質(zhì)量管理體系內(nèi)審有關(guān)問題的分析與對(duì)策

        在企業(yè)管理和認(rèn)證的實(shí)踐中，凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效的企業(yè)，其內(nèi)部管理規(guī)范，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)品市場(chǎng)占有率和顧客滿意度高，這些都與企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視測(cè)量、分析和改進(jìn)工作有關(guān)。由于這些企業(yè)重視監(jiān)測(cè)和改進(jìn)工作，形成了良好的自我改進(jìn)和完善機(jī)制，企業(yè)的內(nèi)部管理和外部市場(chǎng)處于良性循環(huán)狀態(tài)。企業(yè)要地成良好的自我改進(jìn)和完善機(jī)制、有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系，內(nèi)市至關(guān)重要。通過管理體系內(nèi)審的監(jiān)測(cè)作用，我們可以全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)管理體系運(yùn)行的符合性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題，尋求對(duì)體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)并進(jìn)一步為調(diào)整體系提供必要的信息。如果內(nèi)審工作失效或達(dá)不到應(yīng)有的效果，企業(yè)的自我完善機(jī)制就難以形成。從有關(guān)體系運(yùn)行的現(xiàn)狀和效果看，內(nèi)審有效性差是當(dāng)前影響體系有效性的一個(gè)主要問題。
    一、內(nèi)審存在的主要問題
 
                從各方面反饋的有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)審的現(xiàn)狀和問題看：有18％一ZO％的企業(yè)能夠按照要求實(shí)施內(nèi)部審核，體系運(yùn)行有效性高，企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)人了良性循環(huán)；有的院左右的企業(yè)雖然能夠組織實(shí)施內(nèi)審，但不同程度地存在這樣那樣的問題；還有15％左右的企業(yè)內(nèi)審定形式，或根本不按要求組織實(shí)施內(nèi)審。
 
                內(nèi)審存在的突出和主要問題有：內(nèi)審不對(duì)最高管理者＼管理者代表進(jìn)行審核；內(nèi)審走形式或?qū)徍松疃炔粔?；?nèi)審計(jì)劃安排不合理，審核覆蓋范圍、區(qū)域、樣本不夠或要素不全；原因分析、糾正措施不到位；內(nèi)審人員不具備資格或能力不足等。
     二、內(nèi)審有效性差已成為復(fù)臺(tái)性問題
 
                筆者曾對(duì)90家企業(yè)的審核材料進(jìn)行了專門的統(tǒng)計(jì)分析。這些企業(yè)在審核中其發(fā)現(xiàn)各類問題998個(gè)，平均每個(gè)企業(yè)存在的問題為11.08個(gè)。在這些問題里，有9個(gè)方面的問題較為突出，占問題總數(shù)的SO％左右。在突出存在的問題里，產(chǎn)品測(cè)量的間題最多，每個(gè)企業(yè)平均為1.63個(gè)；生產(chǎn)服務(wù)提供的問題排第二，每個(gè)企業(yè)平均為1.47個(gè)；內(nèi)審和相應(yīng)的糾正／預(yù)防措施問題排第三，每個(gè)企業(yè)平均為1.38個(gè)；采購問題排第四，每個(gè)企業(yè)平均為1.22個(gè)；文件的問題排第五，每個(gè)企業(yè)平均為1.02個(gè)；檢測(cè)設(shè)備問題排第六，每個(gè)企業(yè)平均為0.73個(gè)：顧客要求方面的問題排第七，每個(gè)企業(yè)平均為0.66個(gè)；設(shè)計(jì)和開發(fā)方面的問題排第八，每個(gè)企業(yè)平均為O.52個(gè)；資源方面的問題排第九，每個(gè)企業(yè)平均為O.48個(gè)。上述這些問題，都是審核過程中經(jīng)過確認(rèn)的直接或間接影響企業(yè)管理體系運(yùn)行或產(chǎn)品質(zhì)量的問題。
 
                從統(tǒng)計(jì)分析資料顯示的各種問題出現(xiàn)的D頻廣和數(shù)量看，內(nèi)市和相應(yīng)糾正、預(yù)防措施存；在的問題在數(shù)量上和問題平均數(shù)上不是最多的，為第三大突出問題。但是，進(jìn)一步分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)審過程不符合要求已經(jīng)不僅是內(nèi)審本身的問題，而是一個(gè)復(fù)合性的問題，體系存在的許多問題都與內(nèi)審組織實(shí)施不到位有關(guān)。內(nèi)審的組織實(shí)施不符合要求，已經(jīng)影響到醫(yī)體系其他問題的發(fā)現(xiàn)和解決。例如，在前面提及的發(fā)生比例居前的產(chǎn)品測(cè)量、生產(chǎn)服務(wù)提供、采購等方面存在的問題中，很多都是明顯存在的問題，如檢驗(yàn)不按規(guī)定抽樣，不按產(chǎn)品規(guī)范的要求進(jìn)行檢驗(yàn)和判定，不按要求進(jìn)行過程控制，不按規(guī)定做記錄，不按要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等。對(duì)于這些問題，即使因?yàn)榉N種原因在日常的過程監(jiān)視和測(cè)量中沒有被發(fā)現(xiàn)和解決，如果企業(yè)內(nèi)審計(jì)劃安排合適，組織實(shí)施得當(dāng)，并按照要求實(shí)施審核，也很容易發(fā)現(xiàn)和解決。但是，很多應(yīng)該發(fā)現(xiàn)并解決的問題在內(nèi)審時(shí)都沒有很好解決，反映了企業(yè)內(nèi)審工作整體上不到位。由于內(nèi)審有效性差，企業(yè)失去了很多改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)，同時(shí)使企業(yè)管理存在的間題逐漸積累和沉淀下來，成為難以解決的瘤疾。
    三．正確認(rèn)識(shí)內(nèi)審的意義和作用
 
