物業(yè)管理企業(yè)(公司)總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管。有條件的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全員培訓(xùn)。
(2)向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。
此外管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作?!?/DIV>
六、成立質(zhì)量工作組織
1)成立領(lǐng)導(dǎo)小組
為了使貫標(biāo)工作能順利地進(jìn)行,一般來(lái)說(shuō),小組組長(zhǎng)應(yīng)由決策層最高管理者擔(dān)任,副組長(zhǎng)可由管理者代表?yè)?dān)任,主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與。
2)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)
(1)體系建設(shè)的總體規(guī)劃;
(2)制訂質(zhì)量方針和目標(biāo);
(3)按職能部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。
3)成立專(zhuān)門(mén)工作組,解決資源及其他重大問(wèn)題
建議專(zhuān)門(mén)工作組由管理者代表?yè)?dān)任組長(zhǎng),各有關(guān)部門(mén)都有人員參與,并有一定的專(zhuān)職人員和骨干力量。
4)專(zhuān)門(mén)工作組的任務(wù)
(1)負(fù)責(zé)實(shí)施ISO9000的組織協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)文件編寫(xiě)的工作和組織工作;
(2)作為實(shí)施ISO9000的一個(gè)辦事核心,負(fù)責(zé)具體推動(dòng)實(shí)施工作;
(3)作為體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。
七、制訂工作方針和目標(biāo)
要求是:
(1)方向明確、政策有力;
(2)認(rèn)真負(fù)責(zé)、相對(duì)穩(wěn)定:
(3)先進(jìn)合理、可行可信;
(4)精選詞語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅;
(5)與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào);
(6)應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo);
(7)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn);
(8)確保各級(jí)人員都能理解并堅(jiān)持執(zhí)行。
八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷
1)診斷的依據(jù)
(1)所選擇的適用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn);
(2)物業(yè)管理合同;
(3)公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程;
(4)物業(yè)管理?xiàng)l例;
(5)其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章。
2)實(shí)施診斷的人員
實(shí)施診斷的人員可以是公司聘請(qǐng)的咨詢(xún)?nèi)藛T,也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。
3)診斷的目的
(1)找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距;
(2)找出形成這些差距的原因。
九、質(zhì)量體系設(shè)計(jì)
(1)分析、識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程。物業(yè)管理是通過(guò)各種活動(dòng)過(guò)程來(lái)完成的,一般應(yīng)包括如下活動(dòng)過(guò)程:簽訂物業(yè)管理合同,物業(yè)驗(yàn)收接管,入伙,供電、供水,裝修控制,收費(fèi),綠化管理,道路管理,清潔衛(wèi)生管理,治安管理,消防管理,停車(chē)管理,值班,電梯管理,社區(qū)文化管理,維修,訪問(wèn)業(yè)主/住戶(hù),處理業(yè)主違章事件等。
(2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。
(3)配備資源和人員。
(4)劃清各職能部門(mén)、各崗位職責(zé)和權(quán)限。
(5)按系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟(jì)性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。
(6)列出需新編寫(xiě)的文件清單(目錄)。
十、制訂質(zhì)量體系的實(shí)施計(jì)劃
根據(jù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系制訂實(shí)施計(jì)劃,以控制進(jìn)程,確保重點(diǎn)。
十一、質(zhì)量體系文件編寫(xiě)知識(shí)培訓(xùn)
(1)參加人員:應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)小組、專(zhuān)門(mén)工作組和文件編寫(xiě)的人員。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容:應(yīng)包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄表格的編寫(xiě)要求和技巧。
十二、編制、頒發(fā)體系文件
在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
(1)不必等到所有的文件編寫(xiě)完畢才一起頒發(fā);
(2)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間控制編寫(xiě)進(jìn)度;
(3)文件頒發(fā)前應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行評(píng)審,這樣可減少以后文件修改的工作量,增強(qiáng)可操作性;
(4)文件頒發(fā)后,相關(guān)部門(mén)人員應(yīng)立即組織學(xué)習(xí),并自生效日期起執(zhí)行。
十三、質(zhì)量體系的運(yùn)行
質(zhì)量體系文件編制完成后,即應(yīng)宣布體系進(jìn)入運(yùn)行階段。通過(guò)運(yùn)行,檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性,并對(duì)暴露出的問(wèn)題采取改進(jìn)和糾正措施,修改質(zhì)量體系文件,亦即邊運(yùn)行、邊完善。
需要注意的問(wèn)題:
(1)如實(shí)記錄運(yùn)行中的活動(dòng)結(jié)果,并妥善保存這些記錄,以提供證據(jù);
(2)及時(shí)修改文件中的不合適之處。
十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)
(1)通過(guò)培訓(xùn),掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧;
(2)可由咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn);
(3)參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)職的質(zhì)量管理工作人員及公司的內(nèi)審員;
(4)培訓(xùn)時(shí)間一般為3~5個(gè)工作日。
十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組
由管理者代表挑選經(jīng)過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)的人員擔(dān)任內(nèi)審員并正式任命。
十六、制訂、實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃
1)內(nèi)審計(jì)劃
內(nèi)審計(jì)劃一般由內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂,計(jì)劃應(yīng)包括:審核依據(jù),審核范圍,審核時(shí)間,審核組長(zhǎng)及成員。
2)內(nèi)審的實(shí)施
(1)內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施,并保存相應(yīng)的審核記錄及審核報(bào)告,及時(shí)跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)的不合格的情況并予以糾正;
(2)在管理評(píng)審前至少應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。
十七、管理評(píng)審
在體系正式的認(rèn)證審核前,管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,評(píng)審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行,并注意評(píng)審活動(dòng)記錄的妥善保存。
十八、申請(qǐng)認(rèn)證
在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí),一般應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):客戶(hù)要求,認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和證書(shū)的有效性,原則上就近就便,費(fèi)用(一般包括認(rèn)證費(fèi)用、食宿、交通費(fèi)用、監(jiān)督審核費(fèi)用等),其他因素。
十九、模擬審核或預(yù)審
為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)(可能存在一次認(rèn)證不能通過(guò)的問(wèn)題),在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前,可以根據(jù)需要,由內(nèi)審組或咨詢(xún)機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)審。
二十、正式審核
正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計(jì)劃并經(jīng)申請(qǐng)單位確認(rèn)后進(jìn)行。
二十一、證書(shū)
正式審核通過(guò)后,認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般會(huì)在4~8周內(nèi)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。
二十二、監(jiān)督審核
在證書(shū)有效期內(nèi),認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核是不定期的,一般是一年兩次,每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些要素而非全部。
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