IT服務(wù)管理體系的發(fā)展與應(yīng)用

摘要：我們很多企業(yè)還處于信息化建設(shè)的應(yīng)用階段，IT和我們系統(tǒng)結(jié)合越來越緊密，我們也開始考慮在整個企業(yè)范圍內(nèi)IT的自身管理問題。

　　由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合中國信息化推進聯(lián)盟、IT治理專業(yè)委員會、賽迪顧問股份有限公司共同舉辦的“2008中國IT服務(wù)管理論壇暨中國ITIL、ISO20000、COBIT最佳實踐交流”于2008年7月2日在北京隆重召開。會議盛邀金融、政府、電信、能源、制造等各界CIO、用戶代表、IT管理專家、IT廠商等，共同就國內(nèi)IT管理熱點、難點、IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗、解決方案等議題展開討論。
　　
　　從事IT服務(wù)管理，應(yīng)該說從我們2002年最初開始接觸IT服務(wù)管理一些理念，到我們今天，實際上我們有很多企業(yè)、很多組織，已經(jīng)通過ISO20000的認(rèn)證，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部建立起了一套IT服務(wù)管理的流程，并且通過一些IT管理系統(tǒng)的應(yīng)用，來支持我們IT服務(wù)管理流程在實踐中的推廣。同樣，我們很多企業(yè)還處于信息化建設(shè)的應(yīng)用階段，IT和我們系統(tǒng)結(jié)合越來越緊密，我們也開始考慮在整個企業(yè)范圍內(nèi)IT的自身管理問題。所以在這樣一個ITIL、ISO20000有了將近五六年發(fā)展的階段，我們現(xiàn)在應(yīng)該坐下來，去回憶一下我們IT管理體系未來發(fā)展的一些方向。
　　
　　談到IT管理體系的發(fā)展，就需要去考慮我們IT自身的發(fā)展，大家可以看到IT的發(fā)展從目前來看經(jīng)歷了一個過程.過去我們以IT為中心，最初重視IT的投入，后來我們開始談IT應(yīng)用，我們不僅要重硬件，更多要重軟件的應(yīng)用。再往后階段我們在軟件和硬件基礎(chǔ)上，IT管理水平的提高。在這個基礎(chǔ)上，我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給我們提出要控制好我們IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件的問題。保證我們IT資產(chǎn)要正常運行，保障我們的業(yè)務(wù)不受影響，在這個基礎(chǔ)上提升IT運營效率。這是我們目前大多數(shù)企業(yè)IT應(yīng)用的發(fā)展階段。
　　
　　隨著IT與業(yè)務(wù)不斷的融合，隨著我們的體系架構(gòu)不斷的完善，IT要支撐我們業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，要實現(xiàn)我們不同運營系統(tǒng)之間有效的整合，要能夠無縫的連接起不同應(yīng)用的服務(wù)需求，要能自動化配置我們IT系統(tǒng)，實現(xiàn)我們?yōu)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)提供一些服務(wù)。所以我們開始從以服務(wù)為中心來考慮IT的應(yīng)用，那么在這種情況下，我們IT逐漸的發(fā)展成為一個提供服務(wù)的工廠，一個創(chuàng)造服務(wù)、管理服務(wù)的狀態(tài)。我們IT的中心從原來軟件和硬件管理中心可能會變成一個IT服務(wù)管理中心，這也對我們在IT管理方面將會提出很多新的問題和挑戰(zhàn)。
　　
　　那么在這種情況下，我們IT人員必須要求我們理解業(yè)務(wù)，必須要求我們通過IT資產(chǎn)、IT流程和IT組織的這種很好的匹配，來改善我們的投資回報，必須要求我們把應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施這個功能打造成服務(wù)，來提供給我們的業(yè)務(wù)部門和我們的客戶。所以以服務(wù)為中心的思想、理念和架構(gòu)下，要求對我們的IT管理要有新的視角，去思考IT管理應(yīng)該怎么做。我們?nèi)フ雇磥戆l(fā)展階段，IT將進一步和業(yè)務(wù)融合，IT和業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)進一步的融合。
