白璧有瑕又何妨—試論科學(xué)、持續(xù)地實(shí)施ISO9000國(guó)

目前，許多人對(duì)ISO9000提出質(zhì)疑，其以“許多企業(yè)通過(guò)了ISO9000認(rèn)證，可是質(zhì)量管理水平卻未見(jiàn)多大提高”，并以許多企業(yè)在運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，出現(xiàn)失敗效果來(lái)拷問(wèn)ISO9000。ISO9000究竟怎樣了？現(xiàn)在基于本人的認(rèn)識(shí)，亮點(diǎn)咨詢發(fā)表一些看法，不當(dāng)之處，請(qǐng)指正，如有冒犯，請(qǐng)諒解。
其對(duì)ISO9000提出疑問(wèn)，歸結(jié)起來(lái)有以下幾條：
1）ISO9000使企業(yè)的注意力集中內(nèi)部的流程，而非外在結(jié)果；
2）ISO9000的注意力放在“最低標(biāo)準(zhǔn)”；
3）ISO9000會(huì)創(chuàng)造出龐大的專用官僚體系；
4）ISO9000將質(zhì)量的責(zé)任交給品質(zhì)管理專家，而非真正的當(dāng)事人；
5）ISO9000并沒(méi)有要求徹底的組織變革；
6）ISO9000并不要求改變主管獎(jiǎng)勵(lì)辦法；
7）ISO9000并不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系；
8）ISO9000有投人所好、自我吹噓、講究速效的嫌疑；
9）ISO9000會(huì)扼殺企業(yè)文化中的創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新能力；
10）ISO9000讓“愛(ài)”沒(méi)有容身之地
下面亮點(diǎn)咨詢就以上幾條分別談幾點(diǎn)意見(jiàn)。
                        一、首先談一下ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的目的
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)注外在結(jié)果嗎？因?yàn)镮SO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，只有ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是用于合同目的的，所以談到認(rèn)證時(shí)，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為我們需要了解ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)。在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)1.1總則中明確提出了其目的在于：“為需要證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！绷咙c(diǎn)咨詢認(rèn)為這就說(shuō)明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)意驅(qū)使認(rèn)證的企業(yè)主管及員工把注意力集中在企業(yè)內(nèi)部，而是全員參與，通過(guò)內(nèi)部外部的努力，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意，相反，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使企業(yè)更加注意了企業(yè)外部的情況，更加關(guān)注顧客的需求和愿望，以增強(qiáng)顧客滿意。有人說(shuō)“在我們公司投資進(jìn)行ISO9000認(rèn)證之前，公司里最常討論的問(wèn)題是，我們常做一些質(zhì)量差、又沒(méi)有銷路的產(chǎn)品。實(shí)施ISO9000認(rèn)證之后，情況確實(shí)有所不同——我們現(xiàn)在專做一些高質(zhì)量、但還是沒(méi)有銷路的產(chǎn)品?！绷咙c(diǎn)咨詢認(rèn)為不能茍同這種說(shuō)法。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“質(zhì)量”的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，它已不在是滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)意義上的質(zhì)量，而是產(chǎn)品固有特性滿足“顧客要求、法律法規(guī)要求、企業(yè)附加要求”的程度。質(zhì)量的高低是由顧客說(shuō)了算，而不是企業(yè)說(shuō)了算，既然是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如何存在賣不出去的結(jié)果呢？可見(jiàn)，上述說(shuō)的“高質(zhì)量”，是另外一種意義上的高質(zhì)量，只是符合某個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)意義上的高質(zhì)量，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所言質(zhì)量不是一個(gè)概念，你的產(chǎn)品不是為了顧客，你再好的東西又有什么用呢，。如果質(zhì)量不是為了滿足顧客要求的目的，其所做的一切都是無(wú)謂的。所以，ISO9000更加關(guān)注了顧客的需求，注意外在力量對(duì)企業(yè)的反應(yīng)，同時(shí)也不是強(qiáng)迫別人制作各種圖表，而是要求企業(yè)根據(jù)自己的需求來(lái)決定控制的文件。
                        二、關(guān)注“質(zhì)量”概念的變化
“零缺點(diǎn)”不是最低標(biāo)準(zhǔn)。我們來(lái)關(guān)注一下“質(zhì)量”概念的變化，在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中是這樣規(guī)定“質(zhì)量”的：“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。正是顧客所期望的那種“質(zhì)量”。美國(guó)《消費(fèi)者報(bào)道》上的一篇文章指出：“美國(guó)今天所產(chǎn)生的，多半只是合于標(biāo)準(zhǔn)的好車，缺少‘哇塞，你看那部車！’那種產(chǎn)品?！盜SO9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織不斷地了解和把握顧客的需求和期望，并把這些需求轉(zhuǎn)化為組織的產(chǎn)品的技術(shù)要求，從而生產(chǎn)出符合顧客心理要求的產(chǎn)品，再回到顧客那里加以驗(yàn)證其是否令顧客滿意。由此可見(jiàn)，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是關(guān)心的“哇塞”、“帥”這種問(wèn)題，就是要求為你的顧客提供方便、有用，甚至好玩的產(chǎn)品、服務(wù)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。并不是讓企業(yè)追求那種“零缺點(diǎn)”但對(duì)顧客沒(méi)有用的產(chǎn)品。如果說(shuō)是追求“零缺點(diǎn)”，那么也是已經(jīng)包含了追求是否讓顧客滿意的零缺點(diǎn)。這種“零缺點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)決不是“最低標(biāo)準(zhǔn)”。
