以貫徹ISO9001:2000標準質量管理體系為主線進一步

以貫徹iso9001:2000標準質量管理體系為主線進一步深化規(guī)范化服務型政府建設:   2003年10月份以來，市工商局按照《關于全面推進規(guī)范化服務型政府建設的意見》（成委發(fā)[2003]38號文）的精神，認真對照梳理試點階段的各項工作，在既有成果和取得的基本經(jīng)驗的基礎上，積極探索創(chuàng)新，把深化規(guī)范化服務型政府建設作為當前和今后一段時期重中之重的頭等大事來抓。引入公共部門質量管理認證理念，將貫徹iso9001·2000標準質量管理體系作為一條主線，從進一步規(guī)范行政許可、行政執(zhí)法兩項主體職能入手，從抓系統(tǒng)內部行政管理規(guī)范化、效能化、標準化入手，牢固樹立管理就是服務的觀念，強化服務意識，創(chuàng)新服務方式，努力做到“設身處地為企業(yè)著想，滿腔熱情為群眾服務”，倡導主動服務，及時服務，延伸服務，切實做到權為民用，情為民系，利為民謀，在服務中體現(xiàn)管理能力，體現(xiàn)執(zhí)法質量，努力實現(xiàn)“紅盾為黨旗增輝，執(zhí)法讓人民滿意”的服務目標，全面深化規(guī)范化服務型政府建設。
                              一、 深化規(guī)范化服務型政府建設的進展情況
                              （一）貫徹iso9001·2000標準質量管理體系工作進展順
                              利。
                              規(guī)范化即標準化是規(guī)范化服務型政府建設的重要組成部分。實現(xiàn)規(guī)范化，是塑造服務型的前提和基礎。工作標準是否統(tǒng)一、執(zhí)法尺度是否一致，一直都是老百姓及社會各界對工商部門關注和期盼的熱點問題之一。為了建立一種符合工商行政管理工作的新型質量管理體系，適應科學執(zhí)法與規(guī)范服務的需要，我局專門到全國工商系統(tǒng)率先獲得工商行政管理質量管理體系認證的蘇州工商局新區(qū)分局及楓橋工商所進行了考察。在經(jīng)過充分調研和論證后，決定全面引入iso9001·2000標準，通過貫徹標準質量管理體系，建設工商行政管理部門在公共服務中遵守規(guī)則、講求質量、優(yōu)化流程的質量管理文化和質量管理工作體系，以達到規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化服務質量、提高辦事效率的最佳效果，解決基礎管理薄弱、內部協(xié)調不暢等問題，使行政管理逐步達到科學性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求。
                              我局成立了以局長謝述鈞同志為組長的貫標領導小組，由人事教育部門牽頭，選派精干力量搭建貫標推進機構，并確定了認證咨詢機構，制定了貫標計劃。在廣泛動員的基礎上進行員工普及性培訓，提高其對iso9000標準的認知程度。今年初重點對內審員進行針對性培訓，使他們掌握實施內部審核所依據(jù)的標準，具備開展內審知識和技能，嚴格遵守有關準則，從而基本建立起一支精干的內審及文件編寫隊伍。目前，通過廣泛征集和集中討論，初步擬定了全局的質量方針和質量目標，在對現(xiàn)有質量管理體系進行診斷的基礎上，調整和優(yōu)化內部組織結構，明確職責與權限，對部門設置以及職責劃分提出了新的構想。同時，充分考慮了工商工作的特點，對照iso9000標準來確定質量體系建立和標準刪減過程，確保確認過程與機關工作和服務對象都密切相關?，F(xiàn)在這項工作已進入質量體系文件的編寫階段，按行政許可、執(zhí)法辦案、消費者權益維護以及綜合保障四個職能板塊選派具備一定的管理經(jīng)驗和扎實的專業(yè)技能業(yè)務骨干成立編寫小組，進行iso9000標準學習，按照統(tǒng)一的要求和內容，分工編寫。按照貫標計劃，在2004年12月前，全市工商系統(tǒng)所有內部單位全部通過is09001·2000標準質量管理體系認證，基本確立一套適應工商職能高效規(guī)范運行的質量管理體系，并建立一支高效、廉潔、作風過硬、服務到位的行政質量管理隊伍。
                              （二）以登記工作進入市政務服務中心為契機，進一步優(yōu)化業(yè)務流程。
                              在進入市政府政務服務中心前，我局主動公開登報征集并邀請了14戶企業(yè)代表參加工商行政審批流程優(yōu)化意見征求會，面向社會、面向企業(yè)廣泛征求修改和優(yōu)化業(yè)務流程的意見，并結合“貫標”工作進行深入分析研究，力求優(yōu)化后的流程具有標準化和可操作性特點。進駐政務服務中心后，對過去已經(jīng)開展起來的告知承諾制、“一審一核”制、首辦責任制和服務承諾制等制度，在實踐中不斷完善的同時，在政務服務中心的工商窗口還實行了全員職務代理制，推出了一系列具有人文關懷式、更加方便企業(yè)的新舉措。
