浙江中小企業(yè)實施ISO9000質量體系認證的問題與對

        ISO9000認證在打破貿易壁壘，提高產品知名度，降低生產成本，提高經(jīng)濟效益，維護消費者權益，減少系列考核負擔等方面的作用越來越為企業(yè)界所共知，企業(yè)通過認證成為其產品獲得“能行綠卡”的最直接最有效的途徑。
　　　　然而，近幾年我國產品質量抽查的統(tǒng)計數(shù)字表明，中小企業(yè)產品質量合格率較低，遠低于大型企業(yè)。同時，中小企業(yè)ISO9000認證的步伐也慢于大型企業(yè)，許多意圖獲得認證或已獲得認證的中小企業(yè)，其實際質量管理水平也沒有明顯地提高。這其中歸納起來常常存在以下一些問題：

　　　　1.中小企業(yè)在實施ISO9000認證過程中存在的問題

　　　　1.1質量意識相對低下
　　　　對于一些長期以來實行計劃經(jīng)濟體制的中小企業(yè)來說，其主要任務是“完成指標”、“符合標準”。在領導及員工的思想中樹立的是“數(shù)量第一”的觀念意識，有些甚至只求數(shù)量，忽視質量，連起碼的符合標準都做不到。對于一些私營企業(yè)，質量低下的主要原因在企業(yè)主管，由于自身素質限制，他們關心的首要問題是企業(yè)的近期效益，對企業(yè)的生存與發(fā)慌缺乏長遠規(guī)劃及戰(zhàn)略考慮無視新生企業(yè)的挑戰(zhàn)和國際競爭的沖擊，從某種程度上講，這樣的企業(yè)質量管理水平實際上已弱化，發(fā)展?jié)摿τ邢蕖?BR>　　　　1.2對ISO9000認證在認識上的誤區(qū)
　　　　具體體現(xiàn)在3個方面：
　　　　（1）認為ISO9000質量體系只適用于大企業(yè)，對中小企業(yè)而言卻難以操作，貫標在時間、精力與成本上的耗費遠大于貫標所得的收益；
　　　?。?）將質量認證習慣地看作是新的行政性檢查、評比、驗收，從而對認證工作也采取習慣性的應付態(tài)度；
　　　　（3）重視結果不重視過程，認為認證就是拿到“證書”，在銷售競爭、產品出口、公司上市時可以謀取便利，因而匆忙貫標、認證，限期完成。這與ISO9000族國際質量標準的精神實質背道而馳。
　　　　1.3質量管理基礎工作發(fā)展滯后
　　　　許多中小企業(yè)以“包”代“管”，以“股”代“管”，過分強調技術性、行政性和經(jīng)濟手段。質量管理的基礎工作包括計量工作標準化工作、質量信息管理、質量教育、質量組織與責任、職工質量管理活動等，體系不健全，發(fā)展滯后。特別是一些中小企業(yè)人員素質偏低，掌握應用統(tǒng)計技術基礎差，在管理工作中口頭溝通多于書面溝通，組織運行靠的是經(jīng)驗或記憶，即使有完事的工序也缺乏全面的記錄或流于形式，致使企業(yè)的工序常處于現(xiàn)場不受控狀態(tài)。
　　　　1.4對質量管理工作的投入嚴重不足
　　　　中小企業(yè)，特別是私營企業(yè)的經(jīng)理層，其主要精力都投入在銷售、對外聯(lián)絡等事項上，而對于貫標這樣的事關質量生命的大事卻盡量“放權”，很少親自過問，甚至對企業(yè)的質量方針與質量目標也交由部下決定。更有甚者把貫標“全權”交給咨詢公司“一手包辦”，用以質量管理的成本投入更加“經(jīng)濟”，從專業(yè)咨詢公司的付費到內部質量管理相關組織機構的設置，人員及檢測儀器的配備都是能省即省。其結果要么是編制的質量體系文件與企業(yè)質量管理需要嚴重不符，要么是建立的質量體系無法在企業(yè)中順利推行，質量管理水平仍就無法提高，企業(yè)在國際化的市場競爭中很快會被淘汰。
　　　　1.5管理者代表隨意任選
　　　　中小企業(yè)在指定管理者代表時具有很大的隨意性。要么委派于能騰出時間與精力去應付文件編制和現(xiàn)場審核，但卻與企業(yè)生產經(jīng)營沒有直接關聯(lián)的人員；要么派無質量管理經(jīng)驗與專業(yè)知識，無力潛心鉆研ISO9000族質量標準的人員。這都會造成管理者代表無法制定合理而明確的質量方針或目標，無力自行領導編制企業(yè)質量文件，只能憑空想象或盲目抄襲，最終不能適應企業(yè)的需要。另一種情況是對管理代表沒有進行崗位相適應的明確授權、長期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標過程變得舉步為艱。貫標結束，此類人員領導質量管理的任命就結束了，企業(yè)很難進行質量體系的自我改進，質量管理水平一路下滑。
　　　　1.6在咨詢機構、認證機構選取及認識問題上存在誤區(qū)
　　　?。?）由于企業(yè)主管只重結果，僅求拿證，只要咨詢公司承諾拿證，則貫標耗時長短，咨詢價格成為首先考慮因素，咨詢公司提供的服務內在質量如何卻很少考慮。
　　　?。?）要求咨詢公司全權包辦。要求咨詢公司根據(jù)所掌握的企業(yè)情況代寫文件，代作內審，甚至認證機構來審核，也要求咨詢公司裝作員工來應付詢問，結果貫標與實施各行其道。
　　　?。?）認證機構選擇任意。企業(yè)不注重考察認證機構的背景，圖便宜圖省事，有很大的隨意性。而目前認證機構也的確存在管理不嚴，分支機構眾多等問題，派生出的認證公司魚龍混雜，隨意頒證賣證。

