浙江婦幼保健機(jī)構(gòu)ISO9001質(zhì)量管理體系整合

         一家國(guó)有由區(qū)級(jí)綜合性醫(yī)院轉(zhuǎn)型為婦幼保健院，按照二級(jí)甲等婦幼保健院標(biāo)準(zhǔn)建立起以婦女兒童為主要服務(wù)對(duì)象，以群體醫(yī)療保健服務(wù)為主要工作任務(wù)，集醫(yī)療、預(yù)防、保健、科研和培訓(xùn)為一體的綜合性醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)。為進(jìn)一步適應(yīng)醫(yī)療經(jīng)營(yíng)管理理念和管理模式的轉(zhuǎn)變，從根本上提高醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量，2003年8月在創(chuàng)建二級(jí)甲等婦幼保健院標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，引進(jìn)ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)建了醫(yī)院質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)管理新體系，加強(qiáng)全員質(zhì)量教育及質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)［1］。為抓住質(zhì)量管理這條主線，對(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)變管理觀念，管理前移；對(duì)外樹立良好的社會(huì)形象和品牌形象，提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，取得了一定的成績(jī)。

    1  建立ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，以完善的質(zhì)量體系文件來(lái)規(guī)范質(zhì)量行為

    以ISO9000質(zhì)量管理體系為管理平臺(tái)，具體實(shí)施和管理整個(gè)醫(yī)療質(zhì)量，使質(zhì)量管理文件化?！顿|(zhì)量手冊(cè)》是醫(yī)院質(zhì)量管理的最高層文件，也是質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，包含了質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理組織、管理結(jié)構(gòu)、各部門職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系等?！冻绦蛭募肥琴|(zhì)量活動(dòng)的主要工作程序，如病人入院程序、病人診療程序、三級(jí)醫(yī)生查訪程序、搶救過(guò)程控制程序等?！蹲鳂I(yè)規(guī)范》是明確指導(dǎo)工作的方法和操作程序，突出了婦幼專業(yè)特點(diǎn)。每個(gè)程序包括職責(zé)權(quán)限分配、資源管理提供等，預(yù)期目標(biāo)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，操作過(guò)程及控制記錄等都作了明確的描述。文件化的管理體系為質(zhì)量管理提供了切實(shí)可行的管理方案，明確規(guī)定了醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)以及各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)的途徑和完成各項(xiàng)活動(dòng)的方法，使整個(gè)工作條理清晰、依據(jù)明確、接口可靠、記錄清楚，

    使影響醫(yī)療質(zhì)量的管理、技術(shù)、人員等各個(gè)環(huán)節(jié)、各種因素等處于受控狀態(tài)，為完善質(zhì)量管理提供了保障［2］。

    2  確認(rèn)顧客

    我們開展了以服務(wù)對(duì)象為中心的整體醫(yī)療、整體護(hù)理，強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量管理工作的全過(guò)程中，始終要圍繞著顧客實(shí)施有效的保健質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)：（1）在兒童保健、婦女?？票＝?、健康體檢過(guò)程中，重視健康指導(dǎo)，做好操作環(huán)節(jié)質(zhì)控。（2）各種診斷、檢查、治療等整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，必須重視醫(yī)護(hù)人員與顧客交流與溝通技巧，關(guān)注顧客心理感受和情感需求。（3）在診斷、檢查、治療等整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，要從顧客角度考慮病人的接受和對(duì)病人的損害程度。各種治療、檢查必須規(guī)范、科學(xué)。（4）基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中要以提高病人生活質(zhì)量為重要內(nèi)容，病床單位管理中要考慮到方便病人。（5）病區(qū)的各項(xiàng)管理，要有利于病人的治療和護(hù)理，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（6）對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，要多以顧客評(píng)價(jià)為主體，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡服務(wù)病人、方便病人、關(guān)愛病人、尊重病人的人文精神，提高顧客對(duì)醫(yī)療工作的滿意度［3］。

    3  建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)

    3.1  完善醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)  具體方法有：（1）為保證醫(yī)療質(zhì)量得到全面、全程管理，建立了院、科、個(gè)人三級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。成立醫(yī)療、護(hù)理、病案、藥事、醫(yī)院感染、輸血、安全等管理委員會(huì)及質(zhì)量控制辦公室。制定了相應(yīng)的工作制度和職責(zé)，實(shí)施細(xì)則和考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按考核計(jì)劃進(jìn)行。（2）層層質(zhì)量控制，確保了醫(yī)療質(zhì)量的提高，也為醫(yī)療安全提供了保證?？剖矣忻恐?、每月質(zhì)量檢查記錄；醫(yī)教、護(hù)理部每月定期組織行政和業(yè)務(wù)查房，定期質(zhì)檢與不定期抽查相結(jié)合；主管院長(zhǎng)每天循環(huán)查房，檢查工作人員職責(zé)執(zhí)行情況，動(dòng)態(tài)掌握科室及個(gè)人工作情況。建立起自控與互控相互配合、相互制約的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。

