德城區(qū)引入ISO9000質(zhì)量管理體系推進(jìn)機(jī)關(guān)效能規(guī)范

　　9月29日，德城區(qū)民政局順利通過北京恩格威認(rèn)證中心專家組的ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核并獲得證書。這是該區(qū)引入ISO9000質(zhì)量管理體系，提高機(jī)關(guān)效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境而采取的一項(xiàng)新舉措。
　　為徹底根治黨政機(jī)關(guān) “不作為、亂作為、慢作為”的頑疾，建立機(jī)關(guān)效能長效機(jī)制，德城區(qū)將源于企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系引入到黨政機(jī)關(guān)，使得各機(jī)關(guān)職責(zé)更加明確，制度更加完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范，行政權(quán)力　　公開透明，機(jī)關(guān)效能提速提效，探索出了一條機(jī)關(guān)效能規(guī)范體系建設(shè)的新途徑。
　　緣起：積極探索，創(chuàng)新實(shí)踐，把ISO9000質(zhì)量管理體系引入黨政機(jī)關(guān)
　　ISO9000質(zhì)量管理體系是廣泛運(yùn)用于企業(yè)的一種提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)化體系。德城區(qū)把ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)用于政府機(jī)關(guān)，在我市是一個創(chuàng)新。
　　為保持機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得新的成效，今年初，德城區(qū)認(rèn)識到傳統(tǒng)的管理方式，已不能適應(yīng)時代的要求和滿足事業(yè)加快發(fā)展的需要，提出了機(jī)關(guān)引入ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、全面構(gòu)筑機(jī)關(guān)效能規(guī)范化體系的藍(lán)圖。
　　自5月份，該區(qū)組織有關(guān)部門赴外地，實(shí)地考察黨政機(jī)關(guān)引入ISO9000質(zhì)量管理體系的經(jīng)驗(yàn)做法。回來后，吸收該體系的核心理念，制定了德城區(qū)效能規(guī)范化管理體系，并廣泛征求意見和建議，經(jīng)過兩個多月反復(fù)論證，出臺了《關(guān)于建立全區(qū)機(jī)關(guān)效能建設(shè)規(guī)范化管理體系的意見》和《考核細(xì)則》，在全區(qū)推廣實(shí)施。
　　隨后，該區(qū)一方面選定民政、勞動兩部門率先進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入試點(diǎn)工作，以點(diǎn)帶面，探索經(jīng)驗(yàn)；一方面，在全區(qū)其他部門和單位全面推行機(jī)關(guān)效能規(guī)范化體系建設(shè)，從“行政依法、程序規(guī)范、過程可控”的原則出發(fā)，編制文件，細(xì)化流程，規(guī)范程序，逐步建立起事事有標(biāo)準(zhǔn)、事事有流程、事事有檢查、事事有改進(jìn)的管理體系，有效推動了全區(qū)機(jī)關(guān)工作規(guī)范化。
　　規(guī)范：量化任務(wù)，固化流程，機(jī)關(guān)服務(wù)由規(guī)范化向標(biāo)準(zhǔn)化跨越
　　11月9日，記者在該區(qū)民政局的營業(yè)大廳看到，懸掛在墻上的業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)標(biāo)示著該局6個業(yè)務(wù)科室9項(xiàng)重點(diǎn)工作的流程，內(nèi)容簡單明了，一目了然。
　　“可別小瞧這流程圖，每一步都有人負(fù)責(zé)。”該局城鄉(xiāng)低?？乒ぷ魅藛T王晶說，ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)管理過程的標(biāo)準(zhǔn)化，對每項(xiàng)工作如何做、做到什么程度，都作了明確規(guī)定，建立起層次分明的工作職責(zé)體系。
　　傳統(tǒng)行政管理中，由于部門職能交叉，經(jīng)常出現(xiàn)互相扯皮的現(xiàn)象，既降低了政府效能，也影響了政府形象。通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，該區(qū)建立了完備的程序文件、質(zhì)量手冊、崗位職責(zé)說明書、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書及各種質(zhì)量記錄表冊等管理體系文件，從領(lǐng)導(dǎo)批辦件到會議制度，從日?？记诘睫k公用品采購，件件都有詳細(xì)的職責(zé)說明，將行政工作質(zhì)量目標(biāo)分解到科室、到人，做到細(xì)化、量化、實(shí)化，確保工作全流程“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循”。
