ITIL V2V3與ISO20000流程的比較

[導讀]ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認為是IT服務管理領域事實上的管理標準，直到2000年11月，英國標準協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標準BS15000。ISO9000認證

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　　ITIL與ISO20000的關系

　　ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認為是IT服務管理領域事實上的管理標準，直到2000年11月，英國標準協(xié)會(BSI)正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標準BS15000;隨后2005年5月，國際標準組織(ISO)快速通道的方式批準通過了ISO20000的標準決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標準。

　　ITIL V2與V3的關系

　　ITIL V3是一個鞏固和提高ITIL最佳實踐的過程，也是“當前最佳實踐”的精髓。“當前最佳實踐”規(guī)定了行業(yè)實踐中的前沿信息，并且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對ITILV2中的重要內(nèi)容加以精簡，然后將其收錄到ITIL V3中。ITIL V3的結構框架和內(nèi)容來源于大量的公眾評議會及行業(yè)管理者的意見。同時，它也囊括了V2中仍被ITSM團休廣泛實踐和運用的那部分內(nèi)容。

　　V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個概念。IT服務從開始到結束的整個過程，就是服務管理的生命周期中，包括決策、計劃、設計、開發(fā)、測試、發(fā)布、運行和改進等活動中。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL V3將V2中的各個流程有機地整合在了一起。但嚴格說起起來，V3只是V2的加強版，它補充并解釋了V2的不足之處，在前者的基礎上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關系更緊密。

　　ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模塊服務支持和服務提供的所有相關流程，以及安全管理和其它模塊的相關流程。ITIL V3則在V2的基礎上，參照ISO20000的管理體系，進一步地明晰和增加了部分流程。

　　我們看到了ISO20000包含了13個管理流程。除了服務報告之外，ITIL V2囊括了ISO20000中的所有管理流程，并增加了服務臺這個流程，作為報告事件和請求提供用戶支持的中心，作為首次聯(lián)系點，對事件進行統(tǒng)計和歸類， 有效減輕了IT部門的工作量。

　　ITIL V3是在V2的基礎上發(fā)展起來的，它用生命周期的概念將V2中設計的各個管理流程有機在貫穿在了一起，以服務戰(zhàn)略為指導，從服務設計開始，通過服務轉換，直至服務運營，整個過程井然有序，同時伴隨著持續(xù)服務改進，用以提高各個模塊的服務水平。

　　可以說，V3是用一種全新的視角對ISO20000中的管理流程進行了整合，根據(jù)各個流程的特性及所處的階段，將它們歸納到不同的服務生命周期過程中，參見圖6。此外，V3根據(jù)服務生命周期的發(fā)展特點，在V2基礎上也增加了不少新的流程。

　　從表中我們可以看出，ITIL V2、V3與ISO20000之間的聯(lián)系主要存在兩個區(qū)別;

　　首先，V2中沒有包含服務報告流程，V3對此進行了修改，將上述內(nèi)容補充到了新的體系中，使得自身的流程能夠與ISO20000一一對應。

　　其次，V3增加了事件管理、知識管理和服務目錄這個3個新的流程，從而使得服務從設計到轉換再到運營的過程變得更加流暢。

　　由此可見，V3的管理流程與ISO20000更貼近，更符合企業(yè)的需求，為企業(yè)按照框架實施ISO20000創(chuàng)造了更加便利的理論框架。

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