                              1、實行受理崗位與審批崗位為鄰，審批崗位與打照崗位相接，打照崗位與發(fā)照（證）崗位一體，在政務服務中心完成受理（審查）、核準、打照、發(fā)照“一條龍”
                              服務。
                              2、進一步減少審批環(huán)節(jié)，將領導擔任日常審批職責改為由具有資格的核準員擔任日常審批職責。登記核準時限從過去的接近30日縮短為一般在5日以內，當天核準登記的比例已經(jīng)達到80%以上。對即辦件、上報件實行受理人員一人辦結，對承諾件實行“一審一核”兩人辦結，極大地提高了工作效率。
                              3、把審核崗位推向前臺。將核準員在辦公室進行復審核準的工作方式改為在緊挨窗口受理人員的前臺進行復審核準的工作方式；將受理人員每日下班前集中匯總上報申請資料改為隨時受理隨時上報。這項改革保證了受理審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時反饋給申請人，縮短了補正時間，提高了受理、審查、核準工作效率。
                              4、推行網(wǎng)上審批方式。將企業(yè)名稱預先核準申請由逐級審查上報改為在企業(yè)所在地區(qū)縣工商局受理并通過網(wǎng)絡進行遠程審查和核準；將企業(yè)必須到登記機關領取各種文書表格改為企業(yè)可以通過網(wǎng)絡自行下載。減少了申請人往返到登記機關的次數(shù)。
                              5、細化各審批事項的辦理規(guī)范。對企業(yè)登記審批事項進行細分，針對每一事項明確辦理程序和所需資料，并制作了一百多份文書表格的填寫樣本供申請人參考，編寫了《企業(yè)登記服務指南》廣為散發(fā)。當前正在著力完善各個登記事項以及多個登記事項同時辦理的具體要求，力爭做到申請人通過上網(wǎng)、電話、當面咨詢都能得到一致的標準答復。
                              6、建章立制，加強內部管理。除堅持原有的規(guī)章制度外，根據(jù)新的工作環(huán)境和新的工作標準，建立了一些新的工作制度，包括周一上班前的點名制度，工作人員的請銷假制度，檔案資料的定人定時交接制度，新的臺帳登記、簽字制度，空白（證）照的專人定期核對和廢舊（證）照的清對銷毀登記制度，咨詢電話的值守、登記制度，工作日志的專人記錄、日工作的安排和每月一期的工作簡報制度等，從而有效地保證各項工作的健康有序的運行。
                                 （三）舉全局之力，緊鑼密鼓地推進“4.30”工程建設，努力打造誠信成都。
                              春城書記、紅林市長2003年12月10日到我局調研并聽取成都市企業(yè)信用信息系統(tǒng)建設情況匯報后，紅林市長明確提出必須在2004年4月30日前建成，故稱“4.30”工程。這項工程由我局牽頭建設、管理和維護，是建設誠信成都和建設電子政務的重要組成部分，列入了市委、市政府2004年為民辦實事目標。為了保證工程地如期完成，我局從各處室抽調懂業(yè)務、有計算機應用特長的精干力量組成信用辦工作班子，由一把手掛帥，分管副局長親自負責此項工作；在前期建設經(jīng)費未到時，我局自籌資金購置相關必備的辦公設備，從機構、人員、工作環(huán)境各方面充分給予保障。
                              2004年1月4日，我局局長辦公會對“4.30”工程提出了明確要求和標準，并決定再調精兵強將充實工作班子，目前開展了以下工作：一是搭建了成都市企業(yè)信用數(shù)據(jù)采集電子網(wǎng)絡平臺和企業(yè)信用數(shù)據(jù)資源管理中心機房，可實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)采集的動態(tài)化和自動化，信用數(shù)據(jù)采集工作已在3月份完成。二是初步建成了成都市企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫，形成了企業(yè)身份信息、企業(yè)業(yè)績信息、企業(yè)提示信息、企業(yè)警示信息4個子系統(tǒng)，導入企業(yè)身份電子數(shù)據(jù)22萬余條，匯總、整理了17個行政機關和其他國家機關產生的企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)。三是成都市作為全國第二批企業(yè)基礎數(shù)據(jù)共享工作試點城市，工商、國稅、地稅、質監(jiān)部門之間的企業(yè)基礎數(shù)據(jù)將于2004年6月30日前實現(xiàn)交換與共享。4月10日企業(yè)的身份數(shù)據(jù)和信用數(shù)據(jù)在經(jīng)比對、整理后已導入信用數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)投入試運行。4月30日，系統(tǒng)將正式運行，向社會提供服務。
