ISO9000：提升出版管理水平和競爭力

    　編者按：今年３·１５主題為“消費與責任”。對出版社來說，每生產(chǎn)出一本質量合格的圖書便是為消費者盡到一份責任。但是，圖書品種的增加給出
版行業(yè)帶來了質量控制難題。近年來，為確保產(chǎn)品和服務質量，一些出版社相繼采用ISO9000質量管理體系。作為一個新事物，它能給出版社質量管理帶來什么？

      作為質量管理體系的國際標準，ISO9000族標準明確了影響企業(yè)產(chǎn)品、服務質量的有關因素的管理與控制要求,具有高度科學性、廣泛適用性和實施有效性，是企業(yè)走向國際市場的“共同語言”。而出版社引進并執(zhí)行ISO9000則有助于建立起科學、有效、規(guī)范的質量管理體系（QMS）。

      自200２年中國出版界試水ISO9000質量管理體系認證以來，這項在其他行業(yè)被廣泛推廣的先進企業(yè)管理模式也給出版社發(fā)展帶來新變化。亮點咨詢認為出版社要提高質量管理，ISO9000-QMS不失為一條可行路徑。

      致力于推進出版企業(yè)貫標的中國出版科學研究所大成新華認證咨詢公司總經(jīng)理錢雷日前在接受《中國新聞出版報》記者專訪時表示：ISO9000質量管理體系為出版企業(yè)帶來的將是管理水平和競爭力的全面提升。

    企業(yè)內(nèi)外雙修需求

      《中國新聞出版報》：在其他行業(yè)中比較普遍推行的ISO9000質量管理體系認證，在出版業(yè)似乎沒有完全鋪開。您認為，當前在出版業(yè)轉企改制大潮中，這一認證體系有何必要？

      錢雷：一般來說，市場經(jīng)濟發(fā)達的地方和市場化程度較高的行業(yè)認證企業(yè)比較多。獲得認證就是對企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的保證能力的一種證明。這種證明是由具有客觀公正性的社會中介認證機構提供的，具有公信力。

      對于出版社來說，在轉企改制，產(chǎn)業(yè)化、市場化發(fā)展的背景下，ISO9000質量管理體系認證，對內(nèi)是企業(yè)管理的需要，對外是開拓市場的需要。ISO9000融合匯集優(yōu)秀企業(yè)的管理標準，在出版業(yè)從事業(yè)單位向企業(yè)轉制的過程中，無疑可以給出版企業(yè)建立市場化的現(xiàn)代企業(yè)管理框架提供科學幫助。ISO9000質量管理體系的建立將使企業(yè)員工在理念上有一個飛躍；企業(yè)的管理運作更規(guī)范，產(chǎn)品和服務質量更有保證，執(zhí)行力和競爭力顯著提高。

      認證也是企業(yè)市場運作的需要，通過認證的企業(yè)可以獲得一種社會認可，有效降低企業(yè)經(jīng)營過程中的成本和風險，提升企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)獲得更多的市場份額。進行質量管理體系認證這是國際上推行了幾十年的市場管理方法，它是國家激勵企業(yè)提高效率的手段，也是企業(yè)不斷完善提高競爭力的手段。對于出版社來說，獲得認證無疑可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會形象和品牌形象，這是無形的價值。對未來企業(yè)上市、“走出去”參與國際交流與競爭來說，都是一張市場通行證，是質量可信度的保證。

      《中國新聞出版報》：ISO9000質量管理體系認證制度給出版產(chǎn)業(yè)和企業(yè)帶來何種新氣象？

      錢雷：首先，ISO9000質量管理體系認證制度給出版業(yè)帶來最好的理念是“以顧客為關注焦點”和市場化的管理意識。

      其次，對于出版企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務的質量是生存的基礎。而質量管理不是社長一個人的事，而是全社每一個員工的事，只有全體員工都關心產(chǎn)品和服務質量，質量才能真正有保證。企業(yè)貫標取得ISO9000認證的過程，就是讓全體員工樹立質量價值觀、參與質量管理的過程。出版企業(yè)實行質量管理體系認證，就是把ISO9000系統(tǒng)管理模式和出版行業(yè)的實際情況相結合，幫助企業(yè)建立良好的管理理念和體系，建立持續(xù)的改進機制，不斷提高企業(yè)競爭力。

      再有，它可以為出版業(yè)未來發(fā)展建立良好的市場化和產(chǎn)業(yè)化運行基礎，建立高端出版管理模式，解決目前不少企業(yè)因為高層領導的變更而帶來發(fā)展波動的問題，形成一批優(yōu)秀的企業(yè)和企業(yè)家，為出版業(yè)的做大做強建立良好的企業(yè)管理體制保證。

      觀念轉變最關鍵

      《中國新聞出版報》：用ISO9000建立的出版企業(yè)質量管理體系和當前的出版社通行的質量管理體系有什么不同？兩者應該如何結合以更好服務于出版業(yè)持續(xù)發(fā)展？

      錢雷：當前的圖書質量管理體系更側重于技術要求和標準，比如“三審三校”制度等等，而ISO9000更側重于管理環(huán)節(jié)。它通過把人管好管到位，把過程管好管到位，把文件管好管到位，來理順企業(yè)內(nèi)部的關系，做好質量保障工作。

      ISO9000質量管理體系可以容納圖書質量管理體系的內(nèi)容，它是通過形成不同級別的管理文件將兩者相互結合的。兩者的有機結合可以使企業(yè)在管理上和技術控制上的水平得到進一步的提高。

      《中國新聞出版報》：怎樣保證出版業(yè)的ISO9000質量管理體系認證不流于形式？

      錢雷：ISO9000是一種集合了先進企業(yè)管理標準和經(jīng)驗的管理模式，出版社在做認證的時候受到國家的行政許可法和認證認可等系統(tǒng)的嚴格的監(jiān)督管理。

      但是，更關鍵的問題是：企業(yè)要認識到建立質量保證體系是自己競爭能力的一種提升，企業(yè)將來會在市場中收獲業(yè)績和回報。企業(yè)的產(chǎn)品和服務質量管理不是做給別人看的。它就像人定期體檢一樣，是為了對自己負責。企業(yè)質量管理必須強調(diào)“認真”二字，認真做好各個環(huán)節(jié)的管理工作，就像人養(yǎng)成好習慣一樣，獲益的是自己，收益在后頭。

      《中國新聞出版報》：您認為目前出版社在貫標和申請ISO9000質量管理體系認證的過程中的最大問題是什么？

      錢雷：在為企業(yè)提供認證咨詢的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，出版社當前面臨的最大問題是出版業(yè)的轉企改制問題，主要是觀念轉變問題。出版業(yè)大發(fā)展大繁榮必須以市場為導向，走產(chǎn)業(yè)發(fā)展的道路。因此，這就要求出版社從選題開發(fā)到編輯校對、印刷發(fā)行、市場營銷等各個環(huán)節(jié)都要充分關注讀者的需求，要在企業(yè)內(nèi)部建立規(guī)范化的管理體系，增強企業(yè)競爭力，使圖書質量管理更加科學完善。一句話，貫標及其成功與否，觀念轉變最為關鍵。

      個案一

電子工業(yè)社：ISO9000助力構建現(xiàn)代企業(yè)

      　電子工業(yè)出版社2002年底引入ISO9000質量體系認證，是出版界較早采用ISO9000質量管理體系的出版社之一，至今已平穩(wěn)運行4年多。該社副社長李新社表示，該體系規(guī)定的各項要求的執(zhí)行與保持較好，產(chǎn)品質量穩(wěn)中有升，保證了質量方針的貫徹和質量目標的實現(xiàn)。

      一條發(fā)展捷徑

      李新社認為，迅速提高出版社的整體質量管理水平，并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，旨在“以顧客為關注焦點”的ISO9000質量管理體系認證是一條捷徑。ISO9000質量管理體系強調(diào)過程控制和目標分解，注重重要崗位人員的資格與培訓，強化了員工的質量意識、服務意識，以確保向讀者提供技術先進，內(nèi)容實用，質量一流的圖書。

      據(jù)介紹，電子工業(yè)社自從運行ISO9000質量管理體系以來，出版物質量全面、穩(wěn)步提高。從讀者、書店和專家對出版社出版物質量的反映及出版社自查的結果看，出版質量無論是內(nèi)容、裝幀設計、印裝質量，還是編校質量都有了很大的改進；全體員工的質量意識和“以顧客為關注焦點”的意識得到增強，執(zhí)行質量體系各項規(guī)定的自覺性進一步加強，保證了主要質量目標的實現(xiàn)。

      質量全面提升

      據(jù)悉，2007年該社圖書重印率為55.67%，超過預期50%的目標；圖書的發(fā)貨準確率和及時率均為99%，超過95%和98%的目標；顧客對產(chǎn)品的滿意度和綜合滿意度分別為94%和96%，超過90%的目標。

      在圖書內(nèi)容質量方面，該社跟蹤科技發(fā)展的新動向，出版物內(nèi)容先進、實用性強，在計算機、通信、電子技術、汽車、經(jīng)濟等領域都占有相當?shù)氖袌龇蓊~，尤其是教材的出版，通過這幾年的打拼，贏得了眾多學校的信任。在圖書裝幀設計質量方面，該社出版物的裝幀設計新穎、美觀、大方，具有時代感，突出行業(yè)特色和人文設計，形成了自己的風格。在圖書印裝質量方面，2007年樣書檢查印裝質量合格率為100%，達到了預期目標?；径沤^了批量書封面上翹，缺頁、倒頁，墨色不勻等現(xiàn)象，并對讀者承諾：如有缺損予以退換。在圖書編校質量方面，出版社加強了選題三級論證審批、三審發(fā)稿、三校一讀出片的過程監(jiān)視和測量，出版物的編校質量持續(xù)提高，2007年編校質量達標率為99.94%，比2006年提高了0.15個百分點，達到了預期的目標?！癐SO9000質量管理體系保證了圖書編校質量。我們制定了更高的標準，比如三審之外又加二審達到五審。每一套工序都有嚴格把關，使得圖書編校質量得到改觀?！崩钚律缯f。

      據(jù)介紹，由于加強過程管理，嚴格按ISO 9000質量管理體系運行，不僅減少了過程中出現(xiàn)的問題，對所發(fā)現(xiàn)的問題也都得到有效的控制。如2007年在24小時樣書檢查中有11種圖書換了內(nèi)頁，沒有發(fā)生由于讀者投訴而停售的圖書。

      推動制度建立

      電子工業(yè)社領導班子認為，建立并實施ISO9000質量管理體系以來，全社圖書編校質量明顯提高，說明在圖書出版單位推廣ISO9000質量管理體系是有實際意義的，推廣ISO9000質量管理體系有助于全面提升出版業(yè)的管理水平。同時，ISO9000質量管理體系強調(diào)制度化管理、程序化管理和文件化管理，質量體系程序文件是產(chǎn)品所有質量活動的準則和依據(jù)。因此，貫徹和推行ISO9000質量管理體系，有助于出版社科學地建立起生產(chǎn)業(yè)務流程，有效地抓住圖書從策劃到營銷的每一個重要環(huán)節(jié)，使整個生產(chǎn)過程都有章可循、有據(jù)可查，在規(guī)范的受控狀態(tài)中進行，從而有力地推動現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立。

      個案二

中國財經(jīng)社：持續(xù)改進質量管理體系

      2007年初，中國財政經(jīng)濟出版社通過ISO9000國際質量管理體系認證。一年多來，新的質量管理體系給財經(jīng)出版社帶來了新變化——“逐步轉變了一些傳統(tǒng)的習慣和做法，全社員工逐步形成在一體化管理體系平臺和框架內(nèi)來開展工作、處理問題的良好習慣。”該社社長兼總編輯賈杰說。據(jù)悉，2008年初，中國財經(jīng)社通過了有關認證中心的第一次監(jiān)督審核。