    3.2  建立質(zhì)量管理三個(gè)環(huán)節(jié)（PDCA）工作方法  醫(yī)療工作的質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志［4］。抓好質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程是我們工作重點(diǎn)，按照計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、循環(huán)（A）的科學(xué)程序進(jìn)行質(zhì)控活動(dòng)［5］。通過(guò)及時(shí)質(zhì)控、評(píng)價(jià)、反饋提出改進(jìn)措施，將它轉(zhuǎn)移到下一個(gè)PDCA循環(huán)中以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

    3.3  加強(qiáng)制度建設(shè)，健全質(zhì)控規(guī)章制度  醫(yī)院工作制度和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程是維系醫(yī)療正常秩序，提高醫(yī)療質(zhì)量的保證［6］。

    3.4  激勵(lì)機(jī)制  建立考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，建立個(gè)人綜合能力量化考評(píng)制度，實(shí)行末尾淘汰制，極大地調(diào)動(dòng)了工作人員的工作積極性［7］。

    4  實(shí)行醫(yī)療服務(wù)過(guò)程管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

    ISO管理體系強(qiáng)調(diào)“所有工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的”，其核心是“系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)”，并促使醫(yī)院管理從以往的終末數(shù)據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)式管理向?qū)崟r(shí)性的過(guò)程管理發(fā)展，能準(zhǔn)確而連續(xù)地控制各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)。通過(guò)文件管理，實(shí)現(xiàn)以法治院，強(qiáng)調(diào)出現(xiàn)問題后如何采取糾正和預(yù)防措施，以防止問題的再發(fā)生；由于對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行管理，使醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)得到有效的控制。在醫(yī)療活動(dòng)中不斷改進(jìn)服務(wù)流程，使醫(yī)療服務(wù)在有序的狀態(tài)下運(yùn)行，特別是通過(guò)關(guān)鍵過(guò)程的控制，使醫(yī)療服務(wù)得到強(qiáng)有力地保證。使醫(yī)院改變以往只重視診療工作本身，而輕視服務(wù)品味提升的傾向，主動(dòng)加強(qiáng)溝通與理解，從醫(yī)療服務(wù)工作流程到工作環(huán)節(jié)的每一個(gè)接口處尋找并發(fā)現(xiàn)管理中的不足，及時(shí)加以改進(jìn)，真正把以病人為中心的工作落到實(shí)處［8］。

    5  加強(qiáng)糾正與預(yù)防措施的管理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量

    質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)是保證醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵，在引進(jìn)ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行質(zhì)量管理后，對(duì)質(zhì)量檢查中出現(xiàn)的問題，及時(shí)分析、追溯原因，采取措施，防止不合格的再發(fā)生，改變了傳統(tǒng)的管理模式。用ISO標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)防和糾錯(cuò)管理理論，是對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量管理系統(tǒng)的補(bǔ)充和完善。糾正與預(yù)防措施的管理，是對(duì)質(zhì)量管理一種重要的帶有前瞻性的管理模式，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高提供了保證。使我院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)品位得到持續(xù)的改進(jìn)和提升，兩個(gè)效益持續(xù)增長(zhǎng)。

    6  實(shí)施ISO質(zhì)量管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量效果

    實(shí)施ISO質(zhì)量管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量效果包括：（1）通過(guò)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，使我們清晰看到科學(xué)管理的全過(guò)程。（2）每年我院要組織兩次對(duì)各部門、臨床科室進(jìn)行評(píng)審工作，我們按質(zhì)量手冊(cè)和各科的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行逐條審查，結(jié)果，每次內(nèi)審我們均發(fā)現(xiàn)在管理、醫(yī)療服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中存在若干影響質(zhì)量的問題。可見，ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)對(duì)醫(yī)院管理的重要性［9］。另外，從效果看，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用，給醫(yī)院發(fā)展搭建起更高的平臺(tái)。（3）實(shí)施ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)3年來(lái)，我院門診就診人數(shù)平均增長(zhǎng)48.3%，住院病人增長(zhǎng)29.85%，住院分娩人數(shù)增長(zhǎng)58.89%，門診人均費(fèi)用下降11.78%，住院人均費(fèi)用下降4.3%，病人滿意度調(diào)查平均為99.5%。數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式，建立起現(xiàn)代服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大患者及社會(huì)的信賴。

    7  體會(huì)

    在實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系中，筆者深深體會(huì)到質(zhì)量管理體系彌補(bǔ)了傳統(tǒng)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)體系，具有重?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)、終末指標(biāo)、終末記錄系統(tǒng)三過(guò)程環(huán)節(jié)控制的優(yōu)勢(shì)。體系的持續(xù)改進(jìn)是通過(guò)管理評(píng)審來(lái)不斷實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)了員工主人翁服務(wù)意識(shí)，使管理水平得以提升。

    隨著社會(huì)及科技的不斷發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的衛(wèi)生服務(wù)需求不斷改變，人們對(duì)現(xiàn)代化醫(yī)院管理的理念也在發(fā)生改變，ISO質(zhì)量管理體系重文字、重過(guò)程控制管理模式，不能完成滿足人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)要求，我們將繼續(xù)在實(shí)踐中探索現(xiàn)代化婦幼保健院管理模式。

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