ISO9001質(zhì)量管理體系在公交系統(tǒng)的建立和運(yùn)用ISO

iso9001質(zhì)量管理體系在公交系統(tǒng)的建立和運(yùn)用iso9000質(zhì)量管理體系:   公交是城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱，在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》中的類別屬于f53，包括了：公共汽車、電車、出租汽車、軌道交通（地鐵、輕軌、有軌電車、索道、纜車）、公共輪渡等客運(yùn)交通手段為工具的交通服務(wù)。
                            一、 對(duì)公交產(chǎn)品及其特性的探討
                           
                        在is09000:2000標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”的定義是“過(guò)程的結(jié)果”。一個(gè)產(chǎn)品可以是一組產(chǎn)品的各種形式的組合，也即許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。我們都知道公交是屬于服務(wù)行業(yè)，那么，我們要問(wèn)，公交的“產(chǎn)品”是什么？都有哪些成分和特性？
                           
                        鴻博咨詢認(rèn)為公交的主導(dǎo)成分是服務(wù)，主要是指幫助旅客因不同的原因（生產(chǎn)、工作和生活的需要），在一定時(shí)期、一定的空間范圍內(nèi)，沿某一方向作有目的移動(dòng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。但它的非主導(dǎo)成分有硬件〔公交車輛、車輛配件、站臺(tái)等〕、軟件(車輛調(diào)度系統(tǒng)、線路、乘客須知等文件上的信息)、流程性材料(燃潤(rùn)料、清潔用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產(chǎn)品。
                            既然，公交服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品”有這些成分，那么它們的“特性”是什么呢?
                        “特性”一般指可區(qū)分的特征，且特性可以是固有的或賦予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分為各種類別，如:物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。具體到公交服務(wù)的特性而言，筆者認(rèn)為具有以下幾種：
                           
                        1、安全性。安全是人們的基本需要，這是公共交通服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的首要特性。公共交通組織要確保顧客人身和財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)公共交通組織來(lái)說(shuō)，無(wú)安全即無(wú)質(zhì)量。安全性體現(xiàn)在車輛安全和行車安全上。
                           
                        2、社會(huì)性。公共交通是城市客運(yùn)的主體，為各行業(yè)、各階層的市民和流動(dòng)人口提供四通八達(dá)的客運(yùn)服務(wù)。公共交通點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)，站臺(tái)和車廂是乘客之間、乘客與公交司乘人員之間交往、交流的場(chǎng)所，是社會(huì)物質(zhì)和精神文明建設(shè)的縮影。
                           
                        3、時(shí)間性。包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素?，F(xiàn)代社會(huì)人們的生活節(jié)奏在加快，時(shí)間就是金錢，時(shí)間的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。公共交通服務(wù)組織盡可能地縮短乘客的出行時(shí)間，既可以減輕乘客的乘車疲勞程度，也可以增強(qiáng)乘客對(duì)公共交通的信任；公共交通一般都是在規(guī)定的線路和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為乘客提供服務(wù)的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和可靠性；時(shí)間就是運(yùn)力，節(jié)省時(shí)間就是提高效率，降低成本，科學(xué)的規(guī)定運(yùn)營(yíng)速度，充分利用運(yùn)營(yíng)時(shí)間，是公共交通組織經(jīng)營(yíng)管理工作的重要內(nèi)容；
                            
                        4、生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性。公共交通服務(wù)組織提供的產(chǎn)品就是客運(yùn)服務(wù)，這一服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售具有統(tǒng)一性的特點(diǎn)，即：公共交通服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品的銷售過(guò)程，兩者同時(shí)完成，不存在產(chǎn)品積壓。因此，組織必須高度重視每一次服務(wù)過(guò)程，使每個(gè)車組的服務(wù)都能為乘客提供規(guī)范的服務(wù)，給乘客留下良好的印象。這一特點(diǎn)就意味著對(duì)公共交通司乘人員的素質(zhì)要求更高。
                            5、經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。
                        公共交通服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。
                           
                        6、舒適性。主要對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐?、溫度適當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的服務(wù)環(huán)境中時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。
                           
