零缺陷理論與ISO9000體系
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在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，質(zhì)量起著越來(lái)越重要的作用，尤其在世界經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，質(zhì)量的好壞可以說(shuō)直接決定了一個(gè)企業(yè)的生死存亡，所以質(zhì)量管理漸漸成為企業(yè)界共同研究的一個(gè)課題。而在整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展歷程中，質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了6個(gè)階段，即：質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理、制程品管、全公司品管、全面質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代品管。
伴隨著這5個(gè)階段的發(fā)展，先后出現(xiàn)過(guò)好幾種質(zhì)量管理方法，如：成品抽檢、ISO9000體系、TQM、6 SIGMA、零缺陷等等。在所有的質(zhì)量管理方法中，ISO9000體系與零缺陷是其中影響較廣泛、較深遠(yuǎn)的2種質(zhì)量管理方法。
推行零缺陷及ISO9000體系都是為了使質(zhì)量活動(dòng)從不確定期向確定期轉(zhuǎn)化，改變質(zhì)量活動(dòng)中頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的毛病，從而達(dá)到以預(yù)防為主，最終消滅質(zhì)量問(wèn)題，并且讓每個(gè)員工都知道怎樣才能做到最好，怎樣才能消滅質(zhì)量缺陷的境界。
但二者有何關(guān)系呢？二者是否矛盾？是否實(shí)行一個(gè)就要否定另一個(gè)呢？
讓我們先看下ISO9000：2000版質(zhì)量管理的8個(gè)基本原則吧：
（1） 以顧客為中心
對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，離開(kāi)了顧客，企業(yè)就失去了生存的意義。
（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)如舵手，企業(yè)只有訂定了正確的發(fā)展方向，公司才能健康的發(fā)展。
（3） 全員參與
管理以人為本，只有所有的員工都認(rèn)識(shí)到了自己在整個(gè)體系中的重要性并參與其中，才能以個(gè)體的達(dá)標(biāo)來(lái)保證體系的達(dá)標(biāo)。
（4） 過(guò)程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
（5） 管理的系統(tǒng)方法
針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，可以提高工作的有效性和效率。
（6） 持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
（7） 基于事實(shí)的決策方法
對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。
（8） 互利的供方關(guān)系
只有互惠互利，才能得到供應(yīng)商更有力的支持，才能更穩(wěn)健的發(fā)展。
以上是ISO9000體系的8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。讓我們?cè)倏聪铝闳毕莸乃捻?xiàng)基本原則吧：
它們依次是：明確需求，做好預(yù)防，一次做對(duì)，科學(xué)衡量。
以上僅僅是零缺陷精華的濃縮，清溢公司為方便員工學(xué)習(xí)，形象的將零缺陷理論整理為以下幾條：
一個(gè)中心：以誠(chéng)信為自己的客戶服務(wù)；
二正為本：做正確的事，第一次把事情做正確；
三全為要：全身心投入，全過(guò)程受控，全方位達(dá)標(biāo)；
四位一體：客戶、股東、員工、供方協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏；
五先為習(xí)：先調(diào)研、先分析、先溝通、先定位、先預(yù)防；
六變創(chuàng)新：改變心智、改變機(jī)制、改變組織、改變標(biāo)準(zhǔn)、改變重心、改變行為；
七步深化：編程、培訓(xùn)、養(yǎng)成、調(diào)控、優(yōu)化、固化、改進(jìn)；
八、三成系：
三全：全員面對(duì)市場(chǎng)，全員保障品質(zhì)，全員控制成本
三通：信息暢通，運(yùn)行順通，監(jiān)管疏通
三自：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差
三互：互相磨合，互查問(wèn)題，互相幫助
三先：信息為先導(dǎo)，技術(shù)打先鋒，保障要先行
三重：重力打通障礙，重心前移一線，重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵
三對(duì)：行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)，輸入輸出要對(duì)路，四周接口要對(duì)位
