ISO20000認證與實踐（虞銜，周彥倜，侯維棟）

作　　者： 虞銜，周彥倜，侯維棟 著 iso9000認證

叢 書 名：文化·組織·IT治理智庫·IT治理叢書

出 版 社： 清華大學(xué)出版社

ＩＳＢＮ：9787302216346

出版時間：2010-01-01

版　　次：1

頁　　數(shù)：315

裝　　幀：平裝

開　　本：16開

所屬分類：圖書 > 計算機與互聯(lián)網(wǎng) > IT服務(wù)管理

商品編號：10080464

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正文語種：中文

附　　件：

套裝數(shù)量：0

讀者對象：

編輯推薦

　　看國際“最佳實踐”如何在中國落地開花，銀行業(yè)首家通過ISO 20000認證企業(yè)的實踐精華。
　　《服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型路徑——電子政務(wù)系統(tǒng)績效評估與閉環(huán)管理》ISBN 978-7-302-20112-0
　　缺少科學(xué)、實用的績效評價體系，已經(jīng)成為制約我國電子政務(wù)管理水平的重要問題之一?！禝SO20000認證與實踐》在對我國大量電子政務(wù)系統(tǒng)進行詳細調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，充分吸取國際上典型評價體系的精華，面向我國各級電子政務(wù)管理部門和預(yù)算規(guī)劃部門設(shè)計了一套完整的電子政務(wù)系統(tǒng)績效評價體系，包括具體的評價指標(biāo)、量化標(biāo)準、權(quán)重設(shè)定以及綜合評價方法?！禝SO20000認證與實踐》結(jié)合真實案例對該體系的實際應(yīng)用流程進行了詳細闡述，使讀者能夠?qū)Ω黝愲娮诱?wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運營效果進行客觀、準確的度量。同時，《ISO20000認證與實踐》還介紹和分析了目前國際上幾種典型的電子政務(wù)系統(tǒng)績效評價體系，并結(jié)合我國逐步實施公共績效預(yù)算管理的趨勢，探討了將績效評價應(yīng)用到系統(tǒng)運維管理和政府績效預(yù)算管理的方法。

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內(nèi)容簡介

　　ISO/IEC 20000：2005作為從ITIL演變而來的國際標(biāo)準，是當(dāng)前國際IT服務(wù)管理最佳實踐經(jīng)驗的重要成果。該標(biāo)準對于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，可以幫助企業(yè)或組織以最快的速度接近或達到國際先進管理水平。在ISO/IEC 20000：2005正式推出的短短幾年時間里，已經(jīng)被來自全世界各地的企業(yè)和組織接受和認可，通過這一認證成為越來越多的企業(yè)和組織證明自己IT服務(wù)管理水平的重要標(biāo)志。
　　《ISO20000認證與實踐》系統(tǒng)、全面地介紹了ISO/IEC 20000：2005標(biāo)準的基礎(chǔ)知識和認證過程，主要內(nèi)容包括ISO20000標(biāo)準的背景、體系、與其它管理體系的關(guān)系、認證準備、差距分析、流程實施與改進、認證審核。
　　《ISO20000認證與實踐》用大量篇幅對ISO20000體系每一流程展開討論，逐一介紹了通過認證的要點和方****，將筆者在該領(lǐng)域多年的實踐心得總結(jié)提煉，幫助讀者將國際標(biāo)準與國內(nèi)實情相結(jié)合，是一本從理論到實踐都有重要參考意義的圖書。
　　《ISO20000認證與實踐》內(nèi)容豐富、實用，適合從事IT服務(wù)管理、IT服務(wù)管理咨詢?nèi)藛T學(xué)習(xí)、參考使用，尤其是對計劃通過ISO20000認證的單位和個人有重要借鑒作用。

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作者簡介

　　侯維棟，經(jīng)濟學(xué)博士，交通銀行首席信息官，全國金融標(biāo)準化管理委員會委員，人民銀行電子化評審委員會委員，中國銀聯(lián)專家委員會主任。中國計算機協(xié)會金融信息分會副理事長，國務(wù)院政府特殊津貼獲得者。
　　曾經(jīng)主持制定交通銀行信息化發(fā)展規(guī)劃。研究制定現(xiàn)代商業(yè)銀行IT體系架構(gòu)。交通銀行信息化發(fā)展規(guī)劃有效地促進了交通銀行作為第一家國有商業(yè)銀行在海外的成功上市。

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目錄

第一部 ISO 20000介紹
第1章 ISO 20000背景
1.1 ISO 20000起源
1.2 ISO 20000的意義

第2章 ISO 20000體系
2.1 ISO 20000基本框架
2.2 ISO 20000的流程概述
2.3 ISO 20000流程的相互關(guān)系
2.4 PDCA方****
2.5 指標(biāo)體系

