從ISO9000的實踐看客戶關(guān)系管理成功的因素-房地產(chǎn)

我們欣喜地看到很多房地產(chǎn)企業(yè)開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，并且取得很好的成效。筆者曾經(jīng)參與過企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的實踐，借鑒一下ISO9000質(zhì)量管理體系的實施方法將有助于客戶關(guān)系管理的成功。

  　　在企業(yè)中實施ISO9000質(zhì)量管理體系時，為了達(dá)到目的和最大效果，確保實施的成功性，經(jīng)常關(guān)注以下幾個要素：
  　　1、管理者推動：
  　　在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一——管理者推動這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里？有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動者。

  　　2、質(zhì)量方針：
  　　是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號和旗幟。
  　　3、建立項目小組：
  　　項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。

  　　在質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點：
  　　1、企業(yè)診斷
  　　2、建立體系（參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍）
  　　3、試運行（檢驗體系的可行性）
  　　4、建立內(nèi)部審核制度
  　　5、管理評審
  　　6、培訓(xùn)（貫穿于所有階段的所有過程）
  　　通過以上各個關(guān)鍵點的把握，使全國數(shù)萬家企業(yè)都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中來，利用ISO9000規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)為例，在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9000的實施模式引進(jìn)來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。

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