                              2004年3月25日，由市委宣傳部、市工商局等部門承辦的“共鑄誠信——誠信成都理論研討會”隆重召開，為打造誠信成都起到了積極的推動作用。經(jīng)過努力，我局被國家工商總局確定為全國“金信工程”及企業(yè)信用分類監(jiān)管重點聯(lián)系單位。
                              （四）創(chuàng)新行政管理制度，大力規(guī)范行政行為。
                              1、規(guī)范行政審批行為。在全系統(tǒng)開展了貫徹落實《行政許可法》的學習培訓活動，要求各部門對照《行政許可法》，規(guī)范行政許可行為，清理規(guī)范性文件，特別是涉及辦理企業(yè)登記的前置審批的文件，對法律、法規(guī)規(guī)定的辦理企業(yè)登記的前置審批要求，逐一進行了查找、核對。通過清理，工商部門保留的行政許可事項共12項，廢止30項。
                              2、規(guī)范行政收費行為。我局繼續(xù)堅持停收個體管理費的同時，對市場管理費等收費項目，嚴格按照收費依據(jù)、收費標準和法定程序收費，并做好相關政策地宣傳、解釋工作。嚴格年檢期間的工作紀律，嚴禁趁年檢之機對企業(yè)亂收費，全面實行收費公示，堅決查處亂收費亂罰款損害企業(yè)利益的行為，加強對行政收費行為的監(jiān)督，堅決杜絕亂收費和搭車收費行為。
                              3、規(guī)范行政處罰行為。切實貫徹國務院《關于進一步推進相對集中行政處罰權工作的決定》及市委、市政府規(guī)范化服務型政府建設中相對集中行政處罰權的精神，按照行政管理和行政處罰適度分離、行政處罰權相對集中的原則和權力與責任掛鉤、權力與利益脫鉤的要求,著力解決目前存在的工商行政監(jiān)管執(zhí)法權責不清、職能交叉、執(zhí)法不到位、專業(yè)性不強等問題，我局起草了《成都市工商行政管理局關于深化執(zhí)法體制改革、相對集中行政處罰權的若干意見》，在系統(tǒng)內部多次研討的基礎上，召開了市工商局執(zhí)法體制改革專家咨詢會，充分聽取專家、學者意見。目前，相對集中行政處罰權的工作正處于收集意見，修改方案的過程中。金牛工商局還積極探索建立了由“一書、三意見、四制度”等內容組成的“陽光化執(zhí)法”機制。
                              （五）強化政務公開，保障公民的知情權。
                              進一步加大政務公開工作的力度，結合實際，修改了《關于進一步推行政務公開工作的意見》，增加政務公開的內容，豐富政務公開的形式，全系統(tǒng)目前共設置公示欄212個，印發(fā)便民手冊、辦事須知、辦事指南若干，有條件的地方還設立了電子顯示屏和觸摸屏，并通過報紙、廣播電視等有效形式將應向群眾公開的事項予以廣泛公開。同時，成都工商公眾網(wǎng)的內容和功能已基本達到市委、市政府有關電子政務建設的基本要求，開辟了辦事指南、工商信息、投訴維權等9個政務公開欄目，將工商行政管理職能、機構設置、工商法規(guī)等內容在網(wǎng)上公布。在今年的企業(yè)年檢工作中，還在網(wǎng)上提供了可供下載的電子表格及示范文本，極大地方便了服務對象和群眾。市局、各區(qū)（市）縣局和工商所在辦理與群眾利益密切相關的重要事項時，均提前1周公布方案，充分聽取群眾意見，并將采納或不采納的情況作出說明后再公布執(zhí)行。我局還制定了《成都市工商行政管理局新聞發(fā)言人制度》，通過新聞發(fā)言人，不定期地就群眾關心的一些熱點、難點問題進行宣傳解釋，及時把工作決策和工作部署向社會公布。
                              （六）初步建立了公眾參與、專家論證、集體決策的民主科學的公共決策機制。
                              一是充分發(fā)揮局長辦公會議制度和案件審批領導小組的作用，制定了相應的議事規(guī)則及程序，集中集體智慧，民主與集中相結合，建立了科學的決策機制。二是建立行政決策公示和聽證制度，傾聽群眾呼聲，使決策體現(xiàn)民情民意。暢通與群眾的溝通渠道，提高行政決策的群眾參與度。2月17日，我局登報征集并邀請了14戶企業(yè)代表參加行政審批流程優(yōu)化意見征求會，廣泛征求企業(yè)對工商部門即將全面進入市政府政務服務中心的各項行政審批流程的意見，請企業(yè)參與流程再造的設計。三是建立和完善重大行政決策專家咨詢制度。1月6日，我局邀請了市中級人民法院、四川大學等單位10余名專家，召開工商執(zhí)法體制改革專家咨詢會，就深化執(zhí)法體制改革、相對集中行政處罰權充分聽取專家意見，借助專家學者的智能，為行政決策提供理論依據(jù)和技術支撐。
