一、一個(gè)“調(diào)子”：確定了組織應(yīng)“以顧客滿意為宗旨”這一基調(diào)

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人們習(xí)慣于“識(shí)別和滿足上級(jí)需求”，即完成上級(jí)一達(dá)的計(jì)劃任務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，組織的管理團(tuán)隊(duì)必須清醒地認(rèn)識(shí)到：不斷地識(shí)別顧客，持續(xù)滿足并超越顧客的要求，才是組織賴以生存的基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時(shí)也指出了組織發(fā)展還需要在顧客、投資者、員工、社會(huì)供方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展這一規(guī)律。

統(tǒng)一認(rèn)識(shí)——“定調(diào)子”，對(duì)任何一個(gè)組織來說都是非常重要的。在此基調(diào)下，自然少不了領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與。可目前我國許多貫標(biāo)組織無論是機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配還是過程的識(shí)別和展開，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所提供的“顧客滿意測量”和“顧客需求調(diào)查”這兩項(xiàng)“引擎活動(dòng)”，往往相當(dāng)薄弱。常常是“調(diào)子定了”，但卻“沒戲”，活動(dòng)即使開展起來也是方法單一、成本頗高、效果平平，組織難以得到的信息發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，“跑調(diào)”就在所難免。

 

二、一只“靶子”：制訂質(zhì)量目標(biāo)并分解

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)指出，組織在“定基調(diào)”之后，就該立“靶子”制訂組織的質(zhì)量目標(biāo)并在各層次上分解。

可以說，設(shè)目標(biāo)、“立靶子”是質(zhì)量管理體系中一項(xiàng)非常重要的系統(tǒng)性活動(dòng)，做好了，綱舉目張；做不好“靶子”立了沒用，結(jié)果只能是“無的放矢”，有時(shí)還會(huì)帶來負(fù)面作用。因此，不能輕易或草率地制訂一套目標(biāo)/指針就與業(yè)績考核評(píng)價(jià)甚至獎(jiǎng)懲掛鉤，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)組織或一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)來說，真正識(shí)別和確定對(duì)業(yè)績提升起關(guān)鍵作用的目標(biāo)或指針（KPI——關(guān)鍵績效指針），是一件非常容易的事情，僅僅通過研討或評(píng)審是不夠的，還需要在實(shí)踐中加以驗(yàn)證和確認(rèn)。

目標(biāo)管理（MBO）活動(dòng)是組織管理中的一項(xiàng)最為重要的活動(dòng)。立“靶子”不能簡單地認(rèn)為只是目標(biāo)的確認(rèn)和分解過程，應(yīng)包括確定和分解目標(biāo)、實(shí)時(shí)監(jiān)測、匯總統(tǒng)計(jì)、差異分析、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)以及必要時(shí)實(shí)施目標(biāo)調(diào)整等環(huán)節(jié)。只有這樣，才能使“靶子”發(fā)揮應(yīng)有的作用。

 

三、一把“梳子”：梳理過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路

在立“靶子”的同時(shí)，管理團(tuán)隊(duì)必須仔細(xì)地梳理過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路，理順工作關(guān)系和工作接口，清理并評(píng)估現(xiàn)有文件，確定資源需求。只有對(duì)上述各方面梳理到位，組織的管理才能變得系統(tǒng)和透明。用一個(gè)好的過程管理來確保得到的好的結(jié)果，才是管理者所期望的。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織梳理過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路提供了非常有價(jià)值的方法，尤其是能夠幫助組織迅速識(shí)別有關(guān)體系控制、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量改進(jìn)等方面的過程及過程網(wǎng)絡(luò)，并幫助理清管理思路，并幫助理清管理思路、明確管理要求。

對(duì)于一個(gè)組織來說，貫標(biāo)是否成功，關(guān)鍵不是僅看其能否通過認(rèn)證獲得證書，而應(yīng)判斷其最高管理者及管理團(tuán)隊(duì)是否將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則、原理、方法、概念和要求等理論精髓與管理者的管理思路、組織實(shí)際以及組織的企業(yè)文件相融合。