　　　　2.中小企業(yè)在實施ISO9000認證過程中須采取的對策

　　　　提高中小企業(yè)質量管理水平，使ISO9000質量體系認證工作獲取良好的成效，應采取以下幾方面的對策：
　　　　2.1樹立“質量第一”的自覺觀念
　　　　通過廣泛的培訓與教育，使經(jīng)理層與全體員工都明確在今后國際化的市場競爭中，質量不同的產品，質優(yōu)者勝，有質量才有市場，有市場才有效益，因而ISO9000質量體系認證并不是誰強加給本企業(yè)、本部門的苦差，不是“人家要我干”，而是“自己需要干”。還應使經(jīng)理層與全體員工都意識到ISO9000質量體系涉及企業(yè)所有員工，必須全員參與，它是建立于“上下一體”的經(jīng)營基礎上的，注重“質量現(xiàn)場、成本、效益”這一求實意識。
　　　　2.2提高對ISO9000對質量認證的認識
　　　　首先應認識到ISO9000標準沒有硬性規(guī)定企業(yè)怎么寫，如何干，而是要求以20個要素為框架編制合乎企業(yè)實際的質量體系。換言之，ISO9000系統(tǒng)的內在屬性事實上是靈活的、柔韌的，它適用于任何行業(yè)任何規(guī)模的企業(yè)，對中小企業(yè)同樣適用；其次，質量認證是企業(yè)為提高自身管理水平和競爭能力而主動謀求取得的客觀科學評價，并非行政性檢查；而ISO9000提出的通過強調文件化的質量體系，預防為主的思想，自我改進，過程質量的控制，進而實現(xiàn)全員、全部門、全過程綜合的質量管理，才是企業(yè)提高質量管理水平的必由之路。
　　　　2.3制定合乎企業(yè)需要的質量體系，以合理的投入獲取最大的效益
　　　　企業(yè)應給予貫標工作精力、時間和成本上合理而充分的投入。企業(yè)的管理層熟知企業(yè)整體運行的狀況，應親自參與貫標工作明確制定企業(yè)的質量方針與目標，同時在領導編制質量體系文件的過程中要控制其繁簡的程度，不要因過度詳盡而妨礙操作與記錄，其準則應該是“寫你所干的，干你所寫的，記你干過的”；從另一角度來說，不必把原有的規(guī)章制度、工藝流程等文件廢除，另起爐灶，而是按照企業(yè)的實際，比照選定的體系要素，對現(xiàn)有的一些程序化的規(guī)章、制度、操作規(guī)則進行刪除、增補。這樣既節(jié)省了投入，又可以得到切實符合中小企業(yè)運作需要的質量體系，同時中小企業(yè)運作需要的質量體系，同時中小企業(yè)靈活機動的優(yōu)勢也可得以保存，以最小的投入獲取了最大的效益。
　　　　2.4慎重選擇管理者代表
　　　　管理者代表是整個質量保證體系建立過程中最關鍵的人物，ISO9000質量標準賦予其“確保按照本標準要求建立、實施和保持質量體系的重任”，管理者代表的選擇是否恰當，直接關系到整個認證工作進展的順利與否。對其基本的要求有幾點：在該企業(yè)工作時間較長，熟悉企業(yè)實際狀況；擔任企業(yè)重要崗位領導職務，質量部門經(jīng)理級以上人選最佳；具有工商管理方面的專業(yè)知識；在企業(yè)和員工中有威信，具領導風范，講究管理藝術；具有很強的學習能力，對質量管理的精髓能夠融會貫通。一般來說，選出的管理者代表還須在專業(yè)咨詢機構幫助指導下進行工作，這樣才能使貫標在最大程度上具有實效，而對于中小企業(yè)而言，最高領導層親自擔任該職務是使貫標工作順利實施切實可行的選擇。
