如何貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

如何貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

 1、您為什么要按照ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”）建立質(zhì)量管理體系?

    典型的目的可能是使組織：
    • 經(jīng)濟(jì)效益更好，利潤更大。
    • 使所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)能夠前后連貫一致地滿足顧客的要求。
    • 使顧客滿意。
    • 提高市場占有率。
    • 保持市場占有率。
    • 改善組織內(nèi)部溝通和提高員工的士氣。
    • 降低成本和減少由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的責(zé)任。
    • 提高對產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)或者服務(wù)提供系統(tǒng)的信心。

   （①、我們可以把以上目的從“外來”和“內(nèi)部”兩方面匯總。公司應(yīng)當(dāng)在以上的各種目的中確定哪一個(gè)是主要的，或者哪幾個(gè)是重點(diǎn)。

    ②、根據(jù)這些目的確定經(jīng)營方針，根據(jù)經(jīng)營方針確定質(zhì)量方針。

    ③、再按照 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.4條要求，確定幾個(gè)可測量的目標(biāo)。國際上比較成功的采用平衡記分卡。從以下四方面來確定目標(biāo)：

        a）滿足顧客要求；
        b）財(cái)務(wù)；
        c）過程和產(chǎn)品特性；
        d）員工的核心能力。

    ④、根據(jù)目標(biāo)再確定用什么指標(biāo)來衡量。

    ⑤、統(tǒng)計(jì)一下體系建立前這些指標(biāo)所達(dá)到的水平。將來建立好符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系以后，再統(tǒng)計(jì)這些指標(biāo)值，用來檢查目標(biāo)是否達(dá)到。如果達(dá)到了，說明建立的這個(gè)體系是有效的。）

    2、確定哪些利益相關(guān)方對你還有某些期望要求的 ?

    下列是可能對您會(huì)有期望要求的各個(gè)利益相關(guān)方，諸如：
    • 顧客和產(chǎn)品、服務(wù)的最終使用者；
    • 組織本身的雇員；
    • 各個(gè)供應(yīng)方；
    • 投資方面或者股票持有者；
    • 社會(huì)。

    （當(dāng)您在確定公司的主要目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)候，一定要兼顧以上各個(gè)利益相關(guān)方的需求和期望。要兼顧這些利益相關(guān)方的利益。同樣要測量目前的水平，再確定建立體系后要達(dá)到的目標(biāo)。）

    （注：要建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是為實(shí)現(xiàn)以上目的的工具。對外使顧客、供方、社會(huì)滿意，對內(nèi)使老板、員工滿意、不是為了取得一份證書或者其他目的而做的。）

    3、如何獲取ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息

    • 對于（與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的）通用的信息可以從互聯(lián)網(wǎng)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的網(wǎng)站http://www.tc176.org/faq.asp獲得。
    • 再具體的信息請參見標(biāo)準(zhǔn)
    ISO 9000:2000（關(guān)于質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)概念和術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)）；
    ISO 9001:2000（對質(zhì)量管理體系提出要求的標(biāo)準(zhǔn)）；和 
    ISO 9004:2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)）。

    （這三份標(biāo)準(zhǔn)都有等同采用的中國國家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19000：2000； GB/T19001：2000和GB/T19004：2000。）
    • （與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的）支持性信息可從互聯(lián)網(wǎng)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的網(wǎng)站上獲得。
    • 貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的案例研究材料以及ISO 9000全球新聞也可參閱國際標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站，或者閱讀國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的出版物。

    4、您建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候?yàn)槭裁匆捎肐SO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)？
   
    您是為了取得（第三方）認(rèn)證，證明質(zhì)量管理體系符合ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，還是為了向國家申請質(zhì)量獎(jiǎng)。 （這一點(diǎn)同樣可以作為公司的質(zhì)量目標(biāo)，在建立體系之前要明確確定。）
    • 如果你要申請第三方認(rèn)證，應(yīng)該采用ISO 9001:2000作為體系認(rèn)證的判別準(zhǔn)則；

