[導讀]ITIL、ISO20000作為IT服務管理的方法和標準,具有共同性,又有所區(qū)別,兩者有效實施,已經(jīng)成為了政府和企業(yè)管理者共同關注的焦點。商務部中國國際電子商務中心運行中心總經(jīng)理魏剛毅先生為我們做了“ITIL及ISO20000實施情況介紹”。ISO9001認證
在2007年的時候,我們在做整個容災和ITIL將近三年的過程以后,我們還感到我們自己做的工具,因為畢竟我們是一個做IT運維的公司,我們專門做了一個綜合的監(jiān)控平臺,綜合的監(jiān)控平臺就完成了項服務臺,像各個流程,包括我們?nèi)粘5恼w監(jiān)控的過程,這樣的話我們也是引入了國內(nèi)權威的信息化咨詢機構——北京信誠致遠幫我們整個實施ITIL的過程,用ISO20000的標準把我們的ITIL串起來。所以說,我想在座的來賓,如果想做這個ISO20000、ITIL,還是應該建議大家去請一個專業(yè)、權威的咨詢機構,它會更專業(yè)地提供一些標準化的流程。這樣的話,一個是IT咨詢機構提供完整的這種流程的管理,另外通過對工具整體的整合,這樣把ISO20000這13個方面,基本能做的工具都做到工具里來,同時流程里的聯(lián)系,還有流程之間的控制,還有知識庫,都做到我們整個監(jiān)控工具上來,這樣的話也不至于做ISO20000的時候,使我們的員工都把精力用在記錄相關的分析,用工具減少他的工作量。ISO9001認證
我們在2007年的過程中,把我們?nèi)康牧鞒虒嵤┩瓿?。同時在2007年底的時候,我們也通過DNV第三方ISO20000的認證。在實施過程中,我們也遇到了很多問題,我大概說一下,為大家以后做ISO20000的工作做一些參考。
大家都知道ISO20000只告訴我們該做什么,然后具體怎么做,你可能要根據(jù)它該做什么自己去考慮,這樣它實際上是一個標準、流程同你日常IT運維實踐結合的過程,要符合你自己的需要。所有的主管,不只是你做ITIL或技術管理的負責人需要了解這個問題,不管做網(wǎng)絡,還是做數(shù)據(jù)庫,還是做安全的,所有的都應該真正去接受這種培訓,去了解ITIL理念,它能夠把這個理念用在日常的管理思維中。同時,全員接受培訓,不光要本專業(yè)這些技術,同時通過這個流程,提高服務意識,有時候我們的技術人員可能只愿意做自己的技術做好了就行了,可能不關心被服務人員的感受,所以通過這個,要提高服務意識,和被服務人員的思路結合起來,才能提高你的管理水平。同時在績效考核中,增加我們服務質量內(nèi)容。
管理體系的執(zhí)行,每個流程都需要指定專門的負責人,我們技術管理的部門只是負責怎么去監(jiān)督ITIL,我們?nèi)粘嶋H上每個流程都有專門負責人負責他這一部分流程的執(zhí)行和回顧。同時我們專門成立IT管理部門,有專門質量監(jiān)督員負責ITIL的實施。同時日常這些報告,監(jiān)控IT運維體系的執(zhí)行情況和報告,能夠為各種技術人員提供必要的IT服務的指導。
在IT服務管理體系建設當中,無論是ISO20000還是任何標準都要有周期性循環(huán),所以這種周期性回顧活動也是很重要的,能夠解決日常流程過程中一些問題,通過這些流程回顧,能夠把這個工作做順。剛才說了,我們做整個監(jiān)控管理,還需要有一些小的工具,可能需要去外面找一些,還要自己再去改一改,這樣的話有一個良好的工具進行管理。
從2007年實施這一年,還有2008年上半年這個過程,我們目前所有的IT運維活動都是按照ISO20000的體系要求進行的,每個人執(zhí)行過程都收獲很多,而且進行多次流程回顧、內(nèi)審的活動,而且進行相關必要的調整和改進。
在我們整個驗證過程中,從2003年到2008年,我們目前管理的服務器,從原來100到目前600,然后管理的地點,原來可能只有一個,目前是一主兩備,三個點,而且我們專網(wǎng)全國有100個點,這樣從2003年到2008年來的過程中,我們整個業(yè)務系統(tǒng)大概從20多個提高到了100多個,這樣我們整個運行中心的運維人員基本保持在30多個,沒有大的變化。
在我們這種事件響應的過程,逐漸把我們?yōu)橛脩籼峁┑姆盏闹笜?,你應該是半個小時解決的,應該是一個小時解決的,或者一天解決的,逐漸把超時的這種事件響應,逐漸的減少,這樣的話也是提高運維水平。同時把日常的事件解決問題逐漸壓縮時間,簡單可能就是15分鐘解決,再復雜一點,一個小時解決等等,當然上一些新業(yè)務,可能需要幾天過程,但是把這些壓縮,保證我們服務的時間。
我們在做ISO20000過程中,現(xiàn)在逐漸也認識到了其他一些標準對我們整個過程也是有很大幫助,目前我們是在做27001的認證過程,后續(xù)可能還會做一些其他的相關工作,這樣整體提高我們用戶服務水平。謝謝大家!
本頁關鍵詞:原來可能只有一個