對(duì)于一個(gè)貫標(biāo)組織來說，簡單的“對(duì)標(biāo)”或套用標(biāo)準(zhǔn)可能是有害的。

“梳子”的作用發(fā)揮好了，管理的有效性和效率才有保證，否則就一定會(huì)直接影響具體工作績效。

 

四、一根“釘子”：明確各方面的要求

過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路梳理清楚后，就該對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)“釘釘子”——明確要求。

這個(gè)“釘釘子”的過程，就是明確職責(zé)、確定管理要求的過程。該明確的必須加以明確，做到“板上釘釘，落地有聲”，從而將顧客要求、法規(guī)要求、組織自身的要求等各相關(guān)方的有關(guān)要求轉(zhuǎn)換為組織的各項(xiàng)規(guī)定（包括崗位職責(zé)、工作/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/資源要求、工作記錄要求、測量/檢驗(yàn)規(guī)程或檢查辦法、績效考核要求等）。

人們常說，“組織中80%以上的問題是由管理原因造成的”。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的管理提供了一個(gè)“質(zhì)量管理操作平臺(tái)”框架，它是由組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和慣例、資源等構(gòu)成的。要想發(fā)揮“臺(tái)子”的效能，不僅要求管理人員必須熟練掌握平臺(tái)操作技能，更要求管理人員在平臺(tái)操作時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)平臺(tái)本身的缺陷，持續(xù)改進(jìn)，早日使平臺(tái)由三級(jí)向四級(jí)邁進(jìn)，以不斷提高組織的管理水平。

另一方面，一旦內(nèi)外部環(huán)境或相關(guān)方面要法語發(fā)生變化，適時(shí)地對(duì)“臺(tái)子”進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)和完善，則是保持和提高“臺(tái)子”作用的關(guān)鍵。

可是，許多組織的管理者們卻在“臺(tái)子”建好之后，仍舊習(xí)慣于脫離“平臺(tái)”而僅憑自己的經(jīng)駔和直覺判斷進(jìn)行管理和決策，不習(xí)慣“平臺(tái)作業(yè)”，及喜歡或習(xí)慣于在遇到一些新的情況時(shí)，僅站在“本位”角度制訂若干“規(guī)定”或“暫行辦法”指導(dǎo)工作（這種做法可稱之為“扔磚頭”）而不愿意站在系統(tǒng)性角度修訂“臺(tái)子”。結(jié)果是“臺(tái)子”即便建好了，也會(huì)很快被“磚頭”砸得支離破碎。

日常工作不實(shí)施“平臺(tái)作業(yè)”就已經(jīng)使“平臺(tái)”的作用大大減小，而為獲得或保持ISO9000證書，在迎接審核時(shí)“制造”一些平時(shí)“平臺(tái)作業(yè)”的證據(jù)，這樣的“臺(tái)子”不僅變成了一件擺設(shè)，還給管理活動(dòng)增加了許多“迎審工作”。這樣，“臺(tái)子”就只有負(fù)作用了。

 

六、一條“鏈子”：建立互惠的“供方——增值供應(yīng)鏈

 

組織在尋找和確定了目標(biāo)顧客之后，必須選擇好關(guān)鍵供貨商，與其相互依存、互惠互利、共同理解和滿足顧客要求，以建立互惠的“供方——組織——顧客”增值供應(yīng)鏈，直至在組織與供方、顧客之間形成戰(zhàn)略使用伙伴關(guān)系，使各方共同增值。