    • 如果是為了申請國家質(zhì)量獎(jiǎng)，就要用ISO 9004:2000再加上國家質(zhì)量獎(jiǎng)的要求。作為判別準(zhǔn)則。

    5、在建立質(zhì)量管理體系的過程中可以參考以下各種專題指導(dǎo)材料：

    （以下各種標(biāo)準(zhǔn)有一定參考價(jià)值。除有說明的外，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正在對這些標(biāo)準(zhǔn)按2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作修訂或轉(zhuǎn)作為其他標(biāo)準(zhǔn)。有的已經(jīng)出版新版本）：

    • 如何進(jìn)行項(xiàng)目管理可以參考指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)見ISO 10006《項(xiàng)目管理質(zhì)量保證指南》；
    • 技術(shù)狀態(tài)管理（也有譯作“構(gòu)型管理”）可以參閱ISO 10007（對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19017《技術(shù)狀態(tài)管理指南》）；
    • 測量（計(jì)量 ）系統(tǒng)參閱ISO 10012（對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19022.1-1994《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求，第一部分：測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系》根據(jù)貴公司情況，可以一般性參考。）；
    • 質(zhì)量體系文件化參閱ISO 10013；
    • 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)的管理參閱ISO/TR 10014；
    • 培訓(xùn)參閱ISO 10015；
    • 汽車行業(yè)的供應(yīng)商用ISO/TS 16949；
    • 如何審核參閱ISO 19011：2002。

    6、通過下列方法確定您現(xiàn)在的體系相對ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距

    您可以選用下列一種或多種方法對您現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系狀況根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行一次評估:
    • 自我評估；
    • 通過外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估。

   （當(dāng)貴公司確定好質(zhì)量管理體系所用的標(biāo)準(zhǔn)以后，做好自我評估，

    A）自學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。首先從上到下，至少各級干部，要學(xué)習(xí)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，理解標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系所提出的要求。

    B） 組織落實(shí)。把標(biāo)準(zhǔn)各條款要求分別落實(shí)到有關(guān)的職能部門，針對每個(gè)條和款明確哪個(gè)部門，誰負(fù)責(zé)，哪個(gè)部門、誰配合。一般用矩陣表表示。通常把主要的職能部門中負(fù)責(zé)人組成ISO9001貫標(biāo)小組。定期開會(huì)，溝通和交流，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

    C）部門自查現(xiàn)有的文件。凡是確定負(fù)責(zé)該條款要求的部門和配合部門，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求對照檢查一下現(xiàn)有的文件和記錄，一般先從體系質(zhì)量手冊和程序文件開始檢查。找出差距。

        a）現(xiàn)有文件可能名稱上不同，只要內(nèi)容符合就可以了。沒有必要重新編寫；

        b）如現(xiàn)有文件和記錄不滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的話，或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須要有文件、記錄，實(shí)際上沒有的，把需要修改或者補(bǔ)充的文件和記錄寫下來。這就是建立體系需要做的文件方面的工作量。

    D）按照標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有文件查體系。如果現(xiàn)有文件符合標(biāo)準(zhǔn)要求，按照文件來查，如果現(xiàn)有文件不滿足標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求來查。找出實(shí)際執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)、文件要求之間的差距；明確需要改進(jìn)做什么工作。這就是建立體系需要做的實(shí)際工作方面的工作量。
）

    7、識別和確定向您顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)所必須的各種過程
    針對ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第7條“關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程”中每一條要求，針對您們的質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品性質(zhì)逐條評審一下，是否有不適用的。
    • 第7.2條顧客有關(guān)的各種過程；
    • 第7.3條設(shè)計(jì)和、或開發(fā)過程；
    • 第7.4條采購過程；
    • 第7.5條生產(chǎn)過程和服提供的各種操作過程
    • 第7.6條測量和監(jiān)視裝置的控制過程。

    （這里要求識別過程，就是要您用過程模式來組建體系。如何用過程模式建立質(zhì)量管理體系，可以參考國際標(biāo)準(zhǔn)化組織另外的指導(dǎo)文件。

    由于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對體系所提出的各項(xiàng)要求相互之間是有聯(lián)系的。實(shí)際上，除了標(biāo)準(zhǔn)ISO9001第1.2條容許根據(jù)組織的性質(zhì)和產(chǎn)品的性 質(zhì)，如果標(biāo)準(zhǔn)第7條要求不適合的話，可以加以剪裁，或者叫豁免。剪裁后不應(yīng)當(dāng)影響組織提供合格產(chǎn)品的能力的責(zé)任。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的要求都必須要符合 的。

