政府機(jī)構(gòu)如何實(shí)施ISO9000(杭州認(rèn)證咨詢)

在ISO9004-2《質(zhì)量管理合質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》的附錄A《可適用本標(biāo)準(zhǔn)的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機(jī)構(gòu)已ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立和實(shí)施行政服務(wù)質(zhì)量體系，在為納稅人服務(wù)上提高了質(zhì)量和效率。
 
管理就是服務(wù)，技術(shù)監(jiān)督管理更是服務(wù)，我國各級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門在堅(jiān)持依法行政監(jiān)督管理的同時(shí)，積極主動(dòng)地開展質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量方面的咨詢服務(wù)，樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的技術(shù)監(jiān)督行業(yè)形象。本章僅就技術(shù)監(jiān)督部門的標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施作系統(tǒng)扼要的介紹。
 
第一節(jié) 標(biāo) 準(zhǔn) 信 息 服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系
 
標(biāo)準(zhǔn)信息是在標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中產(chǎn)生的口頭的、文字的、實(shí)物的及各種形式的標(biāo)準(zhǔn)方面的科學(xué)知識(shí)，其中標(biāo)準(zhǔn)文件資料是標(biāo)準(zhǔn)信息的主體。標(biāo)準(zhǔn)文件資料一般是由標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)等組成的一種特種文獻(xiàn)，既是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的成果，又是標(biāo)準(zhǔn)化工作的依據(jù)。
 
 
隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的普及和深化，各類標(biāo)準(zhǔn)信息資料層出不窮，持續(xù)產(chǎn)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)。國際上除了ISO、IEC及ISO認(rèn)可的29個(gè)國際組織、在制訂國際標(biāo)準(zhǔn)外，還有400多個(gè)國際組織參與國際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，制定國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)文件資料（包括技術(shù)報(bào)告）總數(shù)已達(dá)120萬件之多，并且還在不斷地更新和增多。
 