                        三、關(guān)注質(zhì)量管理體系平臺(tái)
質(zhì)量管理體系不是一種形式，更不是想象中的“龐大的專用官僚體系”。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為我們知道，任何活動(dòng)、行為都是雜亂的，但是，任何活動(dòng)和行為又都是有一定規(guī)律可循的，質(zhì)量管理活動(dòng)也不例外。質(zhì)量管理是一個(gè)高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的過(guò)程，但是，它也有一定的活動(dòng)規(guī)律可循，ISO正是在這個(gè)高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的管理過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并形成八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，又在八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上制定了ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，反過(guò)來(lái)來(lái)指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理活動(dòng)，從而為質(zhì)量管理活動(dòng)搭起一個(gè)平臺(tái)，讓所有組織的管理者通過(guò)這個(gè)平臺(tái)有目的、有意識(shí)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)。這是管理活動(dòng)規(guī)律和管理形式的一種有機(jī)的統(tǒng)一，決不僅僅是一頁(yè)計(jì)劃表、程序文件、報(bào)告等等，更不是玩數(shù)字游戲，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為如果你把數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析以及對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的有效運(yùn)用看成是“游戲”，說(shuō)明你還沒(méi)有很好地掌握如何充分有效地利用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所搭建的質(zhì)量管理平臺(tái)。如果你放棄了，你就等于放棄了一次參與世界經(jīng)濟(jì)的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗呀?jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)一種最普遍的游戲規(guī)則。
                        四、關(guān)注ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“全員參與原則”
ISO9000沒(méi)有將質(zhì)量的責(zé)任交給那一個(gè)人或是那位品質(zhì)專家。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”中旗幟鮮明地提出了組織的質(zhì)量活動(dòng)需要“全員參與”，并指出：組織“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！?。在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的第5章“管理職責(zé)”中充分闡述了作為最高管理者應(yīng)負(fù)擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任；第6章6.2中規(guī)定了“基于適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的?！辈⑶乙蠼M織“確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！钡鹊龋@些都說(shuō)明了ISO9000沒(méi)有將質(zhì)量的責(zé)任交給某一個(gè)人，組織的全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與，所以要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理活動(dòng)普遍規(guī)律的一種總結(jié)，你有意識(shí)地去運(yùn)用也好，無(wú)意識(shí)地去運(yùn)作也好，這些管理的基本法則是任何人也不能違背的，只是如果有一個(gè)正確的理論作為指導(dǎo)，在你的管理活動(dòng)中可能少走一些彎路，僅此而已。
                        五、關(guān)注ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“持續(xù)改進(jìn)原則”