    具體的可以參考國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于如何貫徹第1.2條的指導(dǎo)文件。）

    8、根據(jù)本文第6條確定的差距和第7條所確定的要求編寫一份縮小這些差距的工作計(jì)劃

    要建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系就必須縮小這些差距，確定必須要做哪些工作。為此，必需提供哪些資源，指定誰（哪個(gè)部門）負(fù)責(zé)，再編制一個(gè)日程計(jì)劃去完成這些工作。當(dāng)你在編制這份計(jì)劃時(shí)，你必須要使所做的工作都符合標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001:2000第4.1條（對質(zhì)量管理體系策劃總的要求）和第7.1條（對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)提供過程總的策劃要求）所提供的信息。

    （把前面第6C點(diǎn)和第6D點(diǎn)確定的文件和實(shí)際工作改進(jìn)的工作量，分別列出各個(gè)工作項(xiàng)目，明確誰做，計(jì)劃什么時(shí)候完成。經(jīng)過貫徹標(biāo)準(zhǔn)小組一致通過后，經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)。

    同時(shí)，各個(gè)主管應(yīng)當(dāng)編制在本職能部門如何貫徹公司計(jì)劃的計(jì)劃。一直把工作落實(shí)到各個(gè)崗位。）
   
    9、執(zhí)行計(jì)劃

    執(zhí)行你所編制的計(jì)劃并加以跟蹤，達(dá)到你所確定的進(jìn)度要求。
    （執(zhí)行計(jì)劃的過程就是建立體系的過程。為了貫徹好，

    A）貫標(biāo)小組要編制一份溝通計(jì)劃。明確溝通內(nèi)容、方式、提供信息人和接受信息人。定期和不定期的對體系的有效性內(nèi)容進(jìn)行溝通；

    B）把前面確定的貫徹標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)專題項(xiàng)目的工作和日常工作結(jié)合起來。必要的時(shí)候，可以選擇重點(diǎn)，控制好新老兩種過程的過渡。對現(xiàn)有過程加以改進(jìn)。

    C）質(zhì)量體系文件的編寫不一定要求全部從新編寫，根據(jù)情況，可以逐步過渡。對老文件通過文件有效性目錄來明確可以在體系中執(zhí)行。通過一定時(shí)期，把整個(gè)文件 變成新的。要注意，我們是建立質(zhì)量管理體系，不是建立文件的體系。不要求所有工作都必須要有文件和記錄。但是，文件有規(guī)定，一定要按照文件規(guī)定執(zhí)行，不能 寫一套，做一套。

    D）正對標(biāo)準(zhǔn)每條款要求，由該條款負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，檢查確定，用什么客觀證據(jù)來展示給別人看，證明以下三性：

        a）符合性。證明體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行的過程符合體系規(guī)定要求，做出產(chǎn)品符合對產(chǎn)品規(guī)定的要求。這里的“產(chǎn)品”不僅僅指最終產(chǎn)品，包括各中間階段各項(xiàng)工作過程的結(jié)果。

        b）有效性。運(yùn)用這個(gè)體系所生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，產(chǎn)品和體系的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，內(nèi)外顧客滿意。這里的“目標(biāo)”也應(yīng)當(dāng)包括階段性的目標(biāo)。還必須包括體系有效性在持續(xù)得到改進(jìn)的證據(jù)。

        c）充分性。所有證據(jù)是否能充分讓別人相信，用這個(gè)體系控制過程以后還能生產(chǎn)和提供使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

    10、定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核

    標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，內(nèi)部質(zhì)量審核過程是必須要有書面程序的。它是標(biāo)準(zhǔn)要求六個(gè)文件化程序中的一個(gè)。有了程序，你就根據(jù)程序的規(guī)定，利用ISO 19011作為有關(guān)質(zhì)量審核工作方面的指導(dǎo)，包括審核員的鑒定，審核方案的管理等，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)審。

