浙江杭州ISO9000認(rèn)證咨詢:農(nóng)村合作銀行導(dǎo)入質(zhì)量管

農(nóng)村合作銀行根植農(nóng)村，是農(nóng)村金融體系的主力軍。不斷提高服務(wù)“三農(nóng)”質(zhì)量、提升支持新農(nóng)村建設(shè)貢獻(xiàn)度是其努力的方向。寧波鄞州農(nóng)村合作銀行做為全國首家農(nóng)村合作銀行，自2006年始，嘗試導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，筆者通過參與鄞州銀行導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的實(shí)踐，認(rèn)識(shí)到導(dǎo)入質(zhì)量管理體系對(duì)農(nóng)村合作銀行發(fā)展具有十分重要的意義，是一項(xiàng)功在當(dāng)今、惠及長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性決策。
一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，要求建立一種全新的思維模式。勿庸諱言，從農(nóng)聯(lián)社改制而來的農(nóng)村合作銀行，在服務(wù)上、產(chǎn)品上、管理上與國有獨(dú)資銀行、其他股份制銀行比都有一段距離，但這些差距并不可怕，最可怕的還是服務(wù)理念、思維模式上的差距。如果思想觀念上的差距不著力彌補(bǔ)，則有形的差距就會(huì)越拉越大。根據(jù)農(nóng)村合作銀行改革發(fā)展現(xiàn)狀，新農(nóng)村建設(shè)新形勢(shì)和同業(yè)競爭新特點(diǎn)，監(jiān)管部門提出通過5—8年實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代商業(yè)銀行的過渡，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶金融需求的充分覆蓋，實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展能力的不斷提高。雖然在全國、乃至全省形成強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢(shì)是很難的，甚至是不可能的。但卻可以集中資源和力量，通過不懈的努力在區(qū)域內(nèi)形成相對(duì)強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢(shì)。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，我們的一切經(jīng)營活動(dòng)都要從顧客的需求出發(fā)，圍繞著顧客的要求而展開，達(dá)到顧客的滿意而結(jié)束。而以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理體系的最基本原則。從這一原則出發(fā)，農(nóng)村合作銀行質(zhì)量管理體系的建立，是對(duì)從自我出發(fā)、以自身利益為落腳點(diǎn)和歸宿的舊有的思維模式的全面顛覆。在新的思維模式中，顧客是中心，提供服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新、采取糾正、預(yù)防措施是手段，顧客滿意是目的。其中是否以顧客為中心開展經(jīng)營、根據(jù)顧客需求改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)、以顧客是否滿意來檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)服務(wù)是關(guān)鍵。
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，要求進(jìn)行不間斷的金融創(chuàng)新。金融創(chuàng)新從形式上包括原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。地方農(nóng)村合作銀行，規(guī)模實(shí)力，資金人才都有限，搞原始創(chuàng)新難度很大，搞集成創(chuàng)新條件也有限，捷徑就是引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新，當(dāng)然創(chuàng)新仍然是基本立足點(diǎn)，要緊密結(jié)合區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際、貼緊客戶的需求來加以消化、模仿與改造。要加強(qiáng)信息溝通，既然以引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新為主要形式，則農(nóng)村合作銀行更需要保持對(duì)新業(yè)務(wù)、新需求的極端敏感性，反應(yīng)的快速性極為重要。否則將會(huì)以客戶的流失為代價(jià)。同時(shí)學(xué)習(xí)要取法乎上，以花旗、渣打等國際國內(nèi)先進(jìn)銀行為目標(biāo)，以達(dá)到在學(xué)習(xí)、引進(jìn)、吸收的同時(shí)不斷提升自身創(chuàng)新能力之目的。
 