三動(dòng)：運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差，互動(dòng)中糾正問(wèn)題，變動(dòng)中衡量損失。
從ISO9000的八項(xiàng)原則以及零缺陷的四項(xiàng)基本原則展開(kāi)內(nèi)容中，可以看出二個(gè)體系在以下幾個(gè)方面基本一致：
1．二者的目標(biāo)一致：
兩個(gè)體系都立足以改進(jìn)質(zhì)量為主，并且都強(qiáng)調(diào)滿足客戶的需求。ISO9000體系8項(xiàng)質(zhì)量原則第1條就是以顧客為中心；而在零缺陷理論中我們可以看到1個(gè)中心以及四位一體的價(jià)值觀也同樣體現(xiàn)了以顧客為中心的思想（1個(gè)中心是以誠(chéng)信為自己的客戶服務(wù)，而四位一體的價(jià)值觀更明確提出了與客戶實(shí)現(xiàn)共贏）。
2．二者的本質(zhì)一致：
ISO9000體系的8項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的各種方法，如過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法等在本質(zhì)上是為各種公司提供一種思路，從而減少消耗，以最小的投入實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值；而零缺陷更明確的提出了做正確的事，第一次就把事情做正確的觀念（二正為本）并且輔之以更全面的實(shí)行方法（三全為要、八三成系），與ISO9000體系的各種方法可說(shuō)是殊途同歸。
3．二者在管理的原則上同樣一致：
如ISO9000體系強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用；而在零缺陷的要求中每一條中都滲透領(lǐng)導(dǎo)帶頭的思想；ISO9000體系將管理的重點(diǎn)放在預(yù)防上，而零缺陷理論更將將做好預(yù)防做為四項(xiàng)原則中的一項(xiàng)明確表達(dá)出來(lái)；ISO9000體系中的基于事實(shí)的決策方法，在零缺陷理論中也要求明確需求，二者都要求做事以事實(shí)為依據(jù)；ISO9000體系中將互利的供方關(guān)系列為8項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的一條，而零缺陷理論中的四位一體的價(jià)值觀也要求與供方協(xié)調(diào)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。
但二者的區(qū)別也是較明顯的。ISO9000僅僅體現(xiàn)出了零缺陷四項(xiàng)基本原則中的兩條，而另外的兩條卻沒(méi)有體現(xiàn)，即：一次做對(duì)，科學(xué)衡量。而這正是零缺陷與ISO9000的最大區(qū)別之一。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)偏重于主觀，零缺陷標(biāo)準(zhǔn)為客觀標(biāo)準(zhǔn)。
什么樣的產(chǎn)品才是最好的產(chǎn)品呢？ISO9000體系要求我們建立一整套的文件，并嚴(yán)格按文件體系來(lái)執(zhí)行。產(chǎn)品出貨標(biāo)準(zhǔn)是其中的一個(gè)文件。對(duì)于某件產(chǎn)品的某項(xiàng)指標(biāo)，ISO9000體系會(huì)要求建立一個(gè)公司內(nèi)控制的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)可以滿足絕大多數(shù)的客戶。但客戶的標(biāo)準(zhǔn)往往是有差別的。這就易造成同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同的客戶會(huì)產(chǎn)生不同的效果，如客戶要求比大多數(shù)客戶要求的嚴(yán)，顯然我們的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)很易造成客戶的不滿；相反，要求較松的客戶又易造成公司內(nèi)部成本的增加。所以，ISO9000體系是一個(gè)較主觀的標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)的依據(jù)也是公司主觀制定的標(biāo)準(zhǔn)。容易出現(xiàn)產(chǎn)品雖然符合ISO9000文件要求但并不能很好的滿足客戶的要求的不良現(xiàn)象。而零缺陷體系更注重客觀，要求一切從客戶出發(fā)，什么是最好的產(chǎn)品，能完全滿足客戶要求的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品。既能滿足客戶要求，又能防止不必要的成本浪費(fèi)。當(dāng)然ISO9000：2000版也明確提出了以客戶為中心，但對(duì)于具體的作法參照零缺陷要求會(huì)更易實(shí)行。
2．ISO9000沒(méi)有明確的條文要求一次做對(duì)。