ISO9000沒(méi)有要求徹底的組織變革，但卻提出“持續(xù)改進(jìn)”。在ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)8.5.4規(guī)定“為了有助于確保組織的未來(lái)并使相關(guān)方滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品性能的改進(jìn)機(jī)會(huì)?！薄盀槭菇M織內(nèi)人員積極參與，最高管理者應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一種環(huán)境來(lái)分配權(quán)限，從而使組織內(nèi)人員都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，以識(shí)別組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)機(jī)會(huì)?！蓖瑫r(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還為如何尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及為確保持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率提供了指南。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為這些與其提出的扁平化的管理模式并沒(méi)有矛盾，ISO9000質(zhì)量管理體系提倡有效的組織模式，其與優(yōu)秀的管理模式之間并不矛盾，二者依據(jù)共同的原則。至于講到熱鬧的海報(bào)、漂亮手冊(cè)和各種訓(xùn)練課程、美麗圖表，我認(rèn)為：如果有條件，一個(gè)美麗的女人穿著漂亮一點(diǎn)無(wú)可厚非，如果沒(méi)有條件，美麗的女人一樣美麗。否則就有點(diǎn)兒偏見(jiàn)了吧！
                        六、激勵(lì)——所有管理達(dá)到目的的手段
任何一個(gè)組織為了達(dá)到管理目標(biāo)，都要采取一定的激勵(lì)手段，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中也多次提到創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境，激發(fā)員工積極性、責(zé)任感，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。至于如何獎(jiǎng)勵(lì)主管，如何設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)，我想學(xué)習(xí)了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的人都很清楚，不用多講了。
                        七、關(guān)注ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“與供方互利的關(guān)系”原則
不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系嗎？大家注意一下ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的6.6條款“供方及合作關(guān)系”不難發(fā)現(xiàn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅關(guān)注與供方互利的關(guān)系，而且還特別強(qiáng)調(diào)了“雙贏”和共同發(fā)展提高。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！犊健肺乃e例證，正說(shuō)明了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為什么要依據(jù)“與供方互利的關(guān)系”原則制定，并將該原則貫徹在標(biāo)準(zhǔn)中。
                        八、我們應(yīng)該用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)看待ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
象《拷》文推崇的其他公司的產(chǎn)品是管理科學(xué)一樣，ISO9000質(zhì)量管理體系也是管理科學(xué)的一部分，任何科學(xué)都是有條件的、發(fā)展的。你能夠說(shuō)你推崇的都是十全十美的嗎？ISO9000質(zhì)量管理體系的業(yè)內(nèi)人士也不斷地在探討、發(fā)展著ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000從86版到94版再到如今的2000版不是一直在完善、發(fā)展嗎？至于講到吹噓，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為不敢茍同。如果國(guó)人能夠游刃有余地真正按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)去做，其效果不會(huì)言過(guò)其實(shí)。因?yàn)镮SO9000標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是一套很嚴(yán)密科學(xué)的質(zhì)量管理體系?！犊健肺乃^扼殺創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新能力，讓愛(ài)無(wú)容身之所，更令人難以想象。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)2.2條規(guī)定“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！?BR>適用性這么強(qiáng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，怎么會(huì)扼殺一個(gè)很個(gè)性化的組織的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新能力呢？況且，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中多處強(qiáng)調(diào)激勵(lì)和改進(jìn)，試問(wèn)：沒(méi)有愛(ài)，沒(méi)有熱情，沒(méi)有創(chuàng)業(yè)精神，沒(méi)有創(chuàng)新能力的企業(yè)能改進(jìn)嗎？如果ISO9000標(biāo)準(zhǔn)如《拷》文所言，它能在全球有這么強(qiáng)的生命力嗎？難道僅僅是靠“吹噓”和“欺騙”嗎？
最后，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為，任何科學(xué)的東西都是有條件的，應(yīng)該一分為二地用科學(xué)的方法去分析和看待事物及現(xiàn)象，不應(yīng)該采取一棍打死的作法。目前，由于這樣和那樣的原因，在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，但這只是表面現(xiàn)象，我們不能因?yàn)檫@些現(xiàn)象而忽視了其美的實(shí)質(zhì)。拂去尖土，金子仍然是金子。

本頁(yè)關(guān)鍵詞：白璧有瑕又何妨—試論科學(xué)、持續(xù)地實(shí)施ISO9000國(guó)