ISO9000呼喚簡化

1 對ISO9000某些現(xiàn)狀的原因分析
        　當(dāng)前的ISO9000運(yùn)動，的確是管理科學(xué)的一場空前大普及，這個劃時代的新概念，現(xiàn)在幾乎家喻戶曉。但它并非是好評如潮，在不少的場合，經(jīng)常會聽到人們略帶偏激的失望和無奈的抱怨。在許多人的印象中，ISO9000似乎就是麻煩、羅嗦、走形式和伺候文件的代名詞，以至于今天受到拷問和聲討，也實(shí)在是不足為怪的事情。

        　　獲得認(rèn)證證書并不一定等于成功。如果有些企業(yè)的QMS在建立、實(shí)施和認(rèn)證過程中，識別本企業(yè)的控制特征時存有局部的模糊、錯位乃至錯誤，往往會導(dǎo)致個別環(huán)節(jié)的主次關(guān)系混肴、某一關(guān)鍵控制點(diǎn)被削弱、忽視或漏項(xiàng)的情況；其控制程序，從文件描述到實(shí)際運(yùn)行，也往往容易出現(xiàn)繁瑣、重復(fù)、不唯一的現(xiàn)象；但是這些并沒有影響到對ISO9000的"基本符合"，也就不妨礙應(yīng)當(dāng)獲得的認(rèn)證證書；獲證后只要"持續(xù)改進(jìn)"，才能得到"業(yè)績提高"，這也是ISO9000的規(guī)定要求，而且是更加重要的要求，但是常常因?yàn)?拿到證書，輔導(dǎo)已經(jīng)結(jié)束了"而被企業(yè)所忽視。難怪有一些獲證企業(yè)的基層管理者總有一種嘗到點(diǎn)甜味，但因繞路過多而不解渴的感覺。

        　　必須承認(rèn)，同樣是一張ISO9000證書，各個企業(yè)的合格程度，特別是自身的獲益程度是不相同的。如同"學(xué)生考試60分即可判及格"一樣，ISO9000認(rèn)證本身并非要求至善至美才能發(fā)證，"60分"以上還有很大的差距空間，是證書所不能反映的。

        　　例如，某些行業(yè)中的大量非標(biāo)化產(chǎn)品，本身已經(jīng)是完整地提供給最終消費(fèi)者的獨(dú)立商品，其外形、結(jié)構(gòu)和功能的設(shè)計和開發(fā)，可能是由顧客決定，也可能是由本企業(yè)負(fù)責(zé)；還有的企業(yè)雖然在QMS中刪減了7.3設(shè)計與開發(fā)，但其過程工藝的策劃和開發(fā)的能力、水平要比某些不刪減7.3的企業(yè)高得多。從顧客和市場的關(guān)注角度看，這些差異是難以從認(rèn)證證書中看明白的。

        　　在某些特殊行業(yè)，專業(yè)人員相對較少，一些業(yè)外同志很可能對該行業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)、市場商品學(xué)特征以及新科技、新動態(tài)缺乏了解，導(dǎo)致貫標(biāo)企業(yè)多少受到了其它行業(yè)先期研究模式的影響，在借鑒了許多優(yōu)點(diǎn)的同時，某些對本企業(yè)的不適應(yīng)之處卻未能解決。

        　　近年來國有產(chǎn)權(quán)改制促進(jìn)了眾多民營經(jīng)濟(jì)成分的興起，人才流動又相對滯后于資產(chǎn)流動，形成了某些行業(yè)、某些企業(yè)的人力資源暫時潰乏的局面。在我國加入WTO之際，一些基層企業(yè)還沒有來得及完全熟悉關(guān)于國際市場的準(zhǔn)入原則，例如WTO/TBT條款所規(guī)定的各項(xiàng)認(rèn)證、認(rèn)可制度，難免有個別人相信了社會上一些不正之風(fēng)的誤導(dǎo)，把本來是完全自愿的ISO9000認(rèn)證，這樣一種國際通行的市場化經(jīng)濟(jì)行為，當(dāng)成是一種行政權(quán)力活動來對待。

