一、以顧客為關注焦點原則在標準中的體現(xiàn)

                     在ISO9001：2000標準中，1.1、5.2、5.3、5.4、5.6、7.1、7.2、7.3、7.5.4、8.4、8.2.1等條款都體現(xiàn)了以顧客為關注焦點原則。但是，組織不應孤立地理解這些條款，應將其作為一個完整的過程進行貫徹落實。在標準中，以顧客為關注焦點原則體現(xiàn)為一個完整的管理過程：

                         確立以顧客為關注焦點的經(jīng)營理念 將這一理念傳達到組織的每一個員工及其他相關方 識別并確定組織的目標顧客

                     識別、分析目標顧客的需求并制定顧客滿意目標 將顧客需

                     求轉換為組織對產(chǎn)品/服務的要求 通過產(chǎn)品/服務實現(xiàn)滿足顧客的要求 調查顧客滿意度及完成目標情況 分析改進

                     識別顧客新的需求并進入下一個PDCA循環(huán)。

                     確立以顧客為關注焦點的經(jīng)營理念，是組織的最高管理者必須考慮的戰(zhàn)略決策，并應與所有員工達成共同的認知。這種理念的傳達有多種方式，可以通過培訓、確立組織的文化和價值觀，以及業(yè)務流程再造等實現(xiàn)。在審核取證時，審核人員應對組織各部門的審核發(fā)現(xiàn)進行綜合判斷，不能只限于組織的管理決策層。

                         二、顧客的分類

                     通常，組織的顧客可分為三類。①經(jīng)銷商：大部分生產(chǎn)企業(yè)均通過經(jīng)銷商將自己的產(chǎn)品“傳遞”到最終使用者或消費者手中，經(jīng)銷商直接扮演了“接受產(chǎn)品的組織或個人”的角色，是組織明確的顧客群。②使用者：主要指將組織的產(chǎn)品作為自己產(chǎn)品的一部分或者在生產(chǎn)過程中使用其項功能的顧客群體。③消費者：產(chǎn)品供給鏈中的最后一個環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品的最終使用者，他們更注重產(chǎn)品的性能價格比。

                     對于約大多數(shù)組織而言，其目標顧客包括了以上類型中的兩種或兩種以上。例如，某油漆廠產(chǎn)品的直接接收者經(jīng)銷商，而消費者多從經(jīng)銷商處購買產(chǎn)品。因此，在確定目標顧客時，組織應結合營銷方式及不同類型的目標顧客對經(jīng)營活動的影響，確定自己的目標顧客群體。

                     審核時，應明確組織的目標顧客，以便在審核顧客要求及顧客滿意時，能夠根據(jù)組織的實際情況作出審核判斷。因此，在審核準備階段，審核組應收集組織的有關文件，從中了解其產(chǎn)品的相關信息（如用途、性能），以及組織的生產(chǎn)規(guī)模、營銷方式等，初步判定組織的目標顧客及其基本要求，了解組織是否在文件中作出規(guī)定，是否在質量方針中有所體現(xiàn)等。

                         三、顧客需求的確定分析

                     顧客需求的確定分析是進行產(chǎn)品研究和開發(fā)的前提，只有充分了解目標顧客群的要求，才能確定產(chǎn)品/服務的質量特性要求。組織的最高管理者應該確保將目標顧客的要求轉變?yōu)槊鞔_的產(chǎn)品/服務要求。

                         1、顧客的要求

                         （1）與產(chǎn)品有關的明示要求，如顧客對產(chǎn)品/服務所固有的質量特性提出的明示要求，以及對交付、售后服務的要求等。

                     （2）潛在的、隱含的其他需求，一般為不言而喻的要求，也包括意外的驚喜和超值服務。不同的顧客群有不同的超人期望，其隱含的要求可以通過市場調研或顧客滿意度測評等方式得到明確。滿足顧客的潛在或使其獲得意外的驚喜，是組織培訓忠誠顧客的重要手段。

                         （3）與產(chǎn)品有關的潛律潛規(guī)要求。

                         （4）組織確定的其他附加要求，組織確定的“創(chuàng)優(yōu)”要求、服務業(yè)經(jīng)營的特色要求等。

                         2、確定顧客要求的方式

                     顧客明示的要求、法律法規(guī)要求、組織確定的要求一般是明確的。對潛在或隱含的要求可采用以下方式確定：①市場調研，可將顧客調研以及顧客滿意測評同時進行；②顧客意見收集分析，包括顧客對產(chǎn)品/服務的改進建議、顧客抱怨或投訴等；③競爭對手分析。