為了促進(jìn)國際貿(mào)易，1979年，關(guān)稅及貿(mào)易總協(xié)定（GATT）在東京回合談判后簽訂了《關(guān)于貿(mào)易中技術(shù)壁壘的協(xié)定》（TBT）爾后又修訂為世界貿(mào)易組織（WTO）的標(biāo)準(zhǔn)守則。
WTO/TBT明確規(guī)定：
“確保包括包裝、標(biāo)記和標(biāo)簽要求在內(nèi)的各項(xiàng)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以及證明符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定程序不會(huì)給國際貿(mào)易造成不必要的障礙?！保ㄇ把裕?BR>“各成員方應(yīng)確保技術(shù)法規(guī)的制訂、采納或?qū)嵤?，不?yīng)給國際貿(mào)易帶來不必要的障礙?！薄霸谛枰朴喖夹g(shù)法規(guī)，并且有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)存在或即將完成時(shí)，各成員方應(yīng)使用這些國際標(biāo)準(zhǔn)或其有關(guān)部分，來作制定技術(shù)法規(guī)的基礎(chǔ)?！保ǖ诙l）
“合格評(píng)定（即質(zhì)量認(rèn)證）程序的制訂、采納或?qū)嵤?，不?yīng)給國際貿(mào)易帶來不必要的障礙?！保ǖ谖鍡l）
“若不存在有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)或擬議中的技術(shù)法規(guī)的技術(shù)內(nèi)容與有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容之間存在實(shí)質(zhì)性的不同……各成員方應(yīng)：
（1） 適當(dāng)提前一個(gè)階段，在一出版物上刊登有關(guān)特定技術(shù)法規(guī)的通知，使其他成員方的有關(guān)事務(wù)熟悉這些技術(shù)法規(guī)；
（2） 通過秘書處，就有關(guān)擬提出的技術(shù)法規(guī)所涉及的產(chǎn)品通知其他成員方；
（3） 一經(jīng)請(qǐng)求，應(yīng)向其他成員提供擬提出技術(shù)法規(guī)細(xì)節(jié)或副本；
（4） 對(duì)其他成員方應(yīng)一視同仁地給予一段合理的時(shí)間，便于他們提出書面意見。（第二條）
為此，WTO/TBT要求各成員方應(yīng)確保其中的政府標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)接受并遵守本協(xié)議附錄三《標(biāo)準(zhǔn)的制訂、采購和實(shí)施的良好行為守則》有關(guān)規(guī)定。如“每一成員方應(yīng)確保設(shè)立一個(gè)查詢方，能回答其他成員方和他的有關(guān)當(dāng)事方所提出的一切合理詢問，并提供以下有關(guān)文件：
（1） 在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何技術(shù)法規(guī)；;在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何標(biāo)準(zhǔn)；
（3） ……在其境內(nèi)所實(shí)行的任何合格、審定程序或擬提出的合格評(píng)定程序。（第十章）
這就使標(biāo)準(zhǔn)信息資料的提供服務(wù)成為各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)一項(xiàng)十分重要的工作內(nèi)容，我國已基本成立了以中國技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所為中心，各地方和行業(yè)技術(shù)監(jiān)督情報(bào)機(jī)構(gòu)為支柱的全國標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大企事業(yè)單位或個(gè)人提供標(biāo)準(zhǔn)信息資料的翻譯、研究、發(fā)行、復(fù)印、咨詢等服務(wù)。
但是，要做好這些標(biāo)準(zhǔn)信息資料的服務(wù)工作，也應(yīng)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。上海市技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，是中國標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國計(jì)量出版社及各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出版發(fā)行機(jī)構(gòu)在滬的標(biāo)準(zhǔn)信息資料發(fā)行單位，該站雖然執(zhí)友個(gè)人，但他們參照ISO9004-2國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，初步建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)質(zhì)量體系，取得了顯著的成效。1997年度接待來客3000多人次，營(yíng)銷各類標(biāo)準(zhǔn)、圖書，銷售額達(dá)210萬元，比1996年增加40%，上繳利潤(rùn)40萬元，還納稅13萬元，已連續(xù)幾年成為全國標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行工作先進(jìn)單位。
現(xiàn)以該站為例，系統(tǒng)地?cái)⑹鲆幌聵?biāo)準(zhǔn)信息資料服務(wù)質(zhì)量體系的質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)和實(shí)施等要求。
一、 服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的確定
上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個(gè)主要面向上海是各企事業(yè)單位，提供國家標(biāo)準(zhǔn)、國家計(jì)量檢定規(guī)程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)圖書資料發(fā)行的服務(wù)組織，平時(shí)以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務(wù)，每年舉辦一次大型標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書展銷或博覽會(huì)。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)，還組建了《上海標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書資料發(fā)行信息網(wǎng)》并確定了服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。
1. 服務(wù)質(zhì)量方針
社會(huì)效益第一，服務(wù)信譽(yù)第一，全面、迅速、準(zhǔn)確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料。
2. 質(zhì)量目標(biāo)
（1） 積極主動(dòng)、熱情周到為客戶提供適用的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料，客戶滿意率要達(dá)到100%；
（2） 認(rèn)真接待客戶來人或來電話預(yù)約登記，認(rèn)真答復(fù)查詢，不準(zhǔn)推托，答復(fù)率和履約率要達(dá)到100%
（3） 及時(shí)辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。
二、 明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范
上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個(gè)人員精干，工作效率高的服務(wù)組織，5個(gè)人既有明確的分工，即站長(zhǎng)、門市部服務(wù)員、書庫保管員、外聯(lián)員和項(xiàng)目開發(fā)員，明確其工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，又做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。如：
1. 站長(zhǎng)的職責(zé)
（1） 負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)及制定各項(xiàng)質(zhì)量體系文件；
（2） 負(fù)責(zé)與各出版單位的聯(lián)系并加強(qiáng)與各省、市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站之間的協(xié)作；
（3） 協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作，督促和指導(dǎo)其執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；
