1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO 9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

TL9000標準共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標準（包括ISO9000國際標準）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質(zhì)量體系運行的結(jié)果。

二、TL9000的目標：

.培養(yǎng)能經(jīng)濟有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系；

.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；

.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標準的數(shù)量 ；

.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質(zhì)量體系運行的結(jié)果；

.促進持續(xù)改善；

.加強客戶和供應商的關(guān)系；

.規(guī)范行業(yè)的認證過程?！?BR>博銳15
三、TL9000產(chǎn)生的背景和意義:

電訊業(yè)的全球化是TL9000標準產(chǎn)生的主要原因。

許多電訊業(yè)的服務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質(zhì)量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。

1998年1月，有關(guān)建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經(jīng)發(fā)布。 TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準作了統(tǒng)一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構(gòu)、認證機構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務。

一、概述:

1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO 9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

TL9000標準共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標準（包括ISO9000國際標準）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質(zhì)量體系運行的結(jié)果。

二、TL9000的目標：

.培養(yǎng)能經(jīng)濟有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系；

.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；

.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標準的數(shù)量 ；

.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質(zhì)量體系運行的結(jié)果；

.促進持續(xù)改善；

.加強客戶和供應商的關(guān)系；

.規(guī)范行業(yè)的認證過程?！?BR>博銳15
三、TL9000產(chǎn)生的背景和意義:

電訊業(yè)的全球化是TL9000標準產(chǎn)生的主要原因。

許多電訊業(yè)的服務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質(zhì)量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。

1998年1月，有關(guān)建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經(jīng)發(fā)布。 TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準作了統(tǒng)一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構(gòu)、認證機構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務。

第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的專門指標；

TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構(gòu)共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。 TL9000證書有三種不同的形式：

TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務 通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規(guī)定了各類證書的相應要求（用"X"標記）



QuEST論壇承認已建立的質(zhì)量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數(shù)。

五、TL9000和ISO9001：1994的比較:

TL9000是一個建立在ISO9001：1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標準。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。

TL9000和ISO9001:1994的區(qū)別主要有以幾點：

（1） 設(shè)立了衡量指標

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： :

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

（b） 為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法；

（c） 加強客戶和供應商之間的聯(lián)系；

（d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。

（2）對要求和指標進行分類，要求更加明確
ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設(shè)計、進行、更改、結(jié)果和驗證。

（3）明確了質(zhì)量目標的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標和短期目標。

（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

（5）更注重于計劃

ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。總的看來，更注重計劃性，強調(diào)事先的預防。

（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

（7）強調(diào)客戶-供方的溝通

TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

六、對認證機構(gòu)和人員的要求:

（1） 認證機構(gòu)： QuEST論壇負責對認可機構(gòu)的承認，認證機構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認可機構(gòu)的認可。目前，QuEST論壇已經(jīng)認可了RAB和SCC兩個認可機構(gòu)，并準備承認所有IAF的成員。從1999年9月15日起，RAB 和SCC已開始接受認證機構(gòu)的申請，截止到1999年12月15日，共有9個認證機構(gòu)提出了申請，其中有7個已經(jīng)通過了驗證審核（見附表）。認證機構(gòu)TL9000認證資格的過程和ISO9001相似。必須先向認可機構(gòu)提交書面協(xié)議，表示愿意遵守"TL9000認證機構(gòu)作業(yè)規(guī)范"。在開始TL9000認證工作以前，要向認可委員會提供相應的文件。在管理委員會中有具備電訊業(yè)工作經(jīng)歷的專家，熟悉相關(guān)業(yè)務范圍，并要有至少一名合格評定人員對審核員資格進行評定。在最開始的3個月或6次審核中必須有一次驗證審核。（具體要求見TL9000質(zhì)量體系要求 附錄A、B、C、D。）

（2）對審核人員的要求：

審核員：

.按照認可委員會的標準，是一名合格的ISO9001注冊審核員。

.掌握最新版的TL9000標準;

.完成并且通過QuEST論壇認可的培訓：

(a)TL9000質(zhì)量體系審核課程（3天），或

(b)TL9000質(zhì)量體系要求和指標審核課程（4天）； 審核組長： .TL9000的審核員； .在過去10年中必須有2年通訊電子行業(yè)的工作經(jīng)歷，工作涉及工程、設(shè)計、制造、質(zhì)量和/或過程控制( 如果沒有電訊行業(yè)的工作經(jīng)歷，必須參加至少4次20天的TL9000現(xiàn)場審核，審核覆蓋所有要素，并經(jīng)一名合格的TL9000主任審核員驗證通過)；在初次擔任審核組長以前，必須有20天的現(xiàn)場審核經(jīng)歷（過去2年內(nèi)），該經(jīng)歷必須和電訊業(yè)有關(guān)。

七、如何導入TL9000標準:

一、 確定認證對象和類型

TL9000的認證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于TL9000的證書有三種基本類型：

TL9000-HW 硬件

TL9000-SW 軟件

TL9000-SC 服務

對不同達到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認證的類型。

TL9000標準新增的83項條款，每一個條款號前都會注明該條款的適用范圍：

C--公共要求；

H--硬件要求；

S--軟件要求；

V--服務要求

HS--硬件和軟件要求；

HV--硬件和服務要求；

VS--服務和軟件要求。
<-->博銳23
不同的認證類型所需申報的指標項目也不一樣。

二、 對體系文件的調(diào)整

要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系。比較TL9000和ISO9001；1994,我們可以發(fā)現(xiàn)：由于TL9000標準完全包含了ISO9001的要求，所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎(chǔ)上還需要做較大的增加和調(diào)整。下面兩張表列出了在ISO9000的基礎(chǔ)上建立TL9000體系所需增加或調(diào)整的程序和計劃: