ISO9000質量管理體系認證能為郵政企業(yè)帶來什么

郵政獨立運營后，在種種壓力和重重困難面前，晉中局干部職工團結一心，自力更
生，艱苦創(chuàng)業(yè)，負重拼搏，圓滿實現(xiàn)了“三年扭虧”的目標。欣然面對成績，他們沒
有停步，又義無反顧地踏上了實現(xiàn)良性發(fā)展的征程。然而在探索發(fā)展的路子中，他們
理智地認識到：雖然企業(yè)在穩(wěn)步發(fā)展，但發(fā)展的速度在全省仍處于中游水平。究竟是
什么因素制約著企業(yè)步入快速發(fā)展的軌道？晉中局領導班子深深地思考著……
　為了尋求根源，晉中局領導班子一致認為：基層是問題的源頭，只有深入基層才
能掌握大量真實、可靠的材料，從而從根本上去研究解決問題。經(jīng)過“百日調研”活
動，一組組調研材料擺在了晉中局領導的面前：各基層單位為了實現(xiàn)扭虧目標，將絕
大部分精力都投入到經(jīng)營上，而放松了管理工作，造成了經(jīng)營與管理的失衡，使管理
中存在的種種問題影響和制約了企業(yè)的發(fā)展速度。晉中局找準根源后，為進一步增強
綜合實力、競爭能力，并進一步積蓄發(fā)展后勁，他們因地制宜地提出了“以管理促經(jīng)
營”的發(fā)展思路，即：兩條腿走路，一手抓經(jīng)營，一手抓管理，以科學規(guī)范的管理工
作推動經(jīng)濟效益的快速攀升。根據(jù)這一思路，晉中局果斷地將開展ISO9000國際質量管
理體系認證引入了企業(yè)管理中。
一、推行ISO9000強化了職工服務意識
　　晉中局始終認為：服務是郵政企業(yè)生存的永恒主題。為進一步強化職工的服務意
識，他們提出了“六心”服務，即：真心、用心、耐心、誠心、貼心和決心；而
ISO9000標準中，八項管理原則第一條也是其核心的原則就是“以顧客為關注焦點”，
正與企業(yè)倡導職工的服務觀點相吻合。于是，在認證工作中，該局以此為切入點，開
展了聲勢浩大、形式多樣的宣傳工作。首先，召開全局動員大會，講明了開展
ISO9000認證工作的目的、意義及具體要求，發(fā)動起全局職工參與該項工作，并對全體
人員進行了貫標培訓，使大家對ISO9000標準有了清晰的認識。其次，按照標準，結合
企業(yè)實際，確立了“迅速準確、安全方便、用戶至上、創(chuàng)新超越”十六字質量方針和
九項質量目標，通過會議、座談、板報等各種宣傳形式，使其深入人心。第三，編制
了《ISO9000知識普及教材》，印發(fā)職工人手一冊進行學習，組織了集中考試，全部合
格。通過多方面培訓和大力宣傳，干部職工對加強管理，提升服務有了新的認識，自
覺自愿地參與各種管理活動，不斷改進服務水平，全局上下形成了齊心協(xié)力推行標準
化管理、團結一致提高服務質量的良好氛圍。通過認證過程，該局建立和實施了高效
的質量管理體系，使職工的服務意識明顯增強。在今年1—3季度在國家局用戶抽樣調
查中，該局取得了97分的好成績，在全省乃至全國名列前茅。
二、推行ISO9000健全規(guī)范了制度
　晉中局始終認為：制度是保障企業(yè)健康運行的規(guī)則，沒有了規(guī)則，就象沒有紅綠
燈的十字路口，塞車、撞車在所難免。而建立ISO9000質量體系要編制系統(tǒng)的體系文件
，這些文件既要符合國家法律、法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定、上級精神，又要將ISO9000標準與
企業(yè)實際緊密結合，這無疑將有助于企業(yè)建立一套完整、規(guī)范的管理制度，使企業(yè)的
各項工作有條不紊地運行。該局組織人員參閱大量法律、法規(guī)書籍和郵政系統(tǒng)規(guī)章制
度，多次深入基層座談、研究，系統(tǒng)掌握各種信息，特別是針對以往管理工作中存在
的漏洞及不規(guī)范問題認真改進。用近一個月時間編制出《質量手冊》、《程序文件》
和操作規(guī)程、制度辦法等第三層文件，建立健全了各種記錄表簿。經(jīng)在各個層面進行
廣泛的討論，最終審核、修訂了一套系統(tǒng)、完善的企業(yè)制度。文件編制很好地把握了
