吳發(fā)沛：客戶信任，要有一個(gè)體系來保證

1月14日，集團(tuán)總部視頻會(huì)議室成為集團(tuán)上下關(guān)注的焦點(diǎn)，集裝箱產(chǎn)業(yè)質(zhì)量管理體系統(tǒng)一認(rèn)證二期項(xiàng)目動(dòng)員視頻會(huì)議在這里隆重召開。視頻會(huì)議以集團(tuán)總部為主會(huì)場，各箱類企業(yè)同時(shí)與會(huì)。麥伯良總裁親自主持會(huì)議并就項(xiàng)目推廣中應(yīng)注意的事項(xiàng)作了重要指示；集團(tuán)質(zhì)量管理者代表吳發(fā)沛總裁助理就項(xiàng)目推廣的工作進(jìn)度、組織保證以及集團(tuán)統(tǒng)一認(rèn)證的意義進(jìn)行了重點(diǎn)說明；
記者就統(tǒng)一認(rèn)證二期項(xiàng)目問題采訪了集團(tuán)質(zhì)量管理者代表、總裁助理吳發(fā)沛先生。
 
請您闡述一下集團(tuán)進(jìn)行ISO 9000統(tǒng)一認(rèn)證的意義？
集團(tuán)已經(jīng)明確了遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)：在全球市場中成為能按照客戶需求，提供世界一流的現(xiàn)代化交通運(yùn)輸工具和相關(guān)服務(wù)的主要供應(yīng)商，創(chuàng)造為客戶所信賴的知名品牌，同時(shí)保持穩(wěn)步健康的價(jià)值增長，為股東和員工創(chuàng)造最大福利。
什么是客戶信賴的產(chǎn)品？縱觀全球市場上紛繁的產(chǎn)品和品牌，我們可以看到幾個(gè)類別，舉汽車為例，有備受推崇的，象奔馳、寶馬；有為市場所信任的，象奧迪、豐田；再有，就是那些僅為市場所接受的大路貨。中集產(chǎn)品的目標(biāo)應(yīng)該是做到像奧迪、豐田一樣為市場信任的水平。
客戶信賴、信任不是一天兩天可以做到的事情。首先要自問，我們的產(chǎn)品是否可信？這種可信不是一個(gè)兩個(gè)產(chǎn)品的可信，而是需要有一個(gè)機(jī)制，一個(gè)體系去保證，才能讓客戶放心。作為這樣的機(jī)制和體系的，國際上有許多辦法，但I(xiàn)SO9000是其中認(rèn)同度最高的一種，既讓我們的客戶都能認(rèn)同她，我們就選擇這種辦法。
那么為什么要集團(tuán)統(tǒng)一認(rèn)證呢？第一是要充分利用集團(tuán)化的優(yōu)勢，資源共享，好的經(jīng)驗(yàn)可以推廣，失敗的也可以借鑒。第二能夠做到在集團(tuán)范圍內(nèi)對質(zhì)量管理體系理解的統(tǒng)一，客戶界面的統(tǒng)一，質(zhì)量信息反饋的統(tǒng)一。第三，這是我們產(chǎn)品質(zhì)量工作持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，由此可以讓客戶對整個(gè)中集的產(chǎn)品越來越有信心。
 