                         3、審核取證

                     （1）審核高層領導時，應了解：①對目標顧客的識別是否清楚明確；②對以顧客為關注焦點是如何理解的；③如何在組織內(nèi)部樹立以顧客為關注焦點的理念。

                     （2）對大多數(shù)組織而言產(chǎn)品調研與顧客調研是同時進行的。調研既可以委托其他組織進行，也可自行組織。組織應判斷取樣的合理性和樣本量的充分性，調研報告應有目標顧客群的消費特征結論。審核時，應由專業(yè)審核員判斷其顧客需求確定的合理性。

                         （3）顧客要求是否建立了一定的形式傳遞到其他部門。對此，可結合對其他部門的審核加以驗證。

                         （4）確認組織是否建立了與顧客交流的機制并主動了解顧客要求，顧客提出的意見或問題是否得到了及時有效的處理。

                         （5）對于顧客要求的滿足程度，可結合顧客反饋、投訴、抱怨、銷售部門或銷售商的報告及其他反饋信息進行審核。

                     （6）對小型組織，其決策層根據(jù)對市場及同類產(chǎn)品/服務的了解來明確其顧客群的需求，是可以接受的。審核時，一般通過與高層管理者的交流或調閱產(chǎn)品規(guī)范、顧客檔案等判斷其確定顧客需求的合理性。

                         （7）抽樣審核組織的合同、訂單、投標書、顧客口頭要求的記錄等。

                         4、審核時需注意的問題

                         （1）顧客需求的確定，特別是隱含需求、法律法規(guī)需求，需要由專業(yè)審核員作出判斷。

                     （2）組織應定期或分階段進行顧客需求、法律法規(guī)需求的確定，以適應市場及環(huán)境、法律法規(guī)的變化，審核員應將其作為判斷體系有效性的依據(jù)之一。

                         （3）對超值服務，審核員應根據(jù)組織不同的目標顧客群進行判斷，不應強求組織實行。

                     （4）組織在進行顧客需求確定時，還要考慮經(jīng)濟性。審核員需根據(jù)組織的規(guī)模、實力、產(chǎn)品類型判斷其采用方式的合理性，不能隨意下結論，可以根據(jù)組織所采取調研方法的有效性、確定目標市場消費特征的合理性等進行判斷。

                         （5）對于不同類型的顧客，應識別其對產(chǎn)品或組織的不同要求。

                        四、顧客滿意度測評

                         定期進行顧客滿意度測評，既是組織測量體系業(yè)績的方法，又是審核時判斷體系有效性的重要依據(jù)。

                         （1）測量滿意程度測量的原則。

                         （2）組織應注意調查手段的經(jīng)濟性。

                         （3）測量的范圍要具有代表性。

                         （4）必要時，調查內(nèi)部顧客的滿意度。

                         （5）注意判斷實際的顧客滿意度。

                         （6）顧客滿意度的測量應定期或分階段進行。

                         2、顧客滿意度測量的方法及信息渠道

                     （1）市場調研，可以將顧客調研及產(chǎn)品調研同時進行。調查的范圍要適宜，樣本應具有代表性。應注意，僅進行產(chǎn)品質量的滿意度測量是不夠的。

                     （2）采用問卷的方式調查使用者的感受，一般適用于服務業(yè)及目標市場相對確定的組織。調查的范圍要具有代表性，要結合與顧客的溝通進行。

                         （3）對于通過代理商銷售產(chǎn)品的組織，可通過代理商進行調研，以獲得最終顧客的滿意程度，但原則與范圍必須符合組織的要求。

                     （4）其他的信息來源，如顧客投訴與抱怨、消費者組織或行業(yè)組織的報告、各種媒體的報告、行業(yè)研究的結果、來自相關方的信息等。

                        
對顧客滿意信息的分析方法可以有所不同，一般可采用加權評分，利用矩陣進行統(tǒng)計技術分析，同時結合其他信息來源得出綜合結論。

                         3、審核取證需注意的事項

                     （1）判斷組織是否建立了完整的顧客滿意度測評系統(tǒng)，如目標顧客的確定、合理的顧客滿意標準、明確的測量取證方法、對所獲得信息的評價等。調查方案的合理性，一般應由專業(yè)審核員作出判斷。

                         （2）在調查顧客滿意度測量的過程中，應保證選取樣本的合理性與代表性，僅僅調查銷售商或消費者是不夠的。

                     （3）確認組織進行顧客滿意度調查所獲得的信息是否有效，計算方法是否正確。如果組織僅根據(jù)顧客投訴情況進行滿意度的評價，是不可接受的。

                         （4）應對顧客滿意度測量的結果進行分析，向組織指出質量管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。

                         （5）管理評審是否將顧客滿意度的測量結果作為輸入之一，并針對薄弱環(huán)節(jié)提出了改進措施。