標準與實際的結合，在實施過程中沒有增加人員、設施投入，反而由于制度科學、規(guī)
范、清晰、明確，更加簡便、易行，在提高管理質量的基礎上大大減輕了工作量。
三、推行ISO9000增強了企業(yè)凝聚力
　　晉中局始終認為：企業(yè)是以職工為本的，職工的積極性需要一種凝聚力來調動。
因此，他們本著“全員參與”的原則，上至最高管理者，下到每一名職工都開展了對
這項工作的意義及要求的認識教育工作。這不僅是認證中心的一項硬性要求（認證中
心要在認證審核中除對最高管理者、管理者代表、相關部門負責人進行審核外，還要
隨機抽查職工對體系的了解程度），而且通過對全員的教育，更能把職工凝聚到企業(yè)
的發(fā)展上來，這正是企業(yè)急需的。為此，該局在開展認證之初就對職工進行了全面動
員，在文件編制及貫標過程中讓職工積極參與進來，職工的主人翁意識得到充分的體
現(xiàn)，在全局引起了很大震動。為提高管理質量，全局干部職工提建議、想辦法，群策
群力開展此項工作，呈現(xiàn)出人人講標準，個個抓質量的良好局面。認證太難了，在認
證工作之初，個別職工存在畏難情緒，對這一在國際上處于領先地位的標準在郵政企
業(yè)能否順利建立持懷疑態(tài)度。但經(jīng)過艱辛的努力，通過相關部門的認證后，干部職工
們的觀念轉變過來了，他們認識到了“人心齊，泰山移”、“團結就是力量”，因而
更加緊密的團結在了局黨委周圍，全局上下涌動著“內(nèi)求團結——增強企業(yè)凝聚力，
外求發(fā)展——增強企業(yè)競爭力”的思潮，有力地推動了企業(yè)的快速發(fā)展。
四、推行ISO9000提高了企業(yè)社會知度
　　晉中局始終認為：推行ISO9000是一個改進提高的過程，對樹立企業(yè)品牌有著潛移
默化的作用。在推行過程中，逐漸的“蛻變”使他們的“窗口”被擦亮了，服務更優(yōu)
了。如今，不論營業(yè)、投遞的服務態(tài)度，還是內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的工作質量，處處留給
廣大用戶的是“準確、快捷、安全、方便”的印象，時時讓用戶感受到是晉中局日新
月異的變化，許多流失的速遞、包裹等業(yè)務市場回歸郵政；許多代收、代發(fā)業(yè)務找上
了門來。同時，營銷員們外出攬收業(yè)務，聽到的不再是用戶對郵政服務的抱怨和推托
，而是對該局順利通過認證的贊嘆和對其服務質量的高度信任，更進一步激發(fā)了營銷
員的工作積極性，使企業(yè)的經(jīng)營工作呈現(xiàn)良性發(fā)展的勢頭。9月30日，有關部門為該局
順利通過認證舉行了隆重的頒證、揭牌儀式，省局、認證中心領導參加儀式并作了重
要講話。該局緊緊抓住順利通過ISO9000質量管理體系認證的機遇，組織開展了聲勢浩
大、規(guī)模空前的迎國慶營銷活動，再次掀起了宣傳企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌的活動高
潮。這些活動在電視臺、報社多家媒體進行了報導，郵政品牌在社會各屆引起了更為
廣泛的關注和反響。
　　在貫徹ISO9000管理的標準過程中，晉中局不僅使管理水平邁上了一個新臺階，經(jīng)
濟效益和社會效益也“水漲船高”，各項指標由全省中游水平一躍跨入領先位置，社
會知名度節(jié)節(jié)攀升。今年1—10月份業(yè)務收入累計實現(xiàn)8073萬元，完成省局計劃的
88.42％，列全省第2位，高于全省平均進度4.69個百分點，同比增長17.09％，列全省
第2位，高于全省平均增幅7.93個百分點；業(yè)務總量累計完成9195.57萬元，完成省局
計劃的90.15％，列全省第1位，高于全省平均進度8.55個百分點，同比增長21.88％，
列全省第2位，高于全省平均增幅14.78個百分點；實現(xiàn)收差1155萬元，完成省局計劃
的113.24％。

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