商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀(jì)50年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時(shí)期，各國經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。

　　為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。

　　第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。

　　一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)

　　質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識(shí)別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式?！保↖SO 8402）

　　商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。

　　依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南》中第5.4.2條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)過程的實(shí)際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。

　　二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素

　　要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的運(yùn)作要素。

　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計(jì)，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。

　1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定

　　銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會(huì)等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：

　a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次；

　b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；

　c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；

　d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；

　e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。

　　此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

　2. 營銷服務(wù)設(shè)計(jì)

　　營銷服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。

　　服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。

　　商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：

　a. 供貨單位的選擇與定點(diǎn)規(guī)范；

　b. 采購管理規(guī)范；

　c. 倉庫管理規(guī)范；

　d. 營銷柜臺(tái)服務(wù)管理規(guī)范；

　e. 服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性管理規(guī)范等。

　　質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨(dú)制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。

　3. 營銷服務(wù)提供過程

　　商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：

　　A、 購貨； B、進(jìn)貨驗(yàn)收； C、倉儲(chǔ)； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。

　　在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實(shí)施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價(jià)，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。

　4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地?cái)?shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會(huì)，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。

　　三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情況，建立一個(gè)文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應(yīng)編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系文件。

　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。

　1. 質(zhì)量管理手冊

　　這是一個(gè)闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　a. 商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

　b. 商貿(mào)企業(yè)各級(jí)人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；

　c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；

　d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。

　　必要時(shí)，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。

　　具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。

　2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

　　商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營銷服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。

　　管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時(shí)、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行控制何記錄等。

　　它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動(dòng)內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。

　　質(zhì)量計(jì)劃時(shí)“針對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊(duì)、福利院等特定顧客的供應(yīng)等，按ISO 10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。

　3. 服務(wù)規(guī)范

　　服務(wù)規(guī)范時(shí)規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。

服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。

　　如商場營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點(diǎn)貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。

　4. 質(zhì)量記錄

　　質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。

　　商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：

　　a. 質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；

　　b. 商品驗(yàn)收記錄；

　　c. 顧客意見本；

　　d. 計(jì)量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；

　　e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

　　f. 顧客投訴處理表等。

　　任何一個(gè)商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實(shí)際出發(fā)，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

　　第二節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系

　　質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實(shí)某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實(shí)它真有提供合格商品和服務(wù)的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9001 或ISO 9002）建立和實(shí)施。

　　國內(nèi)外質(zhì)量管理實(shí)踐證明：采用受益者推動(dòng)方式，也就是由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會(huì)）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進(jìn)行認(rèn)證注冊，以證實(shí)其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認(rèn)證注冊要求。

　　一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成

　　由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個(gè)適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南，它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成

　1. 管理職責(zé)

　　商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級(jí)各類員工理解并認(rèn)真實(shí)施。

　　對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。

　　應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才。

　　要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動(dòng)適應(yīng)性進(jìn)行正式評價(jià)（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。

　　應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。

　2. 質(zhì)量體系

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。

　　為了不斷滿足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。同時(shí)配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。 3. 合同評審

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項(xiàng)合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進(jìn)行評審，以滿足顧客要求。

　　合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運(yùn)用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會(huì)簽、會(huì)議確認(rèn)等。對零售商品則應(yīng)在顧客購買時(shí)，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進(jìn)行評審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等是否滿足顧客的要求。

　　合同修改時(shí)也要進(jìn)行評審，并保存好記錄。

　4. 設(shè)計(jì)控制

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項(xiàng)服務(wù)的開發(fā)、實(shí)施進(jìn)行設(shè)計(jì)，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)、服務(wù)過程的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供方式的設(shè)計(jì)等等，以確保服務(wù)設(shè)計(jì)輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設(shè)計(jì)輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。

　　同時(shí)，對每項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)進(jìn)行評審的驗(yàn)證，對設(shè)計(jì)更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。

　5. 文件和資料控制

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn)，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。