　　　　2.5有效實施認證過程
　　　　ISO9000質量體系是以有效地貫徹經(jīng)營者、管理者的質量方針，實現(xiàn)所制定的質量目標為宗旨的一整套科學的管理模式，因而中小企業(yè)要想使之有效實施應特別注意以下幾個方面的問題：
　　　?。?）強調形成文件化的質量體系。質量體系文件是質量體系的具體體現(xiàn)，它描述了質量體系的組織結構、管理職能、資源配置和產品形成的全過程。通過對各類質量活動及實施方法、控制方法的規(guī)定，使質量活動包括人員的行為，規(guī)范化、標準化，做到有章可循、有法可依，變人治為法治，使質量體系的運行處于有效的控制狀態(tài)。
　　　　（2）強調統(tǒng)計技術的運用。中小企業(yè)應選擇適合的統(tǒng)計方法認真地加以使用，并驗證使用的效果。在一定程度上，能否很好地運用統(tǒng)計技術去揭示質量形成的規(guī)律以及正確理解顧客的要求和期望，又是一種衡量企業(yè)體系運行效果的良好尺度。
　　　?。?）注重質量記錄。ISO9000標準明確指出：“沒有記錄就無法承認你干了這件事，就相當于此事不曾發(fā)生?！蓖暾馁|量記錄是企業(yè)正確、有效地對產品或服務質量進行了控制的最客觀最可信的證據(jù)。
　　　　2.6重視全員培訓及后期管理
　　　　ISO9000的所有標準程序文件、質量計劃等都要靠人去執(zhí)行。因此加強培訓提高人員的素質，適應管理、執(zhí)行、驗證等工作的需要是保證質量體系持續(xù)正常運行，實現(xiàn)質量方針和目標的首要因素。文件化質量體系的建立需要一批了解企業(yè)實際，懂業(yè)務又懂標準的企業(yè)各級領導和骨干；管理、執(zhí)行和驗證工作的實施需要一批熟悉標準和程序文件，能結合本職工作認真實踐的工作人員；所有的質量活動和質量方針目標的實現(xiàn)需要正確認識貫標的目的和意義。因此，貫標應始于教育，行于教育，不斷總結，反復培訓，持續(xù)提高。在此基礎上，企業(yè)按期作內部質量體系審核及高層管理者管理評審，認證機構按照程序對獲得認證的企業(yè)進行監(jiān)督檢查，才能確保企業(yè)在認證后質量管理水平不斷改進、不斷提高的目標得以實現(xiàn)。
　　　　2.7慎重選擇咨詢與認證機構
　　　　一般而言，企業(yè)的貫標認證過程需要有專業(yè)咨詢公司的參與，以便理清頭緒、加快進度、少走彎路。在選擇咨詢公司時，要考察咨詢公司規(guī)模的大小，是否有來自不同專業(yè)領域的咨詢人員，其專業(yè)知識與實際管理背景是否廣泛，對中小企業(yè)進行咨詢的經(jīng)驗是否豐富，能否策劃進行完整的培訓，能否提供實地觀摩的機會等問題。在貫標過程中，企業(yè)與咨詢公司應以事項達成為主，咨詢公司為輔。在認證機構的選取上，最重要的一點就是考察機構背景，嚴謹?shù)恼J證機構會嚴格遵守ISO導則的要求規(guī)范運作，不以商業(yè)目的和非正當?shù)氖侄纬袛垬I(yè)務，所頒證書公信力高，得到互認的范圍也更廣。

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