用ISO9000體系助力協(xié)會管理

    12月18日，中國網(wǎng)印及制像協(xié)會“2007年工作總結(jié)會”，審核并糾正一年來工作中存在的不合格項(xiàng)。他們的這一做法，是引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)協(xié)會內(nèi)部管理的一項(xiàng)舉措。會上，中國網(wǎng)印及制像協(xié)會理事長裴桂范做了《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析與相應(yīng)的預(yù)防糾正措施報(bào)告》。 《中國新聞出版報(bào)》記者現(xiàn)場對其進(jìn)行了采訪。

　　記者：ISO9000質(zhì)量管理體系主要適用于企業(yè)產(chǎn)品管理，協(xié)會引進(jìn)該體系如何變通轉(zhuǎn)型應(yīng)用于管理？

　　裴桂范：對該體系的變通和轉(zhuǎn)型不難做到，因?yàn)槲覀儏f(xié)會的產(chǎn)品就是服務(wù)。為了加強(qiáng)網(wǎng)印及制像協(xié)會的內(nèi)部管理，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)力，今年我們引進(jìn)了企業(yè)實(shí)行的ISO9000質(zhì)量管理體系，結(jié)合協(xié)會各部門具體工作，制定了管理質(zhì)量方針和目標(biāo)，修訂制度，明確了工作程序和崗位職責(zé)，建立起協(xié)會總部的質(zhì)量管理體系。具體實(shí)施時(shí)間是從2007年元月16日開始，并成立三個(gè)內(nèi)部審核小組，由協(xié)會的秘書處專項(xiàng)負(fù)責(zé)，iso9000認(rèn)證，做好對質(zhì)量體系執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和測量。

　　記者：通過這次內(nèi)部審核，目前在協(xié)會日常工作中存在哪些不合格項(xiàng)？

　　裴桂范：質(zhì)量管理體系的建立為我們按期、保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，提供了一個(gè)非常有效的指導(dǎo)和規(guī)范，同時(shí)也為我們檢查工作中存在的問題、提出今后的改進(jìn)意見，提供了具體切實(shí)的依據(jù)和可靠的辦法。沒有質(zhì)量管理體系，我們就不可能如此認(rèn)真地、扎實(shí)地進(jìn)行內(nèi)部審核，所以說，質(zhì)量管理體系是實(shí)現(xiàn)有效管理的強(qiáng)有力的工具。

　　經(jīng)過各審核小組對各部門的分頭審核，并結(jié)合全年開展工作情況，我們得出了12個(gè)不合格項(xiàng)的結(jié)論，列出了在短時(shí)間內(nèi)糾正錯(cuò)誤和解決問題的具體措施。

　　造成這些不合格項(xiàng)的原因，主要是我們未能組織并采取足夠的措施對質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分地學(xué)習(xí)、宣傳和貫徹，確保質(zhì)量方針在協(xié)會內(nèi)部得到有效溝通和傳達(dá)，使全體人員能夠充分理解并在日常工作中加以運(yùn)用和執(zhí)行。本次內(nèi)審的不合格項(xiàng)主要是考核目標(biāo)沒有達(dá)標(biāo)的，以后，我們要對不合格項(xiàng)和不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行控制和管理。對于沒有考核目標(biāo)值和量化指標(biāo)的工作和項(xiàng)目，主要由客觀效果來評判。在很大程度上說，客觀效果就是用戶意見的反映，這是公平的。對于此類工作和項(xiàng)目，今后要加強(qiáng)收集、記錄用戶的意見和反映，作為內(nèi)審的重要內(nèi)容。

　　記者：以后在內(nèi)部審核時(shí)，還將考慮哪些因素？

　　裴桂范：會員、企業(yè)是協(xié)會賴以生存和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，要重視為他們提供高質(zhì)量的、有效的服務(wù)，征詢用戶意見，不斷提出改進(jìn)措施，這是質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。這次內(nèi)部審核，提供用戶反饋的各種信息，包括意見、投訴、滿意度、要求和期望等很少，這一點(diǎn)需要以后重視和加強(qiáng)。當(dāng)然，這不能簡單地聽用戶說的一些好話或壞話，它猶如產(chǎn)品供應(yīng)商征詢用戶的意見一樣，制造商沒有用戶的意見反饋，就不知道他們的產(chǎn)品是否適應(yīng)需要，是否好用，是否需要改進(jìn)，如何改進(jìn)。我們提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，沒有服務(wù)對象的意見反饋，會貽誤我們的工作。當(dāng)然，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能地定性或定量地測量。

　　今后要加強(qiáng)管理評審，對規(guī)章制度和崗位責(zé)任制的管理，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)糾正。對常規(guī)性工作，按照工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)半年一審，年終綜合評審，按要求提供規(guī)定的有關(guān)記錄清單。

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