ISO9001：2000能給飯店業(yè)帶來什么

飯店業(yè)質(zhì)量認證勢在必行
           
        改革開放以來，中國飯店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先接近國際水準的行業(yè)之一。中國飯店業(yè)正在逐漸走向成熟。但是，如何在激烈的國際競爭中得以持續(xù)發(fā)展呢？我們將從中國飯店業(yè)的質(zhì)量問題入手，對質(zhì)量內(nèi)涵進行再剖析，從戰(zhàn)略高度分析飯店業(yè)如何進行質(zhì)量管理。
        一、飯店業(yè)存在的質(zhì)量問題
        中國飯店業(yè)20多年的風(fēng)雨歷程，實質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程，這其中既包括管理者對質(zhì)量的認識和管理，也包括飯店員工提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。從總體上看，飯店業(yè)對質(zhì)量的認識、管理以及服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)中還算是不錯的，但與國際水準相比，差距還較大。
        1、顧客期望值與實際值差距較大
        有調(diào)查顯示，中國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面顧客的期望值與實際值有較大的差距。除了員工的儀容儀表為正值外，其它各要素（包括員工的熱情待客、職業(yè)技能、外語水平、服務(wù)速度、客房清潔與安全、餐飲質(zhì)量等）都成負值。負值說明客人所期待的服務(wù)與實際購買的服務(wù)有很大的差距。調(diào)查結(jié)論希望能對中國飯店業(yè)的管理層，在制訂飯店營銷計劃和改進飯店質(zhì)量標準時有所幫助。這些實證分析數(shù)據(jù)雖有片面性，卻給中國飯店業(yè)敲了一記警鐘。
        2、服務(wù)總體水平有待提高
        
