國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。87版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS5750。為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的專家和該組織的成員國(guó)經(jīng)過(guò)卓有成效的努力和辛勤勞動(dòng)，于1987年產(chǎn)生了首版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)狀況的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)20個(gè)質(zhì)量管理體系要素，把用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求納入標(biāo)準(zhǔn)的范圍中。2000年12月15日ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)，正式由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布實(shí)施。

　　CRM系統(tǒng)的一個(gè)主要作用是把企業(yè)與客戶之間及企業(yè)內(nèi)部的信息流程傳遞由手工進(jìn)行變?yōu)樽詣?dòng)化，根據(jù)國(guó)內(nèi)實(shí)際情況，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有實(shí)施整體集成的、理想意義上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成，那么如何在CRM的運(yùn)作過(guò)程中，減少人為操作帶來(lái)的失誤和不合格，提高其系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和規(guī)范性呢？運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。歸納起來(lái)有幾個(gè)方面的原因：

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)日常工作質(zhì)量的監(jiān)控和保證，可以提高CRM系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制是為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開(kāi)展的一系列活動(dòng)；而質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)。如：以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可推動(dòng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，保證數(shù)據(jù)的有效性等。企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際需要的CRM系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，來(lái)確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

　　ISO9000族質(zhì)量體系所采用的過(guò)程方法，可以保證CRM過(guò)程中的業(yè)務(wù)通暢和銜接。ISO9001：2000明確提出了過(guò)程管理方法，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何活動(dòng)或操作均可看作為一個(gè)過(guò)程，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法可以將整個(gè)公司的CRM過(guò)程所涉及的活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，這樣就可使CRM的整個(gè)過(guò)程都在管理和控制范圍之內(nèi)，避免了因CRM系統(tǒng)實(shí)施的原始和局部所形成的管理過(guò)程的間斷，以及由于人工操作可能帶來(lái)的失誤。也就是說(shuō)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)CRM中的應(yīng)用，可以有效彌補(bǔ)CRM系統(tǒng)實(shí)施中的不足。

　　ISO9000基于事實(shí)的決策方法和持續(xù)改進(jìn)的原則，可以指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的實(shí)施并促進(jìn)CRM系統(tǒng)運(yùn)行效果的改進(jìn)。有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。通過(guò)對(duì)企業(yè)建立實(shí)施CRM系統(tǒng)的相關(guān)信息的分析，可以從實(shí)際出發(fā)，建立符合實(shí)際需要的CRM系統(tǒng)；同時(shí)，CRM系統(tǒng)運(yùn)行后，通過(guò)對(duì)運(yùn)行效果的檢測(cè)，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行整理、分析、找出系統(tǒng)實(shí)施的不足之處，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，可以快速提高系統(tǒng)的運(yùn)行效果。

　　ISO9000中關(guān)于顧客滿意度的測(cè)量，可作為評(píng)估CRM實(shí)施效果的指標(biāo)。顧客滿意已成為當(dāng)今任何企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。通過(guò)ISO9000：2000中的顧客滿意度測(cè)量，作為評(píng)估CRM應(yīng)用效果的手段，持續(xù)改進(jìn)，用以推動(dòng)提升企業(yè)的CRM水平。

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和CRM系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在管理理念上，二者都以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，在指導(dǎo)思想上是相同的；二者都是“一把手”工程；二者都以持續(xù)改進(jìn)作為提高管理水平的主要手段；全員參與是兩種管理體系的共同要求；二者都應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法；通過(guò)推行ISO9000和實(shí)施CRM系統(tǒng)，可使供方、企業(yè)、客戶形成一條“三贏”的價(jià)值鏈。

　　CRM是企業(yè)管理理論在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的發(fā)展，它為企業(yè)應(yīng)對(duì)當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)指引了變革方向。IS09001：2000是質(zhì)量管理體系的最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)管理中貫徹執(zhí)行它能體現(xiàn)企業(yè)滿足客戶要求的能力。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和CRM系統(tǒng)這兩種管理方法，雖然在管理的具體操作上不同，但二者不但不矛盾，而且可以很好的統(tǒng)一起來(lái)，共同應(yīng)用。運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以提升企業(yè)CRM應(yīng)用水平，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。