ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證能為郵政企業(yè)帶來什么

郵政獨立運(yùn)營后，在種種壓力和重重困難面前，晉中局干部職工團(tuán)結(jié)一心，自力更
生，艱苦創(chuàng)業(yè)，負(fù)重拼搏，圓滿實現(xiàn)了“三年扭虧”的目標(biāo)。欣然面對成績，他們沒
有停步，又義無反顧地踏上了實現(xiàn)良性發(fā)展的征程。然而在探索發(fā)展的路子中，他們
理智地認(rèn)識到：雖然企業(yè)在穩(wěn)步發(fā)展，但發(fā)展的速度在全省仍處于中游水平。究竟是
什么因素制約著企業(yè)步入快速發(fā)展的軌道？晉中局領(lǐng)導(dǎo)班子深深地思考著……
　為了尋求根源，晉中局領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為：基層是問題的源頭，只有深入基層才
能掌握大量真實、可靠的材料，從而從根本上去研究解決問題。經(jīng)過“百日調(diào)研”活
動，一組組調(diào)研材料擺在了晉中局領(lǐng)導(dǎo)的面前：各基層單位為了實現(xiàn)扭虧目標(biāo)，將絕
大部分精力都投入到經(jīng)營上，而放松了管理工作，造成了經(jīng)營與管理的失衡，使管理
中存在的種種問題影響和制約了企業(yè)的發(fā)展速度。晉中局找準(zhǔn)根源后，為進(jìn)一步增強(qiáng)
綜合實力、競爭能力，并進(jìn)一步積蓄發(fā)展后勁，他們因地制宜地提出了“以管理促經(jīng)
營”的發(fā)展思路，即：兩條腿走路，一手抓經(jīng)營，一手抓管理，以科學(xué)規(guī)范的管理工
作推動經(jīng)濟(jì)效益的快速攀升。根據(jù)這一思路，晉中局果斷地將開展ISO9000國際質(zhì)量管
理體系認(rèn)證引入了企業(yè)管理中。
一、推行ISO9000強(qiáng)化了職工服務(wù)意識
　　晉中局始終認(rèn)為：服務(wù)是郵政企業(yè)生存的永恒主題。為進(jìn)一步強(qiáng)化職工的服務(wù)意
識，他們提出了“六心”服務(wù)，即：真心、用心、耐心、誠心、貼心和決心；而
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，八項管理原則第一條也是其核心的原則就是“以顧客為關(guān)注焦點”，
正與企業(yè)倡導(dǎo)職工的服務(wù)觀點相吻合。于是，在認(rèn)證工作中，該局以此為切入點，開
展了聲勢浩大、形式多樣的宣傳工作。首先，召開全局動員大會，講明了開展
ISO9000認(rèn)證工作的目的、意義及具體要求，發(fā)動起全局職工參與該項工作，并對全體
人員進(jìn)行了貫標(biāo)培訓(xùn)，使大家對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有了清晰的認(rèn)識。其次，按照標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合
企業(yè)實際，確立了“迅速準(zhǔn)確、安全方便、用戶至上、創(chuàng)新超越”十六字質(zhì)量方針和
九項質(zhì)量目標(biāo)，通過會議、座談、板報等各種宣傳形式，使其深入人心。第三，編制
了《ISO9000知識普及教材》，印發(fā)職工人手一冊進(jìn)行學(xué)習(xí)，組織了集中考試，全部合
格。通過多方面培訓(xùn)和大力宣傳，干部職工對加強(qiáng)管理，提升服務(wù)有了新的認(rèn)識，自
覺自愿地參與各種管理活動，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，全局上下形成了齊心協(xié)力推行標(biāo)準(zhǔn)
化管理、團(tuán)結(jié)一致提高服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。通過認(rèn)證過程，該局建立和實施了高效
的質(zhì)量管理體系，使職工的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)。在今年1—3季度在國家局用戶抽樣調(diào)
查中，該局取得了97分的好成績，在全省乃至全國名列前茅。
二、推行ISO9000健全規(guī)范了制度
　晉中局始終認(rèn)為：制度是保障企業(yè)健康運(yùn)行的規(guī)則，沒有了規(guī)則，就象沒有紅綠
燈的十字路口，塞車、撞車在所難免。而建立ISO9000質(zhì)量體系要編制系統(tǒng)的體系文件
，這些文件既要符合國家法律、法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定、上級精神，又要將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與
企業(yè)實際緊密結(jié)合，這無疑將有助于企業(yè)建立一套完整、規(guī)范的管理制度，使企業(yè)的
各項工作有條不紊地運(yùn)行。該局組織人員參閱大量法律、法規(guī)書籍和郵政系統(tǒng)規(guī)章制
度，多次深入基層座談、研究，系統(tǒng)掌握各種信息，特別是針對以往管理工作中存在