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求從顧客需求出發(fā)重塑業(yè)務(wù)流程，實(shí)施組織架構(gòu)再造?，F(xiàn)行業(yè)務(wù)流程，其設(shè)計(jì)的思維路徑是：組織架構(gòu)決定業(yè)務(wù)流程，既定的業(yè)務(wù)流程，要求顧客來適應(yīng)。這樣的流程設(shè)計(jì)，主要考慮它是否適應(yīng)現(xiàn)有的組織架構(gòu)，銀行的效益是否得到保證，銀行的風(fēng)險(xiǎn)是否得到規(guī)避，銀行內(nèi)部運(yùn)行是否便利等等。這種思維模式，長期以來被人們認(rèn)為是理所當(dāng)然，在農(nóng)村合作銀行的自身效益被忽視、自身風(fēng)險(xiǎn)被棄之不顧的時(shí)候，也曾具有先進(jìn)性。但今天再來審視它，就失去了它存在的合理性。從實(shí)踐看，這樣的流程設(shè)計(jì)導(dǎo)致顧客效率被忽視，可能帶來顧客的不方便，顧客的利益也無法得到充分保障。美國默克公司已有一百多年的歷史，其總裁喬治·默克說：“我們總是記住，藥是為患者生產(chǎn)的，藥是為人生產(chǎn)的，不是為利潤，但利潤總是會(huì)如期而至。我們對(duì)這一點(diǎn)記得越牢，利潤就越大?！彼脑捀嬖V我們換個(gè)角度來看問題。我們把顧客擺在第一位，不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流的服務(wù)，就會(huì)得到顧客的肯定、社會(huì)的認(rèn)可，就會(huì)實(shí)現(xiàn)好的效益，實(shí)現(xiàn)與社會(huì)的和諧；眼睛只盯著自己，只盯著自己的效益，往往難以實(shí)現(xiàn)好的效益。這要求我們循著這樣的模式來作安排：按照顧客的需求設(shè)計(jì)新流
程或改造現(xiàn)有流程，按照現(xiàn)流程要求來再造組織架構(gòu)。這可能會(huì)帶來短時(shí)間的陣痛，但痛苦過后必然是和諧、穩(wěn)健的可持續(xù)發(fā)展局面的形成。
 
 
二、按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平的提高，農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村客戶的需求也必然不斷變化，不斷升級(jí)，以一成不變的老產(chǎn)品、舊的服務(wù)方式手段去敷衍、應(yīng)付客戶，必然導(dǎo)致市場份額的不斷縮小。持續(xù)改進(jìn)是指“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。持續(xù)改進(jìn)的理由在于顧客需求和期望的不斷變化，以及競爭的壓力、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。質(zhì)量管理體系要求服務(wù)部門要持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方不斷變化的需求和期望。持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，應(yīng)是農(nóng)村合作銀行永恒的追求和永恒的目標(biāo)。為此，最高管理者（行長）要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，并積極倡導(dǎo)和推動(dòng)全行員工參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。要加強(qiáng)服務(wù)信息反饋和顧客滿意度調(diào)查，盯住服務(wù)上的細(xì)節(jié)疏漏不放松，以不斷裨補(bǔ)闕漏，提升質(zhì)量。
 
