企業(yè)全面質(zhì)量管理全方位控制的實踐

企業(yè)全面質(zhì)量管理全方位控制的實踐（上）

現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理不僅僅是一個針對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量形成過程的技術(shù)管理，而是一個全方位的立體管理；既有產(chǎn)品（或服務(wù)）形成過程的技術(shù)問題，也有形成過程的過程與要素問題；還有過程主體-- ---人的意識形態(tài)問題。由于企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的主體是全面質(zhì)量管理的輸出-----產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量，所以對最終輸出控制是企業(yè)ml-->全面質(zhì)量管理的落腳點；然而這個輸出并不是僅僅隨企業(yè)質(zhì)量管理體系組合質(zhì)量的高低而變化，它還受企業(yè)文化等多因素的影響。從而引伸出企業(yè)全面質(zhì)量管理全方位（三維結(jié)構(gòu)）立體控制的問題。

一、全面質(zhì)量管理立體控制的基本定位

    企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的載體是產(chǎn)品（或服務(wù)），它是通過“質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”；因此質(zhì)量經(jīng)營的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強化質(zhì)量管理體系也就理所當然。然而有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系同樣是復(fù)制先進企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。原來在企業(yè)輸出“質(zhì)量”的主體因素中，企業(yè)文化既對體系取作用；又對輸出結(jié)果取作用。這就是全面質(zhì)量管理立體（三維結(jié)構(gòu)）控制的來源。

立體控制源于幾何學(xué)及空間理論（三維結(jié)構(gòu)）的基本概念；直線是一維，平面是二維；具有立體交叉形象的就構(gòu)成了三維空間。

現(xiàn)實自然形態(tài)的道路，表面上給人以平面的感覺；但在這個平面上如果沒有三維空間，任何物體都不能通行。企業(yè)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量經(jīng)營也是如此，它不是一維的直線（產(chǎn)品或服務(wù)的因素控制）；也不是二維的平面（相關(guān)要素的組合）。它最起碼是三維結(jié)構(gòu)（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態(tài)。

因而企業(yè)全面質(zhì)量管理立體控制中三維結(jié)構(gòu)的三維是：企業(yè)實物形態(tài)（產(chǎn)品或服務(wù)）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)；而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量起作用；同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

綜上所述，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營思想是呈三維結(jié)構(gòu)形態(tài)發(fā)展的；最初，企業(yè)的核心問題是產(chǎn)品（或服務(wù)）的交付質(zhì)量；發(fā)展過程中，用體系的質(zhì)量來保證產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量；再發(fā)展就是用質(zhì)量經(jīng)營的理念營造企業(yè)文化，用意識來保證體系質(zhì)量和交付質(zhì)量。

二、立體控制的基本內(nèi)容

     立體控制的“三維結(jié)構(gòu)”雖然在依從關(guān)系上比較明顯，但它們各自卻具有自己的特點和個性。從我們在企業(yè)進行全面質(zhì)量管理創(chuàng)新和質(zhì)量戰(zhàn)略分析的實例，我們在“三維結(jié)構(gòu)”的內(nèi)容上進行了特點、管理范疇、管理內(nèi)容、管理體系、資源類型、目標導(dǎo)向、管理重點、基本功能等展開描述（見表1）。

三、立體控制的實際運作

任何企業(yè)在市場環(huán)境中，都會有看的見和看不見的“手”在作用。而企業(yè)在“手”的作用下，本身又有看的見和看不見的“流程”進行轉(zhuǎn)換。在一般情況下，企業(yè)從物質(zhì)流、行為（管理）流和意識流的循環(huán)中進行過程組合與整合。對“三維結(jié)構(gòu)”立體控制的空間形象中，物質(zhì)流中對實物形態(tài)的質(zhì)量控制構(gòu)成企業(yè)質(zhì)量管理的落腳點和物質(zhì)形態(tài)的基礎(chǔ)；行為（管理）流中對物質(zhì)形態(tài)的控制進行了提升，變成用企業(yè)價值鏈的要素組合和相關(guān)行為的控制；意識流的控制是在價值鏈行為控制的基礎(chǔ)上，升華成一種理念與共同價值觀的意識形態(tài)引導(dǎo)與把握；這種升華構(gòu)成今天企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的靈魂。

 企業(yè)全面質(zhì)量管理全方位控制的實踐（下）

1、  實物形態(tài)質(zhì)量

所謂實物形態(tài)質(zhì)量實際上是指以滿足顧客需求與期望為標準的產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量、

或二者共存的質(zhì)量）。企業(yè)不是為生產(chǎn)產(chǎn)品而生產(chǎn)的，企業(yè)是為顧客創(chuàng)造價值的；產(chǎn)品是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的載體。

由實物形態(tài)質(zhì)量的基礎(chǔ)作用看三維結(jié)構(gòu)的聯(lián)動效應(yīng)，實物形態(tài)質(zhì)量最具有經(jīng)濟性；它是體系的結(jié)果，更是價值觀的基礎(chǔ)。企業(yè)員工在物質(zhì)流運動中首先產(chǎn)生“顧客滿意與期望”是實物形態(tài)質(zhì)量的標準，接著產(chǎn)生團隊和體系的意識；最后形成共有價值觀下“個人目標對企業(yè)的依賴性”觀念。