                              （七）建設顧客導向型、人民滿意型的“責任政府”形象，提高內部管理的科學性、公正性和透明度。
                              1、在開展民主評議方面，采取召開座談會、走訪服務對象，發(fā)放問卷調查表、設立舉報箱、公布舉報電話等多種形式，廣泛征求意見建議，主動接受評議，今年初，全市系統(tǒng)共發(fā)放問卷調查表2300多份；在全市系統(tǒng)組織開展“推助千家、幫扶萬家”活動中，各級領導深入到企業(yè)和個體工商戶中，面對面聽取意見和建議，全市系統(tǒng)先后走訪企業(yè)300多家，召開各類座談會90余次；在開展民主評議工作中，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，定期組織他們實地視察工作和參加年度綜合績效考評，聽取對工商工作的意見和建議。
                              2、進一步加強黨風廉政建設和機關作風建設。3月份召開了全市系統(tǒng)的黨風廉政建設工作會，對今年的黨風廉政建設進行安排部署。在去年集中兩個月進行干部紀律教育的基礎上，為加強干部的作風建設，市局決定從4月1日起集中3個月時間，在全市系統(tǒng)組織開展以“做人民滿意紅盾衛(wèi)士、做人民滿意好兒女”為主題的法紀教育、作風整頓活動，重點是各級領導班子及領導干部、基層工商所及“窗口”部門、執(zhí)法辦案部門。目前已進入學習提高和查找問題階段。
                              3、在初步建立定性與定量分析相結合、外部評議與內部考核相結合的部門績效評估體系的基礎上，制定了《成都市工商行政管理局國家公務員年度績效考核實施意見（試行）》，通過多向的、多渠道的考核方式，客觀、全面的反映干部的工作情況。探索建立獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的激勵制約機制，制定了目標獎發(fā)放方案，將目標考核和績效考核相結合，績效考核結果與目標獎發(fā)放掛鉤，實施了對目標承擔責任人的獎懲機制。為了切實促進工商隊伍的思想建設、作風建設和業(yè)務建設，鞭策后進，我局擬設置“再學習崗位”，對受到紀律處分或違反相關規(guī)定不夠紀律處分但造成不良影響的人員進行教育和組織學習，使他們能夠適應規(guī)范化服務型政府建設的需要。
                              （八）以建設電子工商為重點，加速推進信息化建設。
                              一是開發(fā)應用了“工商所綜合管理軟件”，建立了電子“經(jīng)濟戶口”，基本實現(xiàn)工商所業(yè)務管理電子網(wǎng)絡化，提高了監(jiān)管信息化水平。二是企業(yè)登記電子檔案管理系統(tǒng)建設工作已經(jīng)啟動，將于2004年底全面完成。三是完成了各區(qū)（市）縣局與所轄工商所的聯(lián)網(wǎng)工作，建立了網(wǎng)絡管理制度，加強三級工商業(yè)務專網(wǎng)的管理。四是加速工商業(yè)務網(wǎng)上審批工作的探索和實踐，逐步推行網(wǎng)上核名、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上并聯(lián)審批。
                              二、 幾點基本經(jīng)驗
                              （一）領導重視，機構健全，發(fā)揮團隊力量是深化規(guī)范化
                              服務型政府建設的根本保障。我局成立了“成都市工商局進一步深化規(guī)范化服務型政府建設工作領導小組”，由局黨組書記、局長謝述鈞同志任組長，全面領導全系統(tǒng)的規(guī)范化服務型政府建設工作。領導小組下設“深化規(guī)服工作辦公室”，主要負責執(zhí)行和落實領導小組的各項決議，督促檢查各部門“規(guī)服”工作的推進情況，幫助協(xié)調各部門在深化過程中的相關工作。各區(qū)（市）縣局、分局也成立了相應的工作機構，各級領導班子把深化規(guī)范化服務型政府建設作為重中之重的大事來抓，調動廣大干部的積極性、主動性，充分發(fā)揮團隊的集體力量，心往一處想，勁往一處使，為深化規(guī)范化服務型政府建設提供了組織保障、后勤保障、人員保障。
