總要求
　　我們知道服務(wù)類產(chǎn)品與提供這種產(chǎn)品的過程（服務(wù)提供）是密不可分的，所以對服務(wù)業(yè)的過程識別、過程細化、控制準(zhǔn)則和方法的確定（質(zhì)量控制）和服務(wù)過程的測量等是至關(guān)重要的。4.1實際上是描述了一個過程的PDCA循環(huán)，也是過程方法的具體體現(xiàn)。從某種意義上，按4.1的要求控制和管理這些與服務(wù)有關(guān)的過程對服務(wù)業(yè)來說就是在進行過程設(shè)計和開發(fā)。因為對每一具體的以顧客為對象的服務(wù)過程，其服務(wù)提供（服務(wù)過程）規(guī)范的制訂都要考慮顧客的期望和要求。比如一家公交公司在制訂發(fā)車的時間間隔，車輛類型和車站具體位置的規(guī)范時，需要考慮乘客在等候時間、乘坐舒適性及車站位置方面的期望。
● 由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成，因此"以顧客為中心"的條款尤為重要
　　比如某醫(yī)院發(fā)生過這樣的事例：經(jīng)過漫長時間等待的病人，在見到醫(yī)生后經(jīng)醫(yī)生簡單詢問病情之后有90%以上的病人會被告知："對不起，您應(yīng)該先去做××項化驗后再來。"，而當(dāng)患者好不容易拿到檢驗結(jié)果再回來時會發(fā)現(xiàn)此時已經(jīng)到了醫(yī)生們下班的時間，患者必須下午或者明天再來，而且還要再掛號排隊！后來該醫(yī)院遵循"以顧客為中心"的原則對業(yè)務(wù)流程進行了調(diào)整，既在消化科增加了一名"預(yù)診"實習(xí)醫(yī)生，經(jīng)預(yù)診向患者作出是否需事先作化驗的建議。這一流程重組節(jié)約了病人大量的就診等待時間。
● 能力意識和培訓(xùn)及工作環(huán)境
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是最基層的員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型產(chǎn)
品一般無法做到經(jīng)檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是過程在進行的同時產(chǎn)品（服務(wù)）就交付給顧客，而且如果該產(chǎn)品（服務(wù)）發(fā)生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須第一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會給組織帶來消極影響。
● 與服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審
　　我們知道當(dāng)看到ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)確定(determing)時，它的內(nèi)涵是：你必須設(shè)法找到全部的影響因素，而且這種因素是客觀存在的，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，而標(biāo)準(zhǔn)若出現(xiàn)規(guī)定(define)時，它的內(nèi)函是：要將已經(jīng)確定的全部要求，通過人為的方式給予清楚的表述。在服務(wù)業(yè)中通常大量存在的是：顧客雖然沒有明示但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期的用途所必需的要求。比如餐飲業(yè)中客人點菜后要等多長時間才能上菜，顧客投訴后什么時候才能得到解決，賓館的住宿環(huán)境是否安靜等這些都屬于顧客預(yù)期的用途。服務(wù)型企業(yè)必須對這類要求認(rèn)真的加以識別和確定，否則就會帶來一系列由于顧客要求識別漏項而引起的對服務(wù)產(chǎn)品的不滿意。另外組織應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確的規(guī)定，規(guī)定的方式多種多樣，可以是簽訂合同、公開文件式的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。組織一定要有能力完成該組織以任何形式對顧客作出的全部承諾。當(dāng)然服務(wù)業(yè)對這種能力的評審方式，有時會比制造業(yè)來得靈活和多樣。如餐館點菜之后的口頭復(fù)述式的確認(rèn)（為口頭訂單評審），以公開的服務(wù)公約形式表現(xiàn)出來的產(chǎn)品要求的評審等。
● 顧客滿意
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標(biāo)、企標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有些服務(wù)業(yè)例如賓館，也有星級評定的標(biāo)準(zhǔn)，但一則該標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重對酒店硬件的評定，二則該標(biāo)準(zhǔn)也不可能給出各種關(guān)于服務(wù)提供過程的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求？該要求是否全面反映了顧客的期望？符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意？這反映了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對自身的評價與顧客對組織的評價不能一致的現(xiàn)象。所以對服務(wù)業(yè)要特別注重對顧客意見獲取的方式和對得到信息如何利用的方法的可信性，使組織和顧客雙方對服務(wù)評價保持一致性，最終達到顧客滿意。
● 過程的監(jiān)視和測量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
　　由于服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品和過程較難分開，它們往往是同時發(fā)生，從這個意義上看，過程的細化、過程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂就顯得尤為重要，類似于硬件產(chǎn)品的制造一樣，不但成品有驗收標(biāo)準(zhǔn)，最主要的是每一個工序、過程甚至操作都有中間控制公差，所以也必須對服務(wù)的每一個動作、表情、語言等給出作業(yè)規(guī)范（即：質(zhì)量控制規(guī)范），這樣才能保證最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點，通常服務(wù)業(yè)會將這二個條款結(jié)合起來談，對服務(wù)業(yè)來說這兩個條款有重復(fù)，我們不強求區(qū)分它們之間如何界定，尤其是對當(dāng)服務(wù)是在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客。對服務(wù)產(chǎn)品更重要的是過程監(jiān)視而不是過程測量。一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權(quán)批準(zhǔn)問題，只有合格的服務(wù)才能提供。
　　綜上所述，服務(wù)類企業(yè)在實施ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)時，幾乎所有的條款對服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)流程（或過程）來設(shè)計質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)"滿足顧客要求，達到顧客滿意"的目標(biāo)。