構(gòu)建ISO9000質(zhì)量管理體系中的一二三四

　　煙草在線專稿　　當(dāng)前，全面實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系活動(dòng)正在煙草行業(yè)轟轟烈烈的展開。2000版的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套通用性、兼容性、系統(tǒng)性、科學(xué)性很強(qiáng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)或組織。煙草行業(yè)在構(gòu)建和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，既要考慮標(biāo)準(zhǔn)的要求，又要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，使質(zhì)量管理體系保持持續(xù)的充分性、適宜性和有效性，應(yīng)妥善處理“一個(gè)關(guān)系”，堅(jiān)持“兩個(gè)原則”建立“三級(jí)監(jiān)管機(jī)制”，強(qiáng)化“四個(gè)注重”。

　　處理好“一個(gè)關(guān)系”

　　即是處理質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系之間的關(guān)系。三個(gè)管理體系都屬國(guó)際流行的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，盡管它們所關(guān)注的重點(diǎn)不同，但其管理原理、思路、模式和方法都是相同的，都是企業(yè)管理體系的一個(gè)子體系。如果一個(gè)組織所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看作的總過(guò)程的話，質(zhì)量管理體系關(guān)注的預(yù)期產(chǎn)品，環(huán)境管理體系關(guān)注的非預(yù)期產(chǎn)品，職業(yè)健康安全管理體系關(guān)注的整個(gè)過(guò)程可能發(fā)生的不安全因素。三個(gè)體系不是孤立存在的，而是相互關(guān)聯(lián)、相互補(bǔ)充和相互支撐的。因此，在推選質(zhì)量管理體系過(guò)程中，要妥善處理質(zhì)量、環(huán)境和安全三體系之間的關(guān)系，可以借鑒環(huán)境、職業(yè)健康安全體系中的一些好的經(jīng)驗(yàn)和方法，也可以利用兩個(gè)體系已建立的一些制度和文件，使企業(yè)的整個(gè)管理體系避免交叉、重疊，提高企業(yè)整體管理水平。

　　堅(jiān)持“兩個(gè)原則”

　　即以市場(chǎng)為導(dǎo)向原則和持續(xù)改進(jìn)原則。質(zhì)量管理體系的核心就是以顧客為關(guān)注點(diǎn)?！敖M織依存于其顧客，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。在質(zhì)量管理體系策劃和構(gòu)建過(guò)程中，以堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以準(zhǔn)確理解和把握卷煙零售戶和市場(chǎng)當(dāng)前及未來(lái)的需求為起點(diǎn)，以滿足市場(chǎng)消費(fèi)為需求為目標(biāo)，建立相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)準(zhǔn)則和管理制度，讓市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化商業(yè)企業(yè)開展?fàn)I銷管理和客戶服務(wù)的具體行為，不斷提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，獲得客戶的滿意和社會(huì)的認(rèn)可。任何事物都在尋求不斷完善和發(fā)展，沒(méi)有改進(jìn)就沒(méi)有提高，特別是面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，煙草商業(yè)企業(yè)只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，才能“增強(qiáng)滿足要求的能力”，才能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。持續(xù)改進(jìn)是無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為企業(yè)永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。所以只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。

　　建立“三級(jí)監(jiān)管機(jī)制”

　　即建立日常監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部審核和管理評(píng)審三級(jí)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系得到有效的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程，就要規(guī)定對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、運(yùn)行過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行日常監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)于系統(tǒng)性的、傾向性的不符合，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施進(jìn)行整改，對(duì)確保整個(gè)體系處于受控狀態(tài)。采取集中審核或滾動(dòng)審核方式，定期組織開展質(zhì)量體系內(nèi)部審核，驗(yàn)證體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。最高管理者應(yīng)每年至少主持召開一次管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更，以確保其持續(xù)的適宜性、充分和有效性。

　　強(qiáng)化“四個(gè)注重”

　　一是注重實(shí)效性。在構(gòu)建質(zhì)量管理體系過(guò)程中，不是制定的管理文件數(shù)量越多越好，也不是管理文件規(guī)定的越細(xì)越好。盡管編寫一定數(shù)量的管理文件是構(gòu)建和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要證據(jù)，但2000版質(zhì)量管理體系4.2.1　總則規(guī)定：“質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包換：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)；c）標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d）組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件：e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。因此可以知道：文件的數(shù)量是由組織的活動(dòng)性質(zhì)、過(guò)程復(fù)雜程度和員工能力決定的，在符合標(biāo)準(zhǔn)和滿足運(yùn)行控制的條件下，管理體系文件應(yīng)盡可能的減少。