的漏洞及不規(guī)范問題認(rèn)真改進(jìn)。用近一個月時間編制出《質(zhì)量手冊》、《程序文件》
和操作規(guī)程、制度辦法等第三層文件，建立健全了各種記錄表簿。經(jīng)在各個層面進(jìn)行
廣泛的討論，最終審核、修訂了一套系統(tǒng)、完善的企業(yè)制度。文件編制很好地把握了
標(biāo)準(zhǔn)與實際的結(jié)合，在實施過程中沒有增加人員、設(shè)施投入，反而由于制度科學(xué)、規(guī)
范、清晰、明確，更加簡便、易行，在提高管理質(zhì)量的基礎(chǔ)上大大減輕了工作量。
三、推行ISO9000增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力
　　晉中局始終認(rèn)為：企業(yè)是以職工為本的，職工的積極性需要一種凝聚力來調(diào)動。
因此，他們本著“全員參與”的原則，上至最高管理者，下到每一名職工都開展了對
這項工作的意義及要求的認(rèn)識教育工作。這不僅是認(rèn)證中心的一項硬性要求（認(rèn)證中
心要在認(rèn)證審核中除對最高管理者、管理者代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核外，還要
隨機(jī)抽查職工對體系的了解程度），而且通過對全員的教育，更能把職工凝聚到企業(yè)
的發(fā)展上來，這正是企業(yè)急需的。為此，該局在開展認(rèn)證之初就對職工進(jìn)行了全面動
員，在文件編制及貫標(biāo)過程中讓職工積極參與進(jìn)來，職工的主人翁意識得到充分的體
現(xiàn)，在全局引起了很大震動。為提高管理質(zhì)量，全局干部職工提建議、想辦法，群策
群力開展此項工作，呈現(xiàn)出人人講標(biāo)準(zhǔn)，個個抓質(zhì)量的良好局面。認(rèn)證太難了，在認(rèn)
證工作之初，個別職工存在畏難情緒，對這一在國際上處于領(lǐng)先地位的標(biāo)準(zhǔn)在郵政企
業(yè)能否順利建立持懷疑態(tài)度。但經(jīng)過艱辛的努力，通過相關(guān)部門的認(rèn)證后，干部職工
們的觀念轉(zhuǎn)變過來了，他們認(rèn)識到了“人心齊，泰山移”、“團(tuán)結(jié)就是力量”，因而
更加緊密的團(tuán)結(jié)在了局黨委周圍，全局上下涌動著“內(nèi)求團(tuán)結(jié)——增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，
外求發(fā)展——增強(qiáng)企業(yè)競爭力”的思潮，有力地推動了企業(yè)的快速發(fā)展。
四、推行ISO9000提高了企業(yè)社會知度
　　晉中局始終認(rèn)為：推行ISO9000是一個改進(jìn)提高的過程，對樹立企業(yè)品牌有著潛移
默化的作用。在推行過程中，逐漸的“蛻變”使他們的“窗口”被擦亮了，服務(wù)更優(yōu)
了。如今，不論營業(yè)、投遞的服務(wù)態(tài)度，還是內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，處處留給
廣大用戶的是“準(zhǔn)確、快捷、安全、方便”的印象，時時讓用戶感受到是晉中局日新
月異的變化，許多流失的速遞、包裹等業(yè)務(wù)市場回歸郵政；許多代收、代發(fā)業(yè)務(wù)找上
了門來。同時，營銷員們外出攬收業(yè)務(wù)，聽到的不再是用戶對郵政服務(wù)的抱怨和推托
，而是對該局順利通過認(rèn)證的贊嘆和對其服務(wù)質(zhì)量的高度信任，更進(jìn)一步激發(fā)了營銷
員的工作積極性，使企業(yè)的經(jīng)營工作呈現(xiàn)良性發(fā)展的勢頭。9月30日，有關(guān)部門為該局
順利通過認(rèn)證舉行了隆重的頒證、揭牌儀式，省局、認(rèn)證中心領(lǐng)導(dǎo)參加儀式并作了重
要講話。該局緊緊抓住順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的機(jī)遇，組織開展了聲勢浩
大、規(guī)?？涨暗挠瓏鴳c營銷活動，再次掀起了宣傳企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌的活動高
潮。這些活動在電視臺、報社多家媒體進(jìn)行了報導(dǎo)，郵政品牌在社會各屆引起了更為
廣泛的關(guān)注和反響。
　　在貫徹ISO9000管理的標(biāo)準(zhǔn)過程中，晉中局不僅使管理水平邁上了一個新臺階，經(jīng)
濟(jì)效益和社會效益也“水漲船高”，各項指標(biāo)由全省中游水平一躍跨入領(lǐng)先位置，社
會知名度節(jié)節(jié)攀升。今年1—10月份業(yè)務(wù)收入累計實現(xiàn)8073萬元，完成省局計劃的
88.42％，列全省第2位，高于全省平均進(jìn)度4.69個百分點，同比增長17.09％，列全省
第2位，高于全省平均增幅7.93個百分點；業(yè)務(wù)總量累計完成9195.57萬元，完成省局
計劃的90.15％，列全省第1位，高于全省平均進(jìn)度8.55個百分點，同比增長21.88％，
列全省第2位，高于全省平均增幅14.78個百分點；實現(xiàn)收差1155萬元，完成省局計劃
的113.24％。

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