ISO9000中顧客滿意度調查的關注點

中國鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業(yè)，2001年通過ISO9001：2000標準質量管理體系認證。獲證2年來，我公司的貿易額從2000年的170億元增至2002年的220億元，外貿營業(yè)額達到1.1億美元。貫標的實踐使我們體會到，必須建立以顧客為導向的品質系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合分析、評價顧客對產品和服務的滿意度，將顧客的與期望作為改善經營管理的依據，才能實現持續(xù)的顧客滿意，達到提高企業(yè)信譽、不斷改進、長期經營的目的。
                   
                最近，我公司對顧客滿意率和合同兌現率再次進行了調查。這次調查共發(fā)放調查表94份，回收91份，回收率為96.8%。調查結果表明：顧客滿意率為98.2%合同兌現率100%，均超過公司的總質量目標和各業(yè)務處（室）制定的分質量目標。
                    要真正做到客觀、全面、科學、公正地開展顧客滿意度調查，必須把關注點放在以下四個方面。
                   一、關注顧客不滿意的意見
                   在顧客滿意度調查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進產品和服務質量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
                   
                在開展質量、價格、交貨期、服務態(tài)度、服務及時性、服務準確性等6個方面的顧客滿意度調查中，我們發(fā)現子項目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進的機會就越多。這些子項目應成為改進的對象和重點抓的問題。
                   二、關注隱性的調查結果
                運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調查結果，可稱為顯性結果。如果企業(yè)滿足于此，調查結果就可能不完整，難以全面反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調查結果全面、準確、真實、可靠。①在基層工作現場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；②在日常業(yè)務交往中，顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題；③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議；④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結果。
                    從顧客滿意度調查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。
                    三、關注顧客的潛在需求
                 
                                我公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務的內容和方式，以此增強顧客滿意度。例如，2002年初我公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實鐵道部“提速、重載”的要求，推廣使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
                 
                                滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠的需求，也包括顧客情況的變化、數量的增減、類別的變化、群體的擴展等。這就需要抓住持續(xù)改進這個顧客滿意模式中最關鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進步。持續(xù)改進不應局限于對顧客不滿意的改進，還應包括產品的改進、新產品的開發(fā)、服務模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機制的改革等，同時不斷補充、擴大顧客滿意度調查的內容。
                   四、關注競爭對手的顧客
                 
                                在進行顧客滿意度調查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應調查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產品（服務），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現自己的優(yōu)勢和不足，并針對差距和問題進行改進，以此提高市場競爭力，擴大市場份額。

本頁關鍵詞：ISO9000中顧客滿意度調查的關注點