        　　從我國最先啟動ISO9000的一些國有企業(yè)、公司流傳下來的QMS運(yùn)行模式，及其文件化的形式，可能適應(yīng)了當(dāng)時的市場形勢以及當(dāng)時理論研究的深度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而不論是層次多、規(guī)模大、多現(xiàn)場的大型公司集團(tuán)，還是管理機(jī)構(gòu)單一，人員、場地集中，人員規(guī)模較小的中小企業(yè)，面對我國社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長和全球一體化的市場變化，又遇到了許多新的情況。如果在建立和實(shí)施QMS過程中還是走老套路，早已落伍的思維、理念、技巧和方法未能得到全面更新，很快就會暴露出繁瑣、重復(fù)、不唯一、信息失真、可操作性差等明顯弱點(diǎn)。
        　　2 簡化，是ISO9000廣大貫標(biāo)企業(yè)的最大呼聲
        　　　根據(jù)筆者參加現(xiàn)場認(rèn)證審核和調(diào)查的28家涉及機(jī)械、鑄造、化工、食品、服裝、物業(yè)、外貿(mào)、飯店、教育、軍工、電力等企業(yè)實(shí)際情況所進(jìn)行的調(diào)查分析，有78％的企業(yè)認(rèn)為下功夫最大的事情是編寫體系文件；61％認(rèn)為導(dǎo)致不合格的最大原因是文件復(fù)雜，難以深入學(xué)習(xí)精神實(shí)質(zhì)；而33％的企業(yè)認(rèn)為是程序太繁瑣導(dǎo)致來不及按其規(guī)范地運(yùn)行；94％的廠家對ISO9000最大希望是首先要簡化QMS的運(yùn)行程序及其文件和記錄。

        　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某些獲證組織的基層人員對ISO9000仍存有一定的神秘感。個別人把當(dāng)初的貫標(biāo)專家、咨詢老師給設(shè)計、制定的"規(guī)矩"、"程序"，甚至某些表格式的管理工具、手段和記錄，都當(dāng)成金科玉律，不敢輕易變動，更不敢合理地刪減、合并，不能體現(xiàn)與時俱進(jìn)的經(jīng)營管理企業(yè)行為；即使市場變了、運(yùn)行環(huán)境和實(shí)際操作也變了，文件也盡量維持原樣，以免被審核出"不合格"。

        　　2000版ISO9001較之1994版強(qiáng)化了"持續(xù)改進(jìn)QMS有效性"的新要求。為了使貫標(biāo)組織比較完善地滿足這一要求，首先要解決的是能否簡化和如何簡化本企業(yè)的QMS這一問題，徹底改變將
        ISO9000視為一個形式化包袱的錯誤思想。這實(shí)際上是廣大的貫標(biāo)企業(yè)各級管理者的最大呼聲。

        　　3 簡化，其實(shí)是標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)第一原理
        　　企業(yè)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了文件化的管理，是一件好事情。但是標(biāo)準(zhǔn)對文件化的要求在多處強(qiáng)調(diào)適宜性和有效性。而一部分企業(yè)在ISO9000貫標(biāo)和認(rèn)證過程中，被過分、片面地強(qiáng)調(diào)了文件化、手續(xù)化，設(shè)置了太多、過量的"受控"文件和格式表單。企業(yè)員工經(jīng)常被告知"怕麻煩就不要搞9000"、"凡是說到的必須寫到、凡是寫到的必須做到、凡是做到的必須記錄"等警句格言，但是缺少有人按照"標(biāo)準(zhǔn)化"的科學(xué)理論，從更深層次、更準(zhǔn)確地去理解和掌握ISO9000各項(xiàng)條款。

        　　因?yàn)镮SO9000畢竟是一"族"國際標(biāo)準(zhǔn)，它必然、也完全符合標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)體系的各項(xiàng)原理、原則。無論是經(jīng)典標(biāo)準(zhǔn)化的論著權(quán)威，如英國的桑德斯（Y.R.B
        Sanders）和日本的松浦四郎,還是ISO、IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，以及各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)發(fā)布的所有文件，都公認(rèn)簡化是標(biāo)準(zhǔn)化第一原理，也是標(biāo)準(zhǔn)化最本質(zhì)的表現(xiàn)形式。

        　　關(guān)于簡化的科學(xué)研究成果，此文不作展開闡述，僅介紹簡化的基本概念是：在明確規(guī)定的范圍內(nèi)，通過對重復(fù)性發(fā)生的標(biāo)準(zhǔn)化對象進(jìn)行識別、歸納和整理，發(fā)現(xiàn)、挑選或重組，構(gòu)成一個最具規(guī)律性的、最具提升價值的標(biāo)準(zhǔn)屬性或者個體，加以規(guī)范和確定，以替代、忽略和消除其它多余的、重復(fù)的、不必要的屬性或個體，從而合并、同化和縮減標(biāo)準(zhǔn)化對象的類別、數(shù)目；針對自然界各種事物都有一種向著復(fù)雜化、多樣化、無序化發(fā)展的本能趨勢，用人為智能加以控制和指導(dǎo)；同時還把社會活動中人們自愿地進(jìn)行精煉、合理、簡化的自然傾向也納入到規(guī)范、有序、標(biāo)準(zhǔn)的軌道上來；最終使那些麻煩、重復(fù)、多余、不增值的活動不再發(fā)生，實(shí)現(xiàn)整體的、持續(xù)的最佳秩序和效益。

