簡(jiǎn)述醫(yī)院實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理的必要性

                 簡(jiǎn)述醫(yī)院實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理的必要性：我國(guó)已經(jīng)加入WTO，各項(xiàng)事業(yè)都在與國(guó)際接軌，醫(yī)院管理也不應(yīng)例外。醫(yī)院管理在國(guó)際上應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)是普遍的成功經(jīng)驗(yàn)。凡出國(guó)考察的人都感到，發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院清凈、整潔、規(guī)范，人文素質(zhì)好，究其原因，這不能不與其實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理有關(guān)。我院自2002年3月～2003年4月，積極導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在一年多的試運(yùn)行中，我們認(rèn)為對(duì)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。下面就其8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，談?wù)勛约旱睦斫夂涂捶ā?
                
                 1 關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則
                
                
                 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。眾所周知，辦醫(yī)院離不開病人，沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院，所以說(shuō)醫(yī)院的顧客就是病人。按照“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理原則，管理醫(yī)院首要問(wèn)題就是要了解病人的需求和期望是什么?而后才是利用什么方法去滿足病人的需求和實(shí)現(xiàn)病人的期望。很明確，病人的需求就是治好自己的病。病人的期望是治病越徹底越好，時(shí)間越短越好，花錢越少越好，服務(wù)越周到越好。為了實(shí)現(xiàn)病人的需求和期望，醫(yī)院要加大人才培養(yǎng)，加大設(shè)備投入，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德教育，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)政策等。從這一條管理原則看，應(yīng)該是對(duì)醫(yī)院管理有利的，而且也是必須遵守的原則。否則，病人處處不滿意，不到醫(yī)院看病，醫(yī)院就無(wú)法生存，這也符合醫(yī)院進(jìn)入市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。
                
                
                 2 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)作用的原則
                
                
                 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院質(zhì)量好壞，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)，凡事只要領(lǐng)導(dǎo)重視，領(lǐng)導(dǎo)班子步調(diào)一致，任何事情都能做好。領(lǐng)導(dǎo)重視，首先要有一個(gè)學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)過(guò)程，懂得從何處抓起，怎么運(yùn)行。ISO9000管理體系中對(duì)“管理承諾”、“質(zhì)量方針”、“整理目標(biāo)”、“質(zhì)量策劃”和“管理評(píng)審”等條款中都有明確規(guī)定，只要做到領(lǐng)導(dǎo) 帶頭參加ISO9000質(zhì)量管理培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，掌握運(yùn)行規(guī)律，制定好實(shí)施方案，就一定能夠認(rèn)真貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，明確病人的需求和期望，把需求和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量方針與目標(biāo)，圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，激發(fā)、鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員的積極和創(chuàng)造性，為病人創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境和人文環(huán)境，不斷滿足病人的需求和期望，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。
                
                
                 3 關(guān)于全員參與的原則
                
                
                 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。每名醫(yī)院職工都應(yīng)該是醫(yī)院的主人，醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系著大家的利益，抓好醫(yī)療質(zhì)量要從每個(gè)人做起，要從每件事做起，人人為提高醫(yī)療質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，人人為貫徹ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)自己的力量，形成文件人人寫，職責(zé)大家定，標(biāo)準(zhǔn)件件要落實(shí)的人人參與的良好局面。把貫徹ISO9000的過(guò)程變成一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、再學(xué)習(xí)、再實(shí)踐的過(guò)程，真正把醫(yī)療質(zhì)量作為立院之本對(duì)待。
                
                
                 4 關(guān)于過(guò)程方法的原則
                
                
                 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
                
                
                 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)都視為“過(guò)程”。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在過(guò)程控制的基礎(chǔ)上，每一過(guò)程都有輸入，輸出是過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品（服務(wù)）是過(guò)程的結(jié)果，也就是輸出是有形的或無(wú)形的產(chǎn)品。一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其它過(guò)程的輸入。通過(guò)過(guò)程策劃和過(guò)程控制來(lái)達(dá)到實(shí)現(xiàn)增值的目標(biāo)。一般，在過(guò)程的輸入端、過(guò)程不同位置以及在輸出端都存在著進(jìn)行測(cè)量（或檢查）的機(jī)會(huì)，以便控制過(guò)程的有效實(shí)施。
                
                
                 就醫(yī)院質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，通過(guò)醫(yī)療過(guò)程的管理是最實(shí)際、最有效的管理。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)4大過(guò)程進(jìn)行管理的。第1過(guò)程是管理職責(zé)（領(lǐng)導(dǎo)管理過(guò)程）。就是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)的工作應(yīng)是以病人為中心，要了解病人的明示與隱含的需求，并做出質(zhì)量承諾，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，策劃管理體系，劃分職權(quán)，監(jiān)督落實(shí)，把質(zhì)量職責(zé)化為管理過(guò)程。第2過(guò)程是資源管理。就是用過(guò)程的方法，從引進(jìn)、購(gòu)進(jìn)到使用，把人、財(cái)、物管好。第3個(gè)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，也就是提供服務(wù)。先進(jìn)行服務(wù)策劃，設(shè)計(jì)運(yùn)作方式，而后對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)和控制。第4過(guò)程是測(cè)量、分析和改進(jìn)。策劃質(zhì)量、審核方案，對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果與病人滿意程度進(jìn)行監(jiān)測(cè);對(duì)質(zhì)量缺陷、差錯(cuò)、事故（不合格品）進(jìn)行控制，以保證醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。把4個(gè)過(guò)程連接起來(lái)，就形成了領(lǐng)導(dǎo)策劃，過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)的全面的質(zhì)量管理過(guò)程。4大過(guò)程梳理了質(zhì)量要求，明確了重點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理起到了至關(guān)重要的作用。
                