ISO9000做為一個(gè)用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，為了迎合各行各業(yè)的認(rèn)證需要，需要有很強(qiáng)的操作性，從而削弱了許多對(duì)企業(yè)管理真正有用的觀念，比如一次做對(duì)，如果每個(gè)企業(yè)都能一次做對(duì)，可以大大節(jié)省企業(yè)運(yùn)作的成本，但I(xiàn)SO9000做為一個(gè)用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，如果將一次做對(duì)收入它的條文中，那么這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將很難作為第三方認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行下去，但是，一次做對(duì)確實(shí)是每個(gè)企業(yè)都力求達(dá)到的目標(biāo)。ISO9000之所以沒(méi)有用這一條，可能是為了便于實(shí)行及認(rèn)證，有它一定的合理性， 但零缺陷正因?yàn)橛辛诉@一條，在管理時(shí)就比ISO9000系統(tǒng)更加有效。
3．ISO體系中不包括科學(xué)衡量。
關(guān)于衡量在ISO9000內(nèi)幾乎很少有類似的條款，但這一條有用嗎？大家也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)：海爾公司將公司的不良品全部砸掉，員工從這種實(shí)際行動(dòng)中體會(huì)到了工作中產(chǎn)生的不良品會(huì)造成什么后果，在員工中造成了極大的思想震撼，從此以后，海爾的良品率得到了極大的提升。清溢公司經(jīng)過(guò)近2年的實(shí)際動(dòng)作，證明這一條對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)相當(dāng)有效，每次產(chǎn)生的不良品，公司都會(huì)讓每位員工了解因此次不良給公司造成多大的浪費(fèi)，并且當(dāng)事人及相關(guān)主管共同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，一來(lái)讓員工更深刻體會(huì)到自己造成的損失，二來(lái)加強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神。當(dāng)員工在某些方面有突出表現(xiàn)或有特殊貢獻(xiàn)時(shí)，公司也會(huì)量化員工的貢獻(xiàn)給公司帶來(lái)的效益，并給相關(guān)人員一定的獎(jiǎng)勵(lì)。在公司快速發(fā)展的過(guò)程中，衡量起了不小的積極作用。
4．ISO9000體系注重以一整套的文件來(lái)規(guī)范每個(gè)人的行為；而零缺陷更注重于通過(guò)改變員工的心智來(lái)使員工能一次做對(duì)。一個(gè)為被動(dòng)執(zhí)行死板的文件，一個(gè)為主動(dòng)要求做正確。
怎樣才能使您的員工一次做對(duì)呢？這又是ISO9000與零缺陷的一個(gè)很明顯的區(qū)別，在ISO9000中，標(biāo)準(zhǔn)試圖以一系列的規(guī)范化活動(dòng)來(lái)規(guī)范每個(gè)員工的日常活動(dòng)，從而確保每個(gè)員工都能最大限度的做好，這套方法在平時(shí)的管理活動(dòng)中有一定的效用，但在遇到緊急事態(tài)或突發(fā)事件時(shí)，又往往因?yàn)樘腊宓穆氊?zé)及權(quán)限而造成問(wèn)題處理的拖后；而零缺陷則要求一次做對(duì)從改變員工的心智開(kāi)始入手，保證員工能一次做對(duì)，由“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，并且輔之以有效的制度來(lái)使員工能一次做對(duì)。
5．在質(zhì)量管理活動(dòng)中，零缺陷比ISO9000體系更注重各個(gè)部門的接口問(wèn)題。
哪里最容易出質(zhì)量問(wèn)題？絕大部分管理者都有深刻的體會(huì)，在部門與部門之間的灰色地帶以及上下游交接中最容易出問(wèn)題。清溢公司也曾被此問(wèn)題困擾。但隨著零缺陷理論的導(dǎo)入，此問(wèn)題得到明顯的解決。在引入零缺陷管理體制后，清溢公司以零缺陷理念為指導(dǎo)，制定了上下游合同加合作的機(jī)制，明確規(guī)定了每個(gè)部門的職責(zé)界限，并在合作精神指導(dǎo)下以合同形式明確規(guī)定。并且制定了上下游互檢制度，對(duì)于交接中出現(xiàn)的問(wèn)題，由上下游共同承擔(dān)，很好的解決了灰色地帶問(wèn)題。在ISO9000體系中也有要求制訂明確的工作職責(zé)，但僅僅有明確的職責(zé)往往導(dǎo)致本位主義，從而造成問(wèn)題誰(shuí)也不管的局面。
6．零缺陷理論是質(zhì)量管理，而ISO9000體系更側(cè)重質(zhì)量保證。
零缺陷理論是質(zhì)量管理體系。而ISO9000體系并不是嚴(yán)格意義上的質(zhì)量管理，雖然ISO9000：2000正在向這個(gè)方向靠近。ISO9000更側(cè)重于質(zhì)量保證。以開(kāi)車為例，零缺陷教會(huì)我們?cè)鯓尤ラ_(kāi)車，而ISO9000體系則給我們提供一整套的操作手冊(cè)。即使您擁有操作手冊(cè)并把它背的滾瓜爛熟，也不見(jiàn)得您就可以開(kāi)好車。ISO9000強(qiáng)調(diào)以程序化被動(dòng)的要求別人怎么做；而零缺陷理論更注重從改變員工心智入手，使員工主動(dòng)要求自己能做好。