　　
　　在我們一些走的比較快的行業(yè)，比如銀行行業(yè)已經(jīng)看到這種趨勢，很多銀行已經(jīng)成立了電子商務(wù)部、電子銀行中心，保險公司有電子商務(wù)渠道部，類似這樣，IT成為我們業(yè)務(wù)一個重要的組成部分，成為我們業(yè)務(wù)的一個運行的一個機體，要求我們IT業(yè)務(wù)流程要簡化，IT基礎(chǔ)設(shè)施成為我們IT業(yè)務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，要求我們IT成為我們業(yè)務(wù)創(chuàng)新一個重要的手段，在這種趨勢下，在這種所謂流程企業(yè)這樣一種理念下，我們IT管理又將發(fā)生怎樣的變化，這個留給我們未來去思考。
　　
　　我們先看一下，在目前IT逐漸成為一個以服務(wù)為中心的發(fā)展視角下，我們的IT管理是如何去適應(yīng)這種變化，去提升我們IT管理體系建設(shè)完善性的。
　　
　　目前來看，很多人在討論體系架構(gòu)、企業(yè)架構(gòu)，在討論企業(yè)架構(gòu)下的軟件架構(gòu)。目前，我們軟件架構(gòu)，SOA化的趨勢越來越明顯，與過去我們傳統(tǒng)應(yīng)用方式，應(yīng)用接口方式來看，逐漸轉(zhuǎn)換服務(wù)打包、服務(wù)注冊、服務(wù)管理這種服務(wù)架構(gòu)的方向。從原來談代碼，更多現(xiàn)在談定向流程，通過流程來組織服務(wù)，通過服務(wù)把不同的應(yīng)用功能實現(xiàn)。過去談以成本為中心，現(xiàn)在談以業(yè)務(wù)為中心，支持體系架構(gòu)的演變趨勢。
　　
　　在這樣一種架構(gòu)整體上變化的趨勢下，要求我們對整個服務(wù)所產(chǎn)生的生命周期去思考，從服務(wù)的需求識別，流程的建模，服務(wù)的建模，服務(wù)的生成，服務(wù)的配置，服務(wù)的操作，服務(wù)的使用，服務(wù)的管理，全生命周期服務(wù)的管理。這是我們看到的，在大的IT發(fā)展中的趨勢，在大的IT架構(gòu)，在整個IT將來提供的這種方式上所演變的一種趨勢。那么在這種趨勢下，要求我們IT管理體系，要跟上這種IT本身演進的步伐和趨勢，去適應(yīng)它的要求，來完善我們IT管理的體系。
　　
　　大家可以看到，這是我們對IT管理體系的一個框架性的模型。這里把整個IT管理的流程分成了幾大類，右邊大家可以看到，有關(guān)于我們基本的IT的整體管理一些流程，基本我們構(gòu)建服務(wù)、提供服務(wù)的一些服務(wù)功能，也有關(guān)于整個服務(wù)管理的一些流程。那么在這樣的流程下，我們?nèi)タ次覀儸F(xiàn)在一些管理體系，是如何落實到這樣的一個體系下?大家熟悉的ITIL，在我們ITIL的服務(wù)支持和服務(wù)交互的幾大功能，落實到我們所提供的管理流程和管理服務(wù)中相應(yīng)的位置。
　　
　　大家可以看到，在整個IT戰(zhàn)略、IT架構(gòu)、規(guī)劃、IT治理方面，我們能看到的這樣的管理體系，以及我們目前ISO新進提出關(guān)于ISO38500，關(guān)于公司治理的ITG公司治理方面的一個標(biāo)準(zhǔn)。這樣一個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以我們COBIT的標(biāo)準(zhǔn)相匹配的一個國際標(biāo)準(zhǔn)的演變。前兩年我們在給中海油做IT內(nèi)控體系咨詢的時候，當(dāng)時他們問我們有沒有關(guān)于ISO對應(yīng)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時確實沒有，但今天我們看，ISO38500在這樣一個與COBIT相對應(yīng)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有了。同樣，我們看到ISO20000也是在一個比較高的位置，底下是ITIL相對應(yīng)的IT服務(wù)管理認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　我們ITIL涉及到我們的服務(wù)臺、請求、事故管理、發(fā)布、整個可用性能力問題管理等等這樣一些功能。最高層還有一些像DSC，平衡記分卡，六西格瑪，這些一些體系涵蓋我們的戰(zhàn)略、架構(gòu)，我們業(yè)務(wù)等這樣一些領(lǐng)域。