第3章 其他管理體系和管理工具
3.1 ISO 20000與其他IT管理體系
3.2 ISO 20000與其他管理體系

第二部分 ISO 20000認證
第4章 認證準備
4.1 前期準備
4.2 認證啟動

第5章 差距分析
5.1 差距分析概述
5.2 差距分析過程
5.3 差距分析結(jié)果

第6章 流程實施與改進
6.1 流程實施和改進總體過程
6.2 流程體系實施
6.3 文檔體系建制

第7章 認證審核
7.1 審核基本概念
7.2 內(nèi)部審核
7.3 外部審核
7.4 審核后的工作

第三部分 ISO 20000實踐
第8章 IT服務(wù)體系管理
8.1 管理職責(zé)
8.2 能力、意識和培訓(xùn)
8.3 文檔管理

第9章 規(guī)劃和實施服務(wù)管理
9.1 服務(wù)管理規(guī)劃
9.2 服務(wù)管理監(jiān)控和回顧
9.3 服務(wù)管理中的PDCA實施指導(dǎo)

第10章 規(guī)劃和實施新／變更服務(wù)
10.1 流程概述
10.2 流程目標(biāo)
10.3 與其他流程的關(guān)系
10.4 活動和過程
10.5 流程控制
10.6 流程KPI
10.7 改進方向
10.8 實施難點和解決辦法

第11章 服務(wù)交付過程
11.1 服務(wù)級別管理
11.2 可用性管理
11.3 可持續(xù)性管理
11.4 容量管理
11.5 信息安全管理
11.6 IT服務(wù)的預(yù)算與核算
11.7 服務(wù)報告流程

第12章 解決過程
12.1 事件管理
12.2 問題管理

第13章 關(guān)系過程
13.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
13.2 供應(yīng)商管理

第14章 控制與發(fā)布過程
14.1 配置管理
14.2 變更管理
14.3 發(fā)布管理

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前言

　　信息技術(shù)及其應(yīng)用的飛速發(fā)展已將技術(shù)革命演變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)革命和社會革命，由此帶來的變革以及由這種變革造成的影響，已經(jīng)超過以蒸汽機、電氣化為代表的工業(yè)革命。信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為規(guī)模最大、滲透性最強的支柱產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。從沖繩憲章到羅馬宣言，走向信息社會成為世界各國的共識。信息網(wǎng)絡(luò)正成為最重要的基礎(chǔ)設(shè)施，與信息技術(shù)、信息資源相結(jié)合，構(gòu)成了最活躍的生產(chǎn)力。以信息技術(shù)創(chuàng)新能力、信息技術(shù)應(yīng)用和信息資源開發(fā)利用廣度和深度為標(biāo)志的信息化能力，成為國家競爭力的主要標(biāo)志。電子政務(wù)、電子商務(wù)、電子社區(qū)、遠程教育和醫(yī)療已廣泛實踐。許多國家制定了應(yīng)對這一歷史變革的國家戰(zhàn)略。
　　黨中央、國務(wù)院對信息化發(fā)展做出了一系列重大戰(zhàn)略決策和部署?！吨泄仓醒腙P(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃的建議》中指出：信息化是當(dāng)今世界經(jīng)濟和社會發(fā)展的大趨勢，也是我國產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級和實現(xiàn)工業(yè)化、現(xiàn)代化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確要求在“十五”計劃中把推進國民經(jīng)濟和社會信息化放在優(yōu)先位置，并于2001年成立了由國務(wù)院總理任組長，中央、國務(wù)院和軍隊主要領(lǐng)導(dǎo)任副組長的國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，同時成立了國務(wù)院信息化工作辦公室作為其辦事機構(gòu)，以加強對推進信息化的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。隨即，黨的十六大報告提出，要以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化，走新型工業(yè)化道路。國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組隨即對一系列信息化發(fā)展的重大任務(wù)做出了決策和部署，于2005年11月審議通過了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》。黨的十七大報告更進一步提出要全面認識工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢和新任務(wù)，要大力促進工業(yè)化和信息化畫融合。

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精彩書摘

　　1.1 ISO 20000起源
　　21世紀是全球信息化的時代，信息技術(shù)（information technology）的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的各個領(lǐng)域，教育、醫(yī)療、金融、商務(wù)、交通、通信等等?？梢院敛豢鋸埖卣f，信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，所有的事物都變得更加快捷，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。
　　為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT服務(wù)質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，甚至關(guān)乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關(guān)注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT的整體服務(wù)質(zhì)量，由此誕生了IT服務(wù)管理（IT service management）這個新的領(lǐng)域，相關(guān)的研究方興未艾，受到各界越來越高的關(guān)注和重視。
　　1.1.1ITIL V1
　　20世紀80年代，英國政府部門認為他們接受的IT服務(wù)質(zhì)量不佳，于是以提高IT服務(wù)質(zhì)量、高效經(jīng)濟地使用IT資源為目標(biāo)，要求中央計算機和通信管理局fCCTA，central computer and telecommunications agency，后來成為英國政府商務(wù)部OGC，office of government commerce）連同國內(nèi)外著名IT廠商和專家一起進行研究，試圖探討一套規(guī)范化的IT資源使用方法，這套方法獨立于廠商，不同規(guī)模、不同需求的組織都可以根據(jù)這套方法來進行IT服務(wù)管理。

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