（4） 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)圖書的進(jìn)貨、經(jīng)營(yíng)和調(diào)撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務(wù)性工作。
2. 書庫管理員的職責(zé)
（1） 負(fù)責(zé)進(jìn)出書庫標(biāo)準(zhǔn)圖書資料統(tǒng)計(jì)，并填報(bào)季度報(bào)表；
（2） 做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理，保持標(biāo)準(zhǔn)圖書資料不污臟，不損壞；
（3） 向站長(zhǎng)提供暢銷、缺售等標(biāo)準(zhǔn)圖書信息；
（4） 預(yù)計(jì)《標(biāo)準(zhǔn)新書目》等。
同時(shí)，他又協(xié)助門市部做好標(biāo)準(zhǔn)圖書的發(fā)行銷售工作。
三、 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量環(huán)
標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，ISO9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)要求后標(biāo)準(zhǔn)而成，如圖10-2所示。
從圖10-2中可以看到：
（1）了解調(diào)查客戶的需求及標(biāo)準(zhǔn)圖書出版單位的出版狀況，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。
任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，要滿足客戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的需求品種、數(shù)量，就應(yīng)首先了解其需求情況，同時(shí)還要了解這些需求的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的出版狀況，如出版地點(diǎn)、時(shí)間等，然后決定是否預(yù)約、預(yù)訂及進(jìn)書數(shù)量等。
（2）認(rèn)真控制標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)全過程的質(zhì)量，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的關(guān)鍵問題。
要確保提供給客戶的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料現(xiàn)行有效、正確完整，就必須重視和抓好標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成一個(gè)暢通無阻、協(xié)調(diào)和諧的過程網(wǎng)絡(luò)，以防止發(fā)生發(fā)行過程質(zhì)量問題，如需求的標(biāo)準(zhǔn)不能及時(shí)到手、標(biāo)準(zhǔn)過時(shí)失效、標(biāo)準(zhǔn)圖書資料殘缺等等。
（3）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行效果不斷地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)，是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量的前提條件。
要不斷地改進(jìn)和提高標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，就要認(rèn)真聽取客戶與讀者的意見。同時(shí)，發(fā)行機(jī)構(gòu)也要經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評(píng)價(jià)），分析服務(wù)績(jī)效，改進(jìn)存在的質(zhì)量缺陷，完善發(fā)行方法。
四、 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系文件
標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)該是一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。以標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站為例，其質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次五類文件。
1. 質(zhì)量手冊(cè)
標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站的質(zhì)量手冊(cè)，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內(nèi)部管理用的質(zhì)量管理手冊(cè)，也可以依據(jù)ISO9001或ISO9002編制質(zhì)量保證手冊(cè)。其要素為：
（1）管理職責(zé)；
（2） 質(zhì)量體系；
（3） 訂單或發(fā)票確認(rèn)；
（4） 設(shè)計(jì)控制；
（5） 文件和資料控制；
（6） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購；
（7） 顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制和翻譯；
（8） 標(biāo)準(zhǔn)資料和服務(wù)標(biāo)識(shí)及其可追溯性；
（9） 標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行過程控制；
（10） 檢查與驗(yàn)證；
（11） 服務(wù)設(shè)施和器具的控制；
（12） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料狀態(tài)（包括有效、過時(shí)或殘缺待退換等）；
（13） 不合格標(biāo)準(zhǔn)資料和不規(guī)范服務(wù)的控制；
14） 糾正和預(yù)防措施；
（15） 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付；
（16） 質(zhì)量記錄控制；
（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18） 培訓(xùn)；
（19） 預(yù)約和跟蹤服務(wù)；
（20） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
2. 質(zhì)量計(jì)劃和管理規(guī)范
應(yīng)依據(jù)上述質(zhì)量體系要素，策劃和標(biāo)準(zhǔn)一系列控制服務(wù)活動(dòng)過程的管理規(guī)范。如：
（1） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料預(yù)約訂購管理規(guī)范；
（2） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購管理規(guī)范；
（3） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行管理規(guī)范；
（4） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料倉儲(chǔ)管理規(guī)范；
門市發(fā)行情況報(bào)表；
（5） 客戶聯(lián)絡(luò)登記表等。
五、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的審核與運(yùn)行
標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核市促進(jìn)其不斷有效運(yùn)行的關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核可以是服務(wù)工作質(zhì)量檢查考核，服務(wù)過程質(zhì)量審核及質(zhì)量體系審核。
上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站主要開展各崗位的服務(wù)工作質(zhì)量的檢查、考核與評(píng)定。如對(duì)門市發(fā)行崗位的質(zhì)量評(píng)審主要是通過其服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況檢查與顧客的反映評(píng)價(jià)等方式考核其下列內(nèi)容：
（1） 購書環(huán)境整潔有序，顧客檢索方便；
（2） 能指導(dǎo)顧客選購標(biāo)準(zhǔn)圖書資料；
（3） 發(fā)票現(xiàn)金準(zhǔn)確無誤；
（4） 顧客來人、來函或來電處理及時(shí)恰當(dāng)?shù)取?BR>為了增加員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性、主動(dòng)性和開拓性，上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站還從月獎(jiǎng)金總額中截留20%，以獎(jiǎng)勵(lì)工作勤奮、績(jī)效顯著的人員 。

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