TL9000及其績效衡量指標(biāo)

在競爭日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務(wù)管理體系來創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。通訊業(yè)的老大，如美國NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質(zhì)量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達成目標(biāo)，成本也較低。

TL9000及其績效衡量指標(biāo)
1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。

TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以ISO9000為基礎(chǔ)，增加了通訊業(yè)的條文標(biāo)準(zhǔn)與衡量指標(biāo)，涵蓋了通訊業(yè)三大類別，即硬件、軟件和服務(wù)的質(zhì)量體系和衡量指標(biāo)的特別要求。

TL9000針對九大類別通訊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)，制定了提高客戶滿意度的績效衡量指標(biāo)，其中包括：

通用衡量指標(biāo)：客戶申訴(客戶投訴)處理績效、準(zhǔn)時交貨績效 
軟硬件類通訊公司衡量指標(biāo)：客戶退貨產(chǎn)品不良率、客用設(shè)失備效率、軟件開發(fā)品質(zhì)績效 
服務(wù)類通訊公司衡量指標(biāo)：服務(wù)績效指標(biāo) 
上述衡量指標(biāo)雖然是針對通訊產(chǎn)業(yè)的，不過其中服務(wù)類的指標(biāo)，也可以為服務(wù)類公司提供一些借鑒，用來建立屬于自己的客戶滿意度衡量指標(biāo)。

TL9000服務(wù)類績效衡量指標(biāo)
TL9000用于衡量服務(wù)類通訊公司的指標(biāo)主要有4項：

平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)=當(dāng)月客戶投訴問題件數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書面形式制定清楚的客戶投訴認(rèn)定規(guī)則。根據(jù)問題判定件數(shù)，例如同一客戶在一次投訴中反應(yīng)兩個問題，就視為兩件客戶投訴問題，平均每筆服務(wù)的投訴問題件數(shù)越小代表越好。

及時解決客戶投訴比率=當(dāng)月已解決的客戶投訴件數(shù)/當(dāng)月應(yīng)解決的客戶投訴件數(shù)解決客戶投訴問題的期限，依客戶認(rèn)可的日期為準(zhǔn)，如果客戶沒有特別要求解決期限，可依據(jù)TL 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求或比TL9000更嚴(yán)格的公司內(nèi)部規(guī)定，及時解決客戶投訴比率越高代表越好。

逾期客戶投訴結(jié)案比率=當(dāng)月已結(jié)案的逾期客戶投訴件數(shù)/累計逾期客戶投訴件數(shù)每月累計之前月份和當(dāng)月的逾期客戶投訴件數(shù)，如果沒有任何逾期客戶投訴件數(shù)，以100%表示。

服務(wù)品質(zhì)=當(dāng)月未發(fā)生缺失的服務(wù)筆數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書面形式制定清楚的缺失認(rèn)定規(guī)則，每月記錄和統(tǒng)計無缺失服務(wù)的比率。

利用TL9000績效衡量指標(biāo)改善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)
"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"，以客戶投訴問題件數(shù)除以所提供服務(wù)的筆數(shù)，能夠更客觀的衡量客戶投訴問題的改善情況，可以長時期每月觀察分析"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"的趨勢，衡量客戶投訴問題的改善狀況，并擬定改善的策略與方向。

"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"的指標(biāo)也可以用于衡量不同部門或不同公司客戶投訴的績效，有助于合理設(shè)定改善目標(biāo)，形成良性競爭。

"及時解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結(jié)案比率"，用于衡量處理客戶投訴的績效。可以利用"及解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結(jié)案比率"來改善處理客戶投訴的時效。

"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)，類似工廠的優(yōu)良質(zhì)品率指標(biāo)，"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)的改善，代表第一次提供服務(wù)給客戶而沒有缺失的比率提高了，處理服務(wù)缺失或客戶投訴問題的無附加價值的工作減少，可以更有效的降低客戶投訴并增進公司生產(chǎn)力。

結(jié)語
建立客觀有效的績效衡量指標(biāo)是組織推動持續(xù)改進的第一步，如果沒有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊，第二冊績效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考。

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