                        7、周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。
                            8、文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。
                            二、公交服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程與iso9001標(biāo)準(zhǔn)
                            要探討公交服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，我們先要弄清公交服務(wù)的流程。以汽車公交為例，大致的過(guò)程如下：
                            規(guī)范設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性（市場(chǎng)調(diào)研與策劃、線路開(kāi)、調(diào)、延及服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)） ；
                            運(yùn)營(yíng)控制（運(yùn)營(yíng)策劃、調(diào)度實(shí)施、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控） ；   
                            安全控制（行車安全、車輛安全、安全質(zhì)量監(jiān)控） ；    
                            服務(wù)控制（ 適宜的服務(wù)設(shè)施、司售人員規(guī)范服務(wù)及特殊、緊急情況的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控） ；  
                            車輛控制（出乘前檢查、日常保養(yǎng)、搶修、急修、車輛狀態(tài)監(jiān)控）；
                           
                        其中，影響公交服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程有：公交線路選擇、服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)的策劃、規(guī)范服務(wù)、安全服務(wù)、保修服務(wù)。以上活動(dòng)有可能涉及到安全、服務(wù)、技術(shù)及運(yùn)營(yíng)部門。
                           
                        可以看出，我們通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的分析，不同的關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)不同的產(chǎn)品特性，不同的產(chǎn)品特性可以分解到不同部門的質(zhì)量活動(dòng)中去，從而可以把握公交服務(wù)的產(chǎn)品特性是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)得到實(shí)現(xiàn)的，也可以為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量找到方向，并且這種改進(jìn)在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)調(diào)整的指導(dǎo)下也持續(xù)進(jìn)行，保證了公交服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，這就是iso9001標(biāo)準(zhǔn)能幫助公交企業(yè)提高質(zhì)量管理績(jī)效的最大原因。
                           
                        下面以運(yùn)營(yíng)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵過(guò)程為例來(lái)探討一下公交企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的iso9001標(biāo)準(zhǔn)條款是7.1(產(chǎn)品策劃)，7.5.1（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）,
                        7.5.2（生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制的確認(rèn)）,
                        8.2.4(產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量)。公交客運(yùn)服務(wù)提供過(guò)程主要是由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門、分公司、車隊(duì)、車輛維修部門、質(zhì)量監(jiān)督部門來(lái)共同實(shí)現(xiàn)。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，公交企業(yè)首先要考慮以下的問(wèn)題：在這些部門是否獲得和明示了有關(guān)線路和站點(diǎn)的文件，如線路圖和站距表（站點(diǎn)、站之間的距離、價(jià)格等）？司乘人員是否獲得相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和調(diào)度指令？為達(dá)到策劃的運(yùn)力和運(yùn)量和不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不同線路和不同時(shí)段是否配備了適宜的車輛并維護(hù)保養(yǎng)，站點(diǎn)設(shè)是否配套齊全？對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)特性是否進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和測(cè)量？是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序提供相應(yīng)的服務(wù)？為了獲得這些問(wèn)題的答案，可以采取以下的自查方式：
                        查車隊(duì)根據(jù)有關(guān)規(guī)定編制了行車時(shí)刻計(jì)劃（分時(shí)配車、運(yùn)行速度、停站時(shí)間、停站車數(shù)、營(yíng)業(yè)公里、首末車時(shí)間）是否符合要求，是否合理適宜；查車隊(duì)調(diào)度員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理、靈活調(diào)度及其指標(biāo)完成結(jié)果；查調(diào)度員聯(lián)系日志；查車隊(duì)調(diào)度室匯報(bào)制度的執(zhí)行情況，特別注意異常情況的處理；查管理人員對(duì)調(diào)度員執(zhí)行制度的情況實(shí)施檢查。查出乘前準(zhǔn)備工作實(shí)施情況、車上司乘人員按照服務(wù)規(guī)范和安全規(guī)范實(shí)施情況、收車善后工作情況；查沿途站點(diǎn)、站臺(tái)設(shè)施配套和使用狀態(tài)；查車輛及其相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)狀態(tài)；查車上各種標(biāo)識(shí)的完善和狀態(tài)；查對(duì)司乘人員服務(wù)的檢查情況。同時(shí)在以上方面涉及的法律法規(guī)的遵守情況，如安全駕駛、人員資格等。
                            三、公交行業(yè)中實(shí)行一體化管理體系的前景
                           