　　
　　我們可以看到還有兩個管理體系，就是OPM3，涵蓋我們項目集管理，項目組合管理和項目管理這樣一個領(lǐng)域的管理體系。同樣，在我們安全和分析管理里，我們有ISO17799，也有安全體系架構(gòu)的(SAPSA)一個管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。在我們業(yè)務(wù)管理是對應(yīng)我們的ITIL，對我們業(yè)務(wù)能力需求方面是(CMM)這樣一些模型，這也就是我們IT管理的一些職能、流程，從我們服務(wù)功能到我們服務(wù)流程，以及它與我們現(xiàn)在的一些IT目前管理體系的對應(yīng)關(guān)系，這是我們對IT管理架構(gòu)總體的一個視角。有助于大家更好的理解ISO的標(biāo)準(zhǔn)，我們業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和我們這些管理功能和職能相對應(yīng)的關(guān)系。IT服務(wù)
　　
　　在這里，在為IT逐漸向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變的過程中，大家要考慮IT管理兩個核心的主干，一個就是我們的最初構(gòu)建這套管理，就是我們過去項目應(yīng)用、開發(fā)這一套管理，實際上對應(yīng)的是我們COBIT、OPM3管理體系，是我們服務(wù)構(gòu)架過程中項目集的管理，項目投資組合管理，項目管理投資分析、應(yīng)用開發(fā)等等需求業(yè)務(wù)流程建模，服務(wù)的設(shè)計等等這樣一些功能。這是我們服務(wù)構(gòu)建的大的主線。
　　
　　從我們另外一塊，就是我們管理和運維服務(wù)對應(yīng)的是我們ISO20000，我們的ITIL，ITIL現(xiàn)在是3.0，在整個服務(wù)生理周期里，對服務(wù)各個方面的管理體系，包含過去服務(wù)級別、財務(wù)可用性能力，服務(wù)交錯和支持兩個方面一系列的流程。而對這兩個面向服務(wù)的管理和服務(wù)構(gòu)建的過程中，需要有一個更高層次的，對我們整個構(gòu)建服務(wù)和管理運維服務(wù)更高層次的監(jiān)控、內(nèi)部控制的體系，是依靠IT治理，ISO38500，和相應(yīng)ISO17799這樣的一些體系去支撐的。
　　
　　對應(yīng)我們組織體系上可能會出來我們相應(yīng)的，面向我們構(gòu)建服務(wù)的PMO項目管理辦公室這樣一些機構(gòu)，面向我們運維服務(wù)的服務(wù)管理辦公室這樣一些機構(gòu)，來共同支撐業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這是我們在現(xiàn)階段下，以服務(wù)的視角下所看到的IT管理體系的一個骨架，一個核心的內(nèi)容。未來以業(yè)務(wù)為視角去看，有一些IT服務(wù)管理新的挑戰(zhàn)提出來。
　　
　　從IT治理角度來說，大家一直在談IT治理，我們從IT治理，從我們董事會，大家做到董事會、股東、投資者、上級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)這樣一個視角去看，IT治理是目標(biāo)和結(jié)構(gòu)導(dǎo)向，它并不關(guān)心很多流程細(xì)節(jié)，但是更多關(guān)心的是目標(biāo)是不是能夠?qū)崿F(xiàn)，績效是不是能夠獲得，是一種結(jié)果導(dǎo)向。但是要實現(xiàn)這些結(jié)果、這些目標(biāo)，需要我們建立起一套企業(yè)自身很好的IT管理體系，來支撐我們實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)。
　　
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