                質(zhì)量管理體系是以過程為基礎(chǔ)形成的，如果過程出現(xiàn)超出預(yù)期的波動(dòng)，就應(yīng)該通過監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施，使其滿足預(yù)期的結(jié)果和要求。如果在實(shí)際工作中能做到這樣，當(dāng)然是最理想的情況、但在實(shí)際的過程控制和運(yùn)行過程中，情況往往是復(fù)雜的。比如，我們?nèi)粘?duì)每一個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視或適當(dāng)?shù)臏y(cè)量，從理論上講，就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，但往往會(huì)有一些問題并沒有被發(fā)現(xiàn)和解決。這時(shí)，內(nèi)審作為監(jiān)測(cè)的另一個(gè)層次，將發(fā)揮不可替代的作用——對(duì)體系進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，以確定質(zhì)量管理體系的符合性、有效性，并針對(duì)問題采取措施，實(shí)施改進(jìn)。如果日常對(duì)過程監(jiān)視或測(cè)量不到位，內(nèi)市也不能有效地監(jiān)測(cè)和發(fā)現(xiàn)問題，體系就不能得到應(yīng)有的改進(jìn)，就可能導(dǎo)致體系向局部或區(qū)域失效的方向發(fā)展。
 
                企業(yè)建立質(zhì)量管理體系是為了競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，體系的每一個(gè)過程都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)和保證，需要實(shí)實(shí)在在地管理和運(yùn)行，絕不能讓內(nèi)審的監(jiān)測(cè)功能失效或得不到發(fā)揮，把許多問題掩蓋在所謂符合和有效的光環(huán)下，等到光環(huán)腐蝕、斷開了，那就晚了。大量的信息表明，即使是管理較好的企業(yè)，在內(nèi)審的實(shí)施上也不同程度存在著不足，這一點(diǎn)要弓l起高度重視。
    四、把握好管理體系內(nèi)審需要注意和解決的問題
 
                從內(nèi)審實(shí)施較為規(guī)范企業(yè)的反饋信息看，企業(yè)在開展內(nèi)審時(shí)，只要領(lǐng)導(dǎo)重視、搞好策劃、精心組織，并按照標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序、法律法規(guī)、顧客等要求實(shí)施審核，前面統(tǒng)計(jì)分析顯示的80％以上的問題都可以發(fā)現(xiàn)和解決。實(shí)際上，內(nèi)審組織實(shí)施過程本身沒有什么特別高難度的問題，關(guān)鍵是企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要高度重視和認(rèn)真對(duì)待！例如，內(nèi)審不審核高層領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)徍烁邔宇I(lǐng)導(dǎo)走形式的問題，在很多企業(yè)里存在，高層領(lǐng)導(dǎo)只要端正態(tài)度，樹立法治化＼規(guī)范化的思想觀念，自覺遵守和維護(hù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的規(guī)則，將自己置身于體系之中，心平氣和的接受內(nèi)審，通過內(nèi)審體會(huì)自身的工作是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，并對(duì)存在的問題采取措施、實(shí)施改進(jìn)，將有利于高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職責(zé)和體系整體要求的理解，并起到良好的示范作用。在執(zhí)行制度方面，領(lǐng)導(dǎo)的帶頭和示范作用是很強(qiáng)的，領(lǐng)導(dǎo)自覺接受內(nèi)審，支持內(nèi)審人員的工作，有利于大家對(duì)內(nèi)審工作的支持和理解。有利于內(nèi)審工作的有效實(shí)施，有利于內(nèi)審有效性的提高。質(zhì)量管理體系認(rèn)證發(fā)展已經(jīng)多年，企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、對(duì)體系的把握已經(jīng)有了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。只要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員重視內(nèi)審工作，內(nèi)審走形式或?qū)徍松疃炔粔?，?jì)劃安排不合理，審核覆蓋范圍。區(qū)域、樣本不夠或要素不全，原因分析、糾正措施不到位，內(nèi)審人員不具備資格或能力不足等問題是完全可以得到解決的。
    當(dāng)然，實(shí)際的情況往往很復(fù)雜。我曾聽一位認(rèn)證同行講過這樣一個(gè)案例；
 