　　二是注重全員參與。全員參與是ISO9000質(zhì)量管理體系的基本原則之一。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施過(guò)程中，一定充分發(fā)動(dòng)廣大干部職工積極參與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和體系文件的制定和論證，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，讓員工自覺(jué)把自己的工作同企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客利益聯(lián)系起來(lái)，確保體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)過(guò)程都得到有效的實(shí)施和控制。

　　三是注重教育培訓(xùn)。根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要、崗位職責(zé)要求和員工個(gè)人能力等因素，確定真實(shí)、科學(xué)的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)規(guī)劃，有計(jì)劃、分層次地開展員工培訓(xùn)；要加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程控制，提高培訓(xùn)效果，打造一支質(zhì)量意識(shí)高，責(zé)任感強(qiáng)，訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，為企業(yè)質(zhì)量管理體系地持續(xù)有效運(yùn)行提供資源保證。

　　四是注重運(yùn)行效率。在質(zhì)量管理體系策劃和構(gòu)建過(guò)程中，要明確各有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限，iso9001認(rèn)證，界定管理部門之間的接口，理順管理關(guān)系，規(guī)范工作程序，細(xì)化工作準(zhǔn)則，形成規(guī)范、流暢、高效的體系運(yùn)行流程，切實(shí)提高組織的工作效率。

　　但是，由于ISO9000質(zhì)量管理體系是由ISO/TC176發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一些企業(yè)或組織對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)和理解不足或誤區(qū)，導(dǎo)致在體系貫標(biāo)過(guò)程中出現(xiàn)了一些與標(biāo)準(zhǔn)偏離的情況，大大降低了質(zhì)量管理體系的績(jī)效水平。筆者認(rèn)為：在推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)注意以下三個(gè)方面的問(wèn)題：

　　認(rèn)識(shí)不正確

　　有的認(rèn)為ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，高不可攀，一般企業(yè)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求；有的認(rèn)為推行ISO9000質(zhì)量管理體系需要對(duì)企業(yè)原有質(zhì)量管理制度全盤否定，需要重新建立質(zhì)量管理體系；有的認(rèn)為ISO9000質(zhì)量管理體系僅適用于工業(yè)企業(yè)，對(duì)商業(yè)企業(yè)不適用。造成這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的主要原因是對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系沒(méi)有一個(gè)正確全面的認(rèn)識(shí)。ISO9000質(zhì)量管理體系只提出了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保證體系的最基本要求，并未規(guī)定質(zhì)量管理的具體方法、準(zhǔn)則和程序。它不是對(duì)原有質(zhì)量管理制度的全面否定，而將運(yùn)用系統(tǒng)原理，將原有質(zhì)量管理制度進(jìn)行梳理、歸納和完善，形成系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。2000版的質(zhì)量管理體系適用于各種類型、不同規(guī)模的組織或企業(yè)。

　　目的不正確

　　有些組織或企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系目的就是為了獲取得外部組織認(rèn)證，認(rèn)證一結(jié)束，體系就不再運(yùn)行了。這種觀點(diǎn)曲解了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織推行ISO9000質(zhì)量管理體系的初衷。獲取外部組織認(rèn)證僅是企業(yè)推行質(zhì)量管理體系的目的之一，但體系標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求規(guī)定：“組織按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。獲取外部組織認(rèn)證僅僅能證明所建立的質(zhì)量管理體系剛剛達(dá)標(biāo)，正如考試僅考了60分。通過(guò)外部組織認(rèn)證后，企業(yè)仍然要保持質(zhì)量體系運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，以此來(lái)不斷提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

　　執(zhí)行不正確

　　主要表現(xiàn)有的企業(yè)在質(zhì)量體系策劃和文件編寫過(guò)程，與企業(yè)實(shí)際相脫離，形成“兩張皮”現(xiàn)象；有的企業(yè)照抄照搬別人的模式，反而把管理中積累的成功的的管理經(jīng)驗(yàn)、制度和方法束之高閣，舊的方法被放棄，新的方法又不能被使用，導(dǎo)致管理工作處于被動(dòng)局面。在體系構(gòu)建過(guò)程中，我們既要按照標(biāo)準(zhǔn)要求保持質(zhì)量體系的充分性，“該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做”；要持續(xù)保持質(zhì)量體系的適宜性和有效性，讓質(zhì)量管理體系成為規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)發(fā)展的平臺(tái)，而不是成為拖累企業(yè)發(fā)展的包袱。

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