                
                 5 關(guān)于管理的系統(tǒng)方法原則
                
                
                 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。研究各個(gè)過(guò)程相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，明確接口和職責(zé)，對(duì)于提高過(guò)程的有效性極其重要。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)提出的要求是通用的，不同行業(yè)、企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品（或服務(wù)）生產(chǎn)特點(diǎn)，以及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、管理的需要，規(guī)定具體的控制內(nèi)容與方法，資源管理過(guò)程、產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程與測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程相互之間存在著相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系，必須仔細(xì)分析理順各過(guò)程之間的接口、明確職責(zé)才能使過(guò)程網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行。現(xiàn)在醫(yī)院雖然是事業(yè)單位，但已經(jīng)實(shí)行的是企業(yè)化管理，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝劣汰。所以醫(yī)院也應(yīng)采用過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的方法建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，以體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，包括以下步驟:（1）確定病人和其它相關(guān)方面的需求和期望;（2）建立醫(yī)院和質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo);（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé);（4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;（5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法;（6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率;（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。醫(yī)院只有采取以上方法，病人對(duì)醫(yī)院才能產(chǎn)生信任感，使病人滿意，同時(shí)也為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。
                
                
                 6 關(guān)于持續(xù)改進(jìn)原則
                
                
                 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
                
                
                 持續(xù)改進(jìn)是符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律的，任何事物沒(méi)有一成不變的，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)隨著社會(huì)的進(jìn)步和科學(xué)的迅速發(fā)展而不斷向前發(fā)展。如辦醫(yī)院從最初的體溫表、血壓計(jì)、聽(tīng)診器“三件寶”發(fā)展到現(xiàn)在使用的B超、CT、核磁等高檔診療設(shè)備就是例證。我國(guó)的醫(yī)院管理從最初的經(jīng)驗(yàn)、技 術(shù)型管理發(fā)展為質(zhì)量型管理又發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)化管理，這就是持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是一個(gè)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則。執(zhí)行這原則不能局限于某一過(guò)程、某一層面、某一事件，而應(yīng)貫穿于管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)全過(guò)程。對(duì)質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，必須貫徹重點(diǎn)與一般相結(jié)合，應(yīng)對(duì)所有過(guò)程及其接口進(jìn)行分析并不斷改進(jìn)。同時(shí)，按優(yōu)先次序排列過(guò)程，找出并做好主要過(guò)程。也就是要緊緊抓住影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾，薄弱環(huán)節(jié)，集中力量分析、改進(jìn)這些主要過(guò)程，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和健全質(zhì)量體系。
                
                
                 7 關(guān)于基于事實(shí)的決策方法原則
                
                
                 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。該原則是為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供一種決策的方法，以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。為此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視數(shù)據(jù)與信息的收集、匯總與分析，以便為決策提供依據(jù)。醫(yī)院每天要為大量的門診和住院病人進(jìn)行檢查和治療，醫(yī)療質(zhì)量高低，服務(wù)態(tài)度好壞，都由醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過(guò)程中反饋出來(lái);在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，有臨床、醫(yī)技直接為病人服務(wù)的，也有行政、后勤間接為病人服務(wù)的，接觸病人非常廣泛和密切。所以，醫(yī)療質(zhì)量好壞，病人最有發(fā)言權(quán)，在醫(yī)院過(guò)程中各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及信息是醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)，這是不容置疑的事實(shí)。如門急診人次、住院人數(shù)、病床使用率、搶救危重病人成功率、醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生數(shù)、科技成果及病人滿意度調(diào)查、好人好事和醫(yī)療設(shè)備投入及經(jīng)濟(jì)效益情況等。通過(guò)對(duì)上述這些數(shù)據(jù)信息匯總，找出不合格項(xiàng)，分析其原因，制定改進(jìn)措施，確保醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。
                
                
                 8 關(guān)于與供方互利的關(guān)系原則
                
                
                 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
                
                
                 人的生、老、病、死都離不開醫(yī)院，醫(yī)院會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展壯大也離不開病人的支持，這是相輔相成、相互依存的關(guān)系。病人來(lái)到醫(yī)院后首要需求是得到有效醫(yī)治，而醫(yī)護(hù)人員為實(shí)現(xiàn)病人的需求，就要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)，為其服務(wù)，解除疾病的痛苦;病人有病到醫(yī)院需要一個(gè)好的就醫(yī)環(huán)境，為此醫(yī)院也應(yīng)積極為病人創(chuàng)造一個(gè)清潔、整齊、安靜、優(yōu)美、溫馨的住院條件;病人住院，需要周到熱情的服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立視病人為親人的思想，周到細(xì)致地做好各項(xiàng)醫(yī)療和生活服務(wù)。病人滿意了，來(lái)醫(yī)院看病的人多了，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)也會(huì)迅速提高，醫(yī)院會(huì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙盈。醫(yī)護(hù)人員安心本職，恪盡職守，對(duì)技術(shù)精益求精，白衣天使的美譽(yù)永遠(yuǎn)會(huì)得到人民的贊揚(yáng)! 
                 
                  
                

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