這條“鏈子”的模型告訴我們，一個(gè)組織要想持續(xù)地滿足和超越顧客要求，僅關(guān)注自身的經(jīng)營管理是不夠的，必須在識(shí)別和增進(jìn)自身的核心競爭力的同時(shí)，選擇和培育與組織發(fā)展密切關(guān)聯(lián)的供方，明確對(duì)其評(píng)價(jià)和控制的要求；同時(shí)，組織應(yīng)“停止在進(jìn)貨或服務(wù)商時(shí)只考慮價(jià)格的做法，相反，只從一個(gè)供貨商處進(jìn)貨，借此最大程度地縮減總成本”（愛德華•戴明）。那種“以三流的價(jià)格，采購二流的原材料或服務(wù)，努力向顧客提供一流的產(chǎn)品”的采購政策，會(huì)對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

“共同增值和發(fā)展”才是成功組織的明智選擇。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所提出的，“供方——組織——顧客”這一供應(yīng)鏈模型為級(jí)制訂發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略和管理標(biāo)準(zhǔn)提出了非常有價(jià)值的經(jīng)營管理理念。

 

七、一根“鞭子”：提高各種監(jiān)視測量活動(dòng)的有效性

“嚴(yán)格要求、狠抓落實(shí)”是管理者經(jīng)常使用的“口號(hào)”，可實(shí)際情況往往是“要求”不易，狠抓“落實(shí)”更難，而“落實(shí)”的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)視測量。

監(jiān)視測量的目的在于控制活動(dòng)過程、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題、防止各項(xiàng)活動(dòng)及活動(dòng)結(jié)果出現(xiàn)不符合（不合格）、確保結(jié)果滿足要求。一個(gè)有效監(jiān)視測量系統(tǒng)，對(duì)于各種不符合要求的對(duì)象來說，猶如一根“鞭子”，具有重要的制約作用。

“正人先正已”。監(jiān)視測量活動(dòng)自身的規(guī)范、提高監(jiān)視測量活動(dòng)的有效性，是“鞭子”充分發(fā)揮作用的前提。這方面主要包括明確監(jiān)視測量對(duì)象和內(nèi)容、確定監(jiān)視測量方法和要求、嚴(yán)格監(jiān)視測量人和設(shè)施設(shè)備的管理要求和作業(yè)要求，以及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題的處理要求、改進(jìn)措施的制訂和實(shí)施、改進(jìn)措施實(shí)施效果的評(píng)價(jià)等。否則，這根“鞭子”作用的論述對(duì)各組織，尤其是一些具有管理職能的組織和部門，是很有價(jià)值的。

 

八、一把“尺子”：評(píng)價(jià)管理成熟度和管理水平的標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)組織都希望“努力提高管理水平”、“使管理上臺(tái)階”。這些話在管理者口中的使用頻次是相當(dāng)高的，這也反映出人們對(duì)管理的重視和提升管理的渴望。

組織的管理團(tuán)隊(duì)和員工對(duì)“管理水平”和“管理臺(tái)階”的理解和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不一致和認(rèn)識(shí)上的模糊，則會(huì)直接影響到管理水平的提高。因此，必須在組織的管理團(tuán)隊(duì)和員工中明確和統(tǒng)一評(píng)價(jià)管理成熟度和管理水平的標(biāo)準(zhǔn)，使之成為一把測量組織管理的“尺子”，同時(shí)規(guī)定“尺子”的使用方法，并有效地利用好測量的結(jié)果。

比如，組織可以每年安排一些內(nèi)部人員（內(nèi)審員）用這把“尺子”量一量組織管理的方方面面是否按要求做了、效果如何（內(nèi)審），并將結(jié)果報(bào)告最高管理者評(píng)審；又如，可以請(qǐng)某個(gè)外部的“第三者”組織（如認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)）派人用該“尺子”測量一下，給個(gè)說法。組織的管理團(tuán)隊(duì)通過這些活動(dòng)的開展，能夠達(dá)到肯定成績、提高信任，尋找差距、改進(jìn)管理的目的。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的組織“質(zhì)量管理體系成熟度”和“質(zhì)量管理體系要求”的模型就是這把具有權(quán)威性和可操作性的“尺子”。

