公安機關(guān)推行ISO9001標準認證應關(guān)注的問題

公安機關(guān)推行iso 9000族標準
(以下簡稱標準)，可以利用其管理思路和方法規(guī)范警務(wù)工作，提高管理水平，推動執(zhí)法服務(wù)工作和隊伍建設(shè)向科學化、規(guī)范化和法制化的方向邁進。但是，鑒于公安工作的特殊性、復雜性，如何將標準的要求與公安工作的實際有效結(jié)合，成為貫標工作成敗的關(guān)鍵。
一、公安機關(guān)顧客的特殊性 
公安機關(guān)的工作可以分為兩部分：
1、執(zhí)法工作(如各類刑事、治安、經(jīng)濟、行政案件的偵查與辦理， 交通管理，監(jiān)所、拘留所的管理等)，
公安機關(guān)應把國家、社會、上級政府機關(guān)作為顧客，堅定地維護國家的利益和全社會的共同利益，體現(xiàn)國
家和全民的意志；
2、是行政、行業(yè)管 理工作(如戶籍管理、行業(yè)許可證管 理、車輛管理等)，公安機關(guān)應首先
考慮滿足法律法規(guī)的要求，并體現(xiàn)與直接服務(wù)對象之間的顧客關(guān)系，貫徹以顧客為關(guān)注焦點的原則，力爭讓顧客滿意。
二、公安機關(guān)建立質(zhì)量管理體系的目的、范圍
1、目的。公安機關(guān)貫徹標準的目的在于規(guī)范警務(wù)工作，使民警的政治行為、執(zhí)法行為、服務(wù)行為處于嚴密的受控狀態(tài)，從而提高隊伍的整體素質(zhì)；通過貫標提高管理水平，牢牢把握工作的主動權(quán)，迎接來自社會進步、經(jīng)濟發(fā)展的挑戰(zhàn)。
 
2、體系覆蓋范圍。公安機關(guān)質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍應包括其主要的警務(wù)工作，如接警、治安案件辦
理、刑事案件辦理等。分局和各派出所是公安機關(guān)的派出機構(gòu)，是警務(wù)工作的基層單位，應建立協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系。
公安機關(guān)建立質(zhì)量管理體系時，應將政工、紀檢等負責隊伍建設(shè)的部門納入，以充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。只有抓好政治思想工作，加強民警的政治責任感，并建立績效考評機制和激勵機制，充分發(fā)揮全體民警的積極性和集體榮譽感，實現(xiàn)嚴格執(zhí)法、熱情服務(wù)，才能達到貫標的目的。
 
三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的設(shè)定 
1、質(zhì)量方針。首先，質(zhì)量方針要與國家賦予公安機關(guān)的職責和使命(公安機關(guān)的管理宗旨)相適應，
體現(xiàn)執(zhí)法為公的職能要求，應將執(zhí)法的嚴肅性、規(guī)范性和公正性等承諾放在首位；其次，質(zhì)量方針要體現(xiàn)服務(wù)為民、讓人民群眾滿意的工作理念，注重服務(wù)態(tài)度的端正性、時間性、主動性、文明性等要求；最后，質(zhì)量方針要體現(xiàn)滿足法律法規(guī)、不斷改進的要求。
 
2、質(zhì)量目標。首先，質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的框架下制定，規(guī)定具體指標，如上級公安機關(guān)的執(zhí)法 質(zhì)量考核指標，政府、人大、政協(xié)評
價的滿意率，人民群眾或警務(wù)監(jiān)督員的滿意率等，體現(xiàn)對質(zhì)量方針的支持；其次，質(zhì)量目標應量化，可利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對其進行量化，還要制定相應的測量和評價方法，以判定其實現(xiàn)程度；最后，要體現(xiàn)持續(xù)改進的承諾，并在相應的下
屬單位和層次上分解落實，以保證總體目標的實現(xiàn)。 
四、文件控制系統(tǒng) 
1、文件控制。公安工作涉及較多的法律法規(guī)，且法律法規(guī)時有變化和調(diào)整，應注意及時收集，按照國家的有關(guān)規(guī)定使用法律法規(guī)的有效版本，并注重培訓學習。
公安機關(guān)普遍采用計算機公文軟件處理系統(tǒng)，文件的接收、審批、發(fā)放控制大多通過網(wǎng)絡(luò)進行，應注意文件處理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置是否合理，保密性是否充分，發(fā)布渠道是否適宜，作廢文件是否及時清理等。
 
2、記錄控制。在嚴格借閱、查詢制度的同時，各類案卷和管理記錄的保存期限、貯存條件應符合國家和上級部門的有關(guān)規(guī)定，檔案的編目、歸檔應科學，便于檢索、查閱。
 