                這位同行曾去一個(gè)企業(yè)審核，感到這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況比較理想，符合性、有效性都比較好。特別是質(zhì)量部的部長(zhǎng)很熟悉標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證的要求，按理說，有些工作應(yīng)該還能做得更好。事后與這位部長(zhǎng)談起有關(guān)這方面的情況時(shí)，他說：“如果我把質(zhì)量管理體系很多工作往深里做，目前的現(xiàn)狀就會(huì)被打破，很多人會(huì)不適應(yīng)，審核時(shí)就可能出具很多不符合項(xiàng)。不符合項(xiàng)一多名總并不認(rèn)為你在深化體系的運(yùn)行，他可能會(huì)感到管理不如過去了，是你的工作不得力。如果是這樣，那還不如保持現(xiàn)狀，老總高興，大家也高興，我的工作也好做。
 
                就此案例而言，表面看是企業(yè)的管理人員缺乏進(jìn)取精神，但從問題的另一面來看，則是內(nèi)審工作觀念和方式改進(jìn)的問題。內(nèi)審不能養(yǎng)成醫(yī)生那樣的“職業(yè)習(xí)慣”，看著誰都有“病”，內(nèi)審組一來，大家就認(rèn)為是來找問題的，而且到處是問題，給人的印象是體系運(yùn)行非常差。結(jié)果是當(dāng)事人緊張，領(lǐng)導(dǎo)也不滿意，認(rèn)為質(zhì)量部門工作不到位，最后導(dǎo)致質(zhì)量工作很難做。
 
                內(nèi)審員要向美發(fā)師學(xué)習(xí)。無論一個(gè)人的頭型、臉型長(zhǎng)得多么特殊，美發(fā)師都會(huì)按照其特點(diǎn)，精心策劃、認(rèn)真修剪，一點(diǎn)點(diǎn)去掉不合適的地方，通過美發(fā)過程給顧客塑造一個(gè)理想的形象。換言之，美發(fā)過程是讓顧客的形象比過去更好，而不是尋找和突出他的缺點(diǎn)。內(nèi)審不能總是簡(jiǎn)單地評(píng)價(jià)體系是否符合、是否有效，發(fā)現(xiàn)了多少問題，出具了多少不符合項(xiàng)讓人整改。在審核時(shí)，應(yīng)該讓每一個(gè)接受審核的對(duì)象感到，內(nèi)審是讓企業(yè)的工作秩序更佳、更有效，內(nèi)審是提升或發(fā)硯每個(gè)人價(jià)值的過程。
 
                因此，在實(shí)施審核并對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)時(shí)，不要就事論事地看間題或評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，而要立足于讓每一項(xiàng)工作更完善，讓每一個(gè)過程、每一個(gè)人比過去更能發(fā)揮作用。如果做到這一點(diǎn)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工一定會(huì)理解，即使在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)了很多問題，他們也會(huì)以積極的態(tài)度去面對(duì)。
    五．利用外審的作用強(qiáng)化內(nèi)審工作
    內(nèi)審存在的問題，既與企業(yè)自身有關(guān)，也與認(rèn)證機(jī)構(gòu)有關(guān)。如果兩方面結(jié)合起來，可以有效地促進(jìn)內(nèi)審工作。
 
                企業(yè)應(yīng)該目的明確——建立質(zhì)量管理體系是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的；從產(chǎn)品或體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求到顧客滿意是一個(gè)由符合性質(zhì)量向滿意性質(zhì)量轉(zhuǎn)變的過程。我們前面列舉的許多問題，如內(nèi)審、產(chǎn)品測(cè)量、生產(chǎn)服務(wù)提供、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購等方面的問題，大多數(shù)都是一些符合性的問題。如果企業(yè)連符合性這樣最基本的問題都解決不好，還能完善內(nèi)部管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量、達(dá)到顧客滿意？當(dāng)前，對(duì)于多數(shù)企業(yè)而言，還是要先解決好符合性的問題。有了符合性的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，就可以通過內(nèi)審、管理評(píng)審＼糾正／預(yù)防措施、數(shù)據(jù)分析。持續(xù)改進(jìn)等工作的有效開展，形成良好的自我改進(jìn)和完善機(jī)制，提高質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以持續(xù)地達(dá)到顧客滿意。
 
                認(rèn)證機(jī)構(gòu)要針對(duì)內(nèi)審走形式、不審高層領(lǐng)導(dǎo)、深度不夠、內(nèi)審計(jì)劃安排不合理、原因分析及糾正措施不到位、內(nèi)審人員能力不足等問題，制定好審核方案，切實(shí)履行職責(zé)，嚴(yán)格按照認(rèn)證的規(guī)則和程序?qū)嵤徍耍龠M(jìn)企業(yè)管理體系的深化運(yùn)行，把內(nèi)審有效性差的問題解決好。

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