　　營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應(yīng)及時(shí)修改、換發(fā)。

　6. 采購

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對供貨商、服務(wù)協(xié)作單位（如保安公司等），均應(yīng)采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認(rèn)可等方式評價(jià)和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動(dòng)態(tài)的質(zhì)量記錄。

　　同時(shí)，應(yīng)編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時(shí)，還應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。

　7. 顧客提供產(chǎn)品的控制

　　當(dāng)商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時(shí)（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應(yīng)對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應(yīng)向顧客報(bào)告。

　8. 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

　　商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)包括商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，均應(yīng)保證標(biāo)識(shí)清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具體的標(biāo)識(shí)方式可以是印章、懸掛物卡、標(biāo)志牌等。

　9. 過程控制

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對影響服務(wù)過程的各類因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價(jià)格等實(shí)行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。

　10. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的進(jìn)貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)證和檢查，必要時(shí)也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。

　　同時(shí)，還應(yīng)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，既要自評，更要聽取顧客的評價(jià)，以確定服務(wù)質(zhì)量狀況。

　11. 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對各類計(jì)量檢測設(shè)備進(jìn)行控制，必要時(shí)，還應(yīng)對一些分供方的計(jì)量檢測設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。

　12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗(yàn)合格或不合格以及待檢的商品。

　13. 不合格品的控制

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對不合格的商品進(jìn)行評審和處置，如及時(shí)調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售、報(bào)廢等。同時(shí)，也應(yīng)對不規(guī)范的服務(wù)進(jìn)行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務(wù)等。

　14. 糾正和預(yù)防措施

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務(wù)，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查原因，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，以消除不合格，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。

　15. 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的搬運(yùn)規(guī)定相應(yīng)的搬運(yùn)（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。

　　根據(jù)客觀需要，對商品的包裝、包扎進(jìn)行控制，以確保商品的安全及不受損。

　　在商品購入后至售出前，還應(yīng)采取適應(yīng)的防護(hù)措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。

　　無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應(yīng)確定交付要求。

　16. 質(zhì)量記錄的控制

商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗(yàn)收記錄、服務(wù)巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告等質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。

　17. 內(nèi)部質(zhì)量審核

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)任命若干個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報(bào)告，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項(xiàng)。

　18. 培訓(xùn)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制員工培訓(xùn)計(jì)劃，針對各類人員分別進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)和資格考核，并保存培訓(xùn)記錄。

　19. 服務(wù)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，承諾和實(shí)施使顧客滿意的售后服務(wù)，如對一些商品實(shí)行“三包”等。

　20. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，明確采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的領(lǐng)域，積極采用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以提高服務(wù)質(zhì)量水平。

 

　　二、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系文件

　　商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系文件與質(zhì)量管理體系文件一樣，有四個(gè)層次，并且許多文件是共用的。

　1. 質(zhì)量保證手冊

　　商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證手冊是依據(jù)購銷合同或認(rèn)證合同規(guī)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)編制而成。它證明商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求，或向外展示其質(zhì)量體系符合ISO 9001或ISO 9002規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，一般應(yīng)依據(jù)ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南》編制為一份簡明扼要的獨(dú)立文件。

　2. 管理規(guī)范

　　除合同評審、顧客提供產(chǎn)品的控制等要素應(yīng)編制為質(zhì)量保證體系的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量保證體系所需的管理規(guī)范均可使用質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范。

　　當(dāng)然，反過來說，除了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、產(chǎn)品安全和營銷（即市場開發(fā)）等方面的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范也可作為質(zhì)量保證體系文件使用。

　3. 服務(wù)規(guī)范

　　無論是作為質(zhì)量管理體系文件的服務(wù)規(guī)范，還是作為質(zhì)量保證體系文件的服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容與要求均相同，應(yīng)按崗位編制，以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為。

　4. 質(zhì)量記錄

　　絕大多數(shù)質(zhì)量記錄也是兩類質(zhì)量體系互相通用的。

 