五、資源管理 
1、人力資源管理。國家對公安機關(guān)執(zhí)法人員的素質(zhì)要求較高，其中較為重要的是對民警的執(zhí)法資格提出了明確要求。公安機關(guān)應認真執(zhí)行公安部的民警選擇制度和黨政干部任用條例的各項要求，注重人才選拔的德、能、勤、績，從教育、培訓、工作經(jīng)驗等方面綜合考慮。
對于在崗民警，應培養(yǎng)其高度的政治責任感，通過再培訓提高其工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立學習型組織；導入正向激勵和績效考評機制，形成依法治警、科學管理的隊伍建設(shè)體制。
公安系統(tǒng)的許多崗位需要特定的資格，如法醫(yī)、刑偵、審訊、實驗、交通案
件鑒定、督察人員等，但由于國家沒有出臺明確的崗位資格認定制度，貫標組織應制定相應的認可要求。公安機關(guān)對外聘人員(如聯(lián)防人員)的聘用管理，可運用標準的要求進行系統(tǒng)的動態(tài)管理。
 
2、基礎(chǔ)設(shè)施管理方面。隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的全面推廣應用，公安機關(guān)配備了必要的計算機、打印機、網(wǎng)絡(luò)
軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)終端等。應制定相應的制度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和有關(guān)設(shè)施在定期維護、防病毒、定期備
份數(shù)據(jù)等方面的管理。突出抓好網(wǎng)絡(luò)信息的安全管理，確保網(wǎng)絡(luò)的安全運行，為接警、治安、辦案提供可靠的資源保證。
 
六、執(zhí)法服務(wù)過程的控制
1、執(zhí)法過程的策劃。公安機關(guān)的一般業(yè)務(wù)范圍包括110(有時
110、122、119三警合一)接警、治安案件辦理、刑事案件辦理、行政復議案件辦理、勞動教養(yǎng)案件辦理、國家賠償案件辦理、取保候?qū)彴讣k理、經(jīng)濟犯罪案件辦理、涉外案件辦理、法醫(yī)鑒定、治安管理、巡邏巡查、道
路交通管理、戶政管理、出入境管理、監(jiān)所管理、消防管理等各項工作。應按照pdca的過程管理模式對各業(yè)務(wù)流程進行策劃，制定相應的執(zhí)法和服務(wù)規(guī)范，確定控制點。應不斷探索新的工作思路和方法，如采用網(wǎng)絡(luò)辦案系統(tǒng)，建立110、122、119
三警合一系統(tǒng)，合理利用資源、遠程監(jiān)控系統(tǒng)、gps電子定位系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)等，從技術(shù)上保證過程嚴格受控。
2、與顧客有關(guān)的過程。公安機關(guān)接受有關(guān)的信息(如接警等)應屬于iso
9001：2000標準7．2．2條款“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”。評審應判定是否符合相應法律法規(guī)的要求，其
核心內(nèi)容是評價如何進行執(zhí)法和服務(wù)。同時，應確定與顧客進行溝通的渠道，如通過宣傳資料、新聞媒介、公安專用網(wǎng)、監(jiān)督電話、公開電話、建立警務(wù)監(jiān)督機制、設(shè)置專門的信訪部門
等，與群眾及政府部門等進行有效的溝通。及時向群眾傳達新的法律法規(guī)要求，對群眾反饋的信息(包括投訴、申訴、上訪等)按有關(guān)法律法規(guī)或有關(guān)規(guī)定及時、妥善處理。
 
3、標識和可追溯性。公安機關(guān)主要有服務(wù)過程、辦案過程、考評和內(nèi)部管理過程的標識。服務(wù)過程標識包括服務(wù)場所、服務(wù)項目、崗位、工作人員、服務(wù)過程狀態(tài)(待辦或已辦)等。案件辦理過程標識包括辦案單位、人員、案件類別、時間、審核人員、審批人員、辦案過程狀態(tài)、案件性質(zhì)等?？荚u和內(nèi)部管理過程的標識包括單位、人員、工作項目、時間、評議人、審批人、記錄名稱等。
 
4．顧客財產(chǎn)。公安機關(guān)對于接受的資料、代保管的財物、扣押財產(chǎn)和擔保的財產(chǎn)等，應按照顧客財產(chǎn)進行控制。應規(guī)定辦理的審批手續(xù)，確定保管方式，明確發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況的處理方法。
 
七、測量分析和改進
1．顧客滿意程度調(diào)查。由于公安機關(guān)具有服務(wù)和執(zhí)法雙重職能，應調(diào)查當?shù)卣?、人大、政協(xié)、上級機關(guān)、警務(wù)監(jiān)督員等顧客代表的滿意程度，收集方式應適宜，確保真實、客觀地反映顧客滿意信息，尤其要關(guān)注不滿意的信息，對顧客的不滿意信息進行整理、分析，并加以改進。
2．過程的監(jiān)視和測量。公安機關(guān)應通過有效的方式，如部門評價、主管部門檢查、警務(wù)督察、案件審查、目標的定期考核等對警務(wù)活動
的各個過程進行監(jiān)視，以證實警務(wù)活動滿足策劃要求的能力。對未能達到評價準則的，應采取適當?shù)拇胧乐箚栴}的再發(fā)生。
 
3．數(shù)據(jù)分析。應明確信息收集的范圍和內(nèi)容，信息的分析方法及效果要適宜。通常，公安機關(guān)統(tǒng)計的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括案件辦理得分率、案件退
查率、證件辦理登記率、戶口登記率、 考評得分、工作量得分等。對這些數(shù)
據(jù)的分析，應能有效找出工作中存在的問題，為改進工作提供依據(jù)。

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