                              （二）深入探索，開拓創(chuàng)新是深化規(guī)范化服務型政府建設
                              的關鍵。規(guī)范化服務型政府建設是一項前無古人的工作，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒。經(jīng)過一年多試點工作實踐，我局在工作方式方法上樹立了與時俱進，開拓創(chuàng)新，用發(fā)展的辦法解決前進中的問題的基本觀念，很多措施和辦法都是在深入探索的情況下應運而生的。因此，要繼續(xù)堅持這個做法，開辟規(guī)服工作的新領域，創(chuàng)造新的看點、新的興奮點，使深化規(guī)范化服務型政府建設工作保持旺盛的生機和活力。
                              （三）加強干部隊伍建設，提高干部的綜合素質是深化規(guī)范化服務型政府建設的基礎。規(guī)范化服務型政府建設工作對干部的責任意識、服務能力、創(chuàng)新觀念以及業(yè)務技能提出了全新的要求。全市工商系統(tǒng)努力建設學習型組織，倡導終身學習的觀念，將學習活動長期化、制度化、多樣化。大力開展禮儀教育、誠信教育，提高干部的個人修養(yǎng)；開展職業(yè)道德教育和宗旨教育，培養(yǎng)干部的職業(yè)操守和敬業(yè)精神，增強他們的群眾觀念和執(zhí)政為民的責任感；有針對性的開展業(yè)務培訓，增強干部的業(yè)務水平和工作能力。為深化規(guī)范化服務型政府建設，提供了強有力的組織保證和知識儲備。
                              （四）加強效能督察是深化規(guī)范化服務型政府建設的有效
                              手段。我局在2003年綜合績效評估（目標管理）考核中，首次邀請了4名行風監(jiān)督員參加，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，強化對考核工作的監(jiān)督，反響很好。在加強干部作風建設上，充分發(fā)揮效能督察和公務督察的作用。在今年年檢工作中，組織2個督察組由局領導親自帶隊，重點檢查年檢收費工作，對督察中發(fā)現(xiàn)的問題及時要求整改，并對違紀的人和事按照相關規(guī)定進行處理，維護了紀律的嚴肅性。為保證法紀教育、作風整頓活動的效果，市局還將由7名局領導親自帶隊組成督察組，采取分片包干的方式進行專項督察。
                              三、 存在的主要問題
                              （一）大環(huán)境與小環(huán)境之間的政策、體制的不同影響了“規(guī)范化服務型政府”建設工作的深入推進。部分子方案由于涉及對一些已不適應現(xiàn)有經(jīng)濟發(fā)展要求的政策、法規(guī)等的突破，在執(zhí)行中間存在一定的困難和風險。如前置審批告知承諾制的實施，需要公安、衛(wèi)生、文化等多個市級部門的政策制度之間的協(xié)調一致，工作的協(xié)調難度比較大。
                                 
                              （二）干部隊伍的認識還需要進一步統(tǒng)一和深化。接受新的行政管理理念對大多數(shù)干部來說是一個挑戰(zhàn)，部分干部職工對“規(guī)范化服務型政府”建設工作的長期性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性認識還不夠明確，還沒有充分認識到這項工作的重要性和緊迫性，對工作格局、利益格局的變化還不適應。
                                   
                              （三）省市工商部門的行政審批工作在市政務服務中心集中辦理后，由于多種原因，省、市政府和兩級工商部門在企業(yè)登記、年檢有關法律、法規(guī)的運用，政策的制定、業(yè)務流程、收費標準上存在差異，給我們帶來了很大的壓力，也相應產生了市場準入門檻不完全一致的問題。
                              （四）“規(guī)范化服務型政府”試點工作還主要停留在高端和市級部門層面，在基層的動員、貫徹、落實顯得不足。在高端開展得多，在市局這個層面開展得多，在基層開展得不夠，各個區(qū)（市）縣局的發(fā)展也很不平衡；抓制度的創(chuàng)新和研究出臺多，抓具體的落實和總結推廣不夠；埋頭做事多，組織理論學習，充分認識規(guī)服工作的規(guī)律性，從感性認識到理性認識不夠；還沒有將上級部門要我開展“規(guī)服”的壓力轉化為我要開展的動力。

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