總要求
　　我們知道服務(wù)類產(chǎn)品與提供這種產(chǎn)品的過程（服務(wù)提供）是密不可分的，所以對(duì)服務(wù)業(yè)的過程識(shí)別、過程細(xì)化、控制準(zhǔn)則和方法的確定（質(zhì)量控制）和服務(wù)過程的測(cè)量等是至關(guān)重要的。4.1實(shí)際上是描述了一個(gè)過程的PDCA循環(huán)，也是過程方法的具體體現(xiàn)。從某種意義上，按4.1的要求控制和管理這些與服務(wù)有關(guān)的過程對(duì)服務(wù)業(yè)來說就是在進(jìn)行過程設(shè)計(jì)和開發(fā)。因?yàn)閷?duì)每一具體的以顧客為對(duì)象的服務(wù)過程，其服務(wù)提供（服務(wù)過程）規(guī)范的制訂都要考慮顧客的期望和要求。比如一家公交公司在制訂發(fā)車的時(shí)間間隔，車輛類型和車站具體位置的規(guī)范時(shí)，需要考慮乘客在等候時(shí)間、乘坐舒適性及車站位置方面的期望。
● 由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成，因此"以顧客為中心"的條款尤為重要
　　比如某醫(yī)院發(fā)生過這樣的事例：經(jīng)過漫長(zhǎng)時(shí)間等待的病人，在見到醫(yī)生后經(jīng)醫(yī)生簡(jiǎn)單詢問病情之后有90%以上的病人會(huì)被告知："對(duì)不起，您應(yīng)該先去做××項(xiàng)化驗(yàn)后再來。"，而當(dāng)患者好不容易拿到檢驗(yàn)結(jié)果再回來時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)此時(shí)已經(jīng)到了醫(yī)生們下班的時(shí)間，患者必須下午或者明天再來，而且還要再掛號(hào)排隊(duì)！后來該醫(yī)院遵循"以顧客為中心"的原則對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整，既在消化科增加了一名"預(yù)診"實(shí)習(xí)醫(yī)生，經(jīng)預(yù)診向患者作出是否需事先作化驗(yàn)的建議。這一流程重組節(jié)約了病人大量的就診等待時(shí)間。
● 能力意識(shí)和培訓(xùn)及工作環(huán)境
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是最基層的員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型產(chǎn)
品一般無法做到經(jīng)檢驗(yàn)合格后再交付顧客，經(jīng)常是過程在進(jìn)行的同時(shí)產(chǎn)品（服務(wù)）就交付給顧客，而且如果該產(chǎn)品（服務(wù)）發(fā)生了不合格，也無法進(jìn)行返工，所以客觀上要求全體員工必須第一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會(huì)給組織帶來消極影響。
● 與服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審
　　我們知道當(dāng)看到ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)確定(determing)時(shí)，它的內(nèi)涵是：你必須設(shè)法找到全部的影響因素，而且這種因素是客觀存在的，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，而標(biāo)準(zhǔn)若出現(xiàn)規(guī)定(define)時(shí)，它的內(nèi)函是：要將已經(jīng)確定的全部要求，通過人為的方式給予清楚的表述。在服務(wù)業(yè)中通常大量存在的是：顧客雖然沒有明示但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期的用途所必需的要求。比如餐飲業(yè)中客人點(diǎn)菜后要等多長(zhǎng)時(shí)間才能上菜，顧客投訴后什么時(shí)候才能得到解決，賓館的住宿環(huán)境是否安靜等這些都屬于顧客預(yù)期的用途。服務(wù)型企業(yè)必須對(duì)這類要求認(rèn)真的加以識(shí)別和確定，否則就會(huì)帶來一系列由于顧客要求識(shí)別漏項(xiàng)而引起的對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的不滿意。另外組織應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確的規(guī)定，規(guī)定的方式多種多樣，可以是簽訂合同、公開文件式的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。組織一定要有能力完成該組織以任何形式對(duì)顧客作出的全部承諾。當(dāng)然服務(wù)業(yè)對(duì)這種能力的評(píng)審方式，有時(shí)會(huì)比制造業(yè)來得靈活和多樣。如餐館點(diǎn)菜之后的口頭復(fù)述式的確認(rèn)（為口頭訂單評(píng)審），以公開的服務(wù)公約形式表現(xiàn)出來的產(chǎn)品要求的評(píng)審等。
● 顧客滿意
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國(guó)標(biāo)、企標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有些服務(wù)業(yè)例如賓館，也有星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，但一則該標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重對(duì)酒店硬件的評(píng)定，二則該標(biāo)準(zhǔn)也不可能給出各種關(guān)于服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求？該要求是否全面反映了顧客的期望？符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意？這反映了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對(duì)自身的評(píng)價(jià)與顧客對(duì)組織的評(píng)價(jià)不能一致的現(xiàn)象。所以對(duì)服務(wù)業(yè)要特別注重對(duì)顧客意見獲取的方式和對(duì)得到信息如何利用的方法的可信性，使組織和顧客雙方對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)保持一致性，最終達(dá)到顧客滿意。
● 過程的監(jiān)視和測(cè)量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
　　由于服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品和過程較難分開，它們往往是同時(shí)發(fā)生，從這個(gè)意義上看，過程的細(xì)化、過程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂就顯得尤為重要，類似于硬件產(chǎn)品的制造一樣，不但成品有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，最主要的是每一個(gè)工序、過程甚至操作都有中間控制公差，所以也必須對(duì)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、表情、語言等給出作業(yè)規(guī)范（即：質(zhì)量控制規(guī)范），這樣才能保證最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，通常服務(wù)業(yè)會(huì)將這二個(gè)條款結(jié)合起來談，對(duì)服務(wù)業(yè)來說這兩個(gè)條款有重復(fù)，我們不強(qiáng)求區(qū)分它們之間如何界定，尤其是對(duì)當(dāng)服務(wù)是在與顧客的接觸面上完成的時(shí)候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時(shí)產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品更重要的是過程監(jiān)視而不是過程測(cè)量。一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗(yàn)產(chǎn)品放行的授權(quán)批準(zhǔn)問題，只有合格的服務(wù)才能提供。
　　綜上所述，服務(wù)類企業(yè)在實(shí)施ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎所有的條款對(duì)服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)流程（或過程）來設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)"滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意"的目標(biāo)。