        根據(jù)抽樣調(diào)查資料顯示，將海外旅游者對中國飯店服務(wù)質(zhì)量的評價進行了分析。分析統(tǒng)計結(jié)果顯示，旅游者對中國飯店服務(wù)質(zhì)量的評價值呈上升趨勢，其滿意度在提高。
        按職業(yè)分組統(tǒng)計，評價最高的是退休人員，而較為重要的商貿(mào)人員的平均打分卻較低，各年的均值都低于總均值。
        按旅游目的統(tǒng)計，會議客人評價最高，而商務(wù)客人的打分卻較低，各年都低于總均值。
        按外國人、華僑、港澳同胞分類，評價最高的是華僑，而在為數(shù)上占多數(shù)的港澳同胞打分卻較低，各年都低于總均值。
        按性別、年齡分類，男性客人評價要低于女性客人，14歲以下和65歲以上的客人評價最高，25-44歲的客人評價最低。
        從結(jié)論中可以看出，中國飯店業(yè)的質(zhì)量水準還偏低，因為數(shù)額偏多的顧客群、主要年齡段的顧客群、主要職業(yè)的顧客群，都表現(xiàn)出較低的滿意度。
        1．3管理水準偏低
        以上兩個實證數(shù)據(jù)說明，中國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在著不少問題，而服務(wù)質(zhì)量從根本上說是管理水平和管理質(zhì)量問題。因為飯店管理中質(zhì)量意識和質(zhì)量管理不到位，才導(dǎo)致飯店運營過程及最后服務(wù)產(chǎn)品未達到質(zhì)量標準。
        管理水準偏低主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
        第一、質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為質(zhì)量管理不是他們管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就行了。
        第二、質(zhì)量管理手段乏力。管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質(zhì)量實施全面的管理。
        第三、質(zhì)量管理過程流于形式。質(zhì)量管理中只去注重控制、檢查，而不注重事先防范，質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理成了馬后炮。出現(xiàn)這些問題，說明飯店業(yè)對質(zhì)量的認識還較膚淺，還停留在較低層次上，因此有必要對質(zhì)量的內(nèi)涵進行再剖析、再認識。
        二、對飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的再認識
        在市場經(jīng)濟中，質(zhì)量至關(guān)重要。質(zhì)量是市場競爭的頭等要素和有力武器；質(zhì)量代表著利潤，質(zhì)量決定著企業(yè)的自下而上和發(fā)展。沒有質(zhì)量，就沒有明天。目前，制造業(yè)對質(zhì)量的認知程度遠遠超過服務(wù)業(yè)，飯店業(yè)要想在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域扛起質(zhì)量管理大旗，首先要對質(zhì)量內(nèi)涵有進一步的理解。
        質(zhì)量主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
        1質(zhì)量標準
        質(zhì)量不是抽象的概念，而是由各項標準和規(guī)范表示出來的。在飯店經(jīng)營管理和服務(wù)過程中，每個飯店都制訂了質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)范，區(qū)別就在于這些標準和規(guī)范處于什么水準？與國際標準和規(guī)范還有多大差距？飯店服務(wù)質(zhì)量標準的制訂，當然不是憑空想象的，而應(yīng)當根據(jù)賓客滿意原則加以制訂。
        2質(zhì)量形象
        質(zhì)量之所以在消費者心目中占有特殊位置，主要是因為它體現(xiàn)了一個產(chǎn)品、一種服務(wù)、甚至一個企業(yè)的個性風(fēng)格，能給消費者深刻的印象，這就是質(zhì)量形象。它是消費者經(jīng)多方面感受后形成的概念。企業(yè)質(zhì)量形象的外在表現(xiàn)就是品牌，而品牌是企業(yè)對消費者的形象承諾，是企業(yè)形象無形資產(chǎn)的載體。企業(yè)形象好，品牌價值就高，反之則低。
        企業(yè)要想在消費者心目中留下質(zhì)量形象，需要從各方面努力。因為質(zhì)量形象是一個全方位的綜合概念。飯店企業(yè)的質(zhì)量形象要素包括：飯店的建筑、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)人員的儀表、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的價格等。
        3質(zhì)量實效
        質(zhì)量最終是以某種實際效果體現(xiàn)出來的。消費者所購買的是他所預(yù)期的服務(wù)，若低于預(yù)期服務(wù)，消費者則認為所購買的產(chǎn)品/服務(wù)不符合質(zhì)量；達到他所預(yù)期的服務(wù)，他就會認為所購買的產(chǎn)品/服務(wù)符合質(zhì)量；超過他所預(yù)期的服務(wù)，他就會認為質(zhì)量很高，就可能到處宣傳該種產(chǎn)品或服務(wù)，甚至回過頭來再消費。這里給我們的提示就是，要想使消費者滿意，就必須提供與消費者利益相吻合的質(zhì)量/服務(wù)產(chǎn)品，而不是企業(yè)主觀想象的高質(zhì)量/服務(wù)產(chǎn)品。
        飯店企業(yè)要想提高自身產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，從而提高競爭力，關(guān)鍵是要把握顧客住店時對質(zhì)量最關(guān)心的內(nèi)容是什么？他們能夠獲得的利益和功能是什么？最后通過向賓客提供合乎質(zhì)量的產(chǎn)品，以體現(xiàn)出對顧客期望的理解。質(zhì)量的內(nèi)在活力，就是強調(diào)對人的理解，一系列規(guī)范和標準則是它的外在表現(xiàn)。
        4質(zhì)量系統(tǒng)
        系統(tǒng)是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。企業(yè)要想造就具有競爭力的質(zhì)量，就需要通過多方面的共同努力而產(chǎn)生出整合效應(yīng)。造成這種整合效應(yīng)的就是系統(tǒng)。
        質(zhì)量系統(tǒng)產(chǎn)生的整合效果源于多個要素，而且這些要素之間互相關(guān)聯(lián)。就飯店企業(yè)來說，企業(yè)的物質(zhì)資源、人員、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、銷售等都必須達到應(yīng)有的質(zhì)量。在飯店質(zhì)量整合效應(yīng)的生成過程中，每個環(huán)節(jié)、每個過程、每個崗位、每個員工都必須達到質(zhì)量標準的要求。
        飯店本身就是一個系統(tǒng)，其正常運作有賴于各個部門的有機配合。質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)和飯店運營系統(tǒng)有機結(jié)合在一起，在飯店運轉(zhuǎn)中形成一個全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。
        5質(zhì)量特色
        質(zhì)量之所以是競爭中最重要武器之一，關(guān)鍵是質(zhì)量能體現(xiàn)出企業(yè)的特色和個性。這種個性使自身的產(chǎn)品具有鮮明的特性，而與其它同類企業(yè)的產(chǎn)品形成明顯的差別。
        6質(zhì)量創(chuàng)新
        21世紀是創(chuàng)新的世紀。海爾品牌在社會上之所以享有盛譽，就在于質(zhì)量創(chuàng)新。海爾總裁說：“創(chuàng)新，就是創(chuàng)造資源，創(chuàng)造市場，創(chuàng)造顧客忠誠度”、“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人創(chuàng)造出來的，不是檢查出來的”。這就是說，質(zhì)量標準在市場中是動態(tài)的，沒有創(chuàng)新就不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。
        飯店業(yè)在質(zhì)量創(chuàng)新中，首先要在觀念上更新。創(chuàng)新的本質(zhì)是為了更好地滿足顧客的需求和欲望。其次是從質(zhì)量、技術(shù)、管理、經(jīng)營、企業(yè)文化方面去挖掘創(chuàng)新點。最后，在創(chuàng)新機制上給予保障。創(chuàng)新的核心是人，因此，要營造一個良好的創(chuàng)新環(huán)境，使每一個人都有機會成為創(chuàng)新者。
        三、從戰(zhàn)略高度分析中國飯店業(yè)應(yīng)如何進行質(zhì)量管理
        1必須把質(zhì)量納入企業(yè)戰(zhàn)略中
        隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展，企業(yè)戰(zhàn)略管理已成為企業(yè)管理的中心問題之一。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)全局的、長期的謀劃，它確定了企業(yè)的發(fā)展方向，決定企業(yè)的資源配置、組織結(jié)構(gòu)。它是企業(yè)理想與現(xiàn)實的結(jié)合點。質(zhì)量是企業(yè)的生命，必須在戰(zhàn)略中占據(jù)應(yīng)有位置，成為其中的“靈魂”。
        從國際飯店業(yè)發(fā)展軌跡可以看到，全球聞名的飯店集團無不是在正確的戰(zhàn)略方針指導(dǎo)下獲得成功的。例如著名的Ritzarlton飯店公司就是因為實施了全面質(zhì)量管理（TQM）而成為全美唯一獲得美國最高質(zhì)量獎（波多里奇獎）的飯店公司，該飯店公司因提供的服務(wù)質(zhì)量最佳而獲得全球賓客的贊譽。
        在中國飯店業(yè)中，也有不少口碑甚佳的飯店因?qū)①|(zhì)量納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而獲得成功，如南京金陵飯店、北京麗都飯店、廣州白天鵝飯店、青島海景飯店等。尤其是廣州白天鵝飯店將自己的經(jīng)驗發(fā)表形成各飯店爭相學(xué)習(xí)的典范。這些飯店均將質(zhì)量擺在重要位置，將質(zhì)量管理與飯店營運緊密結(jié)合在一起，從而形成了自己的經(jīng)營特色，最終形成飯店的核心競爭力。
        2用戰(zhàn)略性思維開展質(zhì)量管理工作
        戰(zhàn)略性思維就是在經(jīng)營管理過程中，根據(jù)面臨的各種環(huán)境及各個要素，進行綜合、判斷、推理，然后作出戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略選擇的過程。中國飯店業(yè)從戰(zhàn)略性思維角度來考慮質(zhì)量管理，可參考波多里奇質(zhì)量獎2000年標準，從以下方面入手：
        第一、高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾與領(lǐng)導(dǎo)
        高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾與領(lǐng)導(dǎo)，是保證質(zhì)量管理順利實施的根本，也是質(zhì)量管理最主要的推動力，因為沒有這一保障，企業(yè)什么事也做不了，或者即使能做一些事，也都是短期行為。
        高層領(lǐng)導(dǎo)在組織活動中，首先要明確自己飯店未來的發(fā)展動向，以及為了實現(xiàn)飯店的目標所制定的質(zhì)量方針策略。國際飯店業(yè)在這個思維過程中，特別強調(diào)要關(guān)注顧客和股東的利益，強調(diào)要高度重視社會責(zé)任?？梢钥吹?，他們把質(zhì)量管理和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀和社會責(zé)任感聯(lián)系在一起，質(zhì)量管理已遠遠超出單純謀求企業(yè)利潤這一目標。
        高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和領(lǐng)導(dǎo)還體現(xiàn)在組織保障上，即最高管理者就是質(zhì)量的第一責(zé)任人。第一責(zé)任人必須承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)正確的發(fā)展方向并實施強有力的領(lǐng)導(dǎo)。
        第二、戰(zhàn)略計劃的制定
        在制定戰(zhàn)略計劃時必須考慮到，質(zhì)量是實現(xiàn)飯店目標的重要保障，也是飯店最有力的競爭要素，要充分發(fā)揮這一要素的重要作用。在戰(zhàn)略計劃中，還應(yīng)充分考慮顧客和市場的需求和期望，因為這不僅是飯店制訂質(zhì)量標準的依據(jù)，同時也是飯店新的市場機會。
        此外，在戰(zhàn)略計劃中，飯店還應(yīng)對飯店自身的資源狀況、經(jīng)營狀況、能力和需求等方面進行認真分析，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出有特色的經(jīng)營戰(zhàn)略。特色是飯店形成競爭力和征服消費者的核心要素。