      體系初成

      據(jù)賈杰介紹，獲得ISO9000標準認證后，中國財經(jīng)社采取了一系列措施提升圖書質量。在選題質量方面，通過制定《圖書選題控制程序》，規(guī)定了較嚴格的選題論證程序，同時籌備出臺《圖書出版基金暫行辦法》，鼓勵優(yōu)質圖書的出版。在編校質量方面，制定了《圖書審稿和編輯加工控制程序》、《圖書排校和設計控制程序》，修改了《圖書編校質量管理辦法》，進一步明確了編校流程和各環(huán)節(jié)的職責；嘗試增加印前審讀，從流程上把住最后一道關；在印制質量方面，制定了《圖書印制控制程序》，對圖書印制、裝訂流程做出了嚴格的規(guī)定。此外，還為每位編輯人員配備黑馬編校軟件系統(tǒng)等。

      賈杰認為，根據(jù)ISO9000標準建立的質量管理體系對目前出版業(yè)圖書質量的改進具有明顯的推動作用。他舉例說實施ISO9000標準，將過程方法運用到編輯工作各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)事前事中事后全過程的控制，即事前預防、事中控制、事后檢查監(jiān)督，按照國家出版法律法規(guī)和出版標準的規(guī)定，對圖書出版過程中每一個重要環(huán)節(jié)進行控制，對圖書選題質量、稿件質量、編校質量、裝幀質量、印裝質量等進行把關，就能從根本上確保圖書質量。另外，實施ISO9000標準，建立監(jiān)督檢查和糾正預防機制，包括對圖書出版過程的監(jiān)視和檢查，對圖書產(chǎn)品的監(jiān)視和檢查，內(nèi)審和管理評審，采取糾正措施和預防措施等，可以逐步建立起自我約束、自我完善的機制，從而保證圖書質量得到不斷提高。

      變通運行

      賈杰認為,ISO9000質量管理體系是匯集了世界各優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗的管理模式，但是在運行中必須逐步結合出版業(yè)、出版社的實際情況。他說,中國財經(jīng)社的質量管理體系文件基本符合ISO9000標準，但體系在運行過程中也遇到了一些問題。比如，有的程序文件中的某些要求和有關工作質量目標的考核缺乏可操作性，有些工作的日常監(jiān)督檢查還做得不夠到位等。對此，中國財經(jīng)社在符合ISO9000標準的前提下，根據(jù)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部的實際情況，作了一些改進，修改程序文件。比如2007年對《發(fā)行控制程序》、《圖書發(fā)行與顧客有關的過程控制程序》等進行了修改。另外，為了完善質量目標，更切合實際，增強可操作性，出版社對部門的工作質量目標進行了調(diào)整、修改，成立了質量管理辦公室，加強督促檢查。

      關注顧客

      回顧財經(jīng)社貫標一年來的變化，亮點咨詢感觸最深的就是質量管理體系的規(guī)范運行帶來了全社員工的質量意識、顧客意識和服務意識的增強，樹立了企業(yè)化發(fā)展應有的“以顧客為關注焦點”的理念；并且實現(xiàn)了工作的程序化、規(guī)范化和制度化，做到了工作有規(guī)范、檢查有記錄、了解事態(tài)進展有據(jù)可查，減少了工作的隨意性和盲目性。在注重圖書編校質量檢查和印裝質量檢驗時，更加注重通過執(zhí)行質量管理體系文件尤其是程序文件，實現(xiàn)事前事中事后的全過程控制。

      賈杰認為，出版社質量管理體系的建設既是一個系統(tǒng)工程，也是一個永久工程，出版社必須加強圖書出版工作各環(huán)節(jié)的控制，持續(xù)改進質量管理體系

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