醫(yī)院實(shí)施ISO9000管理的益處

醫(yī)院實(shí)施ISO9000管理的益處：隨著我國醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)、流通、監(jiān)督體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入，醫(yī)院已置身于醫(yī)療市場之中，對醫(yī)院管理者來說面臨更加嚴(yán)峻的形勢，其中有壓力、有危機(jī)，也有挑戰(zhàn)和機(jī)遇！

                  醫(yī)院拓寬醫(yī)療市場途徑，爭取醫(yī)療市場份額就是要吸引病人，留住病人。同時(shí)，因醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的特殊性，醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系著病人的生命安危。因此建立一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)院質(zhì)量體系就成為醫(yī)院興衰和發(fā)展的關(guān)鍵！
               “醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展永恒的主題，面對國際通用的質(zhì)量體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，全國應(yīng)該有更多的醫(yī)院早日獲得該質(zhì)量體系認(rèn)證”這是去年在上海結(jié)束的“ISO9000醫(yī)院質(zhì)量管理專題研討會”上150余位醫(yī)院院長發(fā)出的共同呼聲。那么什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？準(zhǔn)確的說ISO9000應(yīng)該稱為“ISO9000族”，它是ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）TC/176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員）編制頒布的所有標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)是1979年在英國倡導(dǎo)之下，ISO/TC176用了八年的時(shí)間，綜合西方工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的成功經(jīng)驗(yàn)提煉而成。1987年頒布第一版以來，廣泛的實(shí)用性和實(shí)效性被世界上數(shù)十萬家企業(yè)所接受，并嚴(yán)格執(zhí)行。目前，2000版的ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)已頒布，2000版簡化了1994版繁瑣的文件化程序要求，更注重質(zhì)量體系的實(shí)效性和通用性，改版后的標(biāo)準(zhǔn)適用于各種規(guī)模、各種行業(yè)（包括服務(wù)行業(yè)）、各種產(chǎn)品（服務(wù)）的組織，也為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院的推行創(chuàng)造了條件。

                 醫(yī)院實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系能給其管理帶來哪些影響？

                 首先，提高全員的質(zhì)量意識：對于醫(yī)院，在商品經(jīng)濟(jì)的沖擊下，外界環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部各種復(fù)雜因素的影響下，社會上價(jià)值的顛倒和價(jià)值觀念的混亂，使醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識淡化。而醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到病人的生命安危，并且與醫(yī)院的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)都有密切的聯(lián)系。因此，全員質(zhì)量意識的形成是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程。ISO9000質(zhì)量管理體系的核心是滿足顧客（病人）需求、以顧客（病人）為中心，通過體系在醫(yī)院內(nèi)部的實(shí)施，可以在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)療質(zhì)量就是生命，醫(yī)療質(zhì)量就是效益的共識。

                 其次，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)：醫(yī)務(wù)人員要求具備扎實(shí)的基本功、掌握全面的醫(yī)學(xué)知識。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)的必要性和有效性。醫(yī)院通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)方案，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育，注重對醫(yī)師的醫(yī)德和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，并定期考核，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的不斷提高。從而減少服務(wù)中的差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療成本核算，最終提升了醫(yī)院的運(yùn)作效率和運(yùn)營效益。

                 第三，通過實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可使日常醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，各項(xiàng)活動(dòng)做到職責(zé)分明，記錄完整：針對醫(yī)院各部門、各崗位在服務(wù)過程中的職能地位和作用，按照系統(tǒng)、完整、統(tǒng)一、簡化、可追溯的要求，建立、完善了各種文件的管理制度，覆蓋服務(wù)全過程。使各項(xiàng)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，做到人人有專責(zé)，事事有人管，權(quán)責(zé)分明，接口清楚。從而使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提高，醫(yī)院的效率和效益也不斷提高。

                 第四，通過持續(xù)不斷的改善，健全醫(yī)院質(zhì)量管理機(jī)制，提高質(zhì)量管理的能力：PDCA循環(huán)是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中尋求持續(xù)不斷改進(jìn)的方法之一，其內(nèi)容包括計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。在醫(yī)院管理中實(shí)施PDCA循環(huán)，能夠?qū)η耙粋€(gè)循環(huán)的結(jié)論做出恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)和總結(jié)，以利于下一個(gè)周期開展工作時(shí)有重點(diǎn)、有針對性。同時(shí)根據(jù)不同時(shí)期、不同特點(diǎn)，不定期召開質(zhì)量分析會議，對與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的信息進(jìn)行分析，從而使全院質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)化。PDCA在醫(yī)院中的運(yùn)用，能夠使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理基本思路和工作程序不斷優(yōu)化。

                 第五，醫(yī)院形象的提升：良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院擁有的巨大無形資產(chǎn)，具有現(xiàn)實(shí)的感召力和潛在的經(jīng)濟(jì)效益。ISO9000質(zhì)量管理體系作為國際化的標(biāo)準(zhǔn)，已得到國內(nèi)外各大醫(yī)院的認(rèn)可。ISO9000體系的建立，表明醫(yī)院已從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，其質(zhì)量管理已與國際管理行為相接軌，具有了一套完善的質(zhì)量管理體系。

                 總之，醫(yī)院建立ISO9000質(zhì)量體系的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規(guī)范化和合理化。當(dāng)醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全等得到了保證，病人的權(quán)益也得到了保證，從而提升了顧客（病人）滿意率，同時(shí)醫(yī)院的醫(yī)療資源得到了合理的利用，醫(yī)療成本降低，最終取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)收益。
                 據(jù)了解，ISO9000醫(yī)院質(zhì)量管理認(rèn)證早已在國際上盛行，我國也有成功的范例，如大慶油田總醫(yī)院，該醫(yī)院于1999年采用ISO9000質(zhì)量管理體系，經(jīng)過一年多的運(yùn)行，取得了明顯的效果。病人的滿意率達(dá)到98%，社會滿意率達(dá)到93%，1999年醫(yī)院門診量比1998年增加102177人次；住院手術(shù)比1998年增加1283例；出院病人比1998增加3008人次。諸如此類的例子可以說舉不勝舉，如哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、廣東東莞裕元醫(yī)療中心(由鴻博咨詢主力陣容咨詢)、大慶市第一人民醫(yī)院、成都麗人女子醫(yī)院（由四川鴻博咨詢咨詢）等。據(jù)有關(guān)消息到今年年底上海的一些醫(yī)院將會通過這一質(zhì)量認(rèn)證。

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