        第三、以顧客為中心，以人力資源為重點
        質(zhì)量的標準是顧客的滿意度，也就是說，飯店在經(jīng)營中應(yīng)以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需要的服務(wù)。要做到這一點，關(guān)鍵在于要使飯店的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質(zhì)量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓(xùn)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度，發(fā)揮每個員工的潛能。

        第四、過程管理
        過程是將企業(yè)的資源轉(zhuǎn)化為符合質(zhì)量的產(chǎn)品/服務(wù)的一系列增值活動，這些活動是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。
        過程管理就是將復(fù)雜的生產(chǎn)和經(jīng)營管理活動分解為若干個過程，以便于確定關(guān)鍵過程，確定管理和改進的重要環(huán)節(jié)，更好地解決系統(tǒng)中存在的問題。同時，企業(yè)要對過程各要素，即輸入資源和各種活動進行策劃和控制，將過程輸出的變化限制在預(yù)期范圍之內(nèi)，通過過程改進提高過程輸出的效率和有效性。

           
        飯店運營包括若干個過程，管理層可將其分為主要過程和次要過程，并對每個過程實施管理、控制和改進。每個飯店的關(guān)鍵過程各不相同，因此，必須對關(guān)鍵過程進行更加嚴格的管理，因為過程結(jié)果涉及到顧客的滿意、員工的滿意、社會的影響和企業(yè)的效益。

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