 

九、一個(gè)“牌子”：證書、廣告和品牌

當(dāng)組織通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核之后，每個(gè)組織都會(huì)獲得一張ISO9000認(rèn)證證書。這張證書有時(shí)還具有“市場準(zhǔn)入證”（甚至被稱為“市場通行征”）的功能。大多數(shù)組織會(huì)以各種方式進(jìn)行宣傳，以期提高組織的知名度和美譽(yù)度，使組織及其產(chǎn)品的品牌增值。

縱觀感述“九子”功效，“牌子”的作用是最能夠行到廣泛認(rèn)同的?？伞芭谱印笔切枰C合競爭力包括產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、企業(yè)文化和市場信譽(yù)等方面來支撐的。一旦沒有了這些實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，即使取得ISO9000認(rèn)證證書，貫標(biāo)活動(dòng)充其量也只能稱為“ISO9000廣告工程”。

“ISO9000廣告工程”可能會(huì)在一定程度提高組織的知名度，但其負(fù)面作用也不可忽視：如果一個(gè)組織或其產(chǎn)品在市場上的“美譽(yù)度”（或者可以理解為“顧客滿意度”）欠佳或產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量不好，卻又不適當(dāng)?shù)匦麄鹘M織已“通過國際認(rèn)證”、“與國際接軌”云云，這樣不僅使ISO9000這塊“金字招牌”的可信度大打折扣，而且還可能導(dǎo)致員工喪失對(duì)提升管理的信心。

 

十、一位“老師”：一套全體員工培訓(xùn)的好教材

當(dāng)一套文件化的質(zhì)量管理體系文件編制完成后，幾乎所有的組織管理者和員工都感到身邊多了一位隨身“老師”，它會(huì)告訴你如何做一名合格稱職的員工。當(dāng)然，如果“九子”無用，那幺“老師”肯定“無能”，其命運(yùn)也就只能有“做秀”可“下課”了。也還必須不斷地進(jìn)行“知識(shí)更新”，適時(shí)地修訂體系文件，否則還是會(huì)“誤人子弟”。

對(duì)一個(gè)組織來說，選擇ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，能夠使組織通過貫標(biāo)活動(dòng)的開展，得到一次系統(tǒng)性提升、改進(jìn)和完善組織管理的機(jī)會(huì)。從任何一個(gè)組織的生命周期角度來看，在正常情況下，這樣的系統(tǒng)性提升組織管理的機(jī)會(huì)是很難得的。同時(shí)，組織推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)活動(dòng)，是一項(xiàng)“管理基本建設(shè)系統(tǒng)工程”，必須認(rèn)真考慮預(yù)期目標(biāo)、資源投入和最終效果等方面。只有做到目標(biāo)明確、認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，人員到位、策劃周密，措施有力、堅(jiān)持不懈，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)才能真正幫助組織獲得成功。

 

筆者在歸納了質(zhì)量管理體系“九子一師”十大作用后，深深感到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織管理可能的貢獻(xiàn)和作用遠(yuǎn)不止這些。作為一個(gè)工具，尤其像ISO9000這樣一個(gè)系統(tǒng)性管理工具，其作用大小與使用者的使用目的，使用技能等方面因素密切相關(guān)。因此，培訓(xùn)最重要。

管理無定式。其實(shí)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該為組織的一個(gè)有效“管理工具”，而不應(yīng)成為組織的一項(xiàng)新的“管理工作”。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也不是包治百病的靈丹妙藥，還需要結(jié)合組織實(shí)際、企業(yè)文化和IT技術(shù)，同時(shí)“諸子并用”，并配以其它管理工具（如行為科學(xué)方法等）多管并下，而不是簡單的“單打獨(dú)斗”，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織管理成發(fā)揮的作用及效能方可達(dá)到最大化。