　　“引入ISO9000質(zhì)量管理體系后，我們的服務(wù)就像是工廠的產(chǎn)品，服務(wù)的過程就像生產(chǎn)的過程，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)有人負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)流程的透明化。”該區(qū)勞動和社會保障局黨組書記、副局長張恩軍如是說。
　　目前，全區(qū)91個部門及單位按照規(guī)范化體系的要求，已精心編寫工作流程1200余個，整合基礎(chǔ)管理制度460項(xiàng)。
　　轉(zhuǎn)變：機(jī)關(guān)工作人員由官員“變”服務(wù)員，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率
　　ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，提供顧客滿意的產(chǎn)品。對于政府來說，就是要以服務(wù)對象為關(guān)注焦點(diǎn)，提供服務(wù)對象滿意的服務(wù)。
　　“以前辦理職工養(yǎng)老保險手續(xù)，往往要跑好幾趟才能辦妥，現(xiàn)在只要帶齊了材料，一次就能辦完，省事多了。”11月9日，到該區(qū)勞動和社會保障局辦理企業(yè)職工養(yǎng)老保險的瑞博集團(tuán)工會主席張廣茹高興地說。
　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范。推行機(jī)關(guān)效能規(guī)范化體系，通過對每一項(xiàng)工作的流程、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、審批環(huán)節(jié)明確規(guī)定要求，基本形成了一套不以人的意志而轉(zhuǎn)移、不以人事更迭而變化的制度和約束機(jī)制，提高了機(jī)關(guān)工作人員的行政執(zhí)行力。
　　時刻繃緊“服務(wù)弦”，“群眾利益無小事”的服務(wù)理念深入工作人員的內(nèi)心。各部門工作人員嚴(yán)格做到熱情接待，依法辦理，杜絕了“服務(wù)意識和態(tài)度差，門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的不良風(fēng)氣，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。各部門主動深入群眾和企業(yè)，著力解決企業(yè)發(fā)展方面存在的突出問題。僅今年上半年，該區(qū)就舉辦銀企合作推介會15場，協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)為40多家中小企業(yè)提供貸款近億元；為企業(yè)舉辦招聘會10余場，招工8000多人。
完善：過程控制，持續(xù)改進(jìn)，保持機(jī)關(guān)效能長效機(jī)制生命力
　　“原來習(xí)慣于口頭請示匯報、急事特辦，辦完就算，很少有記錄?，F(xiàn)在，大家首先想到的是工作程序，按照文件規(guī)定的環(huán)節(jié)和步驟，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)開展工作，并及時記錄重要事項(xiàng)的辦理過程。”該區(qū)民政局辦公室主任、內(nèi)審員秘軍培說，管理體系文件建立后，嚴(yán)格按體系要求規(guī)范運(yùn)作，是確保體系運(yùn)行成效的關(guān)鍵，也是行政機(jī)關(guān)體系運(yùn)行的難點(diǎn)，這一過程可以用“做我所寫、記我所做”概括。
　　“做我所寫”就是嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書所規(guī)范的不折不扣地去做。“剛開始大家不習(xí)慣，感覺好像工作變得繁瑣了，蓋一個公章，也得有記錄，但時間長了就感覺是必不可少的環(huán)節(jié)了。”該區(qū)民政局黨組成員、紀(jì)檢組長魏向梅說，有了這個記錄，一旦某個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就能依照流程馬上發(fā)現(xiàn)疏漏，這是規(guī)范化體系的監(jiān)督方法。
　　“記我所做”就是通過各種質(zhì)量記錄表冊把所做工作記錄下來，作為檔案保存下來，為內(nèi)審和管理評審提供依據(jù)，以及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。
　　“導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)體系不是一朝一夕、一蹴而就的，而是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性工程，只有貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系‘持續(xù)改進(jìn)’的原則，iso9001認(rèn)證，及時發(fā)現(xiàn)問題不足，邊建邊改邊完善，才能使這一體系保持長久的生命力。”該區(qū)紀(jì)委常委郭立海說。□本報記者 胥愛珍 本報通訊員 方志勇 楊洪磊

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