則就在于此。

（3）從現(xiàn)有企業(yè)文化入手，確定質(zhì)量經(jīng)營的速度和方向

企業(yè)是企業(yè)個(gè)性化的表現(xiàn)，企業(yè)核心競爭力也是一個(gè)個(gè)性化的結(jié)果。一是質(zhì)量管理體系要提升現(xiàn)有的價(jià)值觀，立足于現(xiàn)有企業(yè)文化的提升；二是根據(jù)顧客群體的關(guān)系，對各個(gè)細(xì)分的顧客群體有質(zhì)量忠誠度的提升；三是圍繞質(zhì)量經(jīng)營的定位，對供應(yīng)鏈的凝聚力的提升。圍繞這三個(gè)提升，企業(yè)的規(guī)范化必須能適應(yīng)企業(yè)的承受能力。

5、用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再造的兩種方法

（1）現(xiàn)實(shí)過程對比分析法

這種方法是假設(shè)企業(yè)目前存在的都是合理的，用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)文件的形式對企業(yè)現(xiàn)行的所有過程進(jìn)行描述；再用目標(biāo)設(shè)計(jì)法對過程進(jìn)行選優(yōu)排序。這種作法的重點(diǎn)是從產(chǎn)品的形成過程入手，理順各種要素關(guān)系及其控制程序；確保全過程現(xiàn)行的混合一體化（人、設(shè)備、制度、環(huán)境、信息及產(chǎn)品位移的相關(guān)要素）與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對單項(xiàng)要求的控制。在組織體系不變的前提下，從企業(yè)先行的經(jīng)營管理過程入手；理順企業(yè)經(jīng)營管理所有要素的關(guān)系，確保企業(yè)的全部專業(yè)管理相互兼容；使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的與企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營管理進(jìn)入一體化的控制之中。從文件的構(gòu)成入手，理順按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)健全的文件化經(jīng)營管理體系架構(gòu)；它突出基礎(chǔ)管理和專業(yè)管理各自的目標(biāo)、過程和行為，不搞為迎接認(rèn)證審核的孤立的質(zhì)量管理體系形式文件。從管理手段的使用情況入手，理順管理手段的應(yīng)用；突出方針目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評審和信息功能分析與控制，實(shí)現(xiàn)管理手段進(jìn)行共享；使管理手段為整個(gè)經(jīng)營服務(wù)，將其管理手段的活動(dòng)與企業(yè)一體化的經(jīng)營活動(dòng)融合在一起。從資源配備主要是人和硬件、技術(shù)裝備水平入手，對企業(yè)的所有要素進(jìn)行整合；也就是說不僅僅是按要求進(jìn)行組合，還經(jīng)常性從專業(yè)技術(shù)角度對組合的目標(biāo)進(jìn)行評審以保證硬件環(huán)境對軟件環(huán)境的支持；沒有達(dá)到目標(biāo)的要素不斷進(jìn)行整合。

（2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)法

    系統(tǒng)設(shè)計(jì)法是用ISO9000對企業(yè)質(zhì)量管理管理體系進(jìn)行過程重新設(shè)計(jì)的方法，它從顧客的價(jià)值鏈的展開設(shè)計(jì)開始進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。雖然也對現(xiàn)有過程進(jìn)行分析，實(shí)際上是要重新構(gòu)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)平臺；在這個(gè)平臺上對企業(yè)的資源用顧客價(jià)值鏈的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行重新整合。設(shè)計(jì)這個(gè)新基礎(chǔ)平臺的原則是：用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求樹立自己企業(yè)“以顧客為中心”的新觀念、用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求營造自己企業(yè)“以質(zhì)量效益為落腳點(diǎn)”的新機(jī)制、用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求培植自己企業(yè)“以控制行為誤差為宗旨”的新文化、用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求構(gòu)筑自己企業(yè)“以一流技術(shù)裝備水平為目標(biāo)”的新環(huán)境、用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求正確使用一些“以提高管理水平為目的”的管理手段；在這個(gè)平臺上，每個(gè)企業(yè)應(yīng)有自己的特色展示，即有的企業(yè)可能是品牌文化的整合控制；有的企業(yè)可能還只能是產(chǎn)品質(zhì)量的控制。這樣設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理體系使貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的工作落到企業(yè)實(shí)處，也使企業(yè)的流程始終處于再造之中。

企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)沒有什么捷徑，老老實(shí)實(shí)從實(shí)際出發(fā)才是最重要的。全球經(jīng)濟(jì)一體化既是各類企業(yè)的挑戰(zhàn)，也是各類企業(yè)快速高位嫁接管理的機(jī)遇；企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中核心競爭力是基礎(chǔ)，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)卻是增強(qiáng)它的載體。我們只有在深入了解的前提下，才能正確地實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；也只有這樣才能更好地發(fā)揮“管理也是生產(chǎn)力”的功能。

作者：汪華斌，通信地址：武漢市武昌解放路238號4棟4單元6號，郵編：430060，