                        本文主旨在于討論iso9001標(biāo)準(zhǔn)如何幫助公交企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理績(jī)效的提高，但是我們應(yīng)該看到“整合的管理體系”在公交系統(tǒng)中將會(huì)有著越來(lái)越廣闊的應(yīng)用前景。
                           
                        作為一個(gè)組織，不僅僅是追逐產(chǎn)品質(zhì)量的卓越以獲取經(jīng)濟(jì)上的豐厚回報(bào)，而且還應(yīng)承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任以及更高的企業(yè)文化的價(jià)值追求。因此，一個(gè)企業(yè)往往具有包括質(zhì)量在內(nèi)的多重目標(biāo)。這些目標(biāo)甚至有時(shí)相互聯(lián)系，難以人為分割。這必然帶來(lái)建立“整合的管理體系”的需求?！罢系墓芾眢w系”意味著將所有相關(guān)的內(nèi)部管理行為與實(shí)踐納入一個(gè)體系，而不是組成部分的簡(jiǎn)單羅列與彼此孤立，或?qū)讉€(gè)體系簡(jiǎn)單地放入一套手冊(cè)與程序的合訂本中?！罢稀钡哪康氖菫榱烁痈咝У貙?shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
                           
                        整合管理體系就是將公交企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和環(huán)境責(zé)任、安全責(zé)任當(dāng)作一個(gè)整體，進(jìn)行綜合考慮，而非人為地割裂內(nèi)在的聯(lián)索。包括綜合考慮：組織的目標(biāo)；
                        實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過(guò)程；這些過(guò)程的相互作用關(guān)系。
                           
                        具體實(shí)施的步驟如下：確定方針與目標(biāo)；識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、環(huán)境因素以及與危險(xiǎn)源相關(guān)的過(guò)程；策劃過(guò)程（顧客是誰(shuí)？相關(guān)方有哪些？過(guò)程與方針如何相關(guān)？對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的要求是什么？要求得到滿足的過(guò)程特性是什么？與過(guò)程有關(guān)的環(huán)境和職業(yè)健康安全的風(fēng)險(xiǎn)是什么？如何降低風(fēng)險(xiǎn)？如何監(jiān)視過(guò)程？需要進(jìn)行哪些測(cè)量？）；實(shí)施過(guò)程（按策劃的安排與順序進(jìn)行）；檢查過(guò)程（監(jiān)視過(guò)程參數(shù)，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量）；改進(jìn)過(guò)程（識(shí)別問(wèn)題和不合格，將結(jié)果反饋到后續(xù)的策劃活動(dòng)中）；建立體系的運(yùn)行管理（文件、職責(zé)、方針目標(biāo)的分解落實(shí)、資源需求的配備、溝通渠道、應(yīng)急程序、體系運(yùn)行的監(jiān)視測(cè)量、糾正措施持續(xù)改進(jìn)）；檢查體系的充分性和有效性（重新審視過(guò)程、內(nèi)部審核、管理評(píng)審）。
                           
                        從上可以看出，整合管理體系的建立過(guò)程和步驟與單管理體系的情況并沒(méi)有太大的差別，而是做到了多體系之間不再相互割裂，可以最大程度的幫助組織優(yōu)化資源配置，完成包括質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全等多目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
                          
                        關(guān)鍵詞:iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢、iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢、四川iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢、四川iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢、成都iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、成都iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、公交系統(tǒng)iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、公交系統(tǒng)iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、四川公交系統(tǒng)iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、四川公交系統(tǒng)iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、成都公交系統(tǒng)iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、成都公交系統(tǒng)iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

本頁(yè)關(guān)鍵詞：ISO9001質(zhì)量管理體系在公交系統(tǒng)的建立和運(yùn)用ISO