質(zhì)量是生命線，風(fēng)險(xiǎn)管控能力是一家銀行經(jīng)營管理能力的集中體現(xiàn)。冷靜面對(duì)現(xiàn)實(shí)，我們看到，在風(fēng)險(xiǎn)防控、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方面，農(nóng)村合作銀行仍存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，與同行業(yè)先進(jìn)水平比，與自身向現(xiàn)代商業(yè)銀行過渡的目標(biāo)相比，都有不小的差距。要打造歷久不衰的“百年老店”，需要抓住導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的好時(shí)機(jī)，建立健全自身的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。其一是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，加強(qiáng)組織權(quán)限控制和制度建設(shè)，防微杜漸，防患于未然。建立全面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，包括建立資本償付能力監(jiān)控機(jī)制；建立實(shí)時(shí)的監(jiān)控體系，動(dòng)態(tài)監(jiān)控操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；建立資產(chǎn)優(yōu)化配置系統(tǒng)，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力；創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警。其二是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)糾正措施，加大檢查和處罰力度，并追根窮源，查找原因，避免重蹈覆轍。
三、著力提升農(nóng)村合作銀行在區(qū)域內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)、金融同業(yè)內(nèi)的地位與聲譽(yù)。農(nóng)村合作銀行具有地方性、區(qū)域性，缺乏上下一體的形象宣傳上的優(yōu)勢(shì)，更沒有獨(dú)占國家信用的優(yōu)勢(shì)，在形成強(qiáng)大的社會(huì)影響力和對(duì)公眾影響力上存在天然的劣勢(shì)。這就要求其以更大的決心、全力以赴奔向“好銀行”目標(biāo)。“好銀行”要求有很多，但最根本的是顧客是否滿意、是否認(rèn)可。這就要求合作銀行擺正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)造一流效益的關(guān)系。顧客的滿意度是其提升品牌美譽(yù)度與社會(huì)知名度的前提。要提升顧客滿意度，必須認(rèn)真落實(shí)依法合規(guī)經(jīng)營的經(jīng)營理念。依法合規(guī)是前提，服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是途徑，可持續(xù)的健康成長是目的。依法合規(guī)經(jīng)營就是我們的一切經(jīng)營行為必須經(jīng)得住監(jiān)管當(dāng)局的檢驗(yàn)，經(jīng)得住法律、法規(guī)的檢驗(yàn)，經(jīng)得住社會(huì)公眾的檢驗(yàn)，經(jīng)得住時(shí)間和歷史的檢驗(yàn)，一切都可以置于陽光之下經(jīng)受檢驗(yàn)。服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新就是要根據(jù)區(qū)域內(nèi)不斷變化的金融需求，來進(jìn)行負(fù)債業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、資產(chǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。如低成本存款的增加與高成本負(fù)債的擠出；代收代付、代客理財(cái)業(yè)務(wù)品種的不斷豐富；中小企業(yè)貸款的增加與超大客戶授信的逐步壓縮；支持“三農(nóng)”產(chǎn)品的不斷增加與一些領(lǐng)域的主動(dòng)退出；中間業(yè)務(wù)、低成本占用的資本節(jié)約型業(yè)務(wù)的開發(fā)與市場的開拓。以上種種必然伴隨著顧客滿意度的不斷攀升。可持續(xù)健康成長既意味著企業(yè)的成長，也意味著企業(yè)員工的成長，同時(shí)意味著企業(yè)與社會(huì)實(shí)現(xiàn)了和諧，意味著企業(yè)通過自身不懈的努力，贏得了良好的、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。
四、加強(qiáng)富有特色的企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建和諧銀行。一個(gè)公司經(jīng)營的成敗，人的因素最大，屬于人的經(jīng)驗(yàn)、智慧、品行、觀念、勤勞等等的無形資源，比有形的更重要。不成功的企業(yè)各有各的原因，而成功的企業(yè)都是相似的。其中最基本的，就是成功的企業(yè)都有自己獨(dú)特的、先進(jìn)的企業(yè)文化。我們可以去看松下公司和臺(tái)塑企業(yè)。這兩個(gè)企業(yè)的成功，離不開松下幸之助先生和王永慶先生所倡導(dǎo)并躬行的企業(yè)文化和企業(yè)精神。在企業(yè)與顧客的關(guān)系中，顧客最重要；在企業(yè)內(nèi)部，員工最重要。但員工需要培訓(xùn)，需要對(duì)其進(jìn)行各種形式的企業(yè)文化的教育，使他們認(rèn)同并實(shí)踐本企業(yè)的特有文化，把企業(yè)精神融入血液中，外化為自覺的行動(dòng)。就是要以合作、勤勞、奉獻(xiàn)、快樂的精神陶冶、培育員工，使他們伴隨著農(nóng)村合作銀行的發(fā)展壯大不斷成長。這是企業(yè)發(fā)展的必然要求，也是企業(yè)參與人才競爭的必然選擇。這樣的企業(yè)文化應(yīng)包含這樣的內(nèi)容：顧客至上，視顧客滿意為唯一目的的價(jià)值觀念；聞過則喜，根據(jù)顧客意見創(chuàng)新產(chǎn)品、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的理念；懲前毖后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問題，追根窮源，查闕補(bǔ)漏；未雨綢繆，采取預(yù)防措施，防患于未然；上下同心，各司其職，共同完成本行確定的目標(biāo)；和諧共贏，以一流的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的和諧，與政府的和諧，與社會(huì)的和諧，取得共同進(jìn)步。

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