正是由于零缺陷體系比ISO9000體系有這些優(yōu)點(diǎn)，所以零缺陷已被越來(lái)越廣泛的企業(yè)所接納。但I(xiàn)SO9000作為一個(gè)第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，又使得各企業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)的需要同時(shí)也要進(jìn)行ISO9000體系的認(rèn)證。這就存在另一個(gè)問(wèn)題：在一個(gè)企業(yè)里同時(shí)運(yùn)作兩套體系會(huì)不會(huì)有沖突？會(huì)不會(huì)有大量重復(fù)工作？會(huì)不會(huì)一套體系僅僅作為另一套體系的附屬品？
對(duì)這個(gè)問(wèn)題完全不必?fù)?dān)心，正如ISO9000體系與
ISO14000體系可以整合為一套體系一樣，ISO9000體系同樣可以與零缺陷體系整合為一套體系。因?yàn)槎叩墓芾硭悸肥窍嗤ǖ?，在整合中，?duì)于一些實(shí)務(wù)性要求，如零缺陷有要求而ISO9000體系中沒(méi)有要求的，我們可以在ISO9000體系中加上相關(guān)的要求，如科學(xué)衡量。對(duì)于一些比較務(wù)虛的要求，比如一次做對(duì)，可以在ISO9000體系的培訓(xùn)中作出更高標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，并切實(shí)下大力氣做好相關(guān)的培訓(xùn)，再輔之以糾正預(yù)防及科學(xué)衡量，在員工內(nèi)心中強(qiáng)化一次做對(duì)的觀念，改變員工的心態(tài)，使員工從“要我做”的觀念變?yōu)椤拔乙觥钡挠^念。所以說(shuō)二個(gè)體系可以最終合并為一個(gè)體系，以下的方法可供參考。
1．神與形合：
如果將ISO9000體系比喻為一個(gè)人的形體的話，那么零缺陷理論就是一個(gè)人的精神了。將零缺陷理念的精髓與ISO9000體系的一整套實(shí)際方法結(jié)合起來(lái)，切實(shí)做到明確相關(guān)的要求，變主觀標(biāo)準(zhǔn)為客觀標(biāo)準(zhǔn)并且做好預(yù)防工作，各取所長(zhǎng)，事半功倍。
2．組織整合：
ISO9000體系與零缺陷管理體系最終要合為一個(gè)體系，不提倡兩套體系并行，當(dāng)然在引進(jìn)之初尚不完善之時(shí)可能有一段時(shí)間兩套體系并行，但實(shí)行一段時(shí)間后，就應(yīng)適時(shí)將兩套體系整合為一，否則可能出現(xiàn)兩張皮的情況，不僅管理繁復(fù)低效，并且易造成管理成本的浪費(fèi)。
3．標(biāo)準(zhǔn)整合：
ISO9000體系更接近主觀標(biāo)準(zhǔn)，而零缺陷理論提倡客觀標(biāo)準(zhǔn)。顯然，客觀標(biāo)準(zhǔn)更適合于現(xiàn)代品質(zhì)管理要求。所以，兩套體系整合時(shí)應(yīng)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為主。
4．體系整合：
零缺陷更注重改變心智，從內(nèi)因改善；而ISO9000體系注重以一整套規(guī)范的過(guò)程來(lái)管理公司的動(dòng)作，所以它主要是一種外在壓力下被動(dòng)的改善，但它的一整套規(guī)范確實(shí)適用于幾乎所有公司。整合時(shí)可以用ISO9000體系為整體的骨架，但同時(shí)注重零缺陷的理念，使員工由“要我做好”變?yōu)椤拔乙龊谩薄?BR>
5．程序整合：
在程序上，二者都很注重過(guò)程的方法，以及按輸入、過(guò)程、輸出的思路來(lái)思考問(wèn)題，所以二者在這方面較易整合，整合時(shí)注意貫徹預(yù)防為主的方針以及做好必要的衡量。
6．行動(dòng)整合：
ISO9000體系要求說(shuō)、寫、做一致，零缺陷體系也同樣定期檢查以保證說(shuō)到的都已做到。但零缺陷體更注重從員工內(nèi)心來(lái)改善，并且不僅在計(jì)劃到期時(shí)追蹤，并且在計(jì)劃尚未完成時(shí)會(huì)定期檢查完成情況，從而最大程度的避免了因計(jì)劃的不落實(shí)給公司造成的損失。
說(shuō)到底，ISO9000與零缺陷活動(dòng)并不矛盾，二者相輔相成，但零缺陷更全面，更有效，如果您完全依照零缺陷要求管理公司，那您 的公司一定可以通過(guò)ISO9000的認(rèn)證，但即使您通過(guò)了ISO9000的認(rèn)證，要想做好零缺陷，您還需要繼續(xù)努力，尤其是在改變心智方面、一次做對(duì)及科學(xué)衡量方面做好。
總之：取得ISO9000認(rèn)證是不夠的，只有在強(qiáng)調(diào)并確實(shí)執(zhí)行零缺陷四個(gè)基本原則教育的基礎(chǔ)上，ISO9000：2000才能成為真正有用的體系。質(zhì)量管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，雖然前前后后出現(xiàn)過(guò)多種管理方法，但并不是各種方法互不相容。每種方法在它特定的歷史時(shí)期都有它特定的合理性（雖然可能被淘汰）。所以在做質(zhì)量管理時(shí)，不應(yīng)因?yàn)椴杉{了一種方法，而對(duì)別的方法妄自菲薄。而應(yīng)該以更適合自己公司的方法為基準(zhǔn)，并采納其他各種方法的長(zhǎng)處，取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄，形成自己獨(dú)特的企業(yè)品質(zhì)管理文化。
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