        　?。?）企業(yè)中任何一項(xiàng)規(guī)定、一個文件都應(yīng)當(dāng)具有內(nèi)容正確的唯一性，不能出現(xiàn)重疊和矛盾。這樣能夠有效地防止令出多門、無所適從的現(xiàn)象。
        　?。?）在本企業(yè)內(nèi)部的各工作現(xiàn)場，質(zhì)量手冊、程序、規(guī)程等文件能夠被頻繁地使用，而不是只注意"合格保存"，更不是束之高閣，專等下次監(jiān)督審核時向?qū)徍藛T提供。
        　?。?）體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的真實(shí)證據(jù)，能夠在不同場合靈活采用多種方法實(shí)施對各種文件的的適宜地更改，能較多地見到手工劃改和換頁的標(biāo)識，而不是"要么就別動、要么就換版重印"的機(jī)械處理。
        　　 5 簡化實(shí)踐使ISO9000獲得成功
        　　當(dāng)前所開展的對ISO9000的討論，至少表明更多的企業(yè)已經(jīng)把貫標(biāo)的目的調(diào)整到不僅僅是榮獲一張認(rèn)證證書，更多地開始追求企業(yè)管理的成功。
        　　通過筆者從1997年開始的針對不同行業(yè)的幾十家企業(yè)進(jìn)行QMS的簡化實(shí)踐研究，只要貫徹ISO900過程中不放棄簡化的目標(biāo)，努力運(yùn)用簡化原理和規(guī)律，尋找簡化的技巧和模式結(jié)構(gòu)，都能在獲得認(rèn)證證書的同時，取得顯著的管理效果和經(jīng)濟(jì)效益。
        　　這些成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：只有簡化后的文件，才能一致地得到不同文化程度的每一位崗位員工方便地熟記、熟用、不走樣；只有簡化的手冊，才有篇幅得以增加一些解釋性條款，方便文化程度較低的公司員工，也可作為經(jīng)常培訓(xùn)的教材；
        只有簡化的QMS，才能夠清醒地揭示本行業(yè)、企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，識別出不同于其他行業(yè)、其他企業(yè)的控制流程及其特征、要點(diǎn)和接口關(guān)系，真正作到企業(yè)的"自知之明"；只有抱定簡化的目標(biāo)不放松，才能有興趣引進(jìn)和消化了國外一些企業(yè)管理模式的信息精華,包括質(zhì)量手冊等文件控制的技巧；只有簡化的QMS文件，才能比流行模式減少篇幅，有的竟可以砍掉70%-90％，內(nèi)容更加可操作且保持唯一性,杜絕了神秘、繁瑣的文山字海,避免了重復(fù)、矛盾、不增值的浪費(fèi)。
        　　6 簡化的QMS是一體化管理的先決條件
        　　2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了一體化管理的思想，這非常適合企業(yè)界普遍認(rèn)同的"控制成本、減少扯皮、提高效率的管理目標(biāo)"；一體化還滿足、適應(yīng)了我們這樣一個不爭的國情、行情：即廣大基層企業(yè)管理人員的素質(zhì)，還不足以全部承受、并同時運(yùn)行兩個、三個、甚至更多各成體系的管理模式，包括管理科學(xué)不斷出現(xiàn)的各種新理論、新成果，而實(shí)際上這也是不可能的。
        　　為迎接WTO的挑戰(zhàn)，不少企業(yè)、組織正在致力于ISO9001、ISO14001和OHSAS18001甚至于諸如QS9000、HACCP、GMP、SA8000等各種類型的貫標(biāo)認(rèn)證。按照每個標(biāo)準(zhǔn)的要求，都必須在本組織建立一套管理體系。如果各自為戰(zhàn)，勢必太"艱苦卓絕"了，所以國內(nèi)許多行業(yè)、企業(yè)都在加緊研究多項(xiàng)體系的相容或融合。
        　　可以推論，如果某一企業(yè)的QMS是一個很龐雜、不系統(tǒng)、不透明的體系，繁多、過量的體系文件讓企業(yè)背上了沉重的管理負(fù)擔(dān)，特別是那些受到文化條件制約的小型企業(yè)，那末再機(jī)械地增加一體化管理的內(nèi)容將會使體系更加混亂而難以融匯貫通，而不相容則會使"兩張皮"、"三張皮"的現(xiàn)象更加嚴(yán)重。
        　　因此，只有QMS有效地簡化，才能使企業(yè)、組織具備一體化管理的先決條件。筆者通過企業(yè)調(diào)查和認(rèn)證審核的大量實(shí)踐認(rèn)為，相當(dāng)多的企業(yè)要達(dá)到簡化條件還有一定差距，而市場的競爭對于一體化管理的要求與簡化一樣迫切。

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