    （第9條是組織內(nèi)部各個(gè)職能部門執(zhí)行后向最高管理者提供的有關(guān)體系符合性、有效性的證據(jù)，同時(shí)作出有充分能力來保證以后能做出和以往一致的結(jié)果。作為最高管理者，通常通過管理者代表負(fù)責(zé)，通過內(nèi)審取得客觀證據(jù)。因此，必須按照策劃安排進(jìn)行內(nèi)審。

    A）內(nèi)審人員和被審核方的目標(biāo)是一致的，共同提供客觀證據(jù)證明體系的符合性和有效性。因此，涉及標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)條款的各個(gè)主管部門，都必須主動(dòng)提供客觀證據(jù)，審核員幫助驗(yàn)證證據(jù)的充分性。發(fā)現(xiàn)不足，采取糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。

    B）必要時(shí)，重復(fù)進(jìn)行內(nèi)審。及時(shí)向最高管理者報(bào)告體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的建議。

    11、您是否要展示體系的符合性？如要：執(zhí)行第12和13步；如不要：執(zhí)行第13步

    根據(jù)前面第4條您選用標(biāo)準(zhǔn)的目的，可以確定是否要通過內(nèi)審來展示您的體系符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。譬如你是要申請第三方認(rèn)證（注冊），一定要展示的。除此以外，還可能要求展示的內(nèi)容包括如下：

    • 根據(jù)合同要求（即有可能您的顧客要求您展示符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)）；

    • 做市場營銷時(shí)主動(dòng)提出或者考慮可能顧客會(huì)要求（就是為了向顧客展示您有體系能夠確保產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)滿足顧客的要求。）；

    • 法規(guī)條例要求（譬如，要展示符合中國民航適航性條例要求。）；

    • 風(fēng)險(xiǎn)管理要求（如果公司產(chǎn)品屬于新產(chǎn)品、還有一些新工藝，都必須展示風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)果，證明風(fēng)險(xiǎn)一直處于受控制，在不斷有所下降的客觀證據(jù)。）；

    • 為你內(nèi)部的質(zhì)量發(fā)展（積極進(jìn)?。┐_定明確的目標(biāo)。

    （在提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核或向顧客展示之前，必須要對內(nèi)審的結(jié)論按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.6條要求做管理評審。除了要有證據(jù)確準(zhǔn)質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求以外，還必須證明，

    1）適宜的。所謂“適宜”是指這樣的質(zhì)量管理體系和周遭的環(huán)境是相匹配的；而且是

    2）有效的。所謂“有效”，是指前面第1條第2條確定的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了。而且，是通過運(yùn)行這個(gè)體系中各個(gè)過程來達(dá)到的，目標(biāo)又是在不斷持續(xù)改進(jìn)的；

    3）充分的。所謂“充分”是指根據(jù)這樣的質(zhì)量管理體系運(yùn)作，一定能持續(xù)達(dá)到使顧客滿意的目的。）

    12、接受第三方認(rèn)證

    找一家經(jīng)過認(rèn)可（授信）的機(jī)構(gòu)，請他們按ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對你的體系進(jìn)行認(rèn)證和注冊。

    13、繼續(xù)改進(jìn)你的體系

    評審一下你的質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。關(guān)于如何改進(jìn)體系的業(yè)績可以參閱ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)，它能指導(dǎo)你如何改進(jìn)質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

    （ISO 9004:2000是一份指導(dǎo)質(zhì)量管理體系性能改進(jìn)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，不是用來指導(dǎo)如何建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。

    ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)提出的要求超出了ISO9001的要求。譬如，ISO9001：2000只關(guān)心體系的有效性，不關(guān)心效率。因此，不包括質(zhì)量成本控 制的，但在ISO9004：2000有此要求。認(rèn)證公司和顧客只關(guān)心體系符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，才能相信您有能力確保持續(xù)提供符合要求的產(chǎn) 品。他們不關(guān)心您的效率如何。當(dāng)然，一家沒有效率、效益的公司是沒有前途的。因此，貴公司的體系也必須關(guān)心ISO9004：2000。但是，在質(zhì)量管理體 系文件中可以不包括這方面的要求，如果包括了，認(rèn)證審核時(shí)一般是“視而不見”的。）

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