　　三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認(rèn)證/注冊

　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認(rèn)證注冊與其他企業(yè)一樣，應(yīng)香有資格的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請，經(jīng)該質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行文件審查和現(xiàn)場質(zhì)量體系審核合格后，頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書或給予質(zhì)量體系注冊，并在有關(guān)報(bào)刊上公告。

　　目前，北京地安門副食商場、上海中電設(shè)備公司、上海第一百貨商店等商貿(mào)企業(yè)均已通過質(zhì)量體系認(rèn)證，成為我國第一批認(rèn)證合格地商貿(mào)企業(yè)。

　　第三節(jié) 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)和運(yùn)行標(biāo)志

　　任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同，會(huì)使其質(zhì)量體系各具特點(diǎn)，并在運(yùn)行上呈現(xiàn)一定的特色。 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)，并以“三化”，即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化，作為其有效運(yùn)行的鮮明標(biāo)志。

　　一、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)

　　總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)。

　1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的

　　任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)要求。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價(jià)廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務(wù)，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。

　2.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件與商品標(biāo)準(zhǔn)為核心的標(biāo)準(zhǔn)體系密切結(jié)合，融成一體

　　商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實(shí)施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。

　　而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，并且一整個(gè)商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)（管理規(guī)范）和工作標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實(shí)施為保證。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

　3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的體系

　　商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟(jì)收入、個(gè)人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系有更大的動(dòng)態(tài)性。 二、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化”

　　商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指其質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。

　1. 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

　　商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒有價(jià)高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說，不經(jīng)銷下列14種商品：

　（1） 失效、變質(zhì)的；

　（2） 危及顧客安全和健康的；

?。?） 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；

?。?） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；

?。?） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；

?。?） 國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的；

?。?） 無合格證或其他證明的；

　（8） 未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；

　（9） 限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時(shí)間的；

?。?0） 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的；

?。?1） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；

?。?2） 有燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；

　（13） 標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編寫（?。┑?；

?。?4） 達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。

　　總之，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。

　2. 營銷管理程序化

　　營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。商貿(mào)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實(shí)現(xiàn)營銷管理程序化。

　3. 服務(wù)行為規(guī)范化

　　銷售服務(wù)使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。

　　因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，必須制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動(dòng)作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。

　　北京地安門副食商場是一個(gè)建立于1956年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在1993年率先認(rèn)真實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立了一個(gè)科學(xué)、實(shí)用、有效的服務(wù)質(zhì)量體系，做到了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷管理程序化的服務(wù)行為規(guī)范化，從而獲得了很大的經(jīng)濟(jì)效益，在同行業(yè)中第一家獲取了質(zhì)量體系認(rèn)證注冊證書。他們的經(jīng)驗(yàn)具體表現(xiàn)在：

　　（1） 走進(jìn)大市場。全體員工牢固的樹立起市廛競爭、顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，誠心誠意地為絕大多數(shù)消費(fèi)者開展了全方位、多形式的營銷服務(wù)，使年銷售額從6000多萬元一躍突破1億元，并已連續(xù)3年穩(wěn)定在1億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名列同行業(yè)前茅，而且還連續(xù)四屆獲得“全國執(zhí)行物價(jià)計(jì)量政策法規(guī)最佳單位”和“全國商業(yè)信譽(yù)企業(yè)”、“全國保護(hù)消費(fèi)者杯”“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡纫幌盗袠s譽(yù)稱號(hào)，成為老百姓信得過得“菜籃子”。

　?。?） 寫出大文章。商場不僅編制了一套科學(xué)、實(shí)用、有效得服務(wù)質(zhì)量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場管理模式”，并將其編撰成書。該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進(jìn)、管理模式、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)體系、管理制度、服務(wù)規(guī)范等，為探索與建立具有中國特點(diǎn)的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻(xiàn)，受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評。

　　此外，商場還登上了國際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運(yùn)行標(biāo)志》。

　?。?） 創(chuàng)有大特色。地安門副食商場在貫徹實(shí)施國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系過程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點(diǎn)高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)密切結(jié)合”、“持久推進(jìn)，不斷完善”等六項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，也是其六大特色。