因此實物形態(tài)質(zhì)量差的企業(yè)，不可能有體系完善的意識；更不用說質(zhì)量經(jīng)營理念的形成。實物形態(tài)質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，產(chǎn)品定位、市場定位、銷售平臺定位、企業(yè)技術(shù)定位、工作環(huán)境（含設(shè)備）定位是企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量的定位。這維質(zhì)量的控制決定企業(yè)質(zhì)量管理的升級提升，它既是起點又是落腳點；因而對它沒有終點，只有不斷的創(chuàng)新。

2、  體系形態(tài)質(zhì)量

質(zhì)量管理體系作為一個體系，它也象其它體系一樣，有一個生命周期。它是一個從體系產(chǎn)生、形成、運行、更新和不斷完善的過程。這個過程是周而復(fù)始地運行的，在循環(huán)的過程中體系形態(tài)質(zhì)量不斷得以改進，體系形態(tài)質(zhì)量水平不斷提高。這個過程可以用質(zhì)量管理體系的質(zhì)量環(huán)來進行描述。

總的來說，體系形態(tài)質(zhì)量是體系設(shè)計所確定的。在體系設(shè)計階段創(chuàng)造了體系的功能結(jié)構(gòu)，規(guī)定了質(zhì)量活動的內(nèi)容及其工作程序；因此體系形態(tài)質(zhì)量是在體系的建立階段就得以確定的。在該階段，組建質(zhì)量管理體系并通過策劃使設(shè)計的結(jié)果具體化，為體系投入運行準備條件。體系形態(tài)質(zhì)量是在體系的實施階段體現(xiàn)出來的。在該階段，通過正常運行使質(zhì)量管理體系的各項功能得以發(fā)揮。質(zhì)量管理體系是一個長期連續(xù)運行的體系。它在運行過程中，不可避免地由于外部因素的影響和內(nèi)部要素的組合問題，使體系不能正常運行或達到期望的目的。因此，必須對其進行連續(xù)監(jiān)控和定期評價，對所發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正或改進措施，以保持一個有效的質(zhì)量管理體系。

由于質(zhì)量管理體系是一個開放體系，與外界有資源和信息的交換，外界事物的變化將影響質(zhì)量管理體系的存在和發(fā)展；又由于原設(shè)計的質(zhì)量管理體系也會因環(huán)境變化而進行變革，因此，為了保持質(zhì)量管理體系的環(huán)境適應(yīng)性，需要對質(zhì)量管理體系進行管理評審，對存在的問題采取改進措施，改進質(zhì)量管理體系的設(shè)計。當質(zhì)量管理體系的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品(服務(wù))類型發(fā)生較大變化時，還需對體系進行更新。這維質(zhì)量的控制是現(xiàn)代企業(yè)標準化管理的基礎(chǔ)，它決定著企業(yè)要素能否適應(yīng)市場競爭的發(fā)展；它不是以孤立的產(chǎn)品（或服務(wù)）去迎接市場，而是用體系去接受競爭性的考驗。

3、文化形態(tài)質(zhì)量

實物形態(tài)質(zhì)量、體系形態(tài)質(zhì)量和文化形態(tài)質(zhì)量，都是企業(yè)文明的創(chuàng)造物。其中的文化形態(tài)質(zhì)量，直接體現(xiàn)以人為本和以人為中心的現(xiàn)代管理特色；是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的靈魂。所謂文化形態(tài)質(zhì)量，實際上是以顧客需求與期望為理念的企業(yè)價值觀為核心、以工作質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)精神的企業(yè)文化質(zhì)量，在本質(zhì)上是直接體系人的質(zhì)量。

文化形態(tài)質(zhì)量的管理是通過“依存于顧客”的理念、強化工作質(zhì)量的企業(yè)精神、全員的質(zhì)量意識、共同的價值觀和與質(zhì)量管理體系相一致的職業(yè)道德、行為規(guī)范、激勵機制、利益導(dǎo)向等軟件建設(shè)，對全員全過程的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化實行動態(tài)化的質(zhì)量管理。

從意識具有相對獨立性和對物質(zhì)具有能動性、精神力量在一定條件下轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量的角度看，文化形態(tài)質(zhì)量在三維結(jié)構(gòu)中起靈魂作用；主要表現(xiàn)為三點：一是以企業(yè)理念為價值觀形成群體質(zhì)量意識、責任感、道德、追求、覺悟等文化形態(tài)的基本內(nèi)容，具有明確的和隱含的指導(dǎo)作用；這一作用對提高實物形態(tài)質(zhì)量和體系形態(tài)質(zhì)量具有群體性的智力支持和精神動力。二是以企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營為核心的戰(zhàn)略方針，使企業(yè)處于比較集中的企業(yè)觀念；對提高實物形態(tài)質(zhì)量和體系形態(tài)質(zhì)量起到了可持續(xù)的支撐作用。三是企業(yè)改進和創(chuàng)新的突破，它以觀念更新的方式發(fā)揮文化形態(tài)的超前引導(dǎo)作用；對實物形態(tài)質(zhì)量和體系形態(tài)質(zhì)量產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)。

企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展理論，必須在繼承與創(chuàng)新中不斷發(fā)展；企業(yè)要想搶占競爭的前沿陣地，必須勇于整體創(chuàng)新。企業(yè)全面質(zhì)量管理的立體控制提出，是在企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略方針的目標導(dǎo)向和質(zhì)量管理體系目標要求的支持下形成的；它把企業(yè)全面質(zhì)量管理向高級階段提升；使企業(yè)的有形資源和無形資源同步發(fā)展。

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