ISO9000是怎樣實現(xiàn)顧客滿意的？

我國的五金工具市場從80年代的30余家發(fā)展到現(xiàn)在的10萬家，目前已經(jīng)是世界主要的工具五金供應(yīng)國，五金用品中，鎖具、各種電動工具、門窗五金衛(wèi)浴等產(chǎn)品的競爭已變得非常激烈，中國的企業(yè)不但要和美國、加拿大、德國等發(fā)達國家競爭，還要與韓國、新加坡這些新興工業(yè)國家展開競爭。這種競爭涉及生產(chǎn)技術(shù)、營銷渠道和產(chǎn)品質(zhì)量這三個層面，在產(chǎn)品質(zhì)量方面很多中外企業(yè)都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國際認證，以獲取顧客的信任，贏得顧客滿意。
 
ISO9000族標準是指國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176發(fā)布的所有標準。ISO9000標準到目前為止已經(jīng)歷了三個版本階段，即1987版、1994版和2000版。ISO/TC176的目標是要通過全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000標準，為每一個組織提供有效的方法，改進其經(jīng)營洗動，向顧客提供信任，使顧客相信產(chǎn)品能滿足他們的期望，從而增加貿(mào)易，促進全球的繁榮。
那么ISO9000是怎樣做到這一點的呢？
 
ISO9000:2000版融合了現(xiàn)代管理科學的精華，提出了以顧客為中心、領(lǐng)導作用、人員參與、過程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、基于事實的決策、與供方互利的關(guān)系等八大管理原則，這些原則貫穿了整個標準，其中"以顧客為中心"更是整個標準的核心理念，即組織依存于顧客，組織要了解顧客需求并通過顧客滿意來獲得利潤。標準通過其他7項管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實到產(chǎn)品形成到銷售的每一個環(huán)節(jié)。
 
鴻博咨詢輔導過很多公司及行業(yè)，這些公司有著不同的技術(shù)水平和管理基礎(chǔ)，但是通過實施ISO9000管理體系都獲益匪淺，概括起來主要有以下幾點：
 
1.提高了員工的質(zhì)量意識，樹立了以顧客為中心經(jīng)營理念，鼓勵員工參與到企業(yè)管理中來。員工通過ISO9000標準的學習和貫徹，明白了自身工作與產(chǎn)品最終質(zhì)量和產(chǎn)品銷售的關(guān)系，從設(shè)計開發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標，而這種目標又是一個動態(tài)上升的過程。某電動工具公司通過實施ISO9000使顧客滿意經(jīng)營理念深入人心，員工意識到顧客滿意不是單純的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，而是體現(xiàn)在產(chǎn)品形成并最終銷售的每一個階段的工作上；顧客滿意不能用固定的標準去衡量，要不斷追求新的目標；顧客滿意會留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過明確職責，員工工作的責任心加強了，通過建立有效的人力資源培訓和激勵體系將以人為本的理念落實到實處。
 
2.通過系統(tǒng)策劃和過程控制層層實現(xiàn)管理目標，并實現(xiàn)管理的法制化。電動工具的安全性是一項重要的質(zhì)量指標，因此持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量對這一產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)來說非常重要。我國的電動工具企業(yè)以民營企業(yè)居多，管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責任不清，相互扯皮的現(xiàn)象。通過ISO9000體系的建立可以將整個生產(chǎn)過程疏密有致，一絲不茍的控制起來，通過完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實現(xiàn)可追溯性，避免錯誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進。
 
3.提高企業(yè)的市場競爭力。電動工具行業(yè)除了通過做CE、UL等產(chǎn)品認證以證明其產(chǎn)品品質(zhì)外，ISO9000質(zhì)量管理體系認證也是企業(yè)向客戶證實其企業(yè)生產(chǎn)和管理水平的一個重要方面，通過ISO9000認證可以樹立企業(yè)整體的管理形象，使顧客確認好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品。

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