ISO9000的核心理念－八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

ISO9000的核心理念－八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

為了更有效地幫助組織建立質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。為了建立這套理論，ISO／TC176于1995年成立了一個(gè)工作組，用了大約兩年的時(shí)間，吸納了國(guó)際上最權(quán)威的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并在國(guó)際上廣泛求意見，得到了眾多國(guó)家的一致贊同。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則旨在幫助組織建立持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的框架，提高組織質(zhì)量管理的水平，使組織達(dá)到持續(xù)的成功。

◇　原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品（包括服務(wù)）讓顧客滿意，使產(chǎn)品暢銷，才能使企業(yè)獲得利潤(rùn)。因此，企業(yè)的各項(xiàng)工作均應(yīng)緊緊圍繞著"使顧客滿意"來(lái)展開，它是判斷工作好壞的準(zhǔn)則。必須注意，滿足顧客要求只是一種基本要求，只有達(dá)到超越顧客的期望，給顧客一種意外的驚喜，才能使顧客滿意。

◇　原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；并營(yíng)造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

　　領(lǐng)導(dǎo)指的是組織的最高管理層，領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作用，實(shí)踐證明只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)才能有效開展。

　　領(lǐng)導(dǎo)要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、提供資源、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。

◇　原則3：全員參與

　　各級(jí)人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

　　全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與。

◇　原則4：過(guò)程方法

　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是"過(guò)程方法"。

　　過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。

　　過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。

　　"PDCA"的方法可適用于所有過(guò)程：

　　P－策劃 根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程；

　　D－做 實(shí)施過(guò)程；

　　C－檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

　　A－行動(dòng) 采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。

◇　原則5：管理的系統(tǒng)方法

　　將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率。

　　所謂系統(tǒng)，就是"相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素"。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。

　　所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

◇　原則6：持續(xù)改進(jìn)

　　持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

　　持續(xù)改進(jìn)是"增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)"。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。

◇　原則7：基于事實(shí)的決策方法

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。

◇　原則8：與供方互利的關(guān)系

　　組織與供方的相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越強(qiáng)，通常，某一個(gè)產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而往往是通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作來(lái)完成的。因此，絕大多數(shù)組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場(chǎng)的擴(kuò)大，則為供方增加了更多的合作機(jī)會(huì)。

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