ISO 9000體系建立的要點(diǎn)是什么？
我想有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是要規(guī)范化，這里有一個(gè)我們怎么來理解規(guī)范化的問題，我們常常會(huì)認(rèn)為規(guī)范化會(huì)影響效率，規(guī)范化會(huì)影響人的創(chuàng)造力，并不是最高效的，這就引申出規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系問題。規(guī)范化能夠把我們的質(zhì)量建設(shè)經(jīng)驗(yàn)保留下來，成為讓客戶放心的東西；也就是說，把質(zhì)量最不穩(wěn)定、最不可信的地方做到可信就需要規(guī)范。ISO9000文件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該體現(xiàn)這一點(diǎn)。
其次，ISO9000體系建設(shè)要運(yùn)用PDCA循環(huán)的方法進(jìn)行。初始的階段可以不必求全、求完美，但必須有不斷改進(jìn)的過程；我們要在“管理職責(zé)—資源管理—產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—監(jiān)測、分析與改進(jìn)”四大過程中體現(xiàn)出清晰的改進(jìn)思想。
第三，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量問題可追溯性的重要性，體系的重心在“監(jiān)測、分析與改進(jìn)”環(huán)節(jié)。建了體系，有了質(zhì)量問題要做到可以追溯，而不僅是停留在說或?qū)懙膶用妗?BR>第四，ISO 9000體系建設(shè)要求全員參與，各公司要研究如何真正作到全員參與。不是說ISO9000小組編一個(gè)程序就行了。我想，ISO9000小組的職責(zé)是提供方法、機(jī)制、程序，文件還要具體業(yè)務(wù)人員編寫；由做事的人自己去考慮這一體系，體系才有效果。因此，企業(yè)各部門的內(nèi)審員必須是業(yè)務(wù)骨干，是對業(yè)務(wù)流程能夠說得很清楚的人。
另外，企業(yè)高層要積極參與本企業(yè)的體系建設(shè)。這種參與不是道義上的支持，不是原則上的指導(dǎo)，而是身體力行地去參與、去推動(dòng)，要在企業(yè)體系框架討論、流程討論過程中積極參與，對涉及部門之間接口的模糊地帶要拍板。
 
集團(tuán)統(tǒng)一認(rèn)證第二階段的主要工作范疇是什么？
集團(tuán)公司及下屬企業(yè)所有業(yè)務(wù)部門和非業(yè)務(wù)部門主要的工作流程及相關(guān)基礎(chǔ)管理工作都要按照ISO9000的管理思想和管理原則進(jìn)行梳理、規(guī)范。即總部及各企業(yè)各責(zé)任部門要理清本部門現(xiàn)有成文的工作規(guī)范、理順工作之間的邏輯關(guān)系、建立主導(dǎo)工作流程、明確相關(guān)工作記錄，并將ISO9000的文件管理、記錄管理、內(nèi)審、管理評審、糾正措施和預(yù)防措施的要求應(yīng)用到對工作規(guī)范的運(yùn)行管理上，保證集團(tuán)所有運(yùn)作單位基礎(chǔ)管理工作的一致性和協(xié)同性。
下一步推進(jìn)工作中應(yīng)注意哪些問題？
此次認(rèn)證涉及的工作范圍較大，不可能一步到位，因此在業(yè)務(wù)流程、工作流程的梳理過程中，要抓住關(guān)鍵的、主導(dǎo)的流程，分步實(shí)施，逐步擴(kuò)展流程梳理的范疇。
根據(jù)目前的項(xiàng)目計(jì)劃，各企業(yè)將在5月中旬進(jìn)入體系試運(yùn)行階段，屆時(shí)已梳理的工作流程或程序能否認(rèn)真地按照文件要求予以落實(shí)并不斷動(dòng)態(tài)優(yōu)化，是我們的體系建設(shè)能否不流于形式的關(guān)鍵。
在流程梳理和程序文件編寫工作中，我們一方面要充分學(xué)習(xí)、借鑒總部和南方中集已初步探索成功的工作成果，同時(shí)要避免機(jī)械地照搬和移植，要注重在過程中強(qiáng)調(diào)各級員工的參與意識(shí)，要讓全體員工真正地行動(dòng)起來，投入到流程討論、規(guī)范管理的工作中。此次項(xiàng)目推進(jìn)，我們要通過外部專家的指導(dǎo)，學(xué)會(huì)ISO9000的工作方法、領(lǐng)會(huì)其樸素而實(shí)用的管理思想，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)出